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【實(shí)用】酒店實(shí)習(xí)生工作總結(jié)11篇
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,它能夠給人努力工作的動(dòng)力,因此,讓我們寫一份總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢?下面是小編精心整理的酒店實(shí)習(xí)生工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。
酒店實(shí)習(xí)生工作總結(jié)1
隨著學(xué)校生活結(jié)束,我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn),為了更好的實(shí)踐課堂知識(shí)和增強(qiáng)我們的實(shí)踐能力和對(duì)社會(huì)的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實(shí)習(xí),使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識(shí),為此我在重慶江北希爾頓逸林酒店餐飲部進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí),收獲頗豐,掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn),學(xué)會(huì)了很多的為人處事的道理和原則,不管是從知識(shí)、技能還是社會(huì)閱歷等方面都得到了很好的鍛煉,為以后的工作和生活打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)單位
沈陽(yáng)黎明國(guó)際酒店是由沈陽(yáng)黎明航空發(fā)動(dòng)機(jī)集團(tuán)投資興建,并委托香港天倫國(guó)際酒店管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的一家涉外商務(wù)酒店,鄰近沈陽(yáng)故宮和中街商業(yè)中心,位置優(yōu)越,交通便利。它設(shè)有經(jīng)典的中式餐廳——四季廳、薈萃東西美食的太陽(yáng)閣西餐廳和專營(yíng)鮑魚(yú)、魚(yú)翅等名貴珍品的魚(yú)翅撈飯餐廳、B座主營(yíng)澳門豆撈的景泰廳,設(shè)在三樓的宴會(huì)廳可接待千人以上的大型活動(dòng),氣派不同凡響。四樓的陽(yáng)光康樂(lè)中心提供先進(jìn)完善的健身、娛樂(lè)、休閑設(shè)施及五星級(jí)品質(zhì)的服務(wù)。另外沈陽(yáng)黎明國(guó)際酒店還設(shè)有可接待千人以上的大型豪華宴會(huì)廳,另備有6間裝飾典雅,功能齊備的多功能廳。
實(shí)習(xí)過(guò)程:我在酒店B座的景泰中餐廳工作。中餐廳是酒店餐飲部門中比較辛苦的部門,因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,感覺(jué)就像無(wú)頭蒼蠅,不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的事老員工對(duì)我們很友好,不過(guò)這都得力于我們平常辛勤的工作。
我們的工作除了擺臺(tái)、疊口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外,也得兼職清潔工,每天上下班第一件事就是擦塵,除此之外,我們還肩負(fù)搬運(yùn)工,搬桌子椅子、上下轉(zhuǎn)盤、拆卸桌子。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制,每周休息兩天,幾乎每天都是兩頭班即上午三小時(shí),下午五個(gè)小時(shí),中午有午休時(shí)間,但往往下班的具體時(shí)間都不確定,經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn),但加班都會(huì)有記錄的,每月都有綜合時(shí)間記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,雖然沒(méi)有加班費(fèi),但我覺(jué)得這種制度還是很靈活合理的。
實(shí)習(xí)內(nèi)容
熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況,包括:
。1)酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。
。2)酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。
。3)酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。
(4)酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。
。5)酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。
。6)酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
(7)參加公司的崗位培訓(xùn),熟悉自己的工作職責(zé),了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,了解工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
。8)熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應(yīng)的品種;沽清的品種。
中餐的服務(wù)程序:
1、從迎客——給客人拉椅讓座——鋪口布、撤筷子套——派毛巾——問(wèn)茶斟茶——點(diǎn)菜——問(wèn)酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)(換餐碟、煙灰缸、毛巾,上水果,拿醬料,裝白飯)結(jié)賬——送客——翻臺(tái)清場(chǎng)——結(jié)束。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習(xí)過(guò),而且在工作中天天都可以遇到,但每位客人的需求是不盡相同的,要想給客人個(gè)性化的服務(wù),就不是那么容易了。通過(guò)實(shí)習(xí),我覺(jué)得只有在整
體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細(xì)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、酒水知識(shí)
在酒店里,有很多的酒水,以前雖然在書本上學(xué)習(xí)了一些,但對(duì)他的了解并不是很深,自從來(lái)酒店以后,學(xué)習(xí)到了很多酒水方面的知識(shí),有紅酒、燒酒、白酒等等,以及它們的斟發(fā),如紅酒斟三分之一,白酒八分滿,白蘭地斟一撇等,又如紅酒里可以加檸檬、雪碧等,花雕酒可以加話梅,威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專業(yè)知識(shí)。
3、醬料的搭配
在酒店里,很多菜肴都有相應(yīng)的醬料,于是要對(duì)醬料有所熟悉,才能更好的服務(wù)于客人,如乳豬有乳豬醬和砂糖,白切兔有蒜茸醬,小籠包應(yīng)跟陳醋、白灼蝦要跟椒圈豉油和洗手盅等,這些都是我們?cè)诜⻊?wù)客人時(shí)應(yīng)當(dāng)知道的。
4、珍貴菜肴
以前從來(lái)不了解那些燕窩、魚(yú)翅、鮑魚(yú)、海參、魚(yú)肚等珍貴菜肴,也不懂得那些東西。只有來(lái)這里以后,由于經(jīng)?梢钥匆(jiàn)可人食用這些名貴菜品,于是就需要了解這些菜品,如它們的來(lái)源,它們的做法以及它們的功效等。為了增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí),我就通過(guò)各種渠道去了解,如問(wèn)領(lǐng)導(dǎo),或去書店、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識(shí)。
5、服務(wù)細(xì)節(jié)
如從客人右邊斟酒;有醬料的,先上醬料,后上菜,醬料放其
邊;開(kāi)酒需證得客人的同意;上菜時(shí),先將菜品順時(shí)針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置,然后報(bào)菜名;上雞魚(yú)等的時(shí)候,應(yīng)遵循左頭右尾的原則;上菜時(shí)需要先請(qǐng)示客人,上齊菜品后,要向客人說(shuō)明;不能說(shuō)客人要幾碗飯,應(yīng)該說(shuō)給客人裝幾碗飯;茶壺的壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人;兩個(gè)煲不能放一塊;看菜單,備好相應(yīng)的餐具;汽水不能說(shuō)成是飲料。
6、布巾的盤點(diǎn)及清洗
由于我所在的中餐生意一直很好,一天需要用很多的臺(tái)布、口布、毛巾等,這都需要專人負(fù)責(zé)盤點(diǎn),之后送洗衣房,讓其清洗,然后再回收點(diǎn)數(shù),我也曾做過(guò)一段時(shí)間,在這里,我們和洗衣房有著直接的接觸,每天就由我來(lái)盤點(diǎn)布草,送布巾,收布巾,在此過(guò)程中,我也學(xué)到了關(guān)于布巾的管理以及布巾的分配和布巾的流程等相關(guān)知識(shí)。
在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到形形色色的客人,在工作中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(zhǎng)率見(jiàn)識(shí),開(kāi)闊了視野。
四、看法和總結(jié):
雖然自己實(shí)習(xí)的是最基層的工作,但自己學(xué)到了很多的東西,因?yàn)榫频晔且粋(gè)特殊的行業(yè),想做管理人員,就必須有一定的工作經(jīng)驗(yàn),這都需要從基層做起,學(xué)習(xí)基層知識(shí)。我想,作為一個(gè)管理者,如果對(duì)基層不了解,他就不能做一個(gè)好的管理者。
1、對(duì)意志力的鍛煉
