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        優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)優(yōu)秀

        時(shí)間:2023-07-20 12:11:08 工作總結(jié) 我要投稿
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        優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)優(yōu)秀

          總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書(shū)面材料,它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律,不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢?以下是小編為大家整理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)優(yōu)秀,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

        優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)優(yōu)秀

        優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)優(yōu)秀1

          “和諧電力、誠(chéng)信地電”優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)工作總結(jié) 電力供應(yīng)關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù),電力行業(yè)與社會(huì)生產(chǎn)、生活密切相關(guān)。近年來(lái),隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,我們更深深感受到社會(huì)各界和廣大客戶(hù)對(duì)電力供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。作為電力部門(mén),如何“進(jìn)一步提高員工服務(wù)素質(zhì)、全方位深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是我們工作的永恒主題。根據(jù)省地方電力集團(tuán)公司及**工委關(guān)于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)要求,我局在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)過(guò)程中,堅(jiān)持面向社會(huì)、服務(wù)用戶(hù),在群眾滿(mǎn)意、政府放心上下功夫,不斷規(guī)范服務(wù)行為,創(chuàng)新服務(wù)手段,完善服務(wù)機(jī)制,提升服務(wù)能力,使全局優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成為服務(wù)群眾的過(guò)程,成為服務(wù)社會(huì)的過(guò)程,成為改善和提升企業(yè)形象的過(guò)程。現(xiàn)將**縣電力局開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況扼要匯報(bào)如下。

          一、規(guī)范服務(wù)行為,不斷完善規(guī)章制度建設(shè)。

          根據(jù)省公司及**工委優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月安排意見(jiàn),我局及時(shí)制定了《**縣電力局優(yōu)質(zhì)服務(wù)月計(jì)劃》,將時(shí)間、內(nèi)容、措施及負(fù)責(zé)人進(jìn)行進(jìn)一步的明確;印發(fā)了《客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,對(duì)窗口服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止、窗口服務(wù)、接聽(tīng)電話(huà)的行為進(jìn)行規(guī)范;印發(fā)了《**縣電力局供電服務(wù)十項(xiàng)承諾制度》。為進(jìn)一步落實(shí)社會(huì)服務(wù)承諾,加大對(duì)窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況的監(jiān)督力度,不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,為用電客戶(hù)提供面對(duì)面的用電服務(wù),實(shí)事求是的解決客戶(hù)用電過(guò)程中的困難和問(wèn)題,實(shí)行《領(lǐng)導(dǎo)接待日制度》確定每月27日為領(lǐng)導(dǎo)接待日;印發(fā)了《**縣電力局優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則》等六個(gè)有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、程序及考核制度,基本形成了用制度規(guī)范服務(wù)行為,用制度規(guī)范服務(wù)流程的長(zhǎng)態(tài)機(jī)制。

          二、加強(qiáng)職工教育,提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

          我局在抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時(shí),不斷加強(qiáng)職工的思想教育,特別是服務(wù)窗口人員和一線(xiàn)服務(wù)員工,要求生產(chǎn)服務(wù)班組在開(kāi)展安全生產(chǎn)活動(dòng)的同時(shí)要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)重要內(nèi)容來(lái)做,局領(lǐng)導(dǎo)突擊檢查服務(wù)窗口十余次,先后*次深入搶修班組進(jìn)行服務(wù)意識(shí)教育和檢查督促。局黨支部、團(tuán)支部將優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想教育工作作為黨員、共青團(tuán)員思想品德教育的一項(xiàng)內(nèi)容來(lái)落實(shí),通過(guò)服務(wù)教育,大大提高職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺(jué)性。組織全局*名營(yíng)業(yè)廳工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,重點(diǎn)學(xué)習(xí)了著裝、儀容、舉止、接待、會(huì)話(huà)、服務(wù)、溝通、基本文明用語(yǔ)的各項(xiàng)要求,使《客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》貫穿于日常的工作中。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)公開(kāi)電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事程序、開(kāi)設(shè)并公告營(yíng)業(yè)、服務(wù)投訴電話(huà)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配有客戶(hù)休息區(qū)、飲水機(jī)、客戶(hù)書(shū)寫(xiě)臺(tái)。為方便客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表,我們?cè)陲@眼位置增設(shè)一張客戶(hù)服務(wù)臺(tái),更進(jìn)一步方便客戶(hù)填寫(xiě)各類(lèi)業(yè)務(wù)表格。

          三、落實(shí)責(zé)任,嚴(yán)格考核制度。

          根據(jù)各個(gè)部門(mén)的職責(zé)分工,我局將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的責(zé)任落實(shí)到各個(gè)具體負(fù)責(zé)部門(mén),在月度績(jī)效考核中,嚴(yán)格執(zhí)行局制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則,對(duì)違反有關(guān)規(guī)定的部門(mén)和具體責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行績(jī)效考核,對(duì)**供電所在客戶(hù)服務(wù)中的違規(guī)行為進(jìn)行通報(bào)批評(píng),并對(duì)責(zé)任人處以*元/人次的處罰。二是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作列入黨風(fēng)廉政責(zé)任制的重要內(nèi)容,層層簽訂責(zé)任制,并且根據(jù)局自查自評(píng)情況,上級(jí)有關(guān)部門(mén)的檢查情況,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的考評(píng)情況作為局對(duì)責(zé)任部門(mén)評(píng)先、評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。

