酒店前臺個人工作總結(jié)（精華）
總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它是增長才干的一種好辦法，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編幫大家整理的酒店前臺個人工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
酒店前臺個人工作總結(jié)1
20xx一晃而過，轉(zhuǎn)眼就到年終了，回憶一下，這一年里實在是做了不少，得到了不少，也遇到了不少。一年的時光對我們的生活來說實在是太長，對我們個人來說也實在是太長。一年的時間讓我在工作和生活中學會了太多，也見識了太多。但是現(xiàn)在在年末的時候看看，在工作中其實還沒有前進多少，作為一個前臺員工，我還有很多需要學。
現(xiàn)在既然到了年末，就在這里講自己一年的工作做一個總結(jié)，好好的鞏固一下這一年的工作，為自己下一年的努力做好準備。以下是我對一年工作的總結(jié)：
一、學習
在這一年里，我主要的提升是在接待的方面，作為前臺的員工，我一直都在想盡辦法的去提升自己的接待能力。作為酒店的前臺，我們前臺最重要的工作就是去接待好顧客，盡力的提高酒店的入住率。
為了達到這一點，我們都在不斷的提高自己的服務(wù)能力。為了讓顧客更滿意，留下顧客在酒店入住。作為酒店的活招牌的`前臺，我們的招待能力就是代表著酒店的服務(wù)水平，這一年的時間里，我多在空余的時間去網(wǎng)上或是書籍中學習前臺的技巧，以及作為前臺的心理學，努力的提升自己的知識儲備，并經(jīng)常和同事討論學習。在熟練之后，慢慢的將技巧運用到實踐中來。這一年，我的改變大的連我自己都不敢相信，但是我還有很多的上升空間，我還可以變的更加出色!
二、工作的不足
在工作中既然有提升，那也自然有在工作中的失誤和不足。一年的工作下來，我也出現(xiàn)了一些讓顧客不滿意的情況，雖然沒有遭到投訴，但依然讓顧客不悅。在接受了領(lǐng)導的批評之后，我認真的反省和檢討了自己，認為是自己的服務(wù)意識不強，以及對工作的操作不到位導致的。
為此，我加強了自己的訓練，按時的自我反省，努力的提高自己的服務(wù)意識，向同事們請教工作中容易出現(xiàn)的問題，在將自己的錯誤改正之后，我得到了領(lǐng)導的贊賞!但是我知道，錯誤不僅僅這幾種，我還會按時的聽取他人的意見努力的提升自己。
三、總結(jié)
一年的工作在工作的歷程中真的很短，盡管看到了自己的進步，但是工作卻沒有太多的進步。但是一步一個腳印的穩(wěn)步前進才是踏實的前進，我會努力繼續(xù)提升自己，讓自己為酒店發(fā)光發(fā)熱!
酒店前臺個人工作總結(jié)2
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，以下是我今年的個人工作總結(jié)。
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的'鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用；酒店用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照相關(guān)規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。今年的收入與往年相比減少了許多，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象。
成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；個別新員工對本職工作操作不熟練；酒店復印機老化，復印機效果不好，影響到酒店的收入。
酒店前臺個人工作總結(jié)3
這一年的工作已經(jīng)是結(jié)束了，還是有些事情需要督促到位的，對于這一年的工作我也一直都比較重視，前臺工作是比較繁忙的，我需要把這件事情做的非常用心，作為一名前臺工作人員，我對自己非常的有信心，也是比較細心去落實好的，只有持續(xù)做好本職工作，做一名合格的酒店前臺，讓自己在這個過程當中積累經(jīng)驗才是好的，對于這一年的種種經(jīng)歷，我也是需要做出一番總結(jié)。
在一年的工作前臺工作中，我還是非常用心的，我也知道態(tài)度是非常的重要，現(xiàn)在我也一直都在保持著那種心態(tài)，這一年來的工作當中我學習到了很多，畢竟做這么一份工作還是需要以前規(guī)劃好，我對這一點是非常的有信心的只有不斷的去提高這方面的工作經(jīng)驗，我們酒店的工作氛圍也是非常不錯的，這一點我從從來都不會懷疑，真的是讓我感覺非常的好，我也一直都在本著這樣的心態(tài)，只有持續(xù)做好這份工作才能夠一點點的積累，我現(xiàn)在也非常受用，這上一年來的工作當中是可以得到充分的鍛煉的，有些細節(jié)是應(yīng)該持續(xù)做好。
作為前臺是需要端正服務(wù)的，顧客來到酒店第一映象就是我們做前臺工作的，我真的是感覺非常的緊張，在這一點上面這是無比關(guān)鍵的'，所以我也是去學習了很多禮儀在這方面我是非常重視的，想要讓自己變得更加的優(yōu)秀，第一就是要讓顧客們滿意，讓顧客滿意了才是對自己能力好的證明，雖然這一年時間已經(jīng)過去，可是我也學習積累許多，確實是能夠從中吸取經(jīng)驗，接待是一件非常嚴瑾的事情，有很多禮儀方面的知識，我們酒店也是會不定期的去給我們培訓，關(guān)于禮儀方面知識確實還是需要進一步掌握，我也確實是感覺非常的好。
當然這一年來有不足，做一名前臺工作人員，確實是需要時刻提高能力，我們酒店也是非常的不錯，我作為一名接待工作者，有些事情是應(yīng)該督促自己的，接待工作雖然累，有的時候自己做的不好也會的收到的顧客的不滿。
所以還是需要認真的去思考這些，我也一定會繼續(xù)認真思考的，只有接待好每一位顧客，讓顧客們第一映象感覺到非常的好，做好前臺工作，這讓我也是感覺非常的好，也會在下一年度繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，20xx年是非常重要的一年，我很感激，也愿意用平常心對待。
酒店前臺個人工作總結(jié)4
因為質(zhì)量競爭主要是服務(wù)競爭，服務(wù)競爭的核心是人員素質(zhì)的競爭。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神、技術(shù)水平、職業(yè)心理素質(zhì)、高級管理人才和技術(shù)人才的組合效應(yīng)，以及形成一支訓練有素的人才隊伍等，都影響酒店業(yè)的競爭力。
要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認識。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象；還是外來客戶對公司的第一形象。所以，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。
這個月以來，我們做好了以下幾項工作：
一、組建了前臺工作班子
現(xiàn)在前臺有x人，實行早中晚三班制輪換。早晚班各一人，中班兩人。
二、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)進行開房退房工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的'工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
三、解決糾紛，處理問題，服務(wù)至上
由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，前廳部沉著應(yīng)對，積極、及時、妥善地解決。對于個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是，時刻以維護酒店的名譽為前提，盡量使客人能夠滿意。
在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在著很多問題。
1、微笑服務(wù)的缺乏
總臺在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時，會微笑、會問候、會溝通。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務(wù)才充滿生機，客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當客人一進入賓館時，主動、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不說普通話。
2、銷售技巧的缺乏
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時，根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格，若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時，應(yīng)配合上前主動降價留住客人。
3、財務(wù)交賬的漏洞
由于前臺開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大；電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格；這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作，從中貪腐金錢。但以防萬一，前臺財務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補起來。
為了進一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷售部完成銷售任務(wù)，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好！
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；
三、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足；
四、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。
酒店前臺個人工作總結(jié)5
時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的_____年里，我在酒店領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對_____年的工作做一個總結(jié)。
一、前臺接待方面
我在酒店從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)酒店形象的第一人，在工作中，我嚴格按照酒店要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導提供了方便，也為客戶提供了方便。
二、會議接待方面
參與接待了多個大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。按照各部門的'需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。在召開總部會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn)。
三、費用報銷、合同錄入工作
在這方面，嚴格按照酒店要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。
四、綜合事務(wù)工作
后來因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。
五、工作中的不足
在工作中主動性不足，與領(lǐng)導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住酒店信息亮點，導致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響酒店的信息排名。
六、明年工作計劃
加強自身學習，結(jié)合綜合部實際，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導分憂解難。積極學習其他酒店、酒店等會議接待經(jīng)驗，提高接待水平，提升酒店形象。做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。加強食堂管理工作，進行市場調(diào)查，加大費用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。
在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗，克服不足，加強學習，為酒店的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。
酒店前臺個人工作總結(jié)6
要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認識。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象；還是外來客戶對公司的第一形象。所以，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。這一年以來，我們做好了以下幾項工作：
一、組建了前臺工作班子
現(xiàn)在前臺有x人，實行早中晚三班制輪換。早晚班各一人，中班兩人。
二、解決糾紛，處理問題，服務(wù)至上