記得剛來(lái)酒店的時(shí)候,由于自己從來(lái)沒(méi)有做過(guò)這個(gè)行業(yè),對(duì)很多的東西都不懂還有就是語(yǔ)言方面的障礙,使得自己的.實(shí)習(xí)進(jìn)展的不是很順利,經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷,笑我說(shuō)是:“你不是學(xué)酒店管理的吧,難怪連這個(gè)都不懂?”諸如此類的話語(yǔ)打擊著我,但我從來(lái)沒(méi)有退縮,虛心的向同事學(xué)習(xí),雖然有時(shí)候得到的也是同事的不予理睬,但我也沒(méi)有放棄,我去找其他方法解決。我堅(jiān)信一點(diǎn)就是,正是因?yàn)槲也欢,我才?lái)這里學(xué)習(xí)的,我是來(lái)學(xué)經(jīng)驗(yàn),是來(lái)取經(jīng)的。從這一次次的打擊中,我覺(jué)得我學(xué)會(huì)了堅(jiān)強(qiáng);蛟S,我應(yīng)該感謝他們,正是他們給了我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。我覺(jué)得,從這次的實(shí)習(xí)中,我覺(jué)得我的意志更加堅(jiān)強(qiáng)了,我相信,我受挫的能力也將增強(qiáng),這也將是我人生的財(cái)富。
2、服務(wù)技能增強(qiáng)
在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中,使得自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)得以實(shí)踐化,從以前的理論上走入了實(shí)際操作中,書上理論性的東西換成了自己的技能。無(wú)論是擺臺(tái)還是為客人提供服務(wù),技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人,而在這時(shí)候看到顧客手上拿著一包煙,我就把煙缸送上去,他會(huì)非常高興,因?yàn)槲乙严嚷晩Z人。再如,當(dāng)我看見(jiàn)顧客倒茶水時(shí),茶壺已傾斜的很厲害的時(shí)候,我馬上上前為其加水,這些都是實(shí)踐鍛煉出來(lái)的能。
3、對(duì)飯店管理流程有了比較清晰的認(rèn)識(shí)
在學(xué)校的時(shí)候,書本上的知識(shí)老是機(jī)械化的,而在自己的工作中,才能真正體會(huì)到各個(gè)部門之間的溝通與協(xié)作,特別是對(duì)自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、前廳部的工作有了重新的認(rèn)識(shí),對(duì)以后自己從事這些部門的工作將會(huì)有很大的幫助。因?yàn)樽约褐饕驮诓惋嫴繉?shí)習(xí),所以對(duì)餐飲部更是有比較深刻的認(rèn)識(shí),無(wú)論是餐飲產(chǎn)品的銷售,還是菜單的設(shè)計(jì),宴會(huì)的安排等,都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。再有就是對(duì)于班次的編排,人員的分配都有了比較清晰的認(rèn)識(shí)。
五、實(shí)習(xí)的體會(huì):
1、從學(xué)生變成了社會(huì)人
從小學(xué)到大學(xué),學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長(zhǎng)了十幾年。在學(xué)校,大家都是學(xué)生,大都有著共同的語(yǔ)言,可以合作到一塊,而走出學(xué)校就不一樣了,自己不再面對(duì)的是單一的人群,而是形形色色,不同年齡、不同國(guó)家、不同習(xí)俗的人了,在很多時(shí)候缺乏有效的溝通,而通過(guò)自己的實(shí)習(xí),已經(jīng)算是一個(gè)初入社會(huì)的人了,更多的去考慮和他們之間的溝通,無(wú)論是同事,還是領(lǐng)導(dǎo),或是客人,只有有了良好的溝通,才會(huì)順利的工作。也為自己以后步入社會(huì)進(jìn)行社交活動(dòng)積累了經(jīng)驗(yàn)。
2、微笑服務(wù)是一把金鑰匙
記得有一次,客人問(wèn)我要一碗菜干粥,而我卻記錯(cuò)了,我拿成了毛根粥,這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時(shí),我微笑著說(shuō):“先生,這是給您的毛根粥”!客人然后說(shuō):“不是呀,我要得不是毛根粥,我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯(cuò)了,我連忙微笑著給客人道歉,這時(shí)客人笑這說(shuō);“算了,毛根粥就毛根粥吧!”我當(dāng)時(shí)真正體會(huì)到了微笑的力量。
3、員工是企業(yè)文化的宣傳者
員工是贏得顧客的法寶,尤其是基層員工,因?yàn)樗麄兪桥c顧客的直接接觸者,顧客的一切需要都需要他們來(lái)為其提供,只有樹(shù)立好了員工這面旗子,才會(huì)贏得顧客,才能提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。通過(guò)我對(duì)我們酒店那些?偷挠^察,我覺(jué)得,就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼,他們一來(lái),就知道其喝什么茶,吃些什么點(diǎn)心,知道其姓什么,正是有了他們對(duì)顧客的了解,才樹(shù)立了企業(yè)良好的形象,使顧客覺(jué)得酒店有了家的感覺(jué),才有了顧客好的口碑,有了酒店的美譽(yù)度,才留住了顧客。
六、總結(jié)
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見(jiàn)習(xí)?偟膩(lái)說(shuō),在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,在兩個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。最后感謝老師的幫助,感謝重慶江北希爾頓逸林酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。
酒店實(shí)習(xí)生工作總結(jié)2
半年的實(shí)習(xí)已經(jīng)畫上句號(hào),通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí),我得到了全面的鍛煉,實(shí)習(xí)的過(guò)程也使我完成了一個(gè)學(xué)生,在邁出社會(huì)時(shí)歷經(jīng)的過(guò)渡,提高了自己的獨(dú)立,得到了這個(gè)方面知識(shí)的運(yùn)用能力,為以后正式踏出社會(huì)奠定看扎實(shí)的基礎(chǔ)。
通過(guò)書本上學(xué)習(xí)到的和這半年的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn),我了解到個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越重要,酒店針對(duì)不同年齡,不同需求的人群實(shí)施不同的服務(wù),對(duì)人群的劃分越來(lái)越精細(xì),提供個(gè)性化服務(wù)。做到“只有想不到,沒(méi)有做不到”,真正讓客人體會(huì)到“賓至如歸”。各個(gè)酒店都有不同的特色,都有吸引賓客的特色。各個(gè)房間都有不同的特點(diǎn),都能滿足客人要求。酒店把培訓(xùn)做到每一個(gè)細(xì)節(jié),從對(duì)每一個(gè)動(dòng)作的要求開(kāi)始,盡量預(yù)先察覺(jué)并提前滿足客人需求,做到無(wú)微不至的服務(wù)。
在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西:除了能學(xué)到酒店的管理方式,部門的人員安排,專業(yè)技能等課堂上所能學(xué)到的'東西外,更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西:如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí),該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí),我非常贊同他的觀點(diǎn):“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”是啊,這才是“服務(wù)意識(shí)”的真正的含義,這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。
在這半年里我在做好自己本職工作的基礎(chǔ)上,把書本上的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際中,曾得到四次藍(lán)色笑臉胸牌和多次部門獎(jiǎng)勵(lì),我不僅做好自己的本職工作,我還積極參加酒店和社區(qū)舉行的各種活動(dòng),曾在酒店舉行的消防運(yùn)動(dòng)會(huì)上奪得第一名,在北京市東城區(qū)舉行的保齡球比賽中代表亞洲大酒店奪得團(tuán)體第七名,在酒店舉行的中秋晚會(huì)等各項(xiàng)活動(dòng)中發(fā)揮優(yōu)秀,得到了總經(jīng)理,部門經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。使得我從一個(gè)初出茅廬的學(xué)生,逐漸的熟悉了酒店的組織結(jié)構(gòu)、人事關(guān)系、企業(yè)文化,也使我慢慢地適應(yīng)這個(gè)社會(huì)。
這半年的實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了好多東西,在接下來(lái)的學(xué)習(xí)中我要繼續(xù)深造,要有重點(diǎn)有方向的學(xué)習(xí)。
實(shí)習(xí)是結(jié)束了,但無(wú)論是現(xiàn)在的實(shí)習(xí),還是以后的工作,我們都會(huì)為自己曾經(jīng)是一名服務(wù)員而驕傲。
酒店實(shí)習(xí)生工作總結(jié)3
經(jīng)過(guò)這一次的酒店實(shí)習(xí),我也是對(duì)于酒店服務(wù)的這個(gè)行業(yè),是有了更多的認(rèn)知,并且自己的助理工作也是做好了,得到了鍛煉,我也是更加的有信心在社會(huì)上去把自己的工作給做好,收獲更多,對(duì)于這次的實(shí)習(xí),我也是來(lái)總結(jié)下。
