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客房下半年工作計劃
時間過得真快,總在不經(jīng)意間流逝,很快就要開展新的工作了,是時候寫一份詳細的計劃了。好的計劃都具備一些什么特點呢?以下是小編整理的客房下半年工作計劃,歡迎大家分享。
客房下半年工作計劃1
一、保安全促經(jīng)營
在當前形勢下,為了保證酒店的各項工作能正常進行,經(jīng)營不受任何政策性的影響,酒店將嚴格按照要求,要求前臺接待處做好登記關、上傳關,按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記,并將資料輸入電腦,認真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項通知。其次,再對全員強化各項安全應急知識的培訓,做到外松內緊,不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感;在食品安全上,出臺了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關食品衛(wèi)生安全的應急程序,有力的保證奧運期間不發(fā)生一起中毒事件;在治安方面,夜間增崗添兵,增加巡查次數(shù),對可疑人、可疑物做到詳細詢問登記制度。
二、抓培訓,提素質
業(yè)務知識與服務技巧是體現(xiàn)一個酒店的管理水平,要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎之上,如果培訓工作不跟上,新老員工的更新又快,將很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈,特別是對一個經(jīng)營六年的企業(yè)會直接影響到品牌。下半年年度的員工培訓將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標,提高員工認識培訓工作的重要性,積極引導員工自覺學習,磨礪技能,增強競爭崗位投身下一步企業(yè)各項改革的自信心。培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍,穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和社會效益。達到從標準化服務到人性化服務再到感動性服務的逐步升華。也為此,酒店將計劃每月進行必要的一次培訓,培訓方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法。
三、開源節(jié)流,降低成本,提高人均消費
節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實的日常工作,上半年各項能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約,下半年按照付總講話精神,管理將更細化,在“節(jié)能降耗”的基礎上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號,既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎上再努力,尋找、挖掘各環(huán)節(jié)各程序,使各類能源在保證經(jīng)營的基礎上再“降”一點。酒店下一步將在各區(qū)域點位安裝終端計量表,如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費用區(qū)域。同時對空調的開關控制、辦公室用電都將再次進行合理的調整與規(guī)劃;其次,酒店將根據(jù)物價上漲指數(shù)和對同行業(yè)調查、了解,及時、隨時的對產(chǎn)品(房、餐)進行價格浮動,使企業(yè)更能靈活的掌握市場動態(tài)和提高業(yè)績,不錯過機會;還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設備要求到各部門,各部門又要求到班組或個人負責。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中,應隨時注意檢查設備使用情況,配合工程部對設備保養(yǎng)、維修,更好的正確的操作設備。還要求管理人員要定期匯報設備情況?头糠矫,各種供客人使用的物品在保證服務質量和數(shù)量的前提下,要求盡量延長布草的使用壽命,同時,控制好低值易耗品的領用,建立發(fā)放和消耗記錄,實行節(jié)約有獎,浪費受罰的獎懲制度。(這個我們一直在做)如眼下由于奧運會舉行,北京車輛受到單牌號和雙牌號在時間上的受限,部分客人來秦必須住上兩天才可返回北京,這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章。這些都是細小的潛在的節(jié)約意識,是對市場情況的掌握體現(xiàn)。
四、堅持創(chuàng)新,培養(yǎng)創(chuàng)新意識
創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂,有創(chuàng)新才有活力和生機,有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣,在目前對酒店產(chǎn)品、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎上,在新的市場形勢下,將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識,加大創(chuàng)新舉措,對陳舊落后的體制要進行創(chuàng)新,對硬件及軟件產(chǎn)品要進行創(chuàng)新,對營銷方式、目標市場的選擇也要創(chuàng)新,再進一步開展創(chuàng)新活動,讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進步與發(fā)展,如,馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽,目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術裝盤的同時又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“5515”基礎上,還要創(chuàng)新出很多類似的買點和思路。更進一步走在市場的最前列,影響市場。
五、嚴格成本控制,加強細化核算
控制各項成本支出,就是增收創(chuàng)收。因此,今年下半年酒店將加強成本控制力度,對各部門的各項成本支出進行細分管理,由原來的每月進行的盤點物資改為每周一次,對各項消耗品的使用提出改進意見和建議,從而強化員工的成本控制意識,真正做好酒店各項成本控制工作。
六、加強設備設施維修,穩(wěn)定服務
酒店經(jīng)過了六年的風風雨雨,硬件設施也跟著陳舊、老化,面對競爭很激烈的市場,也可說是任重道遠。時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務,加上客租率頻高,維保不能及時,造成設施設備維修量增大。對于高檔次的客人會隨著市場上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,(年底酒店旁邊將增開兩家,一家定位三,一家商務酒店)為此,酒店在有計劃的考慮計劃年底更換客房、餐廳部分區(qū)域地毯,部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店爭取住客率,提高酒店的經(jīng)濟效益。
七、用人性化管理提高企業(yè)凝聚力
提高企業(yè)凝聚力首先就要提高員工滿意度,讓員工滿意更是人性化管理最終的工作體現(xiàn)。
如何提高員工滿意度?員工對企業(yè)在哪方面不夠滿意?這是今后工作的`重點,每一位員工都希望自身的價值在企業(yè)能有公正的評價。這就需要企業(yè)本著“公平、公正”的原則。即績效考核要公平,選拔機會要公平,處理問題要公平、公開。其次,還要為重要的突出的員工制定其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,特別是那些可能影響企業(yè)今后發(fā)展的關鍵人員,引導他正確的樹立職業(yè)觀和人生價值觀。還要制定有利于調動和保護大多數(shù)員工積極性的政策,重獎為企業(yè)做出突出貢獻的員工,使員工真正體會到付出與回報的公平和人性化管理及企業(yè)的文化氛圍。另外,要建立一個開放、和諧的溝通渠道,這是落實人性管理的必要采取方法,讓大家積極參與,踴躍發(fā)表參與意見,工作的,生活的,進一步促進領導與各級人員之間的意見交流。目前采取的溝通形式有:員工大會、收集意見、情況通報這些方式,把企業(yè)的政策、問題、發(fā)展計劃向員工公開,讓員工參與。對員工提出的建議意見適時地給員工以認可、夸獎和贊揚。員工的思想和生活有困難時,企業(yè)千方百計地為他們排憂解難;在員工作出成績時,要公開及時地表揚。這些都是人性化管理的展現(xiàn),都是員工能感受到的。
