客服工作總結(jié)[集合15篇]
總結(jié)就是對(duì)一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書(shū)面材料,它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律,我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結(jié)嗎?以下是小編為大家收集的客服工作總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
客服工作總結(jié)1
不知不覺(jué)我已在崗歷時(shí)多年,賠公司一起走過(guò)了多少個(gè)春夏秋冬,并與之?dāng)y手共同見(jiàn)證業(yè)績(jī)的輝煌。我從一個(gè)職場(chǎng)新手滿滿演變成大家現(xiàn)在看到的職場(chǎng)新女性,今天主要將我的述職報(bào)告進(jìn)行拆分,我會(huì)從兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行闡述,我的工作總結(jié)和對(duì)以后客服工作的預(yù)期規(guī)劃與展望。
一、個(gè)人工作總結(jié)
回顧過(guò)去的一年,我在崗位上盡心盡力,在每次部門(mén)緊急部署時(shí)也能發(fā)揮主動(dòng)性、積極性。并且我深知細(xì)心、耐心是作為客服的第一要?jiǎng)?wù),我在服務(wù)客戶的時(shí)候,一直秉承這一職位信條。而在這一年中,我也完成了公司的多響指標(biāo)任務(wù)。
1,我順利開(kāi)采了目標(biāo)受眾客戶群體;
2,我積分達(dá)到了全年最高;
3,我獲得了最受喜愛(ài)客服獎(jiǎng)。
二、工作上的不足
1,客服知識(shí)還不夠熟練;
2,公司業(yè)務(wù)沒(méi)能摸透;
3,性格有時(shí)情緒化
4,登記客戶信息時(shí),交接不完善,容易出錯(cuò);
三、未來(lái)展望
1,加強(qiáng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對(duì)于職工來(lái)講,特別是作為公司的一名客服人員,我將要不斷加強(qiáng)自身的服務(wù)能力與知識(shí)的奠基。在將自己的職位加深鍛煉之后,才能服務(wù)好客戶,也才能為公司創(chuàng)造價(jià)值,最后為公司帶來(lái)收益。公司是職工人員的港灣,公司有收益,員工也有收益。
2,培育細(xì)致心性?头藛T要細(xì)心,要仔細(xì)。因?yàn)檫@是一個(gè)細(xì)致活,客服問(wèn)的.事都是細(xì)膩的、微小的,這就要求客服人員細(xì)心回答,耐心問(wèn)候。
3,微笑服務(wù)。從另一方來(lái)講,客服人員的微笑大使,能為客戶帶去一絲舒心,給到他們慰藉,并且能用微笑打動(dòng)客戶,凝人心脾。
客服工作總結(jié)2
進(jìn)入公司已經(jīng)有一年半的時(shí)間,在公司領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)以及關(guān)心支持下,個(gè)人在XXXX年度取得了不小的進(jìn)步。本人在工作過(guò)程中,較好地完成了XXXX年年度工作目標(biāo),F(xiàn)將有關(guān)XXXX年度個(gè)人工作情況作如下總結(jié):
XXXX年工作回顧
1、熟悉了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度
我于XXXX年XX月進(jìn)入公司,在這段期間中經(jīng)歷了公司客服部門(mén)的制度的改革,為了更快更好地融入公司這個(gè)部門(mén)的工作,為以后的工作打好鋪墊,我也是加緊對(duì)公司的各項(xiàng)新的規(guī)章制度進(jìn)行全面了解,熟悉了公司的企業(yè)文化。通過(guò)了解和熟悉,我為能進(jìn)入公司這個(gè)部門(mén)感到自豪,同時(shí)也感到自身的壓力。在以后的工作中,我將以公司的各項(xiàng)規(guī)章制度為準(zhǔn)則,嚴(yán)格要求自己,在堅(jiān)持原則的情況下敢于嘗試,更快更好地完成工作任務(wù)。
2、熟悉工作流程,靈活運(yùn)用
作為金牌客服,熟悉和了解工作流程及狀況對(duì)開(kāi)展工作是相當(dāng)有利的。客服作為公司對(duì)外溝通的橋梁,在日常與玩家溝通中的時(shí)候,都要盡力站在玩家的角度去為玩家去爭(zhēng)取到更好的處理問(wèn)題的方法。
3、與各相關(guān)職能部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)
游戲問(wèn)題的跟進(jìn)和處理,離不開(kāi)與游戲產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的各相關(guān)職能部門(mén)的參與和努力,在為玩家處理游戲問(wèn)題時(shí),積極和運(yùn)營(yíng)和研發(fā)工作人員進(jìn)行溝通,及時(shí)提交游戲中遇到的問(wèn)題。
XXXX年個(gè)人感想
時(shí)光匆匆,如白駒過(guò)隙,轉(zhuǎn)眼間我已在公司工作了一年多的時(shí)間了,回想中間的點(diǎn)滴,有歡笑也有不舍,回顧四周的同事,有熟悉的面孔,也有看似熟悉,但是叫不出名字的新面孔。不管怎么變,不變的是我們工作的態(tài)度。在此期間,我也見(jiàn)證了公司客服部門(mén)的一次改革創(chuàng)新的制度調(diào)整,這次的調(diào)整,讓我更好的查看到自己前進(jìn)的一個(gè)方向。很感謝鄧子杰經(jīng)理,給我們部門(mén)注入新的制度血液,在他的帶領(lǐng)下,讓我們體驗(yàn)到新的規(guī)章制度,給予了我們更多表現(xiàn)的機(jī)會(huì),在前進(jìn)的路上,多謝各位同事的幫助,也是很感謝組長(zhǎng)王明對(duì)我們的照顧和指點(diǎn)。
對(duì)于XXXX年需要改進(jìn)的地方
1、電話和53一起有玩家咨詢的時(shí)候,電話玩家的咨詢會(huì)影響到53的'回復(fù)速度
2、控制自己的情緒,不被玩家的主觀情緒影響到
3、多了解其他游戲,方便同事請(qǐng)假的時(shí)候代接
對(duì)于XXXX年的個(gè)人目標(biāo)
1、努力提升在回復(fù)的時(shí)候更加人性化
2、朝游戲運(yùn)營(yíng)的方向發(fā)展
對(duì)公司的期望
1、希望公司自主研發(fā)出更多給力的游戲
2、期望公司的待遇和福利越來(lái)越好
3、希望客服部可以為公司輸送更多的人才
4、期望公司的股票節(jié)節(jié)高升
客服工作總結(jié)3
當(dāng)每一次賣出一件珠寶,留下的是成就感,和收獲,每一次堅(jiān)守在崗位上,是努力是堅(jiān)持,因?yàn)槊靼卓傆幸惶煳夷軌虻玫綑C(jī)會(huì),有可能成功,有機(jī)會(huì)成功,一年的努力收獲的總是喜悅因?yàn)槲胰〉玫某煽?jī)我自豪,沒(méi)有辜負(fù)自我的努力,同時(shí)也不會(huì)驕傲自滿,常言道驕兵必?cái)。@個(gè)道理還是清楚的。
進(jìn)入了珠寶行業(yè)領(lǐng)域,讓我對(duì)珠寶有了深刻的諒解,對(duì)于珠寶的品質(zhì)和一些功能性質(zhì)都已經(jīng)掌握到了心中,在銷售的過(guò)程中因?yàn)樽晕覍?duì)珠寶的了解,讓我在銷售過(guò)程中,能夠更好的與客戶溝通,能夠自如的與客戶暢談,讓客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望,有購(gòu)買(mǎi)的心思,得到客戶的認(rèn)可,相信這是我工作的結(jié)果。
在工作中因?yàn)槊靼滓ぷ鳎靼兹绾稳スぷ鳎钊肜斫庵閷,成為了一個(gè)“專家”對(duì)于珠寶的一些特性和一些作用已經(jīng)能夠隨口說(shuō)出,這讓我能夠更好的掌握自我的工作,讓我能夠更好的去做好自我的工作,因?yàn)榭蛻粲X(jué)得我說(shuō)的有道理,覺(jué)得我做的是對(duì)的`,所以就對(duì)我十分認(rèn)同,對(duì)我也十分感激,愿意與我一齊努力,愿意給我機(jī)會(huì),相信我,我所說(shuō)的相關(guān)的珠寶知識(shí)已經(jīng)讓客戶受益匪淺,令客戶有很多的收獲,這是利人利己的事情,當(dāng)然客戶也十分喜歡這樣的人,使得我銷售的進(jìn)展不錯(cuò),收獲也不錯(cuò)。
同時(shí)我清楚的明白來(lái)到珠寶店的客戶需要的是我們的尊重和禮貌,店里的員工素質(zhì)十分重要有時(shí)候會(huì)反應(yīng)一個(gè)珠寶店的形象,這是一種文化的繼承,是公司的傳統(tǒng),這也會(huì)從我們的工作中一點(diǎn)點(diǎn)流出,來(lái)到珠寶店的客戶,不差錢(qián),可是卻對(duì)禮貌禮儀很重視,因?yàn)椴还苋绾稳魏稳硕疾粫?huì)喜歡一個(gè)倨傲的人,愿意接近恭敬有禮的人所以我一向記著這一條,每次對(duì)每一個(gè)客戶都禮數(shù)周全,雖然不會(huì)卑躬屈膝,可是該有的尊重和禮貌卻不會(huì)缺少一樣,因?yàn)槲易晕仪宄兔靼,也了解,這就讓我有了更多的機(jī)會(huì)和時(shí)間去做更多的事情,做更多的工作,完成工作任務(wù)。