這次的實(shí)習(xí),我是作為店長(zhǎng)助理來(lái)做好這次實(shí)習(xí)的,對(duì)于酒店,其實(shí)我之前也是有過(guò)一些了解,在寒暑假的時(shí)候也是來(lái)做過(guò)兼職,所以這次的實(shí)習(xí),我也是更加的順手,特別是對(duì)于基礎(chǔ)的崗位之前也是做過(guò),所以更加的了解,但助理的工作確是不一樣一些,考慮的方面也是更多,可以說(shuō)助理也是相當(dāng)于半個(gè)店長(zhǎng),很多時(shí)候也是要站在店長(zhǎng)的角度去考慮問(wèn)題,而不單單只是做好事情就夠了的,店長(zhǎng)對(duì)于我也是予以了很多的支持,雖然我是實(shí)習(xí)生,但是也是有了一些酒店的經(jīng)驗(yàn),所以上手也是比較的快,同時(shí)也是店長(zhǎng)教了我很多的東西,讓我收獲了很多工作的技巧和方法。在做的過(guò)程里面,我也是感受到,作為管理層和執(zhí)行是不一樣的,而且位置不一樣,考慮的也是會(huì)有很大的區(qū)別,雖然我僅僅是助理,但是想要在以后坐上店長(zhǎng)的職位,也是需要靠我們的付出,我們?nèi)ゲ粩嗯Γ⑶乙彩枪ぷ魃弦プ龊玫,特別是助理和店長(zhǎng)也是接觸的很多,其實(shí)我也是清楚店長(zhǎng)的工作是做哪些,但是要我自己來(lái)做,確實(shí)是還有很大的差距,不過(guò)經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí),我也是漸漸的縮小了差距。
實(shí)習(xí)的過(guò)程之中,我也是遇到了很多的難題,有些靠自己的經(jīng)驗(yàn)去解決了,有些需要求助于同事或者店長(zhǎng)才行,我也是意識(shí)到,作為實(shí)習(xí)生,雖然我之前有過(guò)一些經(jīng)驗(yàn),但是也是不能驕傲,而且我要學(xué),要去提升的方面其實(shí)也是有很多的',實(shí)習(xí)期間,我也是學(xué)了很多,很多的方面是以前沒(méi)有接觸到的,讓我也是明白,有過(guò)酒店要去做好,并不容易,同時(shí)也是需要我們付出很多,學(xué)習(xí)也不是僅僅在學(xué)校就夠了,到了工作的崗位上,其實(shí)要學(xué)的更多一些,更加的有針對(duì)性,如果不會(huì),就做不好工作,想要去提升,在職場(chǎng)上做得更好,也是需要我們不斷的去讓自己能力進(jìn)步。
實(shí)習(xí)而今結(jié)束,我也是感受到自己要努力的方面有很多,也是會(huì)繼續(xù)的去把工作給做好,去讓自己做好一名店長(zhǎng)助理,同時(shí)也是為將來(lái)能成為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)而去努力。
酒店實(shí)習(xí)生工作總結(jié)4
一、實(shí)習(xí)崗位詳細(xì)介紹
酒店餐廳:酒店餐廳位于區(qū)xxxx經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)。地理環(huán)境,交通出行便捷,45分鐘的路程至飛機(jī)場(chǎng),15分鐘的路程至飛機(jī)場(chǎng)。緊鄰商業(yè)街區(qū),地鐵一號(hào)線可達(dá)市區(qū)各熱鬧商業(yè)街區(qū)。酒店餐廳四周自然環(huán)境清雅,是白領(lǐng)階層的滿意挑選的地方。
二、見(jiàn)習(xí)時(shí)間
三、實(shí)習(xí)崗位詳細(xì)介紹
就讀學(xué)校的我還在學(xué)了3年多的基礎(chǔ)知識(shí)后,總算有踏入社會(huì)發(fā)展開(kāi)展見(jiàn)習(xí)的時(shí)機(jī)了。我于20xx年月28校園內(nèi)的計(jì)劃下進(jìn)到酒樓見(jiàn)習(xí),三個(gè)月依次在前臺(tái)接待和商業(yè)中心開(kāi)展學(xué)習(xí)培訓(xùn)。4月28號(hào)到達(dá)酒店餐廳,和酒店責(zé)任人碰面,辦了一些有關(guān)辦理手續(xù)。
月29號(hào)早上逐漸開(kāi)展基礎(chǔ)的專業(yè)培訓(xùn)和員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)培訓(xùn),并完成考評(píng)。酒店餐廳責(zé)任人帶大家參觀考察酒店餐廳,掌握每個(gè)部門,中午開(kāi)展工作計(jì)劃,我被分到了前臺(tái)接待,關(guān)鍵承擔(dān)支付,接著前臺(tái)接待主管領(lǐng)著大家掌握大家工作中的地區(qū),并帶我們?nèi)スぷ髦品款I(lǐng)工作服裝。
月30號(hào)逐漸開(kāi)展支付工作中的簡(jiǎn)易學(xué)習(xí)培訓(xùn),直到這時(shí)才掌握支付工作中的具體工作任務(wù)和崗位職責(zé),坦白說(shuō)那時(shí)候我較為擔(dān)心,店員工作中舒服但得十分仔細(xì),由于支付工作中立即和錢相處,不可一絲粗心大意。前臺(tái)接待做為賓館的第一招待單位,是最開(kāi)始對(duì)顧客造成危害并作出服務(wù)項(xiàng)目的單位。一家酒店餐廳的高效率及其盈利的造就,通常全是從這里開(kāi)始的。
前臺(tái)接待的運(yùn)行具體分為招待及酒店客房市場(chǎng)銷售,備案搬入,退房流程及花費(fèi)清算,顧客答疑解惑及服務(wù)項(xiàng)目規(guī)定解決,來(lái)電轉(zhuǎn)接,業(yè)務(wù)流程。此外前臺(tái)接待做為顧客直接接觸的單位,因此客戶的許多規(guī)定并不會(huì)立即向樓房服務(wù)生明確提出,反而是選取她們最開(kāi)始觸碰的單位――前臺(tái)接待,因而前臺(tái)接待還需要做為全部酒店餐廳的融洽核心開(kāi)展工作中。
月4號(hào)我逐漸宣布在前臺(tái)工作,我做為見(jiàn)習(xí)生僅僅看老前輩們?cè)鯓訉?shí)際操作,并用心做到手記,一個(gè)星期以后漸漸地對(duì)工作中擁有一定的掌握。最初我并害怕和客戶觸碰,由于擔(dān)心錯(cuò)誤,自身也知道應(yīng)當(dāng)親自實(shí)際操作才可以學(xué)得大量的物品,但一直不可以說(shuō)動(dòng)自身,支付工作中必須更慎重,大量的吸取工作經(jīng)驗(yàn),快速發(fā)展。之后總算在老前輩們的幫助下逐漸實(shí)踐活動(dòng)實(shí)際操作,盡管常常錯(cuò)誤,但是學(xué)得的物品愈來(lái)愈多,大半個(gè)月后,我已經(jīng)基本上了解支付工作中的步驟,并成功協(xié)助顧客退房流程,兌換外幣等。每日帶上疲倦的身體返回寢室,躺下來(lái)就從此站不起來(lái)了,渾身酸疼得酸軟,手腿腫脹的社會(huì)發(fā)展確立了基本。
四、實(shí)習(xí)收獲
此次見(jiàn)習(xí)讓我懂得了許多大道理:在崗位上應(yīng)有很強(qiáng)的使命感,對(duì)自身的職位承擔(dān),對(duì)自身的工作中承擔(dān)。當(dāng)日的工作中需要當(dāng)日進(jìn)行,假如出了錯(cuò)漏,務(wù)必給自己的過(guò)失承擔(dān)。在工作上要不害怕艱辛,不畏艱難,要有毅力,有耐心,才可以將工作中搞好做完。
此次見(jiàn)習(xí)讓朋友之間提高了間距,使我們了解合作的重要性。見(jiàn)習(xí)時(shí)每一個(gè)在校大學(xué)生都是會(huì)有著的一段難忘的回憶,使我們?cè)谌粘I钪姓莆丈鐣?huì)發(fā)展,使我們學(xué)會(huì)了許多在教科書上沒(méi)有的.物品,長(zhǎng)了眼界……
1、服務(wù)態(tài)度的提升
針對(duì)餐館等服務(wù)業(yè)而言,服務(wù)水平毫無(wú)疑問(wèn)是其核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是它的核心要點(diǎn)。高質(zhì)量的服務(wù)水平不但可以為客戶留有刻骨銘心的印像,為其再度蒞臨奠定基礎(chǔ),并且可以使消費(fèi)者深感尊貴,為餐館塑造優(yōu)良的牌子和品牌形象。根據(jù)餐館的了解和平日的加強(qiáng)訓(xùn)練,鍛練了我的服務(wù)觀念,培養(yǎng)了應(yīng)對(duì)顧客面帶微笑的良好的習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用規(guī)范的禮儀知識(shí)禮貌待客;懂了學(xué)精外國(guó)語(yǔ)的必要性。
2、服務(wù)質(zhì)量的提升
通過(guò)了一半多月的見(jiàn)習(xí),使大家對(duì)餐館的主要業(yè)務(wù)流程和實(shí)際操作擁有一定地掌握。文明禮貌是一個(gè)人綜合能力的充分體現(xiàn),餐館更為這般。要勇于張口向人問(wèn)候,在向人問(wèn)好的歷程中還需要保證三到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不可少。針對(duì)顧客的規(guī)定,要竭盡全力去達(dá)到,雖然有一些并不是大家崗位工作職責(zé)的事兒,也需要竭盡全力幫其傳達(dá);雖然有一些規(guī)定不科學(xué)、不可以辦得到,也應(yīng)當(dāng)要用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)調(diào)回絕,幫顧客尋找別的解決方案。
五、實(shí)習(xí)體會(huì)
1、見(jiàn)習(xí)慢慢來(lái)比較快
見(jiàn)習(xí)盡管就是我學(xué)員職業(yè)生涯中的一小一段時(shí)間,但在作業(yè)環(huán)節(jié)中,我并不是以賺得薪資為總體目標(biāo),反而是時(shí)時(shí)刻刻以一個(gè)中小學(xué)生,尤其是以一個(gè)社會(huì)工作師的規(guī)范去服務(wù)項(xiàng)目他人。僅有一顆愛(ài)心是不足的,我所學(xué)習(xí)培訓(xùn)的是一種觀念,服務(wù)項(xiàng)目他人的觀念;蛟S自身之后不一定在服務(wù)業(yè)內(nèi)學(xué)生就業(yè),但這類關(guān)注別人,回饋社會(huì)的觀念將長(zhǎng)存。
2、見(jiàn)習(xí)是一個(gè)觸碰社會(huì)發(fā)展的全過(guò)程
根據(jù)此次見(jiàn)習(xí),我較為全方位地了解了餐館的組織構(gòu)架和業(yè)務(wù)流程運(yùn)營(yíng),觸碰了各式各樣的顧客,與此同時(shí)還結(jié)交了許多非常好的朋友和好朋友,她們要我更深入地掌握社會(huì)發(fā)展,她們擴(kuò)寬了我的視線,也教會(huì)了我如何去融入社會(huì)發(fā)展融進(jìn)社會(huì)發(fā)展。
3、見(jiàn)習(xí)與將來(lái)的學(xué)生就業(yè)
見(jiàn)習(xí)環(huán)節(jié)中,要我提早觸碰了社會(huì)發(fā)展,了解到了現(xiàn)如今的就業(yè)前景,并給自己沒(méi)多久后的學(xué)生就業(yè)方案干了一次提早方案策劃。根據(jù)此次見(jiàn)習(xí),我發(fā)現(xiàn)自身與社會(huì)發(fā)展的切入點(diǎn),為我的就業(yè)方向干了一個(gè)引導(dǎo)。
六、感謝
感激院校和實(shí)習(xí)崗位給了我此次實(shí)踐的機(jī)遇,此次見(jiàn)習(xí)給了我一個(gè)鍛練的機(jī)遇,要我寬闊了見(jiàn)識(shí)。之后我能再接再厲,繼續(xù)學(xué)習(xí),豐富多彩專業(yè)知識(shí),提升自己的綜合能力。