企業(yè)給員工一份關懷,員工便會以十分的干勁報效企業(yè)。只要重視員工,員工就會報效企業(yè),就會增強企業(yè)凝聚力,做百年老店,勢在必行。
客房下半年工作計劃2
一、減少服務環(huán)節(jié)
提高服務效率服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊斩际窍M鼙M快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行“一站式”服務勢在必行?腿巳胱【频暌院,對各種服務電話均不清楚,雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會認真看,需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,而電話也總會被轉來轉去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。
二、成立賓客服務中心
目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位,有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上,總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心,這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失,因為其他崗位根本不了解客人的需求,若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達,給我們的服務帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個服務最急于去辦,合理的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人,將總機和服務中心合并成立賓客服務中心,酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”,一切均可解決。
1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息,并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息,并準確傳遞服務指令,確保服務能及時提供。
2.賓客服務中心的工作內容
、俳勇犽娫挷⑻峁┓⻊。總機和服務中心合并以后,酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉,特殊情況時可親自為客人提供服務,如此一來不僅提高了服務效率,保證了服務的準確性,還減輕了樓層服務員的工作量。
、诮邮茈娫掝A定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計:9至11月接待處平均每天僅接聽的'外線電話的話務量就可達20余起,加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起,如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好,但接待員接待客人時,往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作,不僅方便了客人,還給前臺接待員更多的時間去對客服務。
、奂皶r更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài),賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房間能及時出租。
④鑰匙的管理?头克械蔫匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā),并進行登記。
、菔锾幚怼Ye客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領,并根據(jù)規(guī)定做出處理。
、迣﹄娫掃M行統(tǒng)計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,分析我們的不足,更好的了解客人的需求,提高我們的服務水平。
三、領班工資調整方法
1.領班工資基數(shù)為700元,崗位工資為200元和400元,根據(jù)領班的考核的成績,相應的做崗位工資調整。
2.根據(jù)領班的業(yè)務水平、員工培訓、團結協(xié)作、綜合能力等方面每季度進行一次考核,連續(xù)三次考核最差的領班,取消領班資格。
3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領班,只享受基本工資。
四、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個性化服務,創(chuàng)服務品牌
隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上,提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,即以最快的速度提供服務,就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,使這成為員工的自覺行動,從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員,部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),使其服務意識和服務質量更上一層樓,立足本崗位,爭創(chuàng)一流服務。
2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例,進行搜集整理,歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進行推廣,在實踐中不斷補充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務質量的一個標準,使模糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,使老員工通過對比找差距補不足,以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進行表彰獎勵,使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準,提供“五心”服務。簡:工作程序盡量簡化,工作指令盡可能簡單明了,意見反饋要做到簡明扼要。便:要讓客人從進店到出店,處處感受到方便?欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷:服務員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,然后進行服務好:客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務。五心服務:為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
五、外圍綠化環(huán)境整治,室內綠色植物品種更換
自20xx年10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由pa員工自行管理,由于缺乏技術和經(jīng)驗,有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內,適當補栽一些南方果樹,給酒店增添一些喜慶,F(xiàn)在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達成協(xié)議,徹底解決這一問題。
六、商務樓層客用品的更換
目前商務樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調。打算將商務樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。以上各項計劃的實施,需要全體員工的共同努力,需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合,更需要店領導的鼎力支持,我們的計劃才能得以落實,希望明年我們再回顧20xx年的工作時,收獲的不僅是信心滿滿,還有豐碩的成果。
