淘寶客服工作總結(jié)
時(shí)間一晃而過(guò),一段時(shí)間的工作活動(dòng)告一段落了,回想起這段時(shí)間的工作,一定取得了很多的成績(jī),這也意味著,又要準(zhǔn)備開(kāi)始寫(xiě)工作總結(jié)了。你所見(jiàn)過(guò)的工作總結(jié)應(yīng)該是什么樣的?以下是小編為大家整理的淘寶客服工作總結(jié),僅供參考,希望能夠幫助到大家。
淘寶客服工作總結(jié)1
一、了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,當(dāng)然我也會(huì)。
顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià),問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),給我點(diǎn)折扣,顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,除非遇到節(jié)日做活動(dòng),因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,既然不可以還價(jià),那給我免郵怎么樣,其實(shí),這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧,就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣(mài)家都會(huì)做的,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩,送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見(jiàn)摸得著,總得讓人留個(gè)心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們最大的追求,顧客關(guān)心的問(wèn)題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使銷售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作,重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,你才能很順利的完成銷售工作,如果你不了解商品,那么買(mǎi)家在詢問(wèn)商品的時(shí)候,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,不要刻意去夸自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,大家說(shuō)好才是真的好,更是你推銷的最好方法之一啊。
三、售后服務(wù)
這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
把握好老客戶,建立一種客戶的群體,這樣會(huì)事半功倍。
對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的',因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買(mǎi)衣服,同事覺(jué)得這衣服好看,問(wèn)在哪買(mǎi)的,這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,真誠(chéng)的為顧客服務(wù),讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡(jiǎn)短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié),以后還要再接再厲,加油哈!
淘寶客服工作總結(jié)2
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。
再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這XXXX的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的.職責(zé)及其重要性,范文內(nèi)容地圖工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。
在詢問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?简(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
淘寶客服工作總結(jié)3
目前,做淘寶的人越來(lái)越多了,成功者屢見(jiàn)不鮮,有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶,促成很多交易,給公司帶來(lái)利潤(rùn),是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺(jué)已快半年了,感覺(jué)時(shí)間挺快的,一坐一天,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒(méi)了。
有時(shí)感覺(jué)挺好的,不用干什么,但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天,旺旺掛著,可是沒(méi)有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候,第一次接觸淘寶,覺(jué)得它是那么的陌生,但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差別,第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,我都快蒙了,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),眼睛看花了。
第一天上班時(shí)候,老大讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣,我不得不呆了,他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,記下了,我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè),很多都不懂,回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了,先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,您好,"這個(gè)詞,店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。
聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議,發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,漸漸時(shí)間長(zhǎng)了,我們自己也能和客人溝通了,如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間,我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問(wèn)題,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,一旦退讓,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),所以,針對(duì)此類問(wèn)題,我覺(jué)得態(tài)度要和善,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,敬請(qǐng)諒解,對(duì)于在發(fā)貨中存在的`問(wèn)題,給顧客帶來(lái)麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認(rèn)錯(cuò)誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,看著哪樣好看就買(mǎi)了,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,說(shuō)話的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,比如:有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián)。
經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào),衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān),這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,雖然這些問(wèn)題還是存在,不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低,爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn),挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的,做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),第一次打快遞單子,第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,衣服的質(zhì)量很重要,稍有點(diǎn)瑕疵,我們就慘了,天下之大,什么樣的客人都有,把衣服的質(zhì)量檢查合格,做到萬(wàn)無(wú)一失,這樣才能保證老顧客的回頭率,庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,這一點(diǎn)做的不好,我們會(huì)流失很多客人的,有些客人就是喜歡這款的,沒(méi)有他也就不要了,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè),也許從這里就流失了許多的回頭客了。
淘寶客服工作總結(jié)4
一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。
一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的.投入到替班工作中去。每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
在工作中,我嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答。對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)。對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進(jìn)。
由于去年的業(yè)績(jī)不是很好,我找了一些原因,很大問(wèn)題是我工作不到位,為改善此情況,遂結(jié)合實(shí)際,制定出20xx年的工作計(jì)劃。
一、工作目標(biāo)
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)
1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的,擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。
最后,計(jì)劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)。每個(gè)人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚。成功,不相信頹廢。成功不相信幻影,未來(lái),要靠自己去打拼!