酒店實(shí)習(xí)生工作總結(jié)5
在政管系多名老師的努力聯(lián)系下,我們05級(jí)旅游、酒店管理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入xx酒店,進(jìn)行我們?yōu)槠?個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試,初次接觸社會(huì)的我們第一次感受到了競(jìng)爭(zhēng)的激烈,以下是我的第三季度工作總結(jié)。
一、準(zhǔn)備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí),但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊:
第一是人事部的崗前培訓(xùn),進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;
第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo),一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。
我們實(shí)習(xí)的單位——xx酒店是一所成立于1987年的老牌四星級(jí)涉外酒店,酒店管理先進(jìn),客源市場(chǎng)廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門:中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳),我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是xx酒店最大的也是最主要的一個(gè)餐廳,主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐,有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng),餐廳員工有將近20人,包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名,工作比較繁忙。
二、實(shí)習(xí)過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的`幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí),這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,雖然沒(méi)有加班費(fèi),但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門,他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì)聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒(méi)有什么架子,但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,由于xx酒店是一所老牌的涉外星級(jí)酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人,在服務(wù)的過(guò)程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),開(kāi)闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受,進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對(duì)xx酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法:
一、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有高星級(jí)酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣,效果怎樣。xx酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善,但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流,但是實(shí)際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用桂柳話的員工大有人在,畢竟xx酒店是一個(gè)涉外的高星級(jí)酒店,服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化,所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。
二、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查,有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里,通過(guò)自己的切身體會(huì),也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng),如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
三、建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解,很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了,個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制,他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升,而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)(最多也只是發(fā)錢),事實(shí)上,除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外,還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。
四、樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)xx酒店似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了),即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng)造性。
四、總結(jié)
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見(jiàn)習(xí)?偟膩(lái)說(shuō),在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,在一個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫助,感謝xx酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),在此祝愿xx酒店能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。
以上就是我此次暑期社會(huì)實(shí)踐的一些感受和想法,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱。
酒店實(shí)習(xí)生工作總結(jié)6
根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排,20xx年XX月XX日至20xx年XX月XX日我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程,5個(gè)月的實(shí)習(xí),讓我感受很深,認(rèn)識(shí)很多,收獲很大,切身體會(huì)到工作的辛苦,社會(huì)的復(fù)雜,實(shí)踐的重要和讀書的必要,實(shí)習(xí)期間,我認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí),嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行,并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開(kāi)展工作,努力的學(xué),積極的做,掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序,學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范,了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范,切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要,同時(shí)也對(duì)廣東餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)……
使我受益匪淺,感觸頗深,深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合,不可分割,學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要,特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯,經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),物欲橫流,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),使得人們的人生觀,金錢觀,價(jià)值觀,利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化。
因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,人們也正是看到了這一美好的前景,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,因此使得現(xiàn)在的酒店可以說(shuō)是百花齊放,百家爭(zhēng)鳴,星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力,壓力,對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,明白了許多!