同時(shí)我對(duì)自我有一個(gè)要求,那就是,必須要認(rèn)真努力,必須要時(shí)刻堅(jiān)持一顆向上的心,有人說(shuō)我好強(qiáng),因?yàn)槲也辉赋蔀橐粋(gè)落后的人,寧可苦些,走在前頭,也不愿成為一個(gè)落后的人,時(shí)刻謹(jǐn)記一點(diǎn)不進(jìn)則退,可是也不會(huì)毛毛躁躁,因?yàn)楹芏嗫蛻舨⒉幌矚g那種做事沒(méi)有章法的人,所以我對(duì)自我一向都嚴(yán)格要求,努力做好認(rèn)真努力堅(jiān)持完成每一天的任務(wù)。對(duì)自我的學(xué)習(xí)從沒(méi)有放下,雖然早就畢業(yè),可是卻明白學(xué)習(xí)才能讓我走的更遠(yuǎn),看的更廣。
客服工作總結(jié)4
八月我感到真正做了客服以后,才知道,要做好一個(gè)客服并不是自己想象的那么簡(jiǎn)單,它需要很多方面的技巧。對(duì)待每一位顧客都要付出最真誠(chéng)的熱心。做網(wǎng)店肯定最重要的就是自己的信譽(yù)以及顧客給出的最真誠(chéng)的評(píng)價(jià)。
真正的做好客服,需要深入的做好以下幾點(diǎn):
一定要第一時(shí)間回復(fù)。
當(dāng)很多顧客給我們打招呼的時(shí)候,因?yàn)榛貜?fù)的時(shí)間太長(zhǎng),顧客會(huì)覺(jué)得自身沒(méi)有被受到重視。如果您覺(jué)得自己打字很慢的情況下,可以設(shè)置添加的短語(yǔ)。比如說(shuō):您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的。這樣的話,就可以以最快的速度回復(fù)顧客哦
一定要注意服務(wù)態(tài)度。
盡量使用親切和尊敬的詞語(yǔ),讓顧客覺(jué)得這個(gè)店,很有親和力,感受到溫馨,即使顧客沒(méi)有當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品,但是等他需要的時(shí)候會(huì)記得之前有家店服務(wù)還是不錯(cuò)的哦,不僅僅是這樣,同樣可以帶來(lái)回頭客,經(jīng)常會(huì)有顧客說(shuō),賣家的服務(wù)態(tài)度很好,產(chǎn)品質(zhì)量也不錯(cuò)。下次一定會(huì)再來(lái)的。
對(duì)待顧客一定要有耐心。
任何一位當(dāng)他對(duì)自己想購(gòu)買(mǎi)的一定想得知最全的信息,然后再?zèng)Q定是不是要購(gòu)買(mǎi)下來(lái)。所以詢問(wèn)很多問(wèn)題也是必然的,這時(shí)候客服一定要有耐心。千萬(wàn)不能過(guò)于的情緒化,最終的決定權(quán)雖然在顧客手上,但是可以扭轉(zhuǎn)局面的.還是客服的態(tài)度以及詳細(xì)的專業(yè)介紹。還要有一個(gè)謙和的態(tài)度,保持良好的心態(tài),把每個(gè)顧客當(dāng)成是你的朋友,微笑面對(duì),耐心回答顧客提出的問(wèn)題,不急躁。
一定要具備專業(yè)的知識(shí),要對(duì)公司的產(chǎn)品了如指掌,只有這樣,你才能給顧客一個(gè)滿意的回答,如果你自己都模模糊糊,不確定,那又怎么奢望顧客會(huì)相信你的產(chǎn)品呢。當(dāng)顧客和你講價(jià)時(shí),要做出正確的決策,前提是保證交易的完成,盡可能的賺取更多的利潤(rùn),要能為自己所說(shuō)的話承擔(dān)一定的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn),最后達(dá)到一個(gè)雙贏的效果。
對(duì)待顧客一定要有細(xì)心。
跟顧客聯(lián)系后一定要準(zhǔn)確的得到顧客的要求,比如說(shuō),衣服的尺碼,顏色或者要求的快遞,答應(yīng)顧客贈(zèng)送的小禮物等等,任何一項(xiàng)都要很細(xì)心的備注下來(lái),因?yàn)槌鲥e(cuò)的話,會(huì)造成很嚴(yán)重的后果,沒(méi)有備注快遞的話,也許顧客會(huì)收不到貨,尺碼和顏色發(fā)錯(cuò),會(huì)造成一些列的嚴(yán)重后果,顧客會(huì)很不滿意,接踵而至的是中差評(píng)的降臨,你要更多的時(shí)間和精力去處理,要記得好記性永遠(yuǎn)都抵不過(guò)爛筆頭,呵呵
對(duì)待顧客一定要用心。
人與人之間的交流,尤其是網(wǎng)上購(gòu)物,只有語(yǔ)言能夠幫助相互溝通。當(dāng)顧客說(shuō)到自己的問(wèn)題的時(shí)候,一定要用心去回答,我有個(gè)小案例哦,有一位顧客是給自己的老婆送生日禮物,我們會(huì)用心的幫他包裝和附上精美的賀卡,加上貼心的花語(yǔ),顧客收到后覺(jué)得很滿意,他沒(méi)有想到的,我們幫他做到了。我們贏得的是,顧客的好評(píng)和下一次的光臨。
當(dāng)然交易成功以后,就是給顧客發(fā)貨了,這是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),要保證質(zhì)量,并且發(fā)貨及時(shí),不要延期,產(chǎn)品質(zhì)量,包裝質(zhì)量等都要做到最好,盡量的要讓顧客滿意,按時(shí)發(fā)貨,如不能及時(shí)發(fā)貨,一定要打電話或是通過(guò)其他的方式,向顧客解釋,說(shuō)明沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨的原因,以求得顧客的諒解,也是留住老顧客的一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。
沒(méi)有天生的金牌客服,都是經(jīng)過(guò)不斷的慢慢摸索,才找到的可以做的。
一定要把顧客加為好友。
不要因?yàn)橛袝r(shí)候遺漏,僅和顧客聊上幾句,就把對(duì)話框關(guān)掉,忘記添加為好友,這樣會(huì)有很大的損失,任何一個(gè)顧客都是我們的前潛在客戶。或者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況,查看聊天記錄,都會(huì)有很好的幫助。
任何事情都要從細(xì)節(jié)做起,這樣你才能有所收獲。不是每個(gè)人是天生的金牌客服的,都要細(xì)心和努力,才可以做到的,以上是我對(duì)八月飛客服工作自己總結(jié)的幾點(diǎn),希望能給大家一些幫助!
客服工作總結(jié)5
不知不覺(jué),在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報(bào)案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進(jìn)行溝通,直接答復(fù)或登記并饋客戶需求,根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時(shí)限要求把信息傳遞給相關(guān)部門(mén),合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問(wèn)題,在這一年的磨礪中我看到了自己的成長(zhǎng)。
客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。
如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中,也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小,卻一頭連著客戶的需求,系著廣客戶對(duì)我們中國(guó)人壽的無(wú)限期待;另一頭連著中國(guó)人壽的責(zé)任與使命,系著公司對(duì)客戶的誠(chéng)心與真心。每當(dāng)助一位客戶解答了困惑露出會(huì)心的微笑時(shí),每當(dāng)為客戶處理了問(wèn)題而得到他們的真心感謝時(shí),我深刻的感覺(jué)到了作為一名客服代表的價(jià)值,客服工作,不僅僅是微笑服務(wù),不僅僅是及時(shí)接聽(tīng),還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此,我積極參加公司舉辦的各種知識(shí)競(jìng)賽,通過(guò)比賽,來(lái)認(rèn)識(shí)自己。
努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)。而隨著9xx拆分,電話量的'增加,為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì),讓我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。我的工作,不再僅僅是接聽(tīng)客戶電話,除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況,及時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出,確保電話中心接通率外,對(duì)于一線坐席無(wú)法解決的問(wèn)題,我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦,負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回,確保工單處理時(shí)效和客戶滿意度。在處理工單的同時(shí)我還要整理客戶的常問(wèn)問(wèn)題、問(wèn)題和疑難問(wèn)題,制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時(shí),還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊,實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫(kù),確保一線客服代表在線解答時(shí)可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),減少客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要助的時(shí)長(zhǎng),對(duì)回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé),收集饋一線客服代表對(duì)電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的和建議,確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。