淘寶客服工作總結(jié)5
認(rèn)真回想這一年,我到底做了什么,而又有了什么收獲呢,我要怎么樣對(duì)待今天,才能在回憶往事的時(shí)候,不會(huì)后悔;也不會(huì)因?yàn)闆](méi)什么成績(jī)而感到羞愧,基于以上問(wèn)題,我根據(jù)去年制作的計(jì)劃做了一些總結(jié),對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理,并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向,我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中,提到了今年的計(jì)劃,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,對(duì)于熟悉產(chǎn)品,目前為止,雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,當(dāng)然,有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,在銷售過(guò)程中,沒(méi)有把握住客戶的真正需求,另外,我發(fā)現(xiàn)我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒(méi)有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服,導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,做為一名銷售人員,對(duì)此,不得不去反思,不得不去學(xué)習(xí)。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,說(shuō)實(shí)話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂(lè)之者,無(wú)論崗位怎么變換,我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心,無(wú)論是怎么樣的變化,對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而售后我打算先這么去做:
一,關(guān)于退換貨,流程太復(fù)雜,時(shí)間太慢,我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,當(dāng)貨退回來(lái)后,第一檢查產(chǎn)品,若有問(wèn)題,直接拿去維修,及時(shí)給出解決方案,而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù),從而引起的延誤。
二,關(guān)于售后電話,這次規(guī)定的是80%,說(shuō)實(shí)話,有點(diǎn)多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,如果在線,則通過(guò)旺旺去回訪,如果客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來(lái),有兩個(gè)好處,一是如有問(wèn)題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,第二,節(jié)省電話費(fèi),而且,還有一個(gè)重要的問(wèn)題,就是給客戶打電話的時(shí)候,一般是9點(diǎn)到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,但是還是先努力下,總結(jié)之后再提出改變方案。
三,物流跟蹤,如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,則由售后直接查詢發(fā)給客戶,雖說(shuō)售后不參與售前的工作,但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前,再轉(zhuǎn)給客戶,這樣多了一個(gè)步驟,覺(jué)得沒(méi)有必要,希望后期能采納。
四,開(kāi)發(fā)票事宜,按規(guī)定,每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出,為了杜絕所謂的特殊,只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,而定在15:00,個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,但是具體怎么做呢,按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng),時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間,但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案
關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)總結(jié)。另外,說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受,做客服,雖然說(shuō)做好本職工作很重要,但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,打個(gè)比方,如果店鋪有活動(dòng),做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),目的是什么,想達(dá)到什么樣的目標(biāo),期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī),通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處,或者說(shuō)能學(xué)到什么,不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題,b店提到鎖的推廣,預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,打算怎么推廣的呢,或者客服需要了解的產(chǎn)品外,還會(huì)不會(huì)有其它的呢,比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,一款鎖,上了那么長(zhǎng)時(shí)間,可是買(mǎi)的人數(shù)是多少,這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢,而c店也是如此,我們每天做事,雖然說(shuō)提成很關(guān)注,但是我們也會(huì)有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的適合,或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗,店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的.效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,我做事,我想的是為什么我要去做,怎么去做,有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo),僅此而已。
對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn):
一、轉(zhuǎn)做售前,做好售前。售后工作雖然也是鍛煉,但是做一個(gè)月就夠了,改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,搭建好人際關(guān)系,學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。
二、溫故而知新,更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù),學(xué)習(xí)制作完成后,可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日常總結(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存,也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息,這樣更加直觀,提高效率以及提升工作的樂(lè)趣,這方面,在三個(gè)月份完成初稿,后期根據(jù)實(shí)際情況改善。
三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng),這方面雖然與我的本職不搭邊,但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。