由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，前廳部沉著應(yīng)對，積極、及時、妥善地解決。對于個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是，時刻以維護酒店的名譽為前提，盡量使客人能夠滿意。
三、直面不足，追根溯源
在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在著很多問題。
�。�1）微笑服務(wù)的缺乏
總臺在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時，會微笑、會問候、會溝通。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務(wù)才充滿生機，客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當客人一進入賓館時，主動、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不說普通話。
�。�2）銷售技巧的缺乏
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時，根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格，若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時，保安應(yīng)配合上前主動降價留住客人。
�。�3）財務(wù)交賬的漏洞
由于前臺開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大；電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格；這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作，不從中貪污金錢。但為了以防萬一，前臺財務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補起來。
四、積極改正，彌補不足
為了進一步提高我們的`工作質(zhì)量，配合銷售部完成銷售任務(wù)，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好！
（1）加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
�。�2）穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；
（3）“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足；
�。�4）提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。
酒店前臺個人工作總結(jié)7
酒店工作各方各面，日常瑣事，要做好酒店工作需要的是耐心和仔細，堅持做好自己的工作，完美完成工作任務(wù)。
過去的xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié)。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說：
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。
二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們xx的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！
四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！
五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為xx的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的`活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作！
酒店前臺個人工作總結(jié)8
再忙碌的工作也終于暫時緩下來的時候，盡管在20xx年的工作上，我們幾位在廚師長和餐飲部領(lǐng)導的帶領(lǐng)下在廚房中忙的團團轉(zhuǎn)。最為忙碌的時候，恨不得自己多張幾只手，身邊都圍上灶臺。但在結(jié)束了之后，又忍不住自滿到自己只要肯努力，還是能有這樣的成績。
如今，隨著20xx新年的到來，我們在廚房的工作也終于能緩和下來。也正是因此，我才能開始對自己一年來的工作盡心總結(jié)。
自xx年xx月xx日來到酒店，我已經(jīng)在xxx酒店廚房工作了x年的時間了，盡管時間不算太久，但我也充分的在這里學習并收獲到了足夠的經(jīng)驗。在此，我總結(jié)自己這一年來的工作如下：
一、加強自己的基本功與思想鍛煉
回顧一年來的工作，我感到很是慚愧。這一年來，其實就我個人的成績來說，并不是都非常出色的。甚至，因為工作中的許多問題，我還在工作上陷入了很長一段時間的瓶頸期！在那段時間里，不僅自己的基礎(chǔ)工作經(jīng)常出現(xiàn)問題，甚至在新菜品的開發(fā)上也一直不能讓領(lǐng)導滿意。對此，我很是慚愧。
但在后來廚師長的開導下，我開始重新的反思自己，從基礎(chǔ)上認識自己，完善自己。對于基本功的鍛煉，盡管不會給我?guī)砗艽蟮奶嵘�。但卻讓我重新回到原點思考自己，找回了自己的狀態(tài)。這也使得我認識到自己的問題來源我自身的內(nèi)心，是我自身工作意識的不足，才導致了這樣的結(jié)果！
在后來，通過對自己的重新認識，我也意識到自己其實還有很多的方向和未嘗試過的道路，這也為我后來的工作帶來了目標。
二、加強自我學習
經(jīng)過了反省，在后來的`工作中，我開始重新學習和加強自己。不僅僅是鍛煉自己熟悉的菜系，我也開始逐步向前輩、領(lǐng)導請教。自己在家的時候也經(jīng)常鍛煉，讓自己能積極的吸收經(jīng)驗，改良并加強自己的能力。
如今，細數(shù)這一年的成績，盡管前期的工作并不怎么樣，但如今的情況已經(jīng)大有改觀，而且在新菜品的開發(fā)方面，我也為自己找到了新的方向，且在成果上也得到了領(lǐng)導的認可！
如今，20xx年盡管已經(jīng)過去，但我還有許多方面都需要繼續(xù)加強。為此，我會更加努力，讓自己在xxx酒店廚師的崗位上做出更優(yōu)秀的成績。
酒店前臺個人工作總結(jié)9
不知不覺中，轉(zhuǎn)眼1個月又結(jié)束了，這半個月使我改變了很多，也學到了很多，初進社會更多碰到的題目和需要學的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友先容，我定期來到方圓快捷酒店工作，帶著對第一份工作的熱忱，我走上了我人生的第一個工作崗位前臺接待，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來講客房間數(shù)還算不錯的對每一個酒店來講都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應(yīng)當是酒店的臉面，因此對工作職員的要求比較高，特別是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，和處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個酒店的信息中心，盡大部份的客人從這里獲得酒店的信息，所以工作職員必須對酒店的信息有很好的了解�？偨Y(jié)起來可以用以下五條來論述：
1、禮貌、禮節(jié)。包括：怎樣微笑、如作甚客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。
2、前臺職員也因該的樓層職員共同合作、團結(jié)起來這樣才有益于酒店的利益。
3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。主要是平常工作流程，前臺的平常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理進住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，詢問，最后是為客人辦理核對信息并與客人交換。
4、語言方面。在前臺平時對客服務(wù)中制止對客人使用本土方言，為何呢？
1、是對客人不尊重，
2、是下降了個人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時刻應(yīng)用普通話是工作中的基本要求，。
3、對本地的相干景點及最新信息的搜集及把握。來酒店住宿的大部份客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不但要對鄭州旅游景點等有一定的把握，還要我們對河南省多些景點的.了解乃至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的條件。
前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很。我會專心往努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和進步自己。另外一方面就是人際關(guān)系方面，學校里同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進進社會，你所說的每句話，做的每件事都需要斟酌再三。固然，我時刻提示自己以誠待人，一樣大家也會以誠待你。喜歡忙繁忙碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。
酒店前臺個人工作總結(jié)10
一、前廳部的地位和作用：
1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程；
2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿；
3、前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)；
4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務(wù)復雜、影響全局的特點。因此，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”�？梢娗皬d的重要地位。
二、前廳部的工作任務(wù)：
1、銷售客房
銷售客房是前廳部的首要任務(wù)。客房是酒店出售的最主要的產(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值，增加酒店的經(jīng)濟收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達成的平均房價水平，是衡量前廳部管理水平及運轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標；
2、提供信息
前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點。因此，這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題；
3、協(xié)調(diào)對客服務(wù)
前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；
4、控制客房狀態(tài)
這項工作任務(wù)主要由前臺擔當，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)；
5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)
包括到機場、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務(wù)，提供問訊服務(wù)，郵件服務(wù)，電話總機服務(wù)，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項目；
6、處理客人賬目
為了方便賓客，促進消費，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)；
7、建立客人歷史檔案
客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場營銷的重要依據(jù)。
三、前臺的銷售技巧：
1、酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會員、中介（線上和線下）、團隊、會議
以客源又可分為：
1）家庭，注重住店性價比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務(wù)需貼心而及時；
2）情侶，追求時尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；
3）商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施，可向客人推薦酒店會員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實客戶；
4）團隊，喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層；
5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。
2、按客人性格可分為：
1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會投訴，前臺在接待過程中，應(yīng)注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時準確、主動、體貼的個性化服務(wù)，和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說，仔細傾聽客人的訴求。