          四、深入調(diào)查,增進(jìn)溝通,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

          根據(jù)我局制定的《領(lǐng)導(dǎo)接待日制度》等制度,采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法,深入*戶(hù)電力客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查,加強(qiáng)了與客戶(hù)之間的溝通,了解客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)的需要,解決優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題*個(gè),改進(jìn)了行風(fēng)建設(shè)中的服務(wù)作風(fēng)。在宣傳月期間,局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)先后5次深入政府有關(guān)部門(mén),征求政府部門(mén)對(duì)我局行風(fēng)建設(shè)中的一些意見(jiàn)和建議*項(xiàng),了解用電客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)的要求,存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的措施,現(xiàn)場(chǎng)解決一些具體遇到的困難和問(wèn)題。重新聘請(qǐng)*名行風(fēng)監(jiān)督員,建立了長(zhǎng)效工作機(jī)制;組織開(kāi)展了“百名營(yíng)銷(xiāo)員共走訪(fǎng)千家電力客戶(hù)、局領(lǐng)導(dǎo)走訪(fǎng)百名行風(fēng)監(jiān)督員,供電所服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”服務(wù)大行動(dòng),走訪(fǎng)居民客戶(hù)*戶(hù),走訪(fǎng)其他電力客戶(hù)*戶(hù);在縣鄉(xiāng)駐地開(kāi)展了電力法規(guī)、電價(jià)政策、業(yè)務(wù)報(bào)裝流程、安全用電、節(jié)約用電宣傳和受理用戶(hù)投訴活動(dòng)*次,散發(fā)宣傳資料*份;對(duì)確有困難的傷殘、孤寡老人、軍烈屬、勞動(dòng)模范及特殊弱勢(shì)群體開(kāi)展電力“扶貧幫困”活動(dòng)。通過(guò)大造聲勢(shì)、強(qiáng)力推進(jìn),真正把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月”活動(dòng)掀向一個(gè)新的高潮。

          同時(shí)確定每年至少召開(kāi)兩次行風(fēng)監(jiān)督員和客戶(hù)代表座談會(huì),通報(bào)供用電形勢(shì),增進(jìn)與客戶(hù)的溝通,廣泛征求客戶(hù)的意見(jiàn)。每年組織行風(fēng)監(jiān)督員深入供電營(yíng)業(yè)窗口、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行明查暗訪(fǎng)和滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)。委托社會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)(第三方)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng),并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的綜合分析。通過(guò)開(kāi)展這一系列的走訪(fǎng)活動(dòng)、明查暗訪(fǎng)、滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)和召開(kāi)座談會(huì)征求意見(jiàn)活動(dòng),做到將優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)和整理,并進(jìn)行認(rèn)真的分析,采取相應(yīng)的整改措施進(jìn)行整改,通過(guò)認(rèn)真踐行“十項(xiàng)承諾”、公開(kāi)客戶(hù)投訴電話(huà)、定期召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)等形式,切實(shí)解決了行業(yè)中在文明言行、服務(wù)質(zhì)量、電費(fèi)電價(jià)以及環(huán)境衛(wèi)生等方面存在的突出問(wèn)題,使我局的企業(yè)形象在客戶(hù)心中不斷得到改觀(guān),通過(guò)發(fā)放測(cè)評(píng)表,向客戶(hù)調(diào)查,共發(fā)放調(diào)查表2365份,收回2346份,經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì),客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到了98%以上。同時(shí)對(duì)群眾反映較為強(qiáng)烈的燈力比例調(diào)整等熱點(diǎn)問(wèn)題,由**科負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督,督促下去供電所限期整改*戶(hù)。

          五、真誠(chéng)服務(wù),確保有序用電的實(shí)施。

          我局采取多種措施,千方百計(jì)保證電力供應(yīng),在制定有序用電方案時(shí)多次征求政府有關(guān)部門(mén)的意見(jiàn),并由電力部門(mén)牽頭,組織社會(huì)各階層和典型重要客戶(hù)對(duì)有序用電方案進(jìn)行討論和論證,充分聽(tīng)取社會(huì)各方的.建議和意見(jiàn),制定出較為科學(xué)的有序用電方案。在宣傳月期間,我局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)4次走訪(fǎng)大客戶(hù),了解客戶(hù)用電方案是否存在問(wèn)題,有否好的建議。針對(duì)*制品企業(yè)的特殊的生產(chǎn)特點(diǎn)和貨期的需要,適當(dāng)調(diào)整供電方案,體現(xiàn)電力個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn),受到政府主管部門(mén)的肯定和客戶(hù)的好評(píng)。在宣傳月期間,共計(jì)消除安全隱患*處,調(diào)整供電方案*處。