以上就是我計(jì)劃中的想法,雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,該怎么去達(dá)成,從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),我就想好了該怎么去做,并做好了計(jì)劃,中間有過(guò)挫折,讓我很失望,從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間,即使到了今天,我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什么,因?yàn)槲覜](méi)有做到,理想就像是口袋里的錢(qián),拍得越是響亮越是那不值錢(qián)的硬幣。以上是我XX年的工作總結(jié),僅是個(gè)人想法,覺(jué)得不好可以丟棄,但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn),或許最后我一無(wú)所成,但至少知道我努力的做了什么。
淘寶客服工作總結(jié)6
入職十個(gè)月了,已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變,八月初到,意味著一年里電商旺季的到來(lái)。在這關(guān)鍵的時(shí)刻,總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)是為了更好的完勝這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。
客服,也許每個(gè)懂敲鍵盤(pán)的人都能勝任。但是在銷售的過(guò)程中很多細(xì)節(jié)都不能馬虎,首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶,工作中我們應(yīng)該認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位客戶。因?yàn)樵阡N售的過(guò)程中,往往客戶不了解產(chǎn)品猶豫不決,所以作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解額認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問(wèn)。我在工作中也不斷學(xué)習(xí)如何挺高自己的工作技能,了解了更多的戶外裝備知識(shí)。公司有時(shí)間可以組織我們到戶外去,放松同時(shí)可以增進(jìn)感情也可以更深入了解戶外裝備知識(shí)20xx最新淘寶客服個(gè)人總結(jié)工作總結(jié)。因?yàn)橛龅嚼象H有時(shí)候百度也招架不來(lái)
銷售過(guò)程中售前導(dǎo)購(gòu)重要不僅解答客戶疑惑,更在于它可以引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般有打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別幾方面。銷售中,旺旺第一個(gè)自動(dòng)回復(fù)很重要,我們的.快速回復(fù)會(huì)讓客戶感受到我們的熱情?蛻粢蓡(wèn)方面,我們都要第一時(shí)間時(shí)刻回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)是非?简(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,如何做到巧妙和客戶周旋,既能保住又能讓客戶覺(jué)得我們的價(jià)格實(shí)在是最低不能再降了,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。
淘寶客服工作總結(jié)7
時(shí)間匆匆,轉(zhuǎn)眼已快8個(gè)月,回顧過(guò)去的7個(gè)多月,真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了,現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作、不知不覺(jué)已有大半年了,感覺(jué)時(shí)間挺快的,一坐一天,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的,不用干什么,但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。
上班的第一天,旺旺掛著,可是沒(méi)有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手
在做客服期間,我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問(wèn)題,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,一旦退讓,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),所以,針對(duì)此類問(wèn)題,我覺(jué)得態(tài)度要和善,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,敬請(qǐng)諒解,對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,給顧客帶來(lái)麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認(rèn)錯(cuò)誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,看著哪樣好看就買(mǎi)了,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,說(shuō)話的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。
記得剛來(lái)的時(shí)候,第一次接觸淘寶,覺(jué)得它是那么的陌生,但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差別,第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,我都快蒙了,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),眼睛看花了。第一天上班時(shí)候,店長(zhǎng)先讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,看著店長(zhǎng)用著熟練的手法和語(yǔ)氣,我不得不呆了,店長(zhǎng)和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞,店長(zhǎng)很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,記下了,我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè),很多都不懂,回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是店長(zhǎng)先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了,先開(kāi)始的幾天店長(zhǎng)都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親,您好,”這個(gè)詞,店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議,發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,漸漸時(shí)間長(zhǎng)了,我們自己也能和客人溝通了,如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。
起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,比如:有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián)。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。
最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào),衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān),這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈?時(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,雖然這些問(wèn)題還是存在,不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低,爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn),挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的,做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),第一次打快遞單子,第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,衣服的質(zhì)量很重要,稍有點(diǎn)瑕疵,我們就慘了,天下之大,什么樣的客人都有,把衣服的質(zhì)量檢查合格,做到萬(wàn)無(wú)一失,這樣才能保證老顧客的回頭率,庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,這一點(diǎn)做的不好,我們會(huì)流失很多客人的。