2）性格溫和的客人，對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆⻊?wù)質(zhì)量，反而因更加主動，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）
3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務(wù)�？傊瑢头⻊�(wù)中，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。
3、個人形象，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流
溝通交流中應(yīng)強調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價值不是價格，是客人認同酒店客房的性價比；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點；當客人猶豫時，可主動提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可采用以下方法：
1）高低趨向報價，這是針對有一定經(jīng)濟能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標準的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境，在客人不感興趣時，再轉(zhuǎn)向較低價格的客房。但報價時所報價格應(yīng)相抵合理，不宜過高；
2）低高趨向報價，這種報價可以吸引事先做過房價對比，或?qū)r格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源；
3）選擇性報價，此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當?shù)姆績r。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價，必滿客人選擇報價時猶豫不決；
4）利益引導報價，這種客人一般是已有預定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定，轉(zhuǎn)向高價格的客房（升級銷售）
5）強調(diào)性價比報價，減弱直觀價格的分量，強調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求；6）靈活報價，是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當浮動，靈活報價，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達到理想水平。
四、問詢服務(wù)：
由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。
1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項目。
2、了解當?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。
3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、關(guān)于天氣、日期、時間的咨詢。
6、了解當?shù)芈糜尉包c。
7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。
五、話務(wù)服務(wù)：
話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機號碼，并熟記各領(lǐng)導的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當你不知對方是誰時，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復一遍，免得到時誤解客人所說的意思。
1、熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需說明收費標準；
2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)；
3、掌握酒店領(lǐng)導以上相關(guān)人員的電話號碼；
4、掌握當?shù)嘏沙鏊⒓本戎行�、消防處的電話�?/p>
5、處理留言，及時通知客人；
6、嚴守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領(lǐng)導電話給別人，如有咨詢，請留言；
7、熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；
8、在主動打電話到房間時，應(yīng)先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？
9、接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。
電話轉(zhuǎn)接程序：
1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達明了；
2、仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題；
3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯房號；
4、若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留；。
話務(wù)接聽禮儀標準基本技巧
1、聲音：
——柔和而有韻律的高低音
——清楚及平均速度
——開朗
2、態(tài)度：
——盡量于電話三聲內(nèi)接聽
——友善，樂于助人及歡愉音聲
——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用
——如果電話響鈴超過三聲，應(yīng)跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”
3、用字；——簡單，勿用術(shù)語
——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等？？
4、知識：
——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼
——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項目
——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的大小宴會、會議
電話接聽程序1。接收外來電話：
——鈴聲三聲內(nèi)接聽
——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什么可以幫您？”做開始
——仔細聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢。
——樂于助人，提供額外的資料
——當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒
——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話：
——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺，我是XXX 3。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）
——對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認為有能力解決來電者問題的內(nèi)線
——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因
——當來電者要傳呼領(lǐng)導時，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接�！爱旑I(lǐng)導同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）
——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）
——“請問您貴姓？”
——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間，請稍等”
——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？”
——“很抱歉，X先生的電話正在使用中，請問您愿意等候還是需要留言？”
——轉(zhuǎn)接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4。需來電者等候：
——“請問A先生是否愿意等候？應(yīng)該需要X分鐘�！�
——“我了解情況，約需X分鐘，X先生是否愿意等候或我爾后致電您？”
——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”
——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是X分鐘后再給您回電？”
——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久
——讓來電者知道你的動向
——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人：
——事前準備（目的、找誰、重點）
——問候自我介紹
——確認與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等？？）
——重復重點
——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x
6、結(jié)束語
——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電
——讓來電者先掛電話
——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動并落實
7、電話語言
——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，請問有什么事可以幫助您？
——請稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接
——您好，請問XXX房客人的姓名？/請問XX房客人叫什么名字？
——不用客氣，很樂意為你服務(wù)，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）
——請稍等，一會兒我再給你回答復。
——不好意思
——方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話
——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺XXX，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？
六、行李寄存與貴重物品的保管：
1、辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。
2、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)�？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。
3、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導才可以領(lǐng)取。
七、處理客人投訴的程序：
對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進酒店對客服務(wù)的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則：
（一）客人永遠是對的。
（二）如果客人錯了，請參照第一條。投訴的類型：
1、對設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。
2、對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。
3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務(wù)遺忘或不準時、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。
4、對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。
處理投訴程序：認真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點－采取措施－檢查落實－總結(jié)工作
八、接待服務(wù)
1、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：
1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；
2）客人暫時不能入房；
3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符；
4）客人不肯出示證件登記；
5）客人不肯交押金。