除此之外,我還要協(xié)助陳老師,對(duì)電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào),以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢,及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,做好巡檢記錄,協(xié)助電話中心主管開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理,確保電話中心秩序井然,衛(wèi)生整潔。
隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯。我作為一名老客服,助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣,來(lái)這里工作之前對(duì)于的業(yè)務(wù)知識(shí)很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案,如何受理咨詢的同時(shí),主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽(tīng),進(jìn)行討論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問(wèn)題向我請(qǐng)教時(shí),我也把自己這一年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無(wú)保留地全告訴她們,教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問(wèn)題。
20xx已經(jīng)過(guò)去,20xx剛剛開(kāi)始,以后要走的路還很長(zhǎng),自身不如別人的地方還有很多,要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個(gè)工作,我就要不懈努力,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高素質(zhì)和各種工作技能,為了公司的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。我相信,只要我在工作中勤勤懇懇、樂(lè)于奉獻(xiàn),就一定能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績(jī)。
客服工作總結(jié)6
一、了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,當(dāng)然我也會(huì)。顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情景。首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià),問(wèn)你這款東東價(jià)格可不能夠在低點(diǎn),給我點(diǎn)折扣,顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,除非遇到節(jié)日做活動(dòng),因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,xx客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,既然不能夠還價(jià),那給我免郵怎樣樣,其實(shí),這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不能夠免郵,送個(gè)小禮物總得能夠了吧,就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩,送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自我心里安慰。網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見(jiàn)摸得著,總得讓人留個(gè)心眼,顧客想要的也是能夠理解的,把自我當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)明白顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),必須要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們最大的追求,顧客關(guān)心的問(wèn)題,就是我們將要努力做好的工作資料,這樣才能使銷售做的更好。
二、了解商品
做好xx客服工作,重中之重是了解自我所要銷售的商品的性質(zhì),這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,你才能很順利的完成銷售工作,如果你不了解商品,那么買(mǎi)家在詢問(wèn)商品的.時(shí)候,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是必須要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,不要刻意去夸自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,能夠提議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,大家說(shuō)好才是真的好,更是你推銷的最好方法之一啊。
三、售后服務(wù)
這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。因?yàn)槟鷳?yīng)對(duì)的是上帝。把握好老客戶,建立一種客戶的群體,這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客能夠標(biāo)上記號(hào),下次來(lái)的時(shí)候能夠給他優(yōu)惠或者免郵之類的,因?yàn)檫@樣能夠帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自我的朋友或者同事,或者比如買(mǎi)衣服,同事覺(jué)得這衣服好看,問(wèn)在哪買(mǎi)的,這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,真誠(chéng)的為顧客服務(wù),讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能夠做成的,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢。
工作總結(jié)來(lái)說(shuō),xx客服的主要職責(zé)就是專門(mén)負(fù)責(zé)招呼買(mǎi)家,回答買(mǎi)家的咨詢,向買(mǎi)家介紹商品,為買(mǎi)家供給良好的售后服務(wù)。
客服工作總結(jié)7
。ㄒ唬、建章立制,注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)
20xx年,為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度,我部建立健全了一系列管理規(guī)范:
1、建立了客戶服務(wù)工作日志
規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門(mén)關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題,部門(mén)負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度
嚴(yán)格客服人員工作流程,對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載,定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋,并作為考評(píng)的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求
對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況