有些客人就是喜歡這款的,沒(méi)有他也就不要了,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè),也許從這里就流失了許多的回頭客了,在庫(kù)房這一方面呢,整理庫(kù)存隨時(shí)更新,檢查質(zhì)量,確保萬(wàn)無(wú)一失,這就是庫(kù)房不能有絲毫的差異。第一次整理庫(kù)存,發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活,我來(lái)這體會(huì)到了太多了第一次,我真誠(chéng)的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo),第一次在網(wǎng)上看衣服,第一次和客人溝通,第一次熟悉各種衣服的面料,第一次了解衣服的不同款式,第一次給客人打電話,第一次犯錯(cuò),第一次打快遞單子,第一次整理庫(kù)房,第一次查貨、發(fā)貨,第一次推銷產(chǎn)品,第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買(mǎi)寶貝,第一次了解快遞公司,第一次聽(tīng)到這么多地方的名字,還有第一次做飯,嘿嘿,太多太多的第一次,真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢,把我所學(xué)到的都收歸己用,我從來(lái)都不會(huì)敏感我沒(méi)有接觸過(guò)的東西。
我喜歡挑戰(zhàn)自己,越是新鮮的事物,我越是感興趣,越是想去嘗試,縱然自己一點(diǎn)也不會(huì),也不了解,失敗了也不后悔,“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的,靠很多的磨難,堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心,一定就會(huì)成功的,“不放棄,不退縮,不半途而廢,堅(jiān)持到底,相信自己”做為我的座右銘,一直告誡著自己,我們同事之間都合理分工,在繁忙的時(shí)候,也積極得互幫互助,我們都是非常要好的朋友,在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作,真的是一件很開(kāi)心的事情。
再來(lái)說(shuō)說(shuō)我們的掌柜,她對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝,她會(huì)把所有的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們,從不保留,她讓我們懂得了很多淘寶的門(mén)道,學(xué)到了很多東西。她對(duì)我們員工也很關(guān)心支持、我們倍感幸福。
首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨。其次,說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎,什么叫做禍從口出,做客服就是禍從手出,如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,更不能給顧客任何承諾,也不能按照自己的主觀判斷來(lái)告訴顧客一些事情,比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題,這些看似很小的問(wèn)題,往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié),很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久,最后僵持不下給公司造成一定的損失,因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀,每個(gè)人都有自己的客服號(hào),所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人,是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的,我對(duì)自己的要求不高,起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò),經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間了,回答客服問(wèn)題我也是很謹(jǐn)慎的。不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)客服的態(tài)度不好,只求自己不要犯錯(cuò),不給公司帶來(lái)影響。在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉。
在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客,經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題,但是顧客就是上帝,這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)。在網(wǎng)上,因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流,購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中就增加了一定的難度,所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌,無(wú)論顧客怎么說(shuō),怎么問(wèn),問(wèn)什么,我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué),我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的?是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員,但是就我自己來(lái)說(shuō),我將我的熱情都投入到了上面,即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,哪怕造成他生氣的原因并不在于我,線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,我想說(shuō)的是盡管這樣,但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的,我想端正態(tài)度,磨練毅力是相當(dāng)重要的。
每天上班的內(nèi)容單調(diào),重復(fù)性很強(qiáng),特別是剛來(lái)的后幾天,基本上接待的幾位顧客都是詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等等,都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué),其實(shí)也不能怪別人找麻煩,確實(shí)是我們做得不到位,這也是沒(méi)有辦法的,換位思考一切都迎刃而解了,我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語(yǔ),當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外,還要了解到他到底是問(wèn)什么?
后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題,所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出,然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨,并且道歉,由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,但是道歉也是必須的、只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后,顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿意,如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了。