客房下半年工作計劃3
一、減少服務環(huán)節(jié)
提高服務效率服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行“一站式”服務勢在必行?腿巳胱【频暌院,對各種服務電話均不清楚,雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會認真看,需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,而電話也總會被轉來轉去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。
二、成立賓客服務中心
目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位,有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上,總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心,這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失,因為其他崗位根本不了解客人的需求,若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達,給我們的服務帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個服務最急于去辦,合理的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人,將總機和服務中心合并成立賓客服務中心,酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”,一切均可解決。
1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息,并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息,并準確傳遞服務指令,確保服務能及時提供。
2.賓客服務中心的工作內容
①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后,酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉,特殊情況時可親自為客人提供服務,如此一來不僅提高了服務效率,保證了服務的準確性,還減輕了樓層服務員的工作量。
、诮邮茈娫掝A定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起,加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起,如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人?腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好,但接待員接待客人時,往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),所有的`電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作,不僅方便了客人,還給前臺接待員更多的時間去對客服務。
③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài),賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房間能及時出租。
、荑匙的管理?头克械蔫匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā),并進行登記。
、菔锾幚怼Ye客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領,并根據(jù)規(guī)定做出處理。
、迣﹄娫掃M行統(tǒng)計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,分析我們的不足,更好的了解客人的需求,提高我們的服務水平。
三、領班工資調整方法
1.領班工資基數(shù)為700元,崗位工資為200元和400元,根據(jù)領班的考核的成績,相應的做崗位工資調整。
2.根據(jù)領班的業(yè)務水平、員工培訓、團結協(xié)作、綜合能力等方面每季度進行一次考核,連續(xù)三次考核最差的領班,取消領班資格。
3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領班,只享受基本工資。
四、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個性化服務,創(chuàng)服務品牌
隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上,提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,即以最快的速度提供服務,就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,使這成為員工的自覺行動,從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員,部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),使其服務意識和服務質量更上一層樓,立足本崗位,爭創(chuàng)一流服務。
2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例,進行搜集整理,歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進行推廣,在實踐中不斷補充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務質量的一個標準,使模糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,使老員工通過對比找差距補不足,以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進行表彰獎勵,使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準,提供“五心”服務。簡:工作程序盡量簡化,工作指令盡可能簡單明了,意見反饋要做到簡明扼要。便:要讓客人從進店到出店,處處感受到方便?欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷:服務員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,然后進行服務好:客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務。五心服務:為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
五、外圍綠化環(huán)境整治,室內綠色植物品種更換
自20xx年10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由pa員工自行管理,由于缺乏技術和經(jīng)驗,有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內,適當補栽一些南方果樹,給酒店增添一些喜慶,F(xiàn)在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達成協(xié)議,徹底解決這一問題。
六、商務樓層客用品的更換
目前商務樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調。打算將商務樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。以上各項計劃的實施,需要全體員工的共同努力,需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合,更需要店領導的鼎力支持,我們的計劃才能得以落實,希望明年我們再回顧20xx年的工作時,收獲的不僅是信心滿滿,還有豐碩的成果。
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