1、起初的適應(yīng)階段
由于南北方這種客觀的氣候,經(jīng)濟(jì),生活,人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾,對(duì)那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣,氣候的炎熱,飲食的不適,再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生,出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過(guò)程,這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn),考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候,但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì),酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁,化磨難為動(dòng)力一步步的走來(lái),戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我,鼓舞著我,尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)酒店,習(xí)慣生活,努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。
2、之后的積極工作,努力學(xué)習(xí)
根據(jù)工作的需要,初次將我分到前臺(tái)接待,當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí),前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接,TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,前臺(tái)作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái),因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。
客人的要求基本都差不多,少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,比如說(shuō)訂飛機(jī)票,客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票,并且客人自己簽名確認(rèn)的,但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們,因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,但是,大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣,但是,常言道:“顧客就是上帝”,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。
酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。
我們一點(diǎn)點(diǎn),一滴滴,一天天的反復(fù)學(xué)習(xí),不恥下問(wèn),到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng),運(yùn)作流程我也都了如指掌,但是由于時(shí)間的推移,理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合,使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈,因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的'辯論。
尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見(jiàn),我們是非常的不能接受,兩個(gè)月過(guò)去了,出于學(xué)習(xí)的考慮,開(kāi)始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí),但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同,利益點(diǎn)不同,因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員,這與我之前的工作大不一樣,前臺(tái)是腦力工作,而客房主要付出的是體力勞動(dòng),我開(kāi)始學(xué)會(huì)多做事少說(shuō)話,這樣的工作也很好,很單一,很純凈,沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)與煩惱。我學(xué)會(huì)了如何做好一間客房,如何使客房變的整齊干凈。
時(shí)間推移,在客房學(xué)習(xí)了25天,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店——酒店的分店。本來(lái)這是自愿報(bào)名的,可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過(guò)去,我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去,我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過(guò),我們即將結(jié)束實(shí)習(xí),希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會(huì)讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系,但是在結(jié)果不太明朗情況下,酒店做出了辭退我的決定。沒(méi)辦法我只能選擇離開(kāi)。我結(jié)束了為期5個(gè)月的實(shí)習(xí),學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西。
實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間,但在工作過(guò)程中,我不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生,尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人,僅有一顆愛(ài)心是不夠的,我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí),服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè),但這種關(guān)心他人,奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存。
實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程,通過(guò)這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
酒店實(shí)習(xí)生工作總結(jié)7
20xx年月份,我走進(jìn)了酒店餐廳開(kāi)展歷時(shí)個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,我還在酒店實(shí)習(xí)的客房部分成客務(wù)部和房務(wù)部部。房務(wù)部又由三個(gè)一部分構(gòu)成:樓房、洗衣服部和pa部。樓房服務(wù)項(xiàng)目主要是由xx6套酒店客房構(gòu)成。房務(wù)設(shè)備及服務(wù)類型:?jiǎn)为?dú)操縱家用中央空調(diào)、個(gè)人衛(wèi)浴潔具、五顏六色遙控器電視及衛(wèi)星頻道電視節(jié)目、中國(guó)及國(guó)際性撥打電話、電冰箱及迷你型夜店、房間內(nèi)個(gè)人保險(xiǎn)柜、寬帶上網(wǎng)及api接口、語(yǔ)音留言、刷鞋服務(wù)項(xiàng)目、喚起服務(wù)項(xiàng)目、托嬰服務(wù)、24鐘頭快餐配送、自助洗衣、健康服務(wù)、少年兒童活動(dòng)場(chǎng)所、地下停車場(chǎng)、酒店餐廳運(yùn)輸隊(duì)服務(wù)項(xiàng)目、商服務(wù)站等。
一、酒店實(shí)習(xí)工作內(nèi)容
在大酒店里全部的工作員全是主人家,全部的客人趕到餐館都是會(huì)對(duì)餐館和飯店人造成多多少少的依靠,除開(kāi)在接納服務(wù)項(xiàng)目的歷程中接受文化藝術(shù)或?qū)I(yè)知識(shí),她們?nèi)栽谂龅嚼щy時(shí)為餐館人尋求幫助。因而,大家可以說(shuō),餐館是一個(gè)四處彌漫著文化藝術(shù)和專業(yè)知識(shí)的場(chǎng)地。因此,在這兒運(yùn)行的大家務(wù)必更有專業(yè)知識(shí)、文化藝術(shù)和修養(yǎng)?腿嗽谄肺兑坏啦耸剑允欠⻊(wù)生小妹用柔美的音效詳細(xì)介紹相關(guān)菜品的專業(yè)知識(shí),包含發(fā)源、廣為流傳、特點(diǎn)、創(chuàng)意這些,不但更增加了品菜的快樂(lè),也讓顧客接受到一些新的常識(shí)和信息內(nèi)容,讓她們從另一個(gè)方面上感覺(jué)不枉此行。
1、服務(wù)水平
針對(duì)酒店餐廳等服務(wù)業(yè)而言,服務(wù)水平毫無(wú)疑問(wèn)是公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的核心要點(diǎn)。高質(zhì)量的服務(wù)水平不但可以為客戶留有刻骨銘心的印像,為其再度蒞臨奠定基礎(chǔ)。并且可以使消費(fèi)者深感尊貴,為公司建立優(yōu)良的牌子和品牌形象。在天璽大家見(jiàn)到,酒店餐廳領(lǐng)導(dǎo)干部十分重視服務(wù)水平的提升,即使針對(duì)大家短期內(nèi)見(jiàn)習(xí)生,也務(wù)必通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩Y貌禮儀培訓(xùn)后才可以入崗。對(duì)老員工開(kāi)展追蹤學(xué)習(xí)培訓(xùn)和具體指導(dǎo),不斷提升和提升它們的業(yè)
務(wù)素養(yǎng)和水準(zhǔn)。業(yè)務(wù)經(jīng)理和負(fù)責(zé)人常常對(duì)大家說(shuō):“你的一舉一動(dòng)都象征了大家天璽,你的整體形象便是大家天璽的'品牌形象!薄邦櫩褪冀K沒(méi)錯(cuò),錯(cuò)的只能是大家。”“僅有真心實(shí)意的服務(wù)項(xiàng)目,才會(huì)換得顧客的笑容!