還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨,因?yàn)樗麑殞氁敝,急著用或者什么原因很生氣的時(shí)候,我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息,比如恭喜他寶寶生日快樂(lè)呀~~祝她寶寶健康平安,或者說(shuō)他寶寶肯定非常非?蓯(ài)等所謂的好話的時(shí)候,無(wú)論他是爸爸還是媽媽,當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的,再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語(yǔ)句,他肯定就會(huì)放松剛開(kāi)始來(lái)的目的,繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖,我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效,還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的,當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情,顧客的心情也會(huì)一下子變好,所以問(wèn)題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的,最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的,一次兩次還可以,但是多次的話任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了,所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功。做客服銷售工作,首先要了解顧客的需求,知道他們?cè)谙胄┦裁?/p>
一、客服人員要求
1、心理定位好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力;
2、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等),
3、熟悉本店的寶貝,才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。比如說(shuō)小店是專賣(mài)男童女童款式的服裝,客服就要了解一下內(nèi)容:店內(nèi)商品的分類,熟悉各個(gè)款式的衣服的面料,尺寸,號(hào)碼等,比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你,你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái),該寶貝在哪個(gè)欄目里面,打開(kāi)寶貝,查看相關(guān)信息,等待顧客的提問(wèn);
4、勤快,細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
淘寶每天生意,貴在堅(jiān)持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心!鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò),你閑著就是你的不對(duì)“,一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議:
每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店,多看看,多瞧瞧,看看店鋪還有哪些不足,還有哪些需要修改,看看有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買(mǎi)家,主動(dòng)的摧一摧人家。這些工作看上去很小,等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān),到時(shí)候不至于手忙腳亂
每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),交流交流心得,
在工作期間,我也發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題:
1、對(duì)于網(wǎng)購(gòu)部來(lái)說(shuō),我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問(wèn)題,因?yàn)槌兄Z了3—5天內(nèi)到貨的,但是居然也有超過(guò)5天還沒(méi)有到貨的,很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問(wèn)題;
2、做活動(dòng)的時(shí)候顧客買(mǎi)后就降價(jià)的問(wèn)題,很多顧客在寫(xiě)評(píng)語(yǔ)的時(shí)候就會(huì)提到,訴說(shuō)自己的不滿,這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的;
3、對(duì)于圖片色差問(wèn)題,雖然問(wèn)題不嚴(yán)重,但是仍然存在;
4、產(chǎn)品的包裝問(wèn)題,很多顧客買(mǎi)東西就是為了送人,我們?cè)谶@方面有禮品袋可以送,但是也有可能是有限的,這要看店長(zhǎng)的意思了,送完了是不是還可以進(jìn)呢,我覺(jué)得這個(gè)禮品價(jià)格不貴,使用,包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失,送人也是很好的選擇。
5、庫(kù)房部和店長(zhǎng)的溝通太少,就很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō),倉(cāng)庫(kù)里面根本沒(méi)有,但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,這就嚴(yán)重的延長(zhǎng)了發(fā)貨的時(shí)間,同時(shí)也給店鋪帶來(lái)不好的影響。
針對(duì)上述問(wèn)題,作為客服我覺(jué)得我應(yīng)該這樣來(lái)完善:
1、打開(kāi)電腦,登入旺旺,打開(kāi)淘寶后臺(tái),需查看一下內(nèi)容:后臺(tái)有沒(méi)有有問(wèn)題的訂單,是否有買(mǎi)家未付款或者未發(fā)貨的等記錄,若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況,對(duì)特殊情況作出緊急處理,比如說(shuō)有訂單沒(méi)貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題,解決問(wèn)題;
2、查閱交接班記錄本,看看是否有顧客前天有意向,但還沒(méi)達(dá)成交易的,應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn),咨詢下買(mǎi)家,這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果;如有做代購(gòu)代拍的,需要跟家注意跟進(jìn),及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。
3、記錄每天的銷售情況,跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人,總結(jié)出要處理的問(wèn)題。
4、做好這些工作以后,客服人員就可以開(kāi)始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單,填寫(xiě)經(jīng)銷存系統(tǒng),及時(shí)更新庫(kù)存
5、要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)
在接待顧客,解答疑問(wèn)的時(shí)候,也要學(xué)會(huì)一些技巧,很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考,了解顧客的心理,站在顧客的角度上,真誠(chéng)的為顧客著想(當(dāng)然,前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明下。利用“怕買(mǎi)不到”的心理人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西,越想得到它、買(mǎi)到它?衫眠@種“怕買(mǎi)不到”的心理,來(lái)促成訂單。譬如,可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“這款衣服只剩最后一件了,短期內(nèi)不再進(jìn)貨,你不買(mǎi)就沒(méi)有了!被蛘f(shuō):“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,請(qǐng)把握良機(jī),明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了!