2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。
3、如是免費房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。
4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。
5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤后方能受理。
6、入住登記程序：
面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。
入住登記時應(yīng)注意：
1）所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致；
2）制房卡時，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時，注意核查是否制重卡；
3）制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止；
4）要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向；
5）及時通知禮賓準備擺渡車送客人至房間。
7、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：
1）對委托代辦服務(wù)不滿；
2）總機電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；
3）騷擾電話令客人不滿；
4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要；
5）前臺催收押金令客人不滿；
6）客人要求換房，未給予明確答復或落實
7）房間衛(wèi)生不達標；
8）房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）
9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用；
10）周遭吵鬧，影響休息，等等。
九、離店服務(wù)：
1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結(jié)算和付款，結(jié)賬時服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營業(yè)款編制報表，上交財務(wù)。離店過程中容易出現(xiàn)：
1）收銀員結(jié)賬太慢；
2）客房服務(wù)員查房太慢；
3）客人不承認某些消費項目；
4）客人對某些消費金額有異議；
5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；
6）沒有客人所需的發(fā)票。
2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳，退款時也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費了XXX元，現(xiàn)退您XXX元，請收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認。
3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。
4、退房結(jié)賬程序：
微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說－計算器復核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關(guān)注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態(tài)。注意：
1）前廳接待在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。
2）服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺。
3）服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。
4）若一個樓層同時退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。
5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺，交于客人。
6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要做
10好交接班，以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了。
十、對超限額管理：
1、開房時收雙倍金額作為押金
2、客人消費時，要隨時查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系，告知客人來前臺支付不足金額，并適控消費。
3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報上級領(lǐng)導，以便及時決策避免更大的損失。
4、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責任。
十一、訂房服務(wù)：
一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。
集團公司領(lǐng)導訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折扣價、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有：
1、房間類型安排不妥，與所定房型有出入
2、對常客沒有分配給他已經(jīng)住習慣的房間
3、重開房，造成客人進房時房內(nèi)已有客人
4、滿房，客人到店時間很晚沒有房間可供入住
十二、接待收銀注意事項：
1、交接班時，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。
2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。
3、客人交押金必須當面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。
4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費一定要與客人當面核對清楚。
5、退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。
6、嚴格按退房程序退房，打印退房清單。
7、嚴格按電腦規(guī)程輸資料、換房。
8、嚴格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認真填好資料。
9、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。
10、對�？腿胱�，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。
11、遇到客人余額不多時，應(yīng)立即催收客人押金。
12、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。
13、未經(jīng)允許，前臺電腦不準做文職的工作。
14、用餐時間，不準在服務(wù)臺用餐。
15、在崗期間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。
16、在崗期間，不準吃東西，看雜志，打私人電話。
17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。
18、有叫醒服務(wù)的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準時為客人提供叫醒服務(wù)。
19、開發(fā)票時，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白發(fā)票。
20、交接班清楚明了，若在工作過程中，當班出現(xiàn)問題當班負責。
注：每一位員工應(yīng)嚴格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導致意想不到無法彌補的后果。
十三、前臺早、中、夜班的工作內(nèi)容：
早班：（7：30—16：00）
1、與夜班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。
6、對客辦理入住手續(xù)；
7、對客辦理離店手續(xù)；
8、嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間；
10、對應(yīng)在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當天退房，確定房態(tài)；
11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間；
12、檢查當天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時催收；
13、15：20分打印當天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當天的營業(yè)款；
14、檢查前臺的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；
15、準備足夠的備用金（零錢）；
16、與中班做好交接工作。
中班：（15：30—00：00）
1、與早班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。
6、對客辦理入住手續(xù)；
7、對客辦理離店手續(xù)；
8、嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間。21：00核當天本應(yīng)入住的預訂房，而到預留時間客人未到的，需致電與客人確認；（注：根據(jù)當時客房預訂情況而定）
10、催交押金不足的房間，填寫催賬卡；
11、與夜班做好交接斑工作。
注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進，并向當值管理人員反映
夜班：（23：30—8：00）
1、與中班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。
6、對客辦理入住手續(xù)；
7、對客辦理離店手續(xù)；
8、嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、對中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進；
10、將當天的住客資料登記，并合計當天總的開房數(shù)；
11、特別注意大堂客人的進出，注意是否有可疑人員出入；
12、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營業(yè)收入報表；
13、以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；
14、打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當班營業(yè)款投進保險柜；
15、與早班做好交接班工作。
十四、疑難問題：
客房篇
1、查房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦？
1）婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找；
2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。
2、地毯燒了一個煙洞，怎么辦？
1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴格的，每個房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查，房間設(shè)施有任何損壞，都會做好維修和記錄；
2）委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒有注意到；
3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補和更換的部分價格；
4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的，或帶客到現(xiàn)場演示，展示酒店處理的專業(yè)性。
注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人。
3、客人離店后，告知有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦？
1）與客人確定遺留物品的具體細節(jié)，確定核實房間號碼和退房日期；
2）及時與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房內(nèi)；
3）如有客遺找到，應(yīng)及時與客人聯(lián)系再次確定；
4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準確無誤寄到客人指定地點；
5）如無任何客遺在客房內(nèi)找到，需及時禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時聯(lián)系酒店；
