優(yōu)秀話務(wù)員的工作總結(jié)
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料,它能幫我們理順知識(shí)結(jié)構(gòu),突出重點(diǎn),突破難點(diǎn),因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧?偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎?下面是小編為大家收集的優(yōu)秀話務(wù)員的工作總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。
優(yōu)秀話務(wù)員的工作總結(jié) 篇1
下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況,總結(jié)今年的各項(xiàng)工作。
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)
我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?蛻暨可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的'目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶,外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在20xx年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo)。
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。
優(yōu)秀話務(wù)員的工作總結(jié) 篇2
20xx年是我人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn),它是一個(gè)終點(diǎn),亦是一個(gè)起點(diǎn);它承載著我的成長,讓我逐步成熟。臨近歲末,總結(jié)我的20xx,反思這一年以來的工作,讓這些反思為新的一年的工作做一個(gè)良好的鋪墊。
一、勤于思
創(chuàng)新是一個(gè)民族提高的靈魂,是一個(gè)國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力,而創(chuàng)新的前提則是思考。社會(huì)有別于學(xué)校,工作有別于學(xué)習(xí),便民服務(wù)中心是20xx年新成立的單位,俗話說“萬事開頭難”,怎樣把這個(gè)平臺(tái)建好、建實(shí)是每一位工作人員所要思考的。作為其中的一員,大至整個(gè)“中心”的發(fā)展,小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字方面,可是政府公文是有別于風(fēng)花雪月的小女生文字的,嚴(yán)謹(jǐn),措辭適當(dāng),不斷地思考怎樣表述更適宜、更精彩。工作貴于思,而思則貴于勤,每一個(gè)人在自我的工作崗位上已經(jīng)有了一份職責(zé),領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”,雖然不一樣于話務(wù)員在一線直接與市民對(duì)話,可是我能寫一篇精彩的文章,寫一條精辟的新聞,讓更多的人了解我們的工作,我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢?
二、敏于行
勤于思,必然要敏于行。這是一個(gè)特殊的平臺(tái),在每日幾百個(gè)電話中有的是很棘手、很重要,而有些則是很簡單的小事,那么要有區(qū)別的對(duì)待嗎?答案必然是否定的!我們說我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”,這樣的'高度必然要有這樣的奉獻(xiàn),話務(wù)員在這么努力著,我們也是。作為新的單位,這半年“中心”進(jìn)取爭創(chuàng)各種榮譽(yù),從“青年禮貌號(hào)”到“工人先鋒號(hào)”,我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺(tái)賬,把我們的風(fēng)采,把我們的工作呈此刻大眾的面前,使這個(gè)單位為更多的人認(rèn)同、肯定。
三、樂于得
工作的一年是成長的一年,這半年我在同事的幫忙和領(lǐng)導(dǎo)的包容下對(duì)這份工作了解、熟悉,開始懂得什么叫職責(zé),開始學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)。當(dāng)然也更加認(rèn)識(shí)自我很多的不足,總是不能多替別人著想,發(fā)現(xiàn)其實(shí)自我懂得很少,身邊的同事、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣,而生活更是我最大的教師,做一個(gè)有心人,讓生活為我所用。
我們總是在感慨時(shí)光流逝,歲月無情,時(shí)間帶走的其實(shí)是我們的稚嫩、不足,留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長、經(jīng)驗(yàn)。學(xué)生時(shí)代向往的是“采菊東籬下,悠然見南山”般的生活,工作了才明白用自我的本事去幫忙別人才是真正所應(yīng)追求的生活。因?yàn)樵谖覀兊纳砩嫌兄嗳说钠谕,我們唯有不斷地提高,健康地成長,不懈地努力,為那些愛我們的、相信我們的、需要我們的,為這個(gè)偉大的時(shí)代!