          六、拓展客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)功能。

          通過(guò)電話(huà)服務(wù),傳真服務(wù)等多種形式,努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)用電業(yè)務(wù)查詢(xún)、電力故障搶修、用電業(yè)務(wù)查詢(xún),電力業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)投訴和建議、欠費(fèi)催繳與信息通知、停限電公告、客戶(hù)回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調(diào)查等服務(wù)功能,呈現(xiàn)出比較完善、高效、快速反應(yīng)的服務(wù)體系,受到廣大客戶(hù)的一致贊揚(yáng)?蛻(hù)辦理新裝增容用電和變更用電業(yè)務(wù)我們做到統(tǒng)一由營(yíng)業(yè)廳受理一口對(duì)外,辦理客戶(hù)收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)間每件不超過(guò)*分鐘,辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)間每件不超過(guò)*分鐘,服務(wù)電話(huà)在響鈴*聲內(nèi)摘機(jī)通話(huà)。嚴(yán)格執(zhí)行值班制度,提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù),到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格按照十項(xiàng)承諾執(zhí)行,供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電在7日內(nèi)向社會(huì)公告。

          七、建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng),保障電力供應(yīng)。

          我局地處**腹地,配電故障率長(zhǎng)期偏高,故障頻繁加上計(jì)劃停電等多種原因,使供電可靠率不能達(dá)到要求,今年,我們將加大對(duì)*區(qū)10kv、0.4kv配電線(xiàn)路技術(shù)改造力度,減少事故的發(fā)生,同時(shí)每次配電線(xiàn)路計(jì)劃停電時(shí),搶修部門(mén)都配合施工部門(mén)進(jìn)行線(xiàn)路絕緣子的清污工作,使供電可靠率提高。

          截止三月份底,全局已累計(jì)完成售電量*萬(wàn)kwh,同比增長(zhǎng)*%,占全年任務(wù)目標(biāo)的*%;銷(xiāo)售收入實(shí)現(xiàn)*萬(wàn)元,同比增長(zhǎng)*%;平均電價(jià)完成*元/kkwh, 同比增長(zhǎng)*元/kkwh。 回顧和總結(jié)我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)工作的實(shí)踐我們有三條體會(huì)。一是黨政一把手高度重視、親自抓,建立起得力的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作重要保證;二是一手抓軟件建設(shè)、一手抓硬件建設(shè),把兩者融為一體,是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的有效方法;三是抓塑形、抓典型、抓載體把工作和成果作用到社會(huì)和群眾身邊去,是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的不竭動(dòng)力。 我們將把服務(wù)活動(dòng)貫穿于營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程中,為客戶(hù)提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),通過(guò)高水平、高質(zhì)量的售前、售后服務(wù)來(lái)促進(jìn)電力銷(xiāo)售、增強(qiáng)**電力局在供區(qū)的能源市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力,擴(kuò)大電力市場(chǎng),從而達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

         。1)、要迅速轉(zhuǎn)變觀(guān)念,打破“皇帝女兒不愁嫁”的思想,牢固樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的意識(shí),全面提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,吸引客戶(hù)多用電。

          (2)、盡快建立完整、科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系,全面提高營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)。強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技能,對(duì)現(xiàn)有人員加強(qiáng)培訓(xùn),建立末位淘汰機(jī)制,實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗,優(yōu)勝劣汰,同時(shí)不斷補(bǔ)充高素質(zhì)人員。

         。3)、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口,使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局合理、服務(wù)設(shè)施齊全。簡(jiǎn)化辦電手續(xù)和工作程序,提高辦事效率,縮短報(bào)裝接電周期,保證用戶(hù)在辦電、購(gòu)電、用電各環(huán)節(jié)等能得到滿(mǎn)意的服務(wù)。

         。4)、提高科技水平,開(kāi)發(fā)應(yīng)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段,要盡快建立營(yíng)銷(xiāo)管理數(shù)據(jù)中心,使?fàn)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)的全過(guò)程實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化和自動(dòng)化,最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)可以足不出戶(hù),坐在家里利用電話(huà)或公共互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)行辦電、購(gòu)電、報(bào)修、咨詢(xún)等業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)利用銀行網(wǎng)絡(luò)、ic(信用)卡、公共互聯(lián)網(wǎng)等手段的電費(fèi)自動(dòng)交納。

         。5)、加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),提高供電可靠性,保證電網(wǎng)安全運(yùn)行,做到連續(xù)、穩(wěn)定、安全供電。合理安排計(jì)劃?rùn)z修時(shí)間,提高檢修水平,最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時(shí)間,并建立快捷的搶修服務(wù)隊(duì)伍,對(duì)故障處理提供全天候、全過(guò)程、全方位的快速服務(wù)。