按照總經(jīng)理室的要求,我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底,建立了員工檔案,科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé),逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo),極大地提高了客服人員的`工作積極性和主動(dòng)性。
(二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作
20xx年,我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手,努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下
我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理,針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn),并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理
與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng),確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求,重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn),提供客戶服務(wù)信息,通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析
將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中,為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
(三)、誠(chéng)信服務(wù),穩(wěn)妥處理客戶投訴
在工作中,我部的工作人員始終牢記“顧客至上,服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人,成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái),做好每項(xiàng)服務(wù)工作,在保障客戶利益的同時(shí),又維護(hù)了公司的形象。
(四)、立足本職工作,樹(shù)立xx保險(xiǎn)品牌形象
20xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí),按照總省公司的相關(guān)要求,陸續(xù)開(kāi)展了xx、xx、xxx、vip客戶xx專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng),通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展,大力宣傳“xx”服務(wù)品牌,樹(shù)立公司的品牌形象,增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
客服工作總結(jié)8
第--周我要在客服中心做話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),為期--天,負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的是--師姐。我們就從--師姐的身上感受到--員工無(wú)微不至的人文關(guān)懷,同時(shí)也感受到--員工全心全意服務(wù)顧客的服務(wù)精神,師姐們?cè)谂嘤?xùn)過(guò)程中始終向我們強(qiáng)調(diào):我們的工作目標(biāo)就是熱忱的服務(wù)客戶,追求客戶滿足。從參與培訓(xùn)的第一天起,我們就培訓(xùn)了作為一名專業(yè)的'--話務(wù)員服務(wù)所需要了解的流程規(guī)范,在培訓(xùn)期間我感受到--對(duì)員工的要求,同時(shí)也感受到公司對(duì)員工的關(guān)懷,第一次親身感受到--溝通從心開(kāi)頭的企業(yè)精神。
在上一周了解了作為一名專業(yè)的--話務(wù)員的流程規(guī)范后,這周我們系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了移動(dòng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)學(xué)問(wèn),有公司優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師給我們進(jìn)行培訓(xùn),聽(tīng)了每個(gè)老師的課程之后,更具體的了解了移動(dòng)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù),其中包括入網(wǎng)、品牌互轉(zhuǎn)、檔案修改、停機(jī)保號(hào)及復(fù)機(jī)、補(bǔ)卡換卡、過(guò)戶、服務(wù)密碼、預(yù)銷戶重開(kāi)機(jī)、申請(qǐng)銷戶、卡類業(yè)務(wù)等等,讓我們了解到在受理這些業(yè)務(wù)過(guò)程中需要留意的地方。在培訓(xùn)過(guò)程中老師還支配了有關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的課堂練習(xí),更好的鞏固培訓(xùn)所學(xué)的學(xué)問(wèn),同時(shí)也提高了我們的學(xué)習(xí)效率。
在這周的學(xué)習(xí)課程中,老師主要給我們具體講解了BOSS學(xué)問(wèn)庫(kù)的運(yùn)作技巧與常用的操作,隨著業(yè)務(wù)進(jìn)展及系統(tǒng)功能的不斷完善,我們從前臺(tái)使用的學(xué)問(wèn)庫(kù)的常用功能入手對(duì)菜單和界面功能進(jìn)行熟識(shí),提升了學(xué)問(wèn)庫(kù)的操作便捷性和界面友好性,熟識(shí)學(xué)問(wèn)庫(kù)查閱的操作和對(duì)各項(xiàng)功能實(shí)現(xiàn)集中使用,提高了查詢的速度。
客服工作總結(jié)9
時(shí)光荏苒,轉(zhuǎn)眼之間來(lái)到美通大眾已有半年多的時(shí)間,在領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)與幫助、同事的配合及理解下我對(duì)自己的工作有了很好的認(rèn)識(shí),現(xiàn)將20xx年我對(duì)客服工作的總結(jié)、認(rèn)識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下:
一、工作總結(jié)
1、銷售
a、四日內(nèi)電話回訪:從滿意度系統(tǒng)中提取客戶的聯(lián)系方式以及相關(guān)信息,通過(guò)電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果,將客戶反饋的意見(jiàn)或建議向銷售部門(mén)及時(shí)反映,與銷售顧問(wèn)溝通協(xié)調(diào),給客戶處理意見(jiàn),對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴,及時(shí)跟進(jìn),盡快給客戶答復(fù),保證客戶滿意度。
b、客戶檔案整理:根據(jù)滿意度系統(tǒng)中客戶信息填寫(xiě)客戶電話回訪表,按月整理存檔,針對(duì)客戶核實(shí)信息準(zhǔn)確性及回訪時(shí)客戶的意見(jiàn)建議將客戶整理排序以便對(duì)客戶有清楚的認(rèn)知,每周每月按時(shí)做出周報(bào)、月報(bào)整理存檔方便銷售部門(mén)及時(shí)了解客戶情況,集團(tuán)以及廠家要求檢查的文件進(jìn)行整理。
c、向銷售顧問(wèn)提供三天、七天、十五天需要關(guān)心客戶名單提醒銷售顧問(wèn)交車后關(guān)心客戶。
d、對(duì)DN網(wǎng)投訴客戶進(jìn)行跟蹤整理存檔形成具體客戶抱怨投訴處理單,以及月抱怨總結(jié),以便公司及廠家查詢。
2、售后 流失客戶的電話招攬、一年以上未到店客戶關(guān)心及原因分析,服務(wù)顧問(wèn)定保首定保分配,每月首?蛻暨M(jìn)店整理。
3、客戶維系 在客戶的.生日、愛(ài)車購(gòu)買(mǎi)次日發(fā)短信祝福客戶。
二、認(rèn)識(shí)與感想
作為客服人員,要具備良好的心理素質(zhì),尤其是針對(duì)抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,我們就是客戶在4S店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容,耐心聽(tīng)取客戶訴求,對(duì)不滿客戶進(jìn)行原因分析,以便找到適合的解決方法,為銷售后期做好安撫工作。我們要以微笑友好的服務(wù)來(lái)對(duì)待客戶,這是對(duì)抱怨客戶的法寶。
三、下步工作重點(diǎn):
對(duì)提出意見(jiàn)或建議的客戶所反饋的信息,配合銷售部門(mén)及時(shí)給予客戶答復(fù),達(dá)到客戶的滿意。做好客戶維系活動(dòng),提升進(jìn)廠數(shù)量,促使客戶轉(zhuǎn)介紹。
四、需改進(jìn)的方面:
在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、同事的幫助下我順利的完成了xx年的各項(xiàng)工作的同時(shí)還存在很多的不足,在新的一年里我會(huì)努力提高專業(yè)知識(shí),多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)銷售維修保養(yǎng)知識(shí),了解銷售流程,對(duì)在電話中有疑問(wèn)的客戶可以做到應(yīng)對(duì)自如。同時(shí)對(duì)于工作中由于方式方法可能不對(duì)等原因?qū)ζ渌略斐傻牟槐闵罡斜浮T谛碌囊荒昀镂視?huì)積極調(diào)整方式方法,希望20xx年工作愉快。
客服工作總結(jié)10
為把“生育關(guān)懷行動(dòng)”落到實(shí)處,xx縣人口計(jì)生部門(mén)把為“計(jì)劃生育家庭意外傷害保險(xiǎn)”作為一項(xiàng)重要工作進(jìn)行安排部署,狠抓落實(shí)到位。具體投保事項(xiàng)由縣計(jì)劃生育協(xié)會(huì)牽頭負(fù)責(zé)辦理,采取鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府出資,投保到人,以戶建賬的方式,給獨(dú)生子女戶、兩女戶和當(dāng)年政策內(nèi)生育的計(jì)劃生育家庭,每戶交納保費(fèi)xx元,投保一份“計(jì)劃生育家庭意外傷害保險(xiǎn)”,這樣,全家即可獲得總額xx元的保險(xiǎn)保障,把黨和政府的關(guān)懷傳送給廣大計(jì)劃生育家庭,使之成為廣大計(jì)劃生育家庭實(shí)實(shí)在在的利益享受。
以下是我對(duì)此所做的工作總結(jié):
一、大力宣傳
為了使每個(gè)計(jì)劃生育家庭和群眾都真正明白開(kāi)展計(jì)劃生育系列保險(xiǎn)的好處和重大現(xiàn)實(shí)意義,縣計(jì)生協(xié)采取多層次、多渠道的.宣傳方式,不斷增強(qiáng)宣傳效果。
1、電視宣傳
為了引導(dǎo)廣大人民群眾自愿入保,計(jì)生協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)同志親自和電視臺(tái)一起深入群眾家中,了解他們對(duì)保險(xiǎn)賠償?shù)臐M意度,并多次深入基層,調(diào)查了解群眾生活狀況。當(dāng)了解到好多群眾不知開(kāi)辦有計(jì)劃生育系列保險(xiǎn)這項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí),在縣電視臺(tái)就系列保險(xiǎn)工作做宣傳廣告,極大地提高了群眾的入保積極性。
2、“會(huì)員活動(dòng)日”宣傳
縣計(jì)生協(xié)組織人員xx余人,組成了xx個(gè)宣傳小分隊(duì),制作宣傳牌面xx塊,出動(dòng)宣傳車x臺(tái),同時(shí),還設(shè)立計(jì)生法律、法規(guī)、生殖保健、計(jì)生系列保險(xiǎn)咨詢臺(tái)xx個(gè),接受群眾保險(xiǎn)咨詢xx人次,印制宣傳單xx份向過(guò)往群眾散發(fā),使群眾參保意識(shí)得到了提高。
3、以點(diǎn)帶面宣傳
通過(guò)開(kāi)展“xx”組織參保家屬到康檢地點(diǎn),用自己活生生的事例向參檢育齡婦女進(jìn)行宣傳,用身邊的事教育身邊的人,提高群眾參保意識(shí);同時(shí)充分利用集中服務(wù)活動(dòng),出動(dòng)宣傳車,把計(jì)生系列保險(xiǎn)知識(shí)與人口計(jì)生政策和法律、法規(guī)一并巡回各村宣傳,真正使計(jì)生系列保險(xiǎn)知識(shí)達(dá)到家喻戶曉,深入到了人心。
二、確定目標(biāo)
縣計(jì)劃生育協(xié)會(huì)和xx保險(xiǎn)股份有限公司xx分公司決定xx年在全縣繼續(xù)開(kāi)展“生育關(guān)懷杯”計(jì)劃生育保險(xiǎn)活動(dòng)。活動(dòng)時(shí)間從xx年xx月xx日至xx年xx月xx日,保險(xiǎn)目標(biāo)為x萬(wàn)元。
xx年,我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下,緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹(shù)品牌”的年度工作指導(dǎo)思想,堅(jiān)持“以客戶為中心”,以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo),不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù),在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下,較好地完成了總(。┕鞠逻_(dá)的各項(xiàng)任務(wù)
指標(biāo),對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用,F(xiàn)將20xx年我部門(mén)工作情況匯報(bào)如下:
一、工作基本完成情況:
xx年,我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下,緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),注重部門(mén)規(guī)范管理,主動(dòng)靠前服務(wù)一線,延伸放大客服職能,實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo),為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
客服工作總結(jié)11
做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶,在我看來(lái),客服部是公司的心臟部門(mén),客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服專員,首先要具備的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定,客服客服,說(shuō)的就是要用心的為每一位客戶服務(wù),而且要服務(wù)到讓自己滿意,沒(méi)有把客戶的需求擺在第一位,那幺他就不是一個(gè)合格的客服專員,因此作為客服專員的.我,就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,堅(jiān)信沒(méi)有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺(tái)就有多大!簡(jiǎn)單的事,重復(fù)的做,重復(fù)的事,快樂(lè)的做,快樂(lè)的事,天天做!
要做好本職工作,想成為一名專業(yè)的客服專員,有了很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還要有一種責(zé)任心,多一份責(zé)任感,多為客戶著想,這樣才能做得更好,過(guò)得才會(huì)更充實(shí)而有意義!
學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的,不要滿足于現(xiàn)狀,要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí),成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,不斷學(xué)習(xí),提升自我,因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕,多學(xué)點(diǎn),當(dāng)今時(shí)代,世界在飛速發(fā)展,知識(shí)更新的速度日益加快,人們要適應(yīng)變化的世界,就必須努力做到活到老、學(xué)到老,要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。you are never toold to learn!為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得:
1、肯定自己。
客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業(yè)戶會(huì)喜歡你,那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說(shuō)得好:“銷售員成功的秘密武器是,以的愛(ài)心去喜歡自己。”
2、養(yǎng)成良好的習(xí)慣。
有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶,了解客戶的需求,也有人每天打不到3個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn),也有人5點(diǎn)半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什幺……人們?cè)诓恢挥X(jué)中養(yǎng)成習(xí)慣,也在不知不覺(jué)中造就或阻礙自己,這就是習(xí)慣的力量。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸,一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。如果你是客服員,不妨問(wèn)問(wèn)自己有哪些“成功的習(xí)慣”?