優(yōu)秀話務(wù)員的工作總結(jié) 篇3
人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這將近一年的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,做得更好!俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦,首先必須遵守好的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的`速度完成所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的員工。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為創(chuàng)造更好的業(yè)績。
優(yōu)秀話務(wù)員的工作總結(jié) 篇4
話務(wù)員是一個(gè)看似安逸實(shí)則很忙碌的工作,如何做好話務(wù)員工作總結(jié),是很多話務(wù)員頭疼的事。以下給大家供給一份話務(wù)員工作總結(jié)范文,僅供各位參考,盼望大家從中明白到工作總結(jié)怎樣寫。
有人說時(shí)候飛逝如光箭,如今我終究領(lǐng)會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了,為了更好的增進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人做作總結(jié)報(bào)告請(qǐng)教以下:
在剛進(jìn)公司當(dāng)時(shí),一貫都是在緊急的進(jìn)修辦事用語、工作頁面的操縱和平凡話的加強(qiáng)操練。 當(dāng)時(shí),班長說我的“您好的好字說的不精確,其后一貫反復(fù)趕緊操練這個(gè)字。到了禮拜五我們新員工集體測驗(yàn)時(shí),聽到班長說“嘿,你的“好”字已經(jīng)克服了。 心情好是高興。是的,都說細(xì)節(jié)決議成敗,很多人都會(huì)不覺得但是去忽略它。可本來我們每天其實(shí)不必要做多么多么大的事變,只要我們把本身工作上的每個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)定細(xì)致做好了,便是一件很了不得的事了。測驗(yàn)以后,這個(gè)禮拜終究我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的竭力,而獲得了工作頁面實(shí)際操縱的承諾了。對(duì)付這個(gè)動(dòng)靜,都讓我們新來的同事有些迫不敷待了。
可是每每很多多少事變我們都覺得一切只要入手下手了.只要甚么都籌辦好了.一切就不會(huì)有題目了,可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個(gè)新同事一路模仿操練的時(shí)候,都覺的可以了,不會(huì)有題目了。剛?cè)胧窒率忠蛔诫娔X前方,一聽到德律風(fēng)聲響就或多或少的有些許緊急,而一緊急就會(huì)偶然健忘了及時(shí)按下應(yīng)對(duì)主叫,偶然間會(huì)健忘了及時(shí)看下面溫馨提醒。還好辦事用語及操縱沒甚么題目,不過也因?yàn)榍胺降木o急而感化了操縱速度。背面跟新來的同事們交換和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,本來大都同事都有過如許的過渡期,或多或少都會(huì)有些緊急的。就像我們班長陳超說的那樣,凡事只要調(diào)整盛情態(tài),沒甚么我們做不好的'。是的,我絕對(duì)不會(huì)允許本身這么大略的事變都不能做好,相信本身必定能行!其后我試著每次坐電腦前方的時(shí)候就深呼一口氣,然后調(diào)整盛情態(tài),緩緩的次數(shù)多了,就感觸一切都風(fēng)俗了,工作程序也就天但是然了。
8月1號(hào)經(jīng)過議定緊急的全部話務(wù)員的測驗(yàn)后,我們終究可以零丁的上班了。固然因?yàn)榫o急,測驗(yàn)的結(jié)果其實(shí)不是本身最好的表現(xiàn)?蛇@其實(shí)不會(huì)感化我往后的工作,我相信我必定會(huì)一貫堅(jiān)定公司的原則在往后的工作里加強(qiáng)進(jìn)修,并竭力做好本身的本份工作。
這周入手下手零丁上崗了,工作中因暫未碰到特別環(huán)境,所以還算很安穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每個(gè)德律風(fēng)。
俗語說:異國規(guī)矩不可方圓。無庸置疑,我們?cè)谄匠9ぷ髦,最終必須服從好公司的每一條規(guī)章軌制,履行好每個(gè)工作流程,緊記好每個(gè)典范用語。除此以外,我覺得還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要本身在實(shí)踐中連續(xù)美滿自我。
敏捷接聽德律風(fēng)。在商品經(jīng)濟(jì)期間的本日,時(shí)候便是款項(xiàng),所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為本身節(jié)減寶貴的時(shí)候。以盡大略的速度結(jié)束公司所法則的“每10秒鐘一個(gè)德律風(fēng)”。
心情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)根本特點(diǎn)便是與來電人互不相見,經(jīng)過議定聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的臉部心情和說話語氣、音調(diào)就更加緊張。固然我是一名平凡的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。是以,在德律風(fēng)中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣溫和,腔調(diào)輕快,用詞典范、得當(dāng),給來電人愉悅的感覺,讓來電人被我們的輕快愉悅所傳染,讓工作更好的展開。從走上崗?fù)さ哪且豢唐,我就下定決議信念:必定要做一名合格的、優(yōu)秀的德律風(fēng)域名話務(wù)員。說起來,做一名話務(wù)員簡單,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
我兵戈話務(wù)員的時(shí)候不長,跟老同事比擬,我是一個(gè)新手。但這其實(shí)不能成為我可以比他人差的原因,相背,越是因?yàn)槿缭S,我就要付出比他人更多的精神和時(shí)候來進(jìn)修,從而跟上大家的步調(diào)。
大家都說,想做好一份工作,必定要做到最終愛這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中,我發(fā)覺本身愈來愈喜好這份工作了。在今后的工作里,我相信本身必定會(huì)服從好公司的每一條規(guī)章軌制,做好話務(wù)員工作籌劃,履行好每個(gè)工作流程,緊記好每個(gè)典范用語。嚴(yán)厲要求本身:異國最好,只有更好。
我明白知道本身離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員另有很大的差距,但我相信我會(huì)在今后的日子里連續(xù)進(jìn)修,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,做得更好!