2、餐飲企業(yè)文化
餐館里無(wú)處不在的是服務(wù)創(chuàng)新、禮儀文化、歷史文化、美食文化、脫困文化藝術(shù)這些,在餐館里全部的工作員全是主人家,全部的客人趕到餐館都是會(huì)對(duì)餐館和飯店人造成多多少少的依靠,除開(kāi)在接納服務(wù)項(xiàng)目的歷程中接受文化藝術(shù)或?qū)I(yè)知識(shí),她們?nèi)栽谂龅嚼щy時(shí)為餐館人尋求幫助。因而,大家可以說(shuō),餐館是一個(gè)四處彌漫著文化藝術(shù)和專業(yè)知識(shí)的場(chǎng)地。因此,在這兒運(yùn)行的大家務(wù)必更有專業(yè)知識(shí)、文化藝術(shù)和修養(yǎng)?腿嗽谄肺兑坏啦耸,而耳旁是服務(wù)生小妹用柔美的音效詳細(xì)介紹相關(guān)菜品的專業(yè)知識(shí),包含發(fā)源、廣為流傳、特點(diǎn)、創(chuàng)意這些,不但更增加了品菜的快樂(lè),也讓顧客接受到一些新的常識(shí)和信息內(nèi)容,讓她們從另一個(gè)方面上感覺(jué)不枉此行。在餐館的任意一個(gè)角落里全是謙遜有禮的業(yè)務(wù)工作人員,標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際操作、崗位的笑容、謙遜的神情,讓顧客無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的陶冶。
3、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給酒店?duì)I銷產(chǎn)生了哪些?它是一個(gè)非常好的服務(wù)平臺(tái)。在數(shù)據(jù)量豐富多彩、即時(shí)溝通交流、銷售市場(chǎng)呈瞬時(shí)速度轉(zhuǎn)變的新聞資訊時(shí)期,酒店餐廳再也不會(huì)以昨日的方法來(lái)思索或處理今日的問(wèn)題,不可以以以往傳統(tǒng)式的技巧來(lái)實(shí)際操作今日的工作;ヂ(lián)網(wǎng)技術(shù)加速了人和人之間的交流與掌握,信息內(nèi)容越來(lái)越前所未有關(guān)鍵,誰(shuí)先一步把握信息內(nèi)容,誰(shuí)就于銷售市場(chǎng)。酒店餐廳利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)宣傳策劃企業(yè)品牌形象,比過(guò)去的宣傳手段更便捷、更清楚、更全方位、更互動(dòng)交流,使隱形服務(wù)項(xiàng)目有形化化。
它為賓館提高了一種頗具競(jìng)爭(zhēng)能力的營(yíng)銷方式。酒店餐廳的網(wǎng)址,是賓館在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)對(duì)話框,類似傳統(tǒng)式個(gè)人名片的功效,但也是一個(gè)比傳統(tǒng)式的雜志期刊、電視機(jī)、報(bào)刊和其他廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)址,可以讓顧客在平臺(tái)上見(jiàn)到集團(tuán)公司不一樣地域每個(gè)酒店餐廳的狀況,掌握每一個(gè)酒店餐廳的酒店客房及市場(chǎng)價(jià)格,開(kāi)展網(wǎng)上訂購(gòu),為集團(tuán)公司給予的“一站式服務(wù)”而覺(jué)得令人滿意,集團(tuán)公司各酒店餐廳也是可以做到在網(wǎng)上共享資源。
它讓酒店餐廳見(jiàn)到許多新的機(jī)遇;ヂ(lián)網(wǎng)技術(shù)的來(lái)臨,給酒店餐廳產(chǎn)生了許多便捷。它高效率更高一些、成本費(fèi)更低、信息內(nèi)容更精確、溝通交流越來(lái)越更互動(dòng)交流;ヂ(lián)網(wǎng)技術(shù)有益于酒店餐廳擴(kuò)展?jié)撛谟脩翡N售市場(chǎng),使全世界營(yíng)銷推廣變成很有可能;ヂ(lián)網(wǎng)技術(shù)擺脫了時(shí)間和空間的限定,遮蓋了整個(gè)世界。酒店餐廳利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以將自身的消息快速傳輸?shù)绞澜绺鲊?guó)。世界各地的顧客還可以根據(jù)在網(wǎng)上訪問(wèn),立刻得到灑店的全部信息內(nèi)容,乃至馬上進(jìn)行網(wǎng)上訂購(gòu);ヂ(lián)網(wǎng)推廣擴(kuò)張了酒店餐廳的銷售市場(chǎng)范疇,進(jìn)一步提高了酒店餐廳的銷售工作能力。
二、見(jiàn)習(xí)工作小結(jié)
我經(jīng)過(guò)此次歷時(shí)六個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,使我較為全方位地形象化地了解了公司的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)全過(guò)程,了解到管理方法實(shí)踐的重要性。為將來(lái)的集中學(xué)習(xí)進(jìn)一步奠定牢靠礎(chǔ)。與此同時(shí),在見(jiàn)習(xí)的歷程中,也結(jié)交了許多朋友和好朋友。
酒店實(shí)習(xí)生工作總結(jié)8
酒店認(rèn)知實(shí)習(xí),是學(xué)校給我們酒店管理專業(yè)學(xué)生的一次認(rèn)識(shí)酒店的機(jī)會(huì),通過(guò)對(duì)酒店的直觀認(rèn)識(shí),更加深入了解我們的專業(yè),確立好接下來(lái)的大學(xué)學(xué)習(xí)生活目標(biāo),為學(xué)習(xí)專業(yè)課程及基礎(chǔ)課程打好基礎(chǔ)。
此次參觀酒店,最主要參觀的酒店部分為酒店的前廳、餐飲和客房部分。這也是我們?nèi)ゾ频曛皽?zhǔn)備的參觀目標(biāo)。
一、酒店參觀
(一)前廳
此次參觀酒店,了解到前廳的組成及各個(gè)部門的職能(禮賓部、總臺(tái)、商務(wù)中心、大堂副理、快捷服務(wù)中心等),前廳是最先和客人接觸的地方,在很大的程度上代表了一個(gè)酒店的文化、服務(wù)品質(zhì),前廳給客人留下的印象,是客人對(duì)酒店的第一印象,良好的前廳環(huán)境,是保持酒店良好形象的一個(gè)重點(diǎn)。所以酒店對(duì)于前廳服務(wù)員、行李員的個(gè)人素質(zhì)要求比較高。酒店前廳的設(shè)計(jì)都比較空曠、裝飾物品不多,所有的功能布局能夠讓顧客一進(jìn)入酒店就看清楚。此次參觀的四家酒店中,有三家酒店的大廳中間是懸掛了大的吊燈,只有艾美酒店的大廳頂部是可以打開(kāi),白天采取的是自然光,可以節(jié)約能源。雖然各個(gè)酒店的文化不一樣,秉承的理念也不一樣,但是酒店前廳的大致功能布局都相差不多,只有在裝飾裝潢上面有差異。
(二)餐飲
餐飲現(xiàn)在在酒店的地位越來(lái)越重,以前的酒店客房的收入占據(jù)了最主要的部分,但是這次參觀的金雁大酒店客房和餐飲的營(yíng)業(yè)額大致一樣。從其他酒店的參觀中也可以看出,現(xiàn)在酒店的功能越來(lái)越多元化,酒店內(nèi)部會(huì)建設(shè)各種餐廳如西餐廳、中餐廳、風(fēng)味餐廳等,所以以前酒店收入只有客房占最大比例的現(xiàn)象很可能會(huì)發(fā)生改變。