3、有目的地工作。
每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,在給客戶服務(wù)之前,要了解客戶需要什幺,服務(wù)的形式,接受程度等等,有針對(duì)性、特色的服務(wù)。
客服工作總結(jié)12
轉(zhuǎn)瞬間20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)成為過(guò)往;厥20__年,物業(yè)公司客服部可以說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,是精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這一年中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助。經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海;仡櫼荒陙(lái)的客服工作有得有失,現(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的'形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際積極開(kāi)展客服職員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周以來(lái)在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的理解更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開(kāi)展__、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成__區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)—————__區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。
六、__區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年成功地引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在_月份完成了_#、_#的收樓工作;同時(shí)又完成了部分__區(qū)回遷樓(_#——1、2單元)收樓工作。
八、組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知____的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)__門(mén)及__區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之在20__年的工作基礎(chǔ)上,20__年我們滿懷信心與希望。在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進(jìn)取,我們一定能圓滿完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
客服工作總結(jié)13
時(shí)間一晃而過(guò),彈指之間,20xx年已悄然來(lái)臨,回首20xx年,思考亦多,感慨亦多,收獲亦多,“忙并收獲著,累并快樂(lè)著”,在此我向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事表示最衷心的感謝,感謝公司提供一個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái),讓我在工作中不斷的學(xué)習(xí),不斷的進(jìn)步,慢慢的提升自身的素質(zhì)和才能,使我學(xué)到了很多,懂得了很多,也領(lǐng)悟到了很多,我們每個(gè)人都是在總結(jié)中不斷成長(zhǎng),在審視中不斷完善自己,20xx年自己也在總結(jié)、審視中腳踏實(shí)地的完成本職工作,現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
一、仔細(xì)認(rèn)真的做好制單工作
制單工作是一份簡(jiǎn)單、繁瑣的工作,責(zé)任重大,關(guān)系著公司的發(fā)展,每天的工作是將業(yè)務(wù)員發(fā)回來(lái)的單,全部妥當(dāng)安排發(fā)貨,在這個(gè)過(guò)程中,不能出現(xiàn)漏單、開(kāi)錯(cuò)單、發(fā)錯(cuò)貨,從接單到開(kāi)單再到審單,包括發(fā)物流,代收,打款,不能有任何的差錯(cuò),記得開(kāi)始的時(shí)候,由于自己的粗心大意,有幾單貨發(fā)錯(cuò)了,直接造成了公司的損失,后來(lái),公司制定了獎(jiǎng)罰制度,罰了幾百之后,就沒(méi)有犯錯(cuò)了,我非常感謝這個(gè)制度,使我學(xué)會(huì)了仔細(xì)認(rèn)真的做好工作,從這件事上我吸取了教訓(xùn),在后來(lái)的工作中,幾乎很少出錯(cuò),仔細(xì)地完成每一項(xiàng)工作。只有認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度才能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,相信苛刻的制度,會(huì)使人成長(zhǎng)得更快!
二、盡心盡責(zé)做好客服跟單工作
客服跟單工作首先嚴(yán)格要求自己認(rèn)真對(duì)待份內(nèi)工作,對(duì)于公司所訂的年銷售任務(wù)高度重視,努力完成公司每月規(guī)劃的任務(wù)額。之前一直沒(méi)有給自己確定目標(biāo),直至12月份起制定的目標(biāo)是6萬(wàn)元,實(shí)則只完成了3千左右的業(yè)績(jī),相差甚遠(yuǎn),在以后的工作中還需學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),提升溝通能力,努力提高業(yè)績(jī)!
客服跟單的主要工作
1.負(fù)責(zé)每個(gè)月定期電話回訪客戶,維護(hù)好公司與客戶之間的關(guān)系;
2.負(fù)責(zé)客戶訂貨、補(bǔ)貨、回款跟進(jìn),與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通;
3.負(fù)責(zé)整理客戶資料,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),客戶資料的保管及保密工作;
4.解決銷售部門(mén)及客服部門(mén)反饋的工作問(wèn)題及投訴問(wèn)題
客戶跟單工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,是一個(gè)很具有挑戰(zhàn)性的工作,它需要具有強(qiáng)烈的責(zé)任心,要有過(guò)硬的專業(yè)知識(shí),要有自信心,要有處理事情的判斷力和執(zhí)行力,要善于應(yīng)變,是一份全面提升個(gè)人綜合能力的工作。記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò),“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,你就是專家;重復(fù)的事情用心做,你就是羸家”。 所以在今后的工作中,我們會(huì)不斷提高服務(wù)意識(shí),將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事,達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴,盡量讓更多的客戶接受我們的服務(wù),更多的客戶接受我們的產(chǎn)品!
三、帶新人,以身作則,毫無(wú)保留,盡量做到最好
在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時(shí)間,自己也成長(zhǎng)了不少,使我明白,做為師傅,就要做好榜樣。在開(kāi)單工作上我嚴(yán)格要求她們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ屑?xì),認(rèn)真,多檢查,要不懂就問(wèn),開(kāi)單不能出任何差錯(cuò),在客服跟單工作中,要求她們敢于開(kāi)口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問(wèn)題,要自信的去介紹我們公司,熟悉我們公司的產(chǎn)品及報(bào)價(jià),經(jīng)過(guò)一個(gè)月左右時(shí)間的培訓(xùn),她們現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨(dú)立完成接單,制單,審單,客戶跟單、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等一系列工作!