6）如客人表示下次入住酒店時，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認領(lǐng)，并表示酒店會妥善代為保管。
注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：
1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機等）存放六個月后無人認領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；
2）藥品類存放一個月后無人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理；
3）水果、食品類存放三天后無人認領(lǐng)，經(jīng)主管批準可以處理；
4）其他物品三個月后無人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理；
4、遇訪客到樓層時，怎么辦？
1）首先向訪客問好；
2）詢問訪客拜訪哪位客人；
3）核對與被訪客人姓名、房號是否一致；
4）然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù)；
5）指引訪客到客人房間。
5、遇到客人醉酒，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理或保安；
2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；
3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場進行協(xié)助，如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理；
4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安到場協(xié)助；
5）通知客房部密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災；
6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查；
7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。
6、接到有閑雜人員在樓層的報告，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理和保安；
2）到場詢問客人是否需要幫助；
3）如果是訪客，按訪客程序處理；
4）如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；
5）如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。
7、遇到臨時停電，怎么辦？
1）首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌；
2）通知工程部、保安部、前臺值班經(jīng)理
3）安排人員對進出酒店的客人做好解釋和指引工作；
4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。
賓客篇
1、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時，怎么辦？
1）委婉告訴客人當班時間有很多工作要做；
2）同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進；
3）立即通知值班經(jīng)理，請求協(xié)助。
2、客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎么辦？
1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；
2）沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意；
3）客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復客人。
3、被客人呼喚入房間時，怎么辦？
1）被客人呼喚入房間時，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進入房間
2）進入房間時不宜把門關(guān)上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；
3）辦完事應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上。
4、當自己在接聽電話，客人來到面前時，怎么辦？
1）服務(wù)人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；
2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；
3）放下聽筒后，首先向客人道歉；
4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。
5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時，怎么辦？
1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；
2）不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；
3）只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？
1）在為客人服務(wù)過程中，要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；
2）但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法；
3）事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生；
4）凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。
7、客人對帳單有異議，怎么辦？
1）結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；
2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正；
3）有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應(yīng)做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；
4）帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應(yīng)表示歉意并及時查核更正。
8、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？
1）服務(wù)員接待賓客，是工作職責，即使挨了客人的罵，也應(yīng)保持冷靜，做好接待工作；
2）當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；
3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報。
9、遇到刁難的客人時，怎么辦？
1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；
2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點，注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前；
3）通過多方面的詳細了解，細心觀察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；
4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已表示歉意。
10、當客人反映我們的設(shè)備壞了時，怎么辦？
1）當客人反映客房內(nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時，應(yīng)立即到實地查看，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；
2）若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時介紹如何使用；
3）若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理；
4）保持對工程維修的跟進，在明確維修已完成后，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。
11、客人反映客房失竊時，怎么辦？
1）如果客人反映是一般失竊（價值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)現(xiàn)丟失等信息；
2）有時，客人在用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處；
3）如確實找不到，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報，由值班經(jīng)理和保安人員負責跟進；
4）如果是重大失竊（價值較大），應(yīng)馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。
12、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？
1）客人向我們提出批評意見，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護，是善意的。應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；
2）如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解；
3）不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細了解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應(yīng)采取措施馬上安排完成；
4）如果客人批評的是其他部門，應(yīng)同樣要虛心接受，并表示會把此寶貴意見與相關(guān)部門分享；
5）如客人所提意見，自己無任何權(quán)限解決時，應(yīng)向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領(lǐng)導；
6）做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。
前臺篇
1、發(fā)生重復賣房，怎么辦？
1）接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；
2）通知前臺重新安排房間，說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層，房型和標準也需相同。特殊情況可適當把房型和標準稍作升級；
3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房。
2、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？
1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；
2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺保管；
3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；
4）還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間；
5）不要讓客人在房間等候，影響服務(wù)人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。
3、團隊房如何預訂？
1）確認房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；
2）交訂金；
3）確定該團入住時間日期，在店期間行程、用餐時間、用餐標準、叫醒時間、離店時間日期；
4）部分團隊到店好離店時間不在同一時間，所以需確定到店時間段和最后離店時間。
4、團隊房入住前應(yīng)怎樣安排？
1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；
2）提前將鑰匙卡制好；
3）客人到達后，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，是由領(lǐng)隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；
4）若客人過多，可先將所有證件掃描，但需先確認好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；
5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費需與領(lǐng)隊核對好，避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對。
5、團隊離店時，該怎么辦？
1）離店的前一天，前臺接待必須將團隊所有的消費整理并再次核對；