          優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必備條件,也是我們的工作追求,今后,我們將謹(jǐn)守社會(huì)服務(wù)承諾,樹(shù)立良好的行業(yè)風(fēng)氣,以一流的服務(wù)業(yè)績(jī)促進(jìn)我局各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展。

          XX年四月四日

        優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)優(yōu)秀2

          20xx年我科在院領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)理部的督促下繼續(xù)開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作,制定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)服務(wù)方案和工作計(jì)劃明確,創(chuàng)建指導(dǎo)思想和活動(dòng)目標(biāo),認(rèn)真開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),豐富,夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,不斷滿(mǎn)足患者的需要,讓患者滿(mǎn)意!耙圆∪藶橹行模貧w護(hù)理本位”,的護(hù)理理念已深深植入醫(yī)護(hù)人員的心,并使其進(jìn)一步融入到患者服務(wù)中,在這服務(wù)中取得了一定的成績(jī),現(xiàn)將工作情況匯報(bào)如下:

         。ㄒ唬┗顒(dòng)內(nèi)容:

          1、認(rèn)真學(xué)習(xí)文件精神,改變服務(wù)理念?剖医M織護(hù)理人員反復(fù)學(xué)習(xí)院內(nèi)制定的《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊(cè)》以及醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度,及本科室的《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊(cè)》。

          2、繼續(xù)責(zé)任制護(hù)理。將責(zé)任護(hù)士分為了A、B兩個(gè)小組,分別由盧曉梅和李虹擔(dān)任組長(zhǎng)。A1、B1為組長(zhǎng)A2、B2為責(zé)任護(hù)士。責(zé)任護(hù)士提供全面的、連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)我們病區(qū)按護(hù)齡、職稱(chēng)、工作能力的強(qiáng)弱,合理排班,實(shí)行責(zé)任制護(hù)理。結(jié)合護(hù)士分層管理,組長(zhǎng)將病情輕重、護(hù)理難度和技術(shù)要求不同的患者分配給責(zé)任護(hù)士,并擬訂護(hù)理計(jì)劃,實(shí)施監(jiān)督管理。責(zé)任護(hù)士在日常工作中落實(shí)好整體護(hù)理,把生活護(hù)理、病情的觀(guān)察、病人的診治、康復(fù)指導(dǎo)融位一體,為病人提供全面的、連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)。每組的高年資護(hù)士除了負(fù)責(zé)自己的病人所承擔(dān)責(zé)任護(hù)士工作外,還要負(fù)責(zé)所在組的護(hù)理質(zhì)量的檢查和對(duì)年輕護(hù)士工作的指導(dǎo)。全面落實(shí)了責(zé)任護(hù)士的護(hù)理職責(zé),為患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)。病區(qū)責(zé)任護(hù)士的姓名掛在每個(gè)病房的墻壁上,護(hù)士長(zhǎng)的姓名貼于病室墻上,便于病人知道。

          3、排班形式:實(shí)行了三個(gè)8的排班模式,并靈活安排二線(xiàn)班,以備在緊急情況立即投入病人護(hù)理工作。根據(jù)病人的數(shù)量、危重病人數(shù)及病人需求實(shí)行了護(hù)士8小時(shí)工作,24小時(shí)負(fù)責(zé)制的連續(xù)化整體護(hù)理。護(hù)士的工作時(shí)間延長(zhǎng)了,護(hù)士在病房與病人的交流,護(hù)理時(shí)間增多了。我們還在病區(qū)創(chuàng)辦了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)十化”宣傳欄,并公示了基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目和分級(jí)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),創(chuàng)辦大幅健康教育宣傳欄。以使病人和家屬掌握更多的健康教育知識(shí),同時(shí)讓病人和家屬及時(shí)了解我們的創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的意義、目的和要達(dá)到的效果,使他們更好地監(jiān)督和配合我們的工作。護(hù)患關(guān)系融洽了,彼此距離縮短了,護(hù)患關(guān)系不再是我們的尷尬。

          4、健康教育:為患者提供健康教育、康復(fù)指導(dǎo),心理護(hù)理。健康教育形式多樣:床旁的個(gè)別指導(dǎo)、形象直觀(guān)的圖片、墻報(bào)、幻燈片、健康教育手冊(cè)等。

          5、開(kāi)展了中醫(yī)特色護(hù)理:耳穴埋豆、艾條盒灸、中藥浴足、中藥離子導(dǎo)入,中藥?kù)贍C,中醫(yī)治療月收入在一萬(wàn)元左右。