優(yōu)秀話務(wù)員的工作總結(jié) 篇5
做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每一天忙忙碌碌,每一天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù),感激的,生氣的,講理的,不講理的,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,每一天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,情緒變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,立刻輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自我的價(jià)值。在初接電話,對(duì)客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。
很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更就應(yīng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自我沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí),我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的情緒在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷?墒牵覜]有所以而放棄自我,而是一向在尋找弊端,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我最終沒令自我失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,說他家的.小靈通被搶,要立刻報(bào)停,可是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的情緒顯得頗為激動(dòng),顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎樣辦嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí),我立刻說:“先生,我相信您。”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),又不損害公司利益狀況下,我們是多為用戶思考還是害怕?lián)?dāng)一些職責(zé)是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些職責(zé)做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,思考周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的。
所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的情緒我能理解”就能夠完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)職責(zé)的職責(zé)心和善于分析和處理的決定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
優(yōu)秀話務(wù)員的工作總結(jié) 篇6
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
您好!我叫XXX,畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。
7月至9月,我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí),F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:
。1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
。2)不輕易承諾,說到就要做到?蛻舴⻊(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。
。3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的'時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?蛻舴⻊(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):
。1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
。3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
優(yōu)秀話務(wù)員的工作總結(jié) 篇7
20xx年即將過去,我來到xx房地產(chǎn)公司已經(jīng)有一個(gè)多月的時(shí)間了。感謝xx房地產(chǎn)公司市場營銷部三位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和信任,感謝公司為我提供了學(xué)習(xí)和工作的平臺(tái),讓我在學(xué)習(xí)和工作當(dāng)中不斷地成長和進(jìn)步;仡欉^去的這兩個(gè)多月的時(shí)光,那是我從事房地產(chǎn)銷售非常重要的一個(gè)學(xué)習(xí)階段。
在這段時(shí)間當(dāng)中,我學(xué)到了很多關(guān)于商品房銷售的很多專業(yè)知識(shí)和技巧,不斷的進(jìn)步,提升自身的素質(zhì)和技能。在此我向公司尊敬的領(lǐng)導(dǎo)以及親愛的同事們表示衷心的感謝!有你們的協(xié)助才能使我在工作中順利進(jìn)行;也因有你們的幫助,我才能順利的完成銷售任務(wù);真的是你們成就了我的銷售業(yè)績。下面我就將這兩個(gè)多月工作作一個(gè)簡單匯報(bào):
一、通過20xx年11月15日到20xx年11月22日一周的專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),使我學(xué)到了關(guān)于房地產(chǎn)銷售的必備基礎(chǔ)知識(shí)。然后舉行了考試,通過考試進(jìn)行優(yōu)勝劣汰,擇優(yōu)錄用!我很榮幸被公司錄用,并留下進(jìn)行為期兩個(gè)月的試用。
二、在試用期間,我們很多時(shí)間要外出發(fā)資料和收集客戶信息,雖然很累很辛苦,但我一直盡職盡責(zé)地去做;并用心體會(huì)這種艱辛,在值班時(shí)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待客戶,為客戶推薦最適合他的房子;盡努力與客戶達(dá)成購房協(xié)議,一步一步地完成銷售任務(wù)!肮Ψ虿回(fù)有心人”,通過我的不懈努力完成了(上月兩套,本月四套)銷售任務(wù)。
三、在試用期間,本人團(tuán)結(jié)同事尊敬領(lǐng)導(dǎo),遵守公司的.各項(xiàng)規(guī)章制度,并隨時(shí)保持一顆積極樂觀的心態(tài),充滿信心和激情地投入學(xué)習(xí)和工作。在兩位領(lǐng)導(dǎo)和老員工們的指導(dǎo)下,我學(xué)會(huì)了如何與客戶簽定購房合同、辦理按揭和交房等手續(xù),現(xiàn)在基本上能獨(dú)立完成整個(gè)銷售流程的工作。到現(xiàn)在為止,我想我能勝任貴公司置業(yè)顧問的工作。
細(xì)節(jié)決定成敗,能力+知識(shí)+勤奮+心態(tài)=成功。對(duì)公司要有責(zé)任心,對(duì)社會(huì)要有愛心,對(duì)工作要有恒心,對(duì)同事要有熱心,對(duì)客戶要有耐心,對(duì)自己要有信心!力爭在xx房地產(chǎn)的銷售崗位上做的自己!以上就是我對(duì)這兩個(gè)多月的銷售月終工作做一個(gè)總結(jié),請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正,希望我能迅速成長,明月能給公司作出更大的貢獻(xiàn)!
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