2）離店當日由接待員負責將團隊的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時與領(lǐng)隊聯(lián)系，請其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時與領(lǐng)隊溝通、交涉索賠事宜；
3）與領(lǐng)隊再次核對所有費用和付款方式。
6、客人住店期間要簽單，怎么辦？
1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時，須確認是住客人，并需在前臺確認是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房；
2）為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名；
3）客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結(jié)賬收費。
五、安全管理
1、入住驗證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負責，樓層服務(wù)員只負責查驗客人住房卡，核對無誤后方可引領(lǐng)客人進房；
2、來訪登記制度，來訪客人做好登記（時間、姓名、客人簽名），并存檔；
3、交班制度，當班時認真填好各項內(nèi)容，以書面內(nèi)容為準，必要的項目還要口頭表達清楚；
4、治安事件報告制度，當遇有團伙斗毆事件或突發(fā)性事件時，立刻通知當值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點、時間、過程）；
5、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個人信息；
6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接�？腿诉z留的物品需及時通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；
7、客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對身份，確認無誤后，方可制作新房卡；
8、現(xiàn)金管理，所有交接班需對當班時間的款項進行清點。收退押金時需唱數(shù)和驗鈔機檢驗，投款時需有見證人和投遞人簽字確認，不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù)；當班期間款項有任何錯誤，需及時報于部門經(jīng)理。
十六、停電處理
停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。
1、首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人；
2、當值員工留守在各自的工作崗位；
3、時向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措；
4、通知保安加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查；
5、如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方；
6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運行；
7、做好工作記錄。
十七、防盜措施
1、做好來訪登記工作；
2、不得擅自制作房卡；
3、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好；
4、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對，都應(yīng)及時加以控制，杜絕事故的'發(fā)生，確�？腿说娜松砗拓斘锏陌踩�
十八、防盜工作
1、各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無故進入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報告；
2、嚴格會客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進入房間；
3、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應(yīng)立即向上級報告，迅速采取防范措施，并通知維修人員，24小時內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；
4、客人離店后，客房若報有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并做好交接；
5、接到客人報失物品時，應(yīng)立即報于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和保安部負責了解報失情況；
十九、防火工作
1、建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責，掌握使用各種滅火器材的技能。客房內(nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標志，告知客人發(fā)生火災時行走的路線；
2、如有接到客房報客人在房間內(nèi)使用大功率電器時，應(yīng)及時報于值班經(jīng)理并做好記錄；
3、禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件；
4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應(yīng)指定地點專人保管，隨用隨取，用完封存；
5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮；
6、確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全門、安全樓梯要保持暢通無阻，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品；
7、嚴禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；
8、所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用，立即報修；9。值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時向領(lǐng)導報告采取應(yīng)急措施。
二十、火警的應(yīng)急處理規(guī)范
1、發(fā)現(xiàn)火源——當報警器發(fā)生信號時，應(yīng)立即停止手中的一切工作，立即上報值班經(jīng)理、工程部負責人、保安部負責人、客房部負責人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場。并遵循小火自救的原則；
2、如遇酒店已通知疏導客人，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時間內(nèi)清查所有住店客人房間，及時疏導客人；
3、疏導賓客——火災發(fā)生時，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導賓客。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時脫險，在疏散時要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。
二十一、ABC滅火器的操作規(guī)范
撲救火災時，手提滅火器到火場，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部，對準火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復燃。
二十二、總臺服務(wù)員的服務(wù)效率
1、客人在總臺服務(wù)等候接待的時間——客人一旦步入總臺，不管是辦理登記入住，或有事問詢，總臺接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)；
2、客人辦理遷入登記的時間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù)，還要遵守服務(wù)效率時間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘；
3、客人遷出結(jié)帳時間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務(wù)時間為2分鐘；
4、電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答，接通。注意：總臺必須有24小時的電話服務(wù)
二十三、客人需求服務(wù)的心理
1、求衛(wèi)生干凈的心理
住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染�。豢腿讼Ｍ频昕头康挠镁呤乔鍧嵭l(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴格消毒，保證干凈。
2、求舒適的心理
旅客因各種原因遠離家鄉(xiāng)，來到一個陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。
3、求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部；有什么問題要問，只需向服務(wù)臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。
4、求安全的心理
旅客住進客房，希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災或其他意外事故。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習慣、信仰等。
二十四、怎樣滿足客人的心理需求
1、為了滿足客人求干凈的心理，嚴格按服務(wù)規(guī)程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。
2、為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時做到“三輕”（走路輕、說話輕、動作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運行情況，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。
3、為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。
4、為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品。
5、為了滿足客人求尊重的心理，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點：
1）對客人要使用尊稱，使用禮貌用語；
2）要記住客人的名字，并隨時使用姓氏去稱呼他們；
3）尊重客人對房間的使用權(quán)；
4）尊重客人的生活習慣、習俗；
5）尊重有生理缺陷的客人；
6）尊重有過失的客人；
7）尊重來訪住客的客人。
注意：以上客人需求在但你得知時，需及時與相關(guān)部門分享，以便各部門配合做好服務(wù)工作。
二十五、如何與賓客打招呼
1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：
酒店人員必須認識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個基本的素質(zhì)要求。常有員工提問，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì)？對人有禮貌禮節(jié)就是一項最基本的素質(zhì)。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵，認為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒錯，但客房人員還包括賓客的服務(wù)，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節(jié)。
2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：
如何去表達有禮貌禮節(jié)呢？通過我們的打招呼，通過賓客傳達的語言、行動和各種姿勢等。每位員工其實都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現(xiàn)出來，可沒有表現(xiàn)出來，客人怎么會知道呢？
3、打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬：
酒店從業(yè)人員的主動并非被動，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會影響客人對酒店的形象，就可能導致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù)，爭取更多的回頭客。
4、打招呼是我們的工作職責與工作內(nèi)容：