拜師學(xué)藝,態(tài)度謙虛在費(fèi)盡口舌,使出渾身解數(shù)都無(wú)效,眼看這筆生意做不成時(shí),不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō):“某某,雖然我知道我們衣服絕對(duì)適合您,可我的能力太差了,無(wú)法說(shuō)服您,我認(rèn)輸了。不過(guò),在告辭之前,請(qǐng)您指出我的不足,讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙恭的話語(yǔ),不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心,而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你,一邊鼓勵(lì)你,為了給你打氣,有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。
我心中最理想的計(jì)劃是想把所以的都學(xué)會(huì),我沒(méi)有接觸過(guò)的,還有很多很多我不知道的,或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改進(jìn)的,只要有用的我都希望我能把它們一個(gè)一個(gè)的學(xué)會(huì),收為己用。
淘寶客服工作總結(jié)8
xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,和我們共同配合,對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),加大力度。
部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理,有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí),全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評(píng),通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,我們還制定了整改通知單,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過(guò)這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管,嚴(yán)格查場(chǎng)制度,對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),主要以硬件問(wèn)題為主,我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的`弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓(xùn)等等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計(jì)20余課時(shí),按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。
在做淘寶客服的過(guò)程中,如果做到了以上七點(diǎn),那么我相信,公司的業(yè)績(jī)會(huì)蒸蒸日上的。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服工作總結(jié)9
認(rèn)真回想這一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回憶往事的時(shí)候,不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨;也不會(huì)因?yàn)槁德禑o(wú)為而羞愧,基于以上問(wèn)題,我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié),心得體會(huì)對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。
我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中,提到了今年的計(jì)劃,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,對(duì)于熟悉產(chǎn)品,目前為止,雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,當(dāng)然,有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,在銷售過(guò)程中,沒(méi)有把握住客戶的真正需求,另外,我發(fā)現(xiàn)我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒(méi)有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服,導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,做為一名銷售人員,對(duì)此,不得不去反思,不得不去學(xué)習(xí)。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,說(shuō)實(shí)話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂(lè)之者,無(wú)論崗位怎么變換,我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心,無(wú)論是怎么樣的變化,對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而售后我打算先這么去做:
一,關(guān)于退換貨,流程太復(fù)雜,時(shí)間太慢,我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,當(dāng)貨退回來(lái)后,第一檢查產(chǎn)品,若有問(wèn)題,直接拿去維修,及時(shí)給出解決方案,而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了,個(gè)人簡(jiǎn)歷因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù),從而引起的延誤。
二,關(guān)于售后電話,這次規(guī)定的是80%,說(shuō)實(shí)話,有點(diǎn)多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,如果在線,則通過(guò)旺旺去回訪,如果客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來(lái),有兩個(gè)好處,一是如有問(wèn)題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,第二,節(jié)省電話費(fèi),而且,還有一個(gè)重要的問(wèn)題,就是給客戶打電話的時(shí)候,一般是9點(diǎn)到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,總結(jié)之后再提出改變方案。
三,物流跟蹤,如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,則由售后直接查詢發(fā)給客戶,雖說(shuō)售后不參與售前的工作,但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前,再轉(zhuǎn)給客戶,這樣多了一個(gè)步驟,覺(jué)得沒(méi)有必要,希望后期能采納。
四,開(kāi)發(fā)票事宜,按規(guī)定,每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出,為了杜絕所謂的特殊,只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,而定在15:00,個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,但是具體怎么做呢,按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng),時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間,但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案
關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)總結(jié)。另外,說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受,做客服,雖然說(shuō)做好本職工作很重要,但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,打個(gè)比方,如果店鋪有活動(dòng),做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),目的是什么,想達(dá)到什么樣的`目標(biāo),期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī),通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處,或者說(shuō)能學(xué)到什么,不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題,b店提到鎖的推廣,預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,打算怎么推廣的呢,或者客服需要了解的產(chǎn)品外,還會(huì)不會(huì)有其它的呢,比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,一款鎖,上了那么長(zhǎng)時(shí)間,可是買(mǎi)的人數(shù)是多少,這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢,而c店也是如此,我們每天做事,雖然說(shuō)提成很關(guān)注,但是我們也會(huì)有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的適合,或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗,店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,我做事,我想的是為什么我要去做,怎么去做,有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo),僅此而已。
對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn):
一、轉(zhuǎn)做售前,做好售前。售后工作雖然也是鍛煉,但是做一個(gè)月就夠了,改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,搭建好人際關(guān)系,學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。
二、溫故而知新,更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù),學(xué)習(xí)制作完成后,可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?偨Y(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存,也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息,這樣更加直觀,提高效率以及提升工作的樂(lè)趣,這方面,在三個(gè)月份完成初稿,后期根據(jù)實(shí)際情況改善。
三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng),這方面雖然與我的本職不搭邊,但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。
【淘寶客服工作總結(jié)】相關(guān)文章:
淘寶客服工作總結(jié)08-30
淘寶客服的工作總結(jié)10-24
淘寶客服工作總結(jié)06-12
(精選)淘寶客服工作總結(jié)07-14
淘寶客服工作總結(jié)(精華)07-13
淘寶客服半年工作總結(jié)10-05
淘寶客服的工作總結(jié)范文10-10