在培訓(xùn)劉璐跟周巧梅的時(shí)間里,我自認(rèn)為是毫無(wú)保留的,對(duì)她們逐一逐一的講解,一而再的囑咐,一次次的更正她們的錯(cuò)誤,而現(xiàn)在她們已經(jīng)成長(zhǎng),不再需要我的嘮叨,但是時(shí)而的提醒還是不可缺的。對(duì)于新人來(lái)說(shuō)一次次的小失誤,是在為以后做好本職工作所做的鋪墊,正所謂:吃一塹,長(zhǎng)一智。而我作為帶新人的職責(zé)就是在她們犯錯(cuò)的`時(shí)候給予一絲絲的鼓勵(lì),和她們一起找出錯(cuò)誤所在,從而讓她們知道下次避免犯同樣的錯(cuò)誤。
這一次的帶新人對(duì)我自己來(lái)說(shuō)也是一次挑戰(zhàn),在帶新人的同時(shí),也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清,有了清晰的工作思路之后,才能更好的去指引新人,才能讓新人的思路清晰,更快的了解和規(guī)范自己的工作范疇。
四、今后努力的方向
1、加強(qiáng)客服跟單專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)銷售知識(shí),提升與客戶溝通能力,提高客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量,工作水平,工作效率
2、不斷提高自己,抓住每一次讓自己學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),以飽滿的熱情全身心地投入工作學(xué)習(xí),為自己的工作積累必要的專業(yè)知識(shí)和基本技能,將從多方面努力進(jìn)一步提高自身的工作能力,以積極的心態(tài)面對(duì)每天的工作任務(wù)。
3、端正工作態(tài)度,要抱以一個(gè)正確的心態(tài),踏踏實(shí)實(shí)、任勞任怨地完成上級(jí)交派的工作;在以后的工作中不斷的學(xué)習(xí)、進(jìn)取、完善自己,以便更好地完成自己的本職工作。
在新的一年里,我要把自己的工作,做得更完美、更迅速、更正確、更專注,相信在極其平凡的職業(yè)中,極其低微的位置上,做出不平凡的自己,很高興加入奧力晟團(tuán)隊(duì)和大家共同處事、共同進(jìn)步、共同成長(zhǎng),感謝每位同事對(duì)我的悉心關(guān)照和包容理解,雖然我還有很多經(jīng)驗(yàn)上的不足和能力上的欠缺,但我相信,勤懶決定成敗、細(xì)節(jié)決定成敗、態(tài)度決定一切,只要我們彼此多份理解、多份溝通,共同努力,相信20xx年會(huì)創(chuàng)造更多輝煌,相信慧鋒公司明天會(huì)更好,祝奧力晟業(yè)績(jī)蒸蒸日上,更上一層樓!
20xx年xx月xx日
陳海艷
客服工作總結(jié)14
時(shí)間過(guò)得很快,時(shí)間總是感到短暫,上邊年的時(shí)間已經(jīng)過(guò)去,經(jīng)過(guò)我們客服部全體的共同努力,我們部在上半年中做好了我們的工作,在這里對(duì)這段時(shí)間工作進(jìn)行匯總。
一、培訓(xùn)工作
我們客服部是與客戶直接打交道的部門(mén),在工作中很多的工作事情都是以服務(wù)客戶,和客戶溝通為主,幫助客戶解決問(wèn)題,在這過(guò)程中我們所說(shuō)的每一句話都會(huì)帶來(lái)不同的后果,給客戶不同的感受,我們部門(mén)有很多的員工都是新加入的,在服務(wù)客戶方面沒(méi)有多大的經(jīng)驗(yàn),與客戶溝通大多數(shù)都是隨意的去自己瞎編,帶給客戶的感受也是非常不好的,客戶體驗(yàn)不好服務(wù)就跟不上,我們部針對(duì)這些問(wèn)題對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo),利用一段工作時(shí)間培訓(xùn),我們培訓(xùn)會(huì)先通知大家讓大家做好準(zhǔn)備,并在大家中選出優(yōu)秀的服務(wù)案例切入指導(dǎo),根據(jù)客戶的滿意程度來(lái)選擇。
通過(guò)真實(shí)的案例讓員工有代入感,知道明白自己要做的事情,有明確的方法和思路,讓大家能夠在服務(wù)客戶的時(shí)候有章法,有規(guī)律。并且還會(huì)在培訓(xùn)時(shí)進(jìn)行內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)分享,把優(yōu)秀的案例編程話術(shù),把好提供給大家使用。經(jīng)過(guò)部門(mén)的大力培養(yǎng),我們部門(mén)在服務(wù)客戶的時(shí)候取得了非常不錯(cuò)的成績(jī),客戶滿意度也大大增加,服務(wù)效率也是有明顯的提升,為員工提供了很好的學(xué)習(xí)環(huán)境,也使得服務(wù)工作能夠順利有序的進(jìn)行。
二、提高服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)的最終目的是是讓客戶滿意,客服就是客戶服務(wù)的意思,在上半年中為了能夠提升客戶服務(wù)的質(zhì)量我們經(jīng)常會(huì)采取,一些簡(jiǎn)單的問(wèn)候,比如早上的時(shí)候來(lái)一句早上好,晚上送一句晚安,讓客戶感到我們的服務(wù)是無(wú)微不至的是貼心,用心的,主要通過(guò)微信,QQ,短信等方式發(fā)送,在這過(guò)程中也要考慮很多問(wèn)題,如果發(fā)送的`時(shí)間不當(dāng)反而會(huì)弄巧成拙,變成騷擾,這些都需要根據(jù)具體情況來(lái)定,針對(duì)客戶售前售后我們的態(tài)度始終是保持這一致,不做殺雞取卵的事情,因?yàn)橛械目蛻暨會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)從而產(chǎn)生復(fù)購(gòu),這是非常好的,只有服務(wù)到位,做好客服才會(huì)讓客戶認(rèn)同也愿意再次購(gòu)買(mǎi)。
對(duì)客戶的問(wèn)題會(huì)第一時(shí)間解決第一時(shí)間回復(fù),如果因?yàn)橛惺虏荒芗皶r(shí)解決會(huì)和客戶溝通采取折中的辦法讓客戶滿意為止,對(duì)于客戶的各種投訴也總是抱著歉意的態(tài)度去安撫客戶,去幫助他解決問(wèn)題,而不是因?yàn)樗对V就對(duì)客戶懷恨在心,把客戶晾在一邊,很多時(shí)候口碑是通過(guò)一點(diǎn)一滴積累起來(lái)的想要得到好的口碑就需要無(wú)微不至的關(guān)懷,用心,用誠(chéng)懇,用誠(chéng)信去服務(wù),通過(guò)不斷的努力我們部半年間服務(wù)水平,明顯提升,客戶好評(píng)不斷,復(fù)購(gòu)率也提高了很多。
上半年的工作過(guò)程中我部的努力在工作中取得了不錯(cuò)的成績(jī),為公司樹(shù)立了良好的企業(yè)形象,在下半年我部將再接再厲,繼續(xù)為公司創(chuàng)造佳績(jī)。
客服工作總結(jié)15
加油站是成品油零售經(jīng)營(yíng)窗口單位,“客戶至上”一直以來(lái)是xx分公司秉持的經(jīng)營(yíng)理念,20xx年xx分公司從如何站在客戶的角度出發(fā),不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理理念。其中,客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),我分公司一年以來(lái)通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,以提高客戶滿意度,履行公司“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”的承諾,以達(dá)到集團(tuán)公司下達(dá)“銷售油品質(zhì)量合格率100%,客戶質(zhì)量投訴處理率100%,不發(fā)生油品質(zhì)量事故”的控制目標(biāo)。
一、重拳出擊,各項(xiàng)措施做好客戶維護(hù)工作