有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認為是上級領(lǐng)導強加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認為，服務(wù)人員必須尊敬客人，因為工資來源于客人，客人不來消費就沒有收入�？蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚兀壳懊嫣峒暗骄频晔欠⻊�(wù)性行業(yè)，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍，有利于大家之間平等互助，增強凝聚力，同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng)，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責，給別人打招呼是盡了自己的職責，如果因為別人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責，至于別人如何，服務(wù)人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責。
5、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機�？吹娇腿说牡谝粫r間就是打招呼，哪怕當時手中正在工作也要先與客人打招呼。）
二十六、日常行為規(guī)范
1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護酒店衛(wèi)生，主動清理地面垃圾。
2、拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有。
3、愛護公共財產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙。
4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。
5、客人有粗暴行為時，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生沖突。
6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無故在酒店逗留。
7、上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導批準。
8、上班期間手機調(diào)為振動或無聲，放在指定位置，不能影響工作。
9、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者，在大堂當值的員工，包括前廳、安保等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。
二十五、如何做一名合格的酒店員工？
1、充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。
對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標準，按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求，及時滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機會，我們要善于抓住這次機會，提供令客人滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識。
2、正確看待服務(wù)為清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神
服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復勞動。這樣會影響服務(wù)質(zhì)量，必須認識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作，在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員，但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧，具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧，否則，會有意無意得罪客人，造成顧客的不滿。
清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也對設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護，合理折舊，處長設(shè)備的使用壽命，降低成本，增加效益。
3、通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求
與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，開拓視野，豐富知識，增長才干，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
4、嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作
在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。時刻記�。壕频瓴荒芤蛭叶軗p，而要通過我的積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店；
5、靈活處理發(fā)生的問題
自己不能處理的，要報告上一級領(lǐng)導處理，要認識到酒店服務(wù)無小事，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價，因此我們必須采取認真的態(tài)度，把每一件事做好；
6、酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時，不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團結(jié)協(xié)作；
7、做到愛一行、干一行、專一行。自覺維護酒店的形象，要通過控制自己的一言一行、一舉一動。去樹立和傳播酒店良好的形象。
酒店前臺個人工作總結(jié)11
已經(jīng)是到了年底了，而這短暫的20xx年生活就這樣過去了，對此我心中更是有一定的不舍與期待。不舍的是這一年的工作還是存在著些許的問題，已經(jīng)來不及去改正彌補了；期待的是下一年會成長得更好的我。就這一年的工作我也對自己的完成情況作了些許的總結(jié)。
一、工作完成情況
作為前臺的收銀員，我個人也是有盡可能的做好自己的崗位事物，更是有非常努力的去進行學習，盡力將自己的工作都完成好。我是年初的時候來到工作，任職前臺的收銀員，與剛開始工作的我相比較個人還是有著非常大的進步，現(xiàn)在的我基本可以在自己獨立的情況下完成好自己的工作，更是可以盡量的做到?jīng)]有差錯。對于金錢方面是非常重要的，所以我所任職的崗位也是至關(guān)重要的，所以我更是在工作有全身心的投入，更是讓自己可以通過努力來完成好自己的負責的工作。從負責的工作完成情況來看，基本上還是不錯的，但仍舊是存在著一定的小錯誤，所以必須要在下一階段去投入更多的心血，去完成好每一項的任務(wù)，更是需要更多的去檢查與反思。
二、工作中出現(xiàn)的問題
一年時間的工作也是讓我在工作中投入了不少，同時也讓我對工作有更加深刻的反省。身為收銀員最主要需要保證的就是金錢與賬目的一致性，但是在前段時間我正是因為賬目方面存在著問題而沒有辦法真正的完成好現(xiàn)在的工作。這段時間我也是有盡可能的將自己的工作去投入更多的心血，努力去對自己的工作進行檢查，就希望自己不會出現(xiàn)向之前那次的失誤。
三、還需要作出的努力
通過那次的失誤更是讓我對自己的`工作有了更多的認知，同時也讓我漸漸明白我現(xiàn)階段更需要去做出的努力。在工作上我還需要投入更多的心血，盡力讓自己可以更好的去完成自己的工作，盡可能的讓自己在這段時間中去慢慢的成長，我想更是需要我對自己的工作有更多的反思，并且時刻對自己進行檢討，這樣才能夠真正的明白自身存在的問題，再結(jié)合領(lǐng)導對我的指導，這樣更是能夠促進我的成長。下階段我還需要盡可能的做出更多的努力，讓我可以在生活中去成長，去奮進，這樣我才是真的可以讓自己的生活變得更加的精彩和成功。
這一年的工作已經(jīng)是正式結(jié)束了，我會以一個嶄新的我來面對20xx年，我相信我定是可以將自己的工作都完成好，并且讓自己可以在工作期間成長得更好，更優(yōu)秀。
酒店前臺個人工作總結(jié)12
一、上班前準備工作：
1、檢查電腦，公安系統(tǒng)，美團軟件是否打開。
2、把昨天的賬目、備用金核對一遍。
3、檢查退房的房間，安排阿姨搞衛(wèi)生。提醒阿姨搞好衛(wèi)生后通知前臺核查。
4、清理前臺衛(wèi)生，整理臺面物品，保持前臺整潔。
二、上班時間內(nèi)工作內(nèi)容：
1、監(jiān)督阿姨客房的衛(wèi)生，對客房進行檢查，并做好清潔記錄。
2、特殊情況下，需協(xié)助阿姨的工作，保證清潔任務(wù)及時完成，客戶入住時有干凈的客房。
3、及時處理客戶的開房，退房手續(xù)，
5、下午一點檢查退房，未續(xù)住的，需打電話或敲門通知客人退房。
三、開房步驟：
1、主動問客人需要開什么房間
2、刷身份證并登記好信息電話號碼
3、問下客戶是怎么付費，交押金100元，記得開押金條。
4、把身份證房卡一起給客戶，并提醒客戶12點前退房。
5、入住密碼鎖房間的`客戶，提醒退房時關(guān)掉所有電器。
6、連續(xù)開幾天房的客人，提醒他需要搞衛(wèi)生時要主動聯(lián)系前臺。
7、需要開發(fā)票的客人，提前提供發(fā)票信息，需要多開發(fā)票的，超出部分將收取10%的手續(xù)費。
8、用本子記錄客戶入住時間，是否熟客，付款方式，押金。
酒店前臺個人工作總結(jié)13
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。
2、飯店應(yīng)知應(yīng)會知識。前廳人員必須對飯店所有的部位的情況熟悉掌握，同時要對各部門新推出的營銷計劃以及每個部門的特點做一個詳細地了解。
3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理check in;在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，兌換外幣等服務(wù);最后是為客人辦理check out并與客人交流，做一個對酒店服務(wù)方面的意見反饋。
4、語言方面。在前臺平時對客服務(wù)中，時刻運用普通話是工作中的基本要求，其次就是對酒店英語的學習，平時我們學習的英語都是一些大眾化的英語，要想更好的在這個崗位上對客服務(wù)，就必須科學的對酒店英語進行學習，在實踐中掌握技能。
5、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來自全世界各個地方的，這就要求我們你們不僅要對大連本地的各種美食娛樂及旅游景點等有一定的掌握，還要我們對世界各國各民族的一些風俗習慣有恨全面的了解，這是都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很多，經(jīng)過八個月的實習，我越來越覺得自己在知識方面的匱乏，一直以來自己都是以學校里學習的科學理論知識為主要學習內(nèi)容，可是步入社會更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閑時間所學習和積累到的綜合知識，雖然自己即將面臨畢業(yè)，可是學習是一輩子的，在工作和生活中發(fā)現(xiàn)自己的欠缺就要立即運用自己的學習力，將其填充上，只有這樣自己才能不斷地完善和被完善。另一方面就是人際關(guān)系方面，學校里同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當然，時刻以誠待人，同樣大家也會以誠待你。在實習的這段時間里，我時刻以一名黨員的身份告誡自己，時刻秉承為人民服務(wù)的精神，不求回報，努力做好自己，自己能做的事，不給別人添麻煩，精彩地過自己的每一天，喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現(xiàn)，在離開學校后的`人生征途中我會時刻以一名黨員的標準和身份警戒自己，鞭策自己，演繹精彩的人生!
現(xiàn)將第一季度的實習情況總結(jié)如下：
一、 基本情況：
1、分類統(tǒng)計(略)：
2、分赴崗位：
二、 存在的問題和采取的措施：
1、宿舍分散：
針對此種情況，我經(jīng)請示學校領(lǐng)導同意，于7月16日始聘請了一名臨時工協(xié)助我專事實習生宿舍管理，現(xiàn)在查房常規(guī)化、衛(wèi)生值日責任化了。相信隨著工作的深入，實習生宿舍管理會有根本性的改進。
2、紀律放散：
7月2日，是實習生剛剛進入新鋼鐵現(xiàn)場的第一天。我們實習生分煉鋼、煉鐵班分別到煉鋼、煉鐵廠進行廠級安全培訓。由于煉鋼廠是利用食堂2樓大餐廳做培訓教室，我們煉鋼班91人、華順10人加上陽春電大61人，因客觀環(huán)境和主觀意識都有問題，培訓現(xiàn)場紀律一片混亂。為嚴肅紀律，組織者在結(jié)束第一天的培訓時宣布：第二天開始進行軍訓，軍訓時間的長短視實際情況決定。于是，湘鋼技校91人和華順10人自7月3日至7月4日(周六和周日)，在板房的籃球場上、在當空的烈日下，進行了整整兩天的軍訓：站軍姿、隊列、正步走、跑步、對抗性游戲、爬爬山拉練等等，一個個汗水濕透工裝、烈日曬紅頸脖，每個人都“光榮地”戴上了“紅領(lǐng)巾”。軍訓的時間雖短，但訓練是艱苦的、同時教訓是深刻的，大家的收獲是碩大的。