          6、充分利用便民箱,為病人提供力所能及的幫助。

          7.加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量的控制,提高護(hù)理質(zhì)量。護(hù)士長(zhǎng)每日兩次查房,每周一次夜查房。檢查工作中存在的問(wèn)題并加以指導(dǎo),參加危重病人的搶救護(hù)理。護(hù)士長(zhǎng)每日深入病房,進(jìn)行督促檢查,實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)指出,要求及時(shí)更改。利用晨會(huì)時(shí)間,午餐時(shí)間,休息時(shí)間討論工作中遇到的情況,聽(tīng)取大家的意見(jiàn)和建議,尤其在剛試點(diǎn)的初期大家經(jīng)驗(yàn)不足,通過(guò)大家多次的交流經(jīng)驗(yàn),共同學(xué)習(xí)、查找不足。例如,每日入院的新病人、病危病人等都要進(jìn)行其護(hù)理質(zhì)量的檢查。每日交班后晨間查房,晨間護(hù)理后的查房、晚間護(hù)理后查房、醫(yī)囑執(zhí)行的情況等進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)控,早發(fā)現(xiàn),早預(yù)防,早解決問(wèn)題。這一年下來(lái),能有較好的推進(jìn)我們的責(zé)任制護(hù)理。病人床旁護(hù)士的聲音更為親切了,高年制護(hù)士們的責(zé)任感更強(qiáng)了,年輕護(hù)士們也開(kāi)始動(dòng)起來(lái)了,每個(gè)人都把自己負(fù)責(zé)的病人護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行自查,大家把自己作為質(zhì)量控制一份子,更好地確保護(hù)理安全,提高護(hù)理質(zhì)量。

          8責(zé)任制與績(jī)效掛鉤,提高護(hù)士滿(mǎn)意度在責(zé)任制護(hù)理模式實(shí)施中,以工作能力,工作量,工作質(zhì)量,崗位風(fēng)險(xiǎn),病人滿(mǎn)意度為考核指標(biāo),打破大鍋飯局面,體現(xiàn)多勞多得,高風(fēng)險(xiǎn),高報(bào)酬,另一方面也充分體現(xiàn)高年資護(hù)士?jī)r(jià)值,體現(xiàn)工作能力強(qiáng)工作出色的護(hù)士的價(jià)值,并為年輕護(hù)士起到表率和榜樣的作用,增加職業(yè)的自豪感和價(jià)值感,而年輕護(hù)士有了學(xué)習(xí)目標(biāo)和動(dòng)力。責(zé)任制護(hù)理也打破了一些護(hù)士依賴(lài)的心態(tài),讓其意識(shí)到自己的不足和欠缺,調(diào)動(dòng)起學(xué)習(xí)積極性,要有好的服務(wù)態(tài)度,熟練的操作技能,更要不斷更新和補(bǔ)充專(zhuān)業(yè)知識(shí),為提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)打下基礎(chǔ)。建立護(hù)患溝記錄及不定期滿(mǎn)意度調(diào)查:將護(hù)患溝通記錄本掛在醒目處,并不定期進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查,征詢(xún)病人的意見(jiàn),以求真務(wù)實(shí)客觀(guān)的對(duì)我們的工作進(jìn)行評(píng)判,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)處理,及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給病人,以便改進(jìn)我們的工作。

          9、加強(qiáng)交流溝通,改進(jìn)服務(wù):

         。1)每月進(jìn)行一次工休座談,征求病人意見(jiàn)。

         。2)每周一次護(hù)理會(huì)議,討論在上周工作中的不足及下周的重點(diǎn)。

         。3)每月一次護(hù)理質(zhì)量小組會(huì)議:對(duì)各護(hù)理質(zhì)量考核進(jìn)行分析總結(jié),每季度一次醫(yī)護(hù)討論會(huì),增加醫(yī)護(hù)之間的合作

          10、簡(jiǎn)化了護(hù)理文書(shū),取消了一般護(hù)理記錄單的書(shū)寫(xiě),建立和完善整體護(hù)理的各種護(hù)理表格并在臨床進(jìn)行實(shí)施。如:入院評(píng)估單、護(hù)理記錄單、生活護(hù)理執(zhí)行單、導(dǎo)管風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估單、各種交接轉(zhuǎn)運(yùn)單等。大大減少了護(hù)士每天書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)的時(shí)間,把時(shí)間還給護(hù)士,把護(hù)士還給病人。

          11、制定,學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案,提高應(yīng)急能力,應(yīng)對(duì)病人驟增或突發(fā)公共事件,及各種應(yīng)急事件,確;颊吆妥o(hù)理安全。通過(guò)演練,使護(hù)理人員充分了解應(yīng)急情況下應(yīng)該采取的處理程序,從而在護(hù)理工作中遇到各種突發(fā)事件時(shí),能采取各種得力措施和有效辦法,熟練使用各種急救技術(shù)和裝備,做到規(guī)范處置,及時(shí)化解危機(jī)。

          12、為落實(shí)專(zhuān)項(xiàng)護(hù)理管理制度和護(hù)理安全管理措施,加強(qiáng)臨床護(hù)理,保證醫(yī)療安全,護(hù)理部制訂了一些安全標(biāo)識(shí),如防跌倒標(biāo)識(shí)、藥物過(guò)敏標(biāo)識(shí)等,減少和不良事件的發(fā)生。