1、建立、健全客戶檔案,做好客戶維護(hù)的基礎(chǔ)工作。20xx年xx分公司經(jīng)營(yíng)管理科從零售口和直批配送口出發(fā),自經(jīng)營(yíng)管理科至片區(qū)、加油站建立了自上而下的客戶維護(hù)工作。加油站每月對(duì)本站黃金客戶、固定客戶、潛在客戶進(jìn)行梳理,分公司要求加油站每月對(duì)其客戶進(jìn)行回訪,并填制回訪記錄片區(qū)進(jìn)行核查。片區(qū)每周對(duì)摸到的大客戶、潛在客戶填制客戶開(kāi)發(fā)記錄,并將優(yōu)質(zhì)客戶詳細(xì)信息上報(bào)到分公司經(jīng)營(yíng)管理科,由分公司經(jīng)營(yíng)管理科委派客戶經(jīng)理協(xié)助片區(qū)對(duì)客戶進(jìn)行深度回訪。
2、建立三級(jí)投訴機(jī)制,服務(wù)監(jiān)督立體化。
本年度我公司通過(guò)建立了總部xxx、省xxx、地xxx三級(jí)客戶投訴熱線,投訴處理流程、投訴上報(bào)單等多種方式,對(duì)油站客戶服務(wù)工作做全面的監(jiān)督,收到了很好的效果。
3、建立投訴應(yīng)急處理機(jī)制,加強(qiáng)對(duì)負(fù)面輿情的控制。
本年度分公司接受、處理各類投訴數(shù)起,以富康站油品質(zhì)量質(zhì)疑投訴、xx站服務(wù)質(zhì)量投訴為例,分公司在接到投訴后立即啟動(dòng)投訴應(yīng)急機(jī)制,客戶投訴受理、客戶溝通、加油站及片區(qū)積極展開(kāi)調(diào)查,積極采取補(bǔ)救措施,嚴(yán)肅對(duì)待客戶投訴事件,分公司經(jīng)營(yíng)管理科下達(dá)了處理通報(bào),事后片區(qū)及加油站認(rèn)真立即開(kāi)展學(xué)習(xí),以達(dá)到客戶投訴處理率100%的控制目標(biāo)。
4、實(shí)施各項(xiàng)人性化服務(wù),加強(qiáng)油站窗口單位的服務(wù)工作。
本年度xx分公司所屬99座在營(yíng)站均能做到“六項(xiàng)便民服務(wù)”工作,在旅游旺季xx分公司經(jīng)營(yíng)管理科制作加油站分布圖。針對(duì)旅游旺季,存在外地私家車較多,對(duì)青海區(qū)域不是很了解等情況,分公司為了細(xì)化便民服務(wù)工作,更加人性化的服務(wù)于外地游客,7月份給10座重點(diǎn)站制作了xx分公司加油站分布圖,方便了游客合理安排旅游路線。同時(shí),在特殊時(shí)期分公司加油了對(duì)旅游景區(qū)的市場(chǎng)監(jiān)測(cè)工作,分公司對(duì)加油站員工進(jìn)行了加油“八步法”指導(dǎo),鼓勵(lì)員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎接八方游客,展示中石化高原窗口新形象。
5、積極開(kāi)展“為民服務(wù),創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)”,以服務(wù)樹(shù)窗口
形象。xx分公司在省公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,于20xx年x月積極開(kāi)展了“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng),活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)分公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視,積極從基層“五小建設(shè)”、客戶體系建設(shè)、規(guī)范服務(wù)等方面入手,強(qiáng)化管理、狠抓落實(shí),通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展,公司的“兩個(gè)”意識(shí)明顯增強(qiáng),即機(jī)關(guān)服務(wù)基層意識(shí),基層服務(wù)客戶意識(shí)明顯增強(qiáng)。
6、制訂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選方案,積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)”。
為全面提升加油站的規(guī)范服務(wù)水平,充分調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)積極性,本年度以省公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)為契機(jī),結(jié)合x(chóng)x分公司城區(qū)站較多的特點(diǎn),將月度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選機(jī)制長(zhǎng)效化,xx分公司在《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)方案》基礎(chǔ)上,制訂了《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選方案》,每月從基層員工中評(píng)選出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”2名,對(duì)有效調(diào)動(dòng)基層員工的工作積極性起到了積極的作用。
7、全公司范圍內(nèi)保持持久學(xué)習(xí)力,明確客戶管理目標(biāo)。
本年度我公司引入ISO9000質(zhì)量管理體系,并結(jié)合省、市兩級(jí)公司管理職責(zé)全公司上下進(jìn)行深入的'學(xué)習(xí),我xx分公司零售科制定了《ISO9000質(zhì)量管理體系執(zhí)行方案》,明確了經(jīng)營(yíng)管理科、片區(qū)、加油站在該體系中的角色及具體職責(zé),通過(guò)PDCA循環(huán)管理的方式持續(xù)實(shí)現(xiàn)“質(zhì)優(yōu)量足,顧客滿意”的目標(biāo)。
二、存在的問(wèn)題及困難
20xx年xx分公司結(jié)合銷售公司、省公司的要求積極開(kāi)展了客戶維護(hù)工作,但在期間也存在一些主、客觀問(wèn)題。如:
1、xx分公司雖建立了客戶服務(wù)監(jiān)督體系,但主要由經(jīng)營(yíng)管理科兼職做客戶維護(hù)、投訴受理、投訴處理工作,由于xx公司成立時(shí)間不長(zhǎng),在客戶服務(wù)工作方面欠缺專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),同時(shí)缺乏專門(mén)的客服工作人員進(jìn)行專業(yè)化、精細(xì)化管理。
2、本年度我公司依然已網(wǎng)建工作為主要重心,公司的快速發(fā)展、鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)員工水平層次不齊,員工先入職后期培訓(xùn)的現(xiàn)狀造成服務(wù)水平跟不上發(fā)展要求,造成本年度屢次出現(xiàn)因客戶服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生的投訴。
三、下一步工作計(jì)劃
1、繼續(xù)深化、落實(shí)客戶服務(wù)工作。以省公司工作任務(wù)為中心,始終堅(jiān)持“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念,向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí),加強(qiáng)油站員工的服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)技能。
2、加強(qiáng)內(nèi)部管理,做好基層員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)工作。我公司計(jì)劃20xx年在各片區(qū)建立文化培養(yǎng)基地,對(duì)新進(jìn)員工首先進(jìn)行企業(yè)文化學(xué)習(xí)、思想道德教育和服務(wù)意識(shí)、技能的培訓(xùn)、培養(yǎng)。做到先培訓(xùn),合格后方可入職
3、加強(qiáng)信息平臺(tái)的運(yùn)用,強(qiáng)化CRM客戶系統(tǒng)的運(yùn)用。本年度雖然自上而下建立了CRM客戶系統(tǒng),但因各種原因造成我們的客戶服務(wù)未系統(tǒng)化、專業(yè)化運(yùn)用,20xx年將加強(qiáng)信息平臺(tái)的使用,真正做到客戶服務(wù)精細(xì)化管理。