從軍訓結(jié)束到廠部安全培訓并考試過關(guān)、再到下作業(yè)區(qū)分配崗位、簽訂《師徒合同》、四班三運轉(zhuǎn)，時間過去了整整一個月，我們實習生在崗位實習工作的主流是好的。但是仍然有不可小視的問題，曠工、遲到、早退、溜崗、睡崗等現(xiàn)象都不同程度的存在，這些都是與實習實訓格格不入的。為加強勞動紀律，我作為班主任，采取的措施是：一方面加強現(xiàn)場巡視;另一方面加強與作業(yè)長的聯(lián)系與溝通，針對個別后進實習生實施共同幫教(例如：與連鑄作業(yè)長駱中文共同對×××進行幫教、與高爐作業(yè)長劉連光共同對××進行幫教);再一方面更重要的是發(fā)揮學生干部的作用，分作業(yè)區(qū)、分班次指定學生負責人(比如：指定馮溪為轉(zhuǎn)爐、廖乾坤為連鑄、黃陽為高爐、陳潛鋒為燒結(jié)作業(yè)區(qū)實習生總負責人等)，要求并通過他們努力的工作，帶動和促進全體實習生共同進步、與企業(yè)共同成長，發(fā)現(xiàn)和幫助改進不良行為，讓實習工作健康順利推進。
三、 需要解決的問題：
1、 完善離崗管理：
根據(jù)校企合作協(xié)議，鑒于實習生的特殊身份，其管理工作的主體是學校，而其管理工作者的主體則是跟班班主任，所以我的工作責任重大，希望得到實習單位各部門、各級領(lǐng)導的支持與幫助。特別要強調(diào)的是，實習生請假甚至終止實習，其第一審批人應(yīng)該是班主任，而班主任則應(yīng)該經(jīng)過與實習生所在的班組長、作業(yè)長溝通后再決定是否批準。在這一點上，過來的一個月做得不夠好，我過于同情學生的“難處”，批假的尺度過于寬松，今后一定改進;有的作業(yè)區(qū)對學生提出“終止實習”的處理也過于草率，以至于人走了班主任都不知道。提請人力資源部并希望各部門：在實習生離崗管理上，比照正式員工辭職管理制度并按相關(guān)程序辦理，以避免混亂。
2、 充足勞動保護用品：
我感覺我們實習生實習期間的勞動保護用品不足。單就工作服而言(煉鋼廠只發(fā)了1套員工服、煉鐵廠發(fā)了1套員工服和1套操作服)，似乎不夠。根據(jù)工作環(huán)境和勞動強度，從衛(wèi)生管理的角度出發(fā)，每天一身臭汗，其工作服是應(yīng)該及時清洗的，沒有替換是不妥的。另外，陽春的氣候多變，暴雨多發(fā)，板房出門時常雨流成河，大家上下班時常有遭遇，渾身上下不留干紗，建議考慮發(fā)放雨衣雨褲和雨鞋。可以這樣操作：對實習生在實習期限內(nèi)適當收取服裝押金，提前終止實習的(含自動終止實習和考核不合格者)，押金不退，實習生實習結(jié)束轉(zhuǎn)正后，押金退還。
四、 下月工作要點：
1、加強宿舍管理：配合廠部分作業(yè)區(qū)、分班次進行板房宿舍調(diào)整，力爭宿舍管理工作有所改善。
2、加強勞動紀律管理：盡快依據(jù)作業(yè)區(qū)、實習崗位、班次等具體實際情況，推選或指定學生干部，進一步完善學生管理體系，健全學生干部隊伍。讓學生自己管理自己，表彰先進、批評后進，加強勞動紀律管理力度，力爭有顯著提高。
3、加強實操訓練：提請各廠、各作業(yè)區(qū)、各崗位師傅加強對實習生的指導幫助，在師傅們的現(xiàn)場指導下，放膽讓實習生進行實際操作。充分肯定成績，讓他們體會成就感;嚴肅批評不足，使他們感受緊迫感。力爭崗位操作技能有長足進步，爭取在公司適時組織的技能比武中脫穎而出。
酒店前臺個人工作總結(jié)14
20___已經(jīng)過去，不知不覺我已入司擔任前臺工作將近9個月，前臺沒有像公司業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的貢獻大、直接，但公司既然設(shè)了這個崗位，領(lǐng)導必定認為有其存在的必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。在這9個月的時間里我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，當然也存在許多不足的地方需要改進，現(xiàn)將20___年的工作作以下總結(jié)。
一、前臺日常工作
1、前臺接待接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，20___年4月入職至12月以來，從我嚴格按照公司要求，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，對于上門推銷的業(yè)務(wù)人員，禮貌相迎并把其留下的`實用名片、宣傳冊整理歸檔，以便于以后工作的不時之需，近9個月來，共計接待用戶達600人次左右。
2、電話接聽轉(zhuǎn)接、傳真復印及信件分發(fā)認真接聽任何來電，準確率達到98%；能夠委婉并合理對待騷擾電話，提高工作效率；發(fā)傳真時注意對方有無收到，是否完整清晰。復印時注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。如有信件也及時交給了相關(guān)人員。
3、臨時事件處理飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時會及時叫大河人家送水。前臺所需物品不夠時，會及時申請購買如：紙巾、復印紙、一次性紙懷等。打印機沒有墨時，會電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話費用快用完時，提前去營業(yè)廳預存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開關(guān)，衛(wèi)生間燈，會及時打電話給國企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買的設(shè)備自己買后讓物業(yè)師傅安裝；交換機考勤機故障問題直接聯(lián)系商家售后解決，電話線路有問題求助電信局解決等�？傊龅絾栴}都會及時想辦法解決。
二、綜合事務(wù)工作
1、房間、機票車票及生日蛋糕預訂項目部人員出差需要訂車票或機票時我會及時聯(lián)系票務(wù)，并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司，以免費影響到出差人員行程；到目前為止累計訂票70張左右。對于來鄭州出差需要訂房間的領(lǐng)導或同事，訂好房間后我會短信或電話給領(lǐng)導或同事確認酒店詳細信息；還有就是員工生日蛋糕預訂，預訂前一天會我與員工確認時間，生日當天告訴王蘭瑩在oa上發(fā)生日祝福，20___年累計訂生日蛋糕17個。
2、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記從項目部人員接手的培訓資料、確認單都用檔案袋分門別類的歸整起來；辦事處新購買的書籍會讓張利先蓋章，再進行編號，以便于資產(chǎn)管理，現(xiàn)辦事處書籍累計已有37本；其它的辦公設(shè)備（如筆記本、光驅(qū)、插座等）也都有詳細登記，員工借用時也都依公司規(guī)定簽名登記。
3、考勤統(tǒng)計每月25號之前從考勤機中導出考勤明細，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對，再進行統(tǒng)計匯總，都能夠按時發(fā)給王蘭瑩。
4、組織員工活動每周三下午5點組織員工去農(nóng)大活動，通過活動提高大家團隊意識，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷，愿意出去的活動人數(shù)也在減少，期間組織過一次乒乓球比賽，但效果是不是特別理想，這也是一方面以后需要改進的地方。
三、其它工作
在完成本職工作的同時，也協(xié)助配合完成其它部門的工作。如協(xié)助軟件項目部人員裝訂項目文檔；協(xié)助營銷部薛義明，與他一起給客戶送禮品，制作標書等。在這個過程中自己同時也獲得了一些新的知識。
四、工作中的不足
1、采購辦公用品時沒有能夠很好地計劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點需要自己以后多用心，多操心。
2、考勤統(tǒng)計過程中存在過失誤，雖然當時已改正過來，沒有造成大的影響，但是這也提醒了我細心的重要性，考勤做出來后，一定要仔細檢查一遍，確認準確后再發(fā)出去，還有一些同類型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)很容易讓別人認為你就是個粗心大意的人，雖然這種錯誤只是偶爾，但也一定要盡量避免。
3、臨近冬天組織室外活動的效果很不好，中間也與張利商量一起在室內(nèi)活動，給大家提供象棋、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動，并組織實施過，但是這樣還是達不到戶外運動的效果，對于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。
五、20___年工作計劃
1、提高自身的主動性及溝通能力，多用心，細心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。
2、加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉(zhuǎn)接電話；或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題。
在過去的將近一年中，我特別要感謝張利對我的幫助，她熱心耐心教我許多，也對我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個優(yōu)待員工的公司而驕傲，現(xiàn)在已是新的一年，在這一年里我要腳踏實地，認真地完成自己的工作，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力！
酒店前臺個人工作總結(jié)15
已經(jīng)過去的20___年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時間站臺，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。在集團的指引下，在部門領(lǐng)導的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習得到了長足的發(fā)展。現(xiàn)對20___年工作總結(jié)如下：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì)
在前臺主管，領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下，我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。而前臺又是這個門面最核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的`虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務(wù)水平。
二、“開源節(jié)流，控制成本”——從小事做起，從我做起
“開源節(jié)流，增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，我們積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用，當xx房入住，當xx要帶客人參觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節(jié)約費用。打印過的報表紙我們就用來打草稿，各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前臺應(yīng)有的貢獻，也盡自己的一點微薄之力。
三、加強自身的銷售意識和銷售技巧，提高住房率
在部門領(lǐng)導的培訓幫助下，我學到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報房價，什么樣的客人報何種房型的房價，如何向有預定的客人推薦更好的房型等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時，我也積極地為推進散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人，我都想盡辦法讓客人住下來，以此爭取更高的入住率。
四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作，和同事友好相處
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事。前臺作為整個酒店的樞紐，它同餐飲，銷售，客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中，我時刻注意自己的一言一行，主動和各部門同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣，我們的酒店，我們的集團才能取得長足的發(fā)展。
在這一年里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性，因為害怕做錯而不敢大膽去做。
2、遇到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理問題。
3、在大型會議團隊的接待中不能很好的控制好房間。
新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，踏踏實實，認認真真做事。積極主動配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導完成各項工作，努力提高自身的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，做一位優(yōu)秀的前臺接待。爭取在集團這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為集團的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。
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