          13、加強(qiáng)培訓(xùn),提高素質(zhì):每月開(kāi)展基礎(chǔ)護(hù)理操作技能培訓(xùn),使基礎(chǔ)護(hù)理操作更加規(guī)范、專(zhuān)業(yè)。每月開(kāi)展科室護(hù)理業(yè)務(wù)講課,鼓勵(lì)年輕護(hù)士擔(dān)任主講,提高護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)能動(dòng)性,培養(yǎng)護(hù)士自信心。

         。ǘ、活動(dòng)成果

          1.護(hù)理人員理念改變:以病人為中心,滿(mǎn)足病人需求。

          2、通過(guò)這一年大家的不懈努力,病區(qū)病人滿(mǎn)意度一直都在97%左右。

          3、責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)了病房巡視及積極翻身拍背,并大大減少了壓瘡及跌倒事故的發(fā)生。

          4、責(zé)任護(hù)士對(duì)病人病情全面了解,提高了治療水平,減少了醫(yī)療事故的發(fā)生,縮短了患者住院時(shí)間,減輕了患者的負(fù)擔(dān)。

          5、護(hù)士站呼叫鈴響頻率一直穩(wěn)在15次左右。

          6、充分發(fā)揮年輕護(hù)士的聰明才智,設(shè)計(jì)制作了放置砂輪的盒子。

          7、護(hù)士的上進(jìn)心增強(qiáng)了,責(zé)任心增加了,更加細(xì)心了。并努力學(xué)習(xí),發(fā)表論文。

          8、滿(mǎn)意度的改變:護(hù)士關(guān)心病人,病人理解護(hù)士,提高了護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度。

         。ㄈ⒋嬖诘膯(wèn)題

          1、有的年輕護(hù)士專(zhuān)科知識(shí)全欠缺,入院、出院時(shí)宣教內(nèi)容欠豐富,不到位。

          2、有的年輕護(hù)士未擺正心態(tài),遇著不滿(mǎn)意的`患者,竭力爭(zhēng)辯,導(dǎo)致誤會(huì)愈來(lái)愈深,引來(lái)不必要的麻煩。

          3、護(hù)士主動(dòng)到病房服務(wù)意識(shí)不夠。

          4、護(hù)士的護(hù)理服務(wù)還不夠規(guī)范。

          5、在病人滿(mǎn)意度調(diào)查中,提出不滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意的項(xiàng)目主要集中于護(hù)理服務(wù)不到位、主動(dòng)性較差、溝通交流不及時(shí)等問(wèn)題。

          6、在日常檢查中,病人大多數(shù)能接受護(hù)理人員的基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理,卻有部分病人不愿意接受護(hù)理人員的服務(wù)?一方面是考慮到怕收費(fèi),另一方面是難于面對(duì)除家人外的私密生活護(hù)理。

         。ㄋ模⒄拇胧

          1、認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容,加深認(rèn)識(shí)。

          2、加強(qiáng)對(duì)年輕的教育和情緒疏導(dǎo),讓她們擺正心態(tài),加強(qiáng)她們的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),更好的為患者服務(wù)。

          3、對(duì)年輕護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn),指導(dǎo)年輕護(hù)士如何溝通,并制訂了健康教育手冊(cè)。

          4、加強(qiáng)專(zhuān)科知識(shí)學(xué)習(xí),整理了常見(jiàn)病種的出院指導(dǎo),病人出院前向病人講解。

          5、加強(qiáng)對(duì)責(zé)任護(hù)士的考核和監(jiān)督。

          6、充分考慮年輕護(hù)士的優(yōu)點(diǎn),取其利,避其弊。

          7、加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量的控制,提高護(hù)理質(zhì)量,及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤,使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。把人人作為質(zhì)量控制點(diǎn),監(jiān)督檢查,職責(zé)落實(shí),完善了護(hù)理質(zhì)量管理體系:實(shí)行責(zé)任組長(zhǎng)→護(hù)士長(zhǎng)→護(hù)理部監(jiān)督機(jī)制,責(zé)任組長(zhǎng)對(duì)本組其他低年資護(hù)士分管的病人承擔(dān)具體落實(shí)指導(dǎo),督促檢查等質(zhì)量控制責(zé)任,充分發(fā)揮高年資護(hù)士的作用,低年資及工作責(zé)任心不強(qiáng)和技術(shù)水平較低的護(hù)理人員為重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象,提高質(zhì)量管理的效率和效果。形成人人參與質(zhì)量管理,各司其職,各負(fù)其責(zé)的局面。

          8、以病人滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn),告知溝通,滿(mǎn)足需求,建立了和諧的醫(yī)患關(guān)系:護(hù)士為了使自己工作得到較好評(píng)價(jià),必須與病人有效溝通和開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù),變被動(dòng)為主動(dòng),切實(shí)提供對(duì)病人全過(guò)程、全方位、個(gè)性化的最佳服務(wù),最終達(dá)到病人滿(mǎn)意,社會(huì)信賴(lài)的目標(biāo)。

          9、規(guī)范護(hù)理服務(wù):要求護(hù)士主動(dòng)熱情,微笑服務(wù),接待患者做到“五主動(dòng)”主動(dòng)起立、接物、問(wèn)候、自我介紹、健康宣教。耐心解釋做到“四個(gè)不”:不直呼床號(hào)、對(duì)詢(xún)問(wèn)不說(shuō)不知道、對(duì)難辦的不說(shuō)不行、對(duì)患者主訴不說(shuō)沒(méi)事。

          工作雖取得了一點(diǎn)成績(jī),但仍存在許多不適之處,我們清醒的認(rèn)識(shí)到:優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門(mén)好進(jìn),臉好看,話(huà)好聽(tīng)”這種表面的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,要強(qiáng)調(diào)相互之間良好的護(hù)患溝通,要關(guān)注服務(wù)對(duì)象的感受,要通過(guò)具體的行為舉止把你的“歡迎之意,尊敬之意,熱情之意”傳遞給病人,才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護(hù)服務(wù)。我們將遵循護(hù)理質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學(xué)管理原則,堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念,以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿(mǎn)意服務(wù)”為工作目標(biāo),升華我們的護(hù)理服務(wù),提高護(hù)士的整體素質(zhì)。我相信,我們優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作會(huì)做的越來(lái)越好!

        優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)優(yōu)秀3

          在護(hù)理部等各院區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)愛(ài)下,我科全體護(hù)理工作人員同心協(xié)力,較高質(zhì)量的完成了本年度計(jì)劃,先總結(jié)如下:

          一、患者滿(mǎn)意度持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

          上錦院區(qū)為新開(kāi)設(shè)的醫(yī)院,病院滿(mǎn)意度將直接影響到醫(yī)院本身的名譽(yù)及信譽(yù)問(wèn)題。因此,我科將患者滿(mǎn)意度考核作為了一項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)。

          措施:

          1)對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行“如何開(kāi)展神經(jīng)外科專(zhuān)科知識(shí)的健康教育”做了專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)及相關(guān)業(yè)務(wù)查房。

          2)切實(shí)落實(shí)分床到人的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念,強(qiáng)化入院、術(shù)前、術(shù)后、出院等各環(huán)節(jié)的健康教育,對(duì)生活不能自理的患者,協(xié)助其生活護(hù)理。

          3)將每月抽查的患者滿(mǎn)意度及所行健康教育力度納入績(jī)效考核,落實(shí)床邊護(hù)理。

          4)舉行“護(hù)士禮儀”專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),提升職場(chǎng)素養(yǎng),提高護(hù)士自身修養(yǎng)。效果:患者滿(mǎn)意度不斷提升,在病員數(shù)量的增加情況下,患者年平均滿(mǎn)意度亦達(dá)99.93%。

          二、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

          做為院區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范單元,為全面貫徹執(zhí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)精神,將護(hù)士還給患者,不斷提高患者滿(mǎn)意度,我科室在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)大旗下實(shí)施的新舉措如下:

          1、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí),制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案和措施,將其細(xì)節(jié)化、具體化。按優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案每月自查,進(jìn)行相應(yīng)的反饋。用多種形式反饋本月工作中的不足之處,用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的方法進(jìn)行分析整理和措施的修訂。

          2.注重病房環(huán)境的人文化和細(xì)致化,開(kāi)設(shè)健康教育宣傳欄,制作健康教育手冊(cè),對(duì)護(hù)士的口頭健康教育進(jìn)行了一個(gè)良好的補(bǔ)充,以便更好的服務(wù)于患者。

          3、為了保證護(hù)理質(zhì)量,加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)人力配置,我科進(jìn)行了新型排班模式的探索。以高年資帶動(dòng)低年資護(hù)士的方式;根據(jù)患者病情動(dòng)態(tài)靈活調(diào)整排班;如早班(7:30-10:30),下午加強(qiáng)班(18-21);加強(qiáng)班(8-18,14-22);機(jī)動(dòng)班(6-9,18-21)等。

          4、實(shí)行床位分管,“包床到護(hù)”,每個(gè)病房由1-2名護(hù)士分管,實(shí)行姓名掛牌,患者對(duì)主管護(hù)士知曉率從74%上升到100%;患者對(duì)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理一項(xiàng)知曉率達(dá)到99%。

          5、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)方式,控制護(hù)理記錄時(shí)間,體現(xiàn)病情動(dòng)態(tài)變化。護(hù)士書(shū)寫(xiě)時(shí)間30分鐘

          三、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)培訓(xùn)

          1、我科承辦的四川省繼續(xù)教育項(xiàng)目“神經(jīng)外科護(hù)理新進(jìn)展培訓(xùn)班”于20xx.9在成都召開(kāi),護(hù)理人員積極相應(yīng),通過(guò)學(xué)習(xí)和交流,促進(jìn)其護(hù)理專(zhuān)科知識(shí)的提升。

          2、為加強(qiáng)科室醫(yī)護(hù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能,我科舉行“新型腦電檢測(cè)儀檢測(cè)培訓(xùn)”。該項(xiàng)檢測(cè)能夠很好的檢測(cè)出患者癲癇發(fā)作的頻率及部位,為臨床治療提供了更多的信息,也為更加具體細(xì)致的開(kāi)展護(hù)理工作提供了可靠依據(jù)。

          3、針對(duì)開(kāi)顱術(shù)后的惡心嘔吐,在護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)下由科室護(hù)理組協(xié)助開(kāi)展針灸止吐項(xiàng)目,患者術(shù)后惡心嘔吐現(xiàn)象明顯改善,由原有的23%下降到3.68%。

          4、積極鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員外出培訓(xùn)和學(xué)習(xí),本年度共有參會(huì)人員4人次。

          5、對(duì)新進(jìn)護(hù)士進(jìn)行技能操作與專(zhuān)科理論知識(shí)培訓(xùn),科室本年度共開(kāi)展科室講座31次,平均到會(huì)率98.2%。不定期抽查筆記,給予相應(yīng)的理論及操作考核,并建立新進(jìn)人員培訓(xùn)檔案,每月與護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行一次口頭談話(huà),總結(jié)本月工作學(xué)習(xí)情況,督促其進(jìn)步和發(fā)展。

          四、品管圈活動(dòng)

          物資管理:

          1)常用液體管理:做到先到先用,有計(jì)劃、有目的的使用,避免液體過(guò)期的'情況發(fā)生。

          2)每月對(duì)庫(kù)房進(jìn)行定期清理,根據(jù)每月耗材,靈活的計(jì)劃和管理,做到供需平衡。

          2、專(zhuān)項(xiàng)管理:搶救物資及毒麻藥專(zhuān)人、專(zhuān)柜,定期自查,雙人交接。每月合格率達(dá)100%。

          3、操作技能:實(shí)行示范的操作全體護(hù)理人員過(guò)關(guān)的操作技能品管模式,做到護(hù)理人員操作能力逐步上升。

          五、科室規(guī)章制度的完善

          完善科室各項(xiàng)規(guī)章制度,細(xì)化其具體要求,使護(hù)理工作做到有據(jù)可依。

          1、交接班制度:醫(yī)護(hù)一體共同交班,護(hù)理組交接班結(jié)合整體護(hù)理模式,應(yīng)用護(hù)理程序,嚴(yán)格執(zhí)行床旁交接班制度。

          2、雙人查對(duì)制度:采取“護(hù)-護(hù),護(hù)-患”的雙人查對(duì)制度,嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生。查對(duì)準(zhǔn)確率由原有的92%提高到了100%。

          3、細(xì)化薪酬考核方案,績(jī)效考核直接關(guān)系薪酬水平,引導(dǎo)責(zé)任護(hù)士工作重心從治療轉(zhuǎn)移至護(hù)理,有效的引領(lǐng)了護(hù)理團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步和發(fā)展

          4、將各應(yīng)急預(yù)案流程具體化、并增設(shè)消防應(yīng)急預(yù)案,將各項(xiàng)責(zé)任切實(shí)落實(shí)到人。

          六、護(hù)理質(zhì)量安全

          1、環(huán)境管理:進(jìn)行護(hù)理查房規(guī)范環(huán)境管理要求;以各種形式對(duì)陪護(hù)人員進(jìn)行耐心的勸導(dǎo)和宣教,以隨機(jī)巡房的方式提高護(hù)理人員的重視程度,盡可能給患者營(yíng)造一個(gè)安靜的環(huán)境。

          2、感染管理:醫(yī)療垃圾分類(lèi)放置,重點(diǎn)加強(qiáng)手衛(wèi)生管理,提高護(hù)理人員自我防護(hù)意識(shí),定期開(kāi)展感控總結(jié)。

          3、采取“整合-分類(lèi)”消毒的新舉措,將治療盤(pán)、彎盤(pán)、壓脈帶、網(wǎng)兜整合為一個(gè)消毒箱,而則負(fù)壓吸引分開(kāi)浸泡消毒,每日21::00現(xiàn)場(chǎng)配置,對(duì)物資進(jìn)行集中浸泡消毒,用后立即倒掉。保證了消毒液的有效氯含量,并減少了消毒液的測(cè)試次數(shù),同時(shí)還減少了物資的消耗和院內(nèi)感染事件發(fā)生。

          4、安全質(zhì)量管理:全部入院患者進(jìn)行跌倒評(píng)分,以及壓瘡高;颊咴u(píng)分,將高危標(biāo)識(shí)落實(shí)到患者,加強(qiáng)相應(yīng)的健康教育。效果:患者病情病重而壓瘡發(fā)生率低。

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