(三)客房
此次參觀的四家酒店的客房,每一間客房的基本硬件設(shè)施都相差不大,但是每一個(gè)酒店都有自己獨(dú)特的文化特點(diǎn)。在瑞頤酒店,他們的客房78%是海景房,另外22%是標(biāo)準(zhǔn)房,對(duì)于這兩種房間,雖然相同類型的房間內(nèi)部硬件設(shè)施相同,但海景房的價(jià)格都要比標(biāo)準(zhǔn)房的價(jià)格更高;金雁大酒店的客房設(shè)計(jì)主要是以中國(guó)的古典風(fēng)味為主。針對(duì)的客源市場(chǎng)會(huì)不一樣。然而無(wú)論怎樣,想要吸引客人入住,就需要有自己本身的特色。
(四)客房輸入特點(diǎn)和餐飲收入特點(diǎn)
酒店收入的最主要兩個(gè)來(lái)源就是:客房;餐飲
酒店的客房是一種前期投入很大、后期投入很少的項(xiàng)目,客房的固定成本很大、波動(dòng)成本很少,當(dāng)一所酒店建成后,客房創(chuàng)造的利潤(rùn)是酒店其他部門所不能比擬的,根據(jù)參觀四家酒店所知道的信息,一般酒店的波動(dòng)成本會(huì)在50到150元之間,而房?jī)r(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于波動(dòng)成本,一般的客房也能夠達(dá)到1000元的房?jī)r(jià)以上,假設(shè)一家酒店的某間客房房?jī)r(jià)是1200元,波動(dòng)成本為120元,那么這件客房一個(gè)晚上的利潤(rùn)就是1080元(在不考慮設(shè)備的折損費(fèi)用的情況下)。要知道酒店客房每天的營(yíng)業(yè)額,只要知道酒店客房的入住率就可以。所以酒店客房的收入是有上限的。
餐飲在酒店的地位也是很重要的,在參觀酒店的過(guò)程中,很多地方都會(huì)有餐飲部的身影,在大廳的休息區(qū)旁邊設(shè)立商場(chǎng),設(shè)立大堂吧、q吧等可以供客人消費(fèi)的場(chǎng)所,酒店會(huì)有各種不同特色的餐廳,像中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳等,喜達(dá)屋集團(tuán)還對(duì)客人推出了spg計(jì)劃,擁有酒店白金卡的顧客,或是入住酒店行政套房的顧客,擁有在行政酒廊用餐的資格,spg計(jì)劃積累的積分可以用來(lái)在酒店消費(fèi),包括用餐、將積分換成房間入住,客房升級(jí)等。
餐飲相對(duì)于客房的特點(diǎn)就是,后期的投入也很大,無(wú)論是食材、調(diào)料等材料,還是酒水等飲料每天的投入都很大,不過(guò)餐飲的營(yíng)業(yè)額也很高,但是利潤(rùn)率沒(méi)有客房那么高。餐飲的第二個(gè)特點(diǎn)是波動(dòng)性很大,用餐的價(jià)格會(huì)依據(jù)客人的不同、用餐類型的不同,產(chǎn)生很大的差異,不像客房的定價(jià)很固定。所以餐飲的收入擁有很大的不確定性。我認(rèn)為酒店餐飲收入是很難找到上限的。
(五)對(duì)酒店的員工認(rèn)識(shí)
我認(rèn)為,現(xiàn)在對(duì)酒店的崗位可以分為兩個(gè)部分,一個(gè)是與客人直接接觸的一線崗位;另一個(gè)是與客人無(wú)直接接觸的二線或行政崗位。一線崗位工作的部門是在前廳、餐飲和客房;二線崗位工作部門現(xiàn)在知道的有人力資源部、工程部、安保部、財(cái)務(wù)部和其它行政部門。
根據(jù)這兩天的觀察,我認(rèn)為一個(gè)酒店要生存,最主要是看兩個(gè)方面,一個(gè)是客源;一個(gè)是員工。
客源是酒店的心臟,一個(gè)酒店只有有源源不斷的客人來(lái)酒店消費(fèi),酒店才能獲得資金,才能生存下去,一個(gè)酒店要是沒(méi)有了客人,就像人的心臟停止了跳動(dòng),就無(wú)法生存下去,所以酒店要想方法提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度;員工是酒店的血脈,是為心臟提供服務(wù)的,無(wú)論員工在酒店干什么,在哪個(gè)部門,什么職位,最終的目標(biāo)都是指向?yàn)榭腿颂峁┦孢m的服務(wù),為了客人能夠?qū)频暧懈叩臐M意度,而要想員工提供好的服務(wù)給客人,酒店就需要提供好的待遇給員工,只有這樣員工才能體會(huì)到酒店對(duì)他的重視,才能更好的為客人服務(wù)。
(六)酒店的營(yíng)銷
酒店的營(yíng)銷方式有電視、紙質(zhì)平面媒體和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,包括與旅行社合作,旅游網(wǎng)站的合作,微博、微信的宣傳。然而酒店最重要的營(yíng)銷方式是通過(guò)為來(lái)酒店的入住的顧客提供滿意的服務(wù),通過(guò)顧客向他人的推薦,以口口相傳的方式贏得人們的優(yōu)良口碑。酒店保持客源的方法一般會(huì)采取為客人提供一些小禮物,在客人生日的時(shí)候,致以問(wèn)候,并贈(zèng)送蛋糕等物品,給客人一種關(guān)愛(ài),讓客人感受到不一樣的驚喜。定期對(duì)客人進(jìn)行回訪,致以問(wèn)候。
(七)對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)識(shí)
通過(guò)對(duì)四家酒店的參觀,我認(rèn)為,在酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量是酒店賴以生存的基礎(chǔ),但無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量更加的重要。酒店的員工需要樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)。這是酒店服務(wù)質(zhì)量的根本。在客人還沒(méi)有提出要求之前就已經(jīng)為客人準(zhǔn)備好客人可能所需,讓客人真正體會(huì)到,酒店是真心實(shí)意為客人服務(wù)的。
來(lái)酒店入住的客人,對(duì)服務(wù)的質(zhì)量敏感度很高,酒店服務(wù)質(zhì)量中的無(wú)形服務(wù)是酒店業(yè)區(qū)別其他產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要特征,無(wú)形服務(wù)能夠使客人從心理和情感上得到很大的滿足,因此,顧客在酒店十分注重服務(wù)質(zhì)量。
有顧客才有市場(chǎng),有市場(chǎng)才有利潤(rùn),酒店能否贏得并且保持客源,關(guān)鍵在于酒店提供的服務(wù)能否讓顧客滿意。顧客對(duì)酒店的滿意度是酒店服務(wù)好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)。
顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的,因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”:給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無(wú)論從硬件設(shè)施,還是從軟件服務(wù),以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感,這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。
(八)威斯汀酒店和艾美酒店的對(duì)比
威斯汀酒店和艾美酒店都是喜達(dá)屋集團(tuán)旗下的品牌酒店,在參觀了兩家酒店后可以明顯的感
覺(jué)到他們之間的差異,威斯汀酒店給我的感覺(jué)就是昏暗的燈光,安靜的環(huán)境,能夠讓人很快放下心中的浮躁。而艾美酒店采用的`是比較歡快的色調(diào),使用的是白、紅和寶藍(lán)三種顏色,給人輕快明亮的色彩,一走進(jìn)酒店的大廳,心中就會(huì)有一種空曠的感覺(jué),一種面對(duì)大海時(shí)的感覺(jué),可以安靜、可以歡快,心情明亮。
雖然都是喜達(dá)屋旗下的品牌,不過(guò)兩家酒店之間的客源資料并不會(huì)共享,在某種程度上他們之間也存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。
國(guó)際酒店管理集團(tuán)旗下一般都會(huì)有多個(gè)品牌,有不同的風(fēng)格,針對(duì)不同的客源市場(chǎng),吸引不同的客人來(lái)酒店消費(fèi)。
(九)金雁酒店的認(rèn)識(shí)(金雁的文化、和國(guó)外酒店的差別)
金雁大酒店是隸屬于廈門航空公司的一家酒店,酒店采用的是中國(guó)古典風(fēng)格,有很濃重的中國(guó)風(fēng)氣息。這樣的主題文化,吸引的最主要的中國(guó)游客,對(duì)外國(guó)游客的吸引力不足,很難走出中國(guó)市場(chǎng)。
(十)客房創(chuàng)收
通過(guò)此次認(rèn)知實(shí)習(xí),我了解到現(xiàn)在客房的創(chuàng)收項(xiàng)目比較少,迷你吧和小冰箱是最主要的創(chuàng)收方式了,其他物品的售賣比較少,且不夠主動(dòng),只有當(dāng)客人主動(dòng)詢問(wèn)的時(shí)候,才會(huì)賣給客人。酒店客房的收入中,創(chuàng)收所占的比例還是比較少。
客房的迷你吧、小冰箱里面的物品,酒店的進(jìn)價(jià)會(huì)比市場(chǎng)上的進(jìn)價(jià)更高,售價(jià)也更高,而且一般是找承銷商提供,當(dāng)物品快要過(guò)期的時(shí)候,會(huì)退還給承銷商,酒店不承擔(dān)產(chǎn)品沒(méi)有賣出去而過(guò)期造成虧損的風(fēng)險(xiǎn)。
酒店客房中的物品也是可以出售的,并且酒店客房里面的物品一般都是酒店自己設(shè)計(jì)的,帶有酒店自身的特點(diǎn)。
通過(guò)對(duì)四家酒店的參觀,四家酒店對(duì)于外送服務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)都是點(diǎn)餐費(fèi)用的15%,所以我認(rèn)為這個(gè)送餐服務(wù)費(fèi)收取是有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
(十一)對(duì)酒店行業(yè)的認(rèn)識(shí)
通過(guò)兩天對(duì)酒店的認(rèn)知實(shí)習(xí),對(duì)酒店的認(rèn)知不會(huì)像去之前一樣停留在認(rèn)為酒店只是一座供客人住宿的建筑,此次參觀了四家酒店,對(duì)酒店有了大致的一點(diǎn)了解,對(duì)于“酒店是什么?”這個(gè)問(wèn)題,我現(xiàn)在的回答是:酒店是服務(wù)?腿藖(lái)酒店住宿、吃飯都是花錢買服務(wù),所希望的是酒店提供一種心理舒適的享受。所以酒店業(yè)才會(huì)是一種勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè),需要大量的人員來(lái)為客人提供服務(wù)。
(十二)前期準(zhǔn)備與后期得到的異同
此次認(rèn)知實(shí)習(xí),我們團(tuán)隊(duì)成員前期都積極準(zhǔn)備,對(duì)各個(gè)酒店的資料都有查詢、了解,對(duì)去酒店的認(rèn)知實(shí)習(xí)過(guò)程也有很清楚的規(guī)劃,團(tuán)隊(duì)分工明確。在參觀酒店的過(guò)程中,因?yàn)橛辛饲捌诘臏?zhǔn)備,很多事情都進(jìn)行的十分順利,但是還是有一些地方準(zhǔn)備的不夠充分,例如在團(tuán)隊(duì)分工中我的任務(wù)售察和前廳提問(wèn),但是前期準(zhǔn)備的問(wèn)題沒(méi)有準(zhǔn)備充分,所以在交流會(huì)上提出的問(wèn)題沒(méi)有重點(diǎn)和針對(duì)性,前期準(zhǔn)備中,也沒(méi)有考慮到有些問(wèn)題酒店人員不會(huì)給我們解答的情況。導(dǎo)致我們小組在咨詢會(huì)上了解到關(guān)于客房的信息比較少。由此知道,前期準(zhǔn)備的充分性和全面性對(duì)于一件事情的順利進(jìn)行的重要性是很大的。
(十三)團(tuán)隊(duì)合作
這次的認(rèn)知實(shí)習(xí),是通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作的形式完成的,在去認(rèn)知實(shí)習(xí)之前,小組內(nèi)部就有過(guò)多次的交流,使境外生和境內(nèi)生很好的融合在一起,大家一起討論,發(fā)表自己的看法,明確分工,集思廣益,在酒店觀察的項(xiàng)目比較多,每個(gè)人負(fù)責(zé)自己的區(qū)域,事后大家一起交流,體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作的力量。
酒店實(shí)習(xí)生工作總結(jié)9
經(jīng)過(guò)這一次的酒店實(shí)習(xí),我也是對(duì)于酒店服務(wù)的這個(gè)行業(yè),是有了更多的認(rèn)知,并且自己的助理工作也是做好了,得到了鍛煉,我也是更加的有信心在社會(huì)上去把自己的工作給做好,收獲更多,對(duì)于這次的實(shí)習(xí),我也是來(lái)總結(jié)下。
這次的實(shí)習(xí),我是作為店長(zhǎng)助理來(lái)做好這次實(shí)習(xí)的,對(duì)于酒店,其實(shí)我之前也是有過(guò)一些了解,在寒暑假的時(shí)候也是來(lái)做過(guò)兼職,所以這次的實(shí)習(xí),我也是更加的順手,特別是對(duì)于基礎(chǔ)的崗位之前也是做過(guò),所以更加的了解,但助理的工作確是不一樣一些,考慮的方面也是更多,可以說(shuō)助理也是相當(dāng)于半個(gè)店長(zhǎng),很多時(shí)候也是要站在店長(zhǎng)的角度去考慮問(wèn)題,而不單單只是做好事情就夠了的,店長(zhǎng)對(duì)于我也是予以了很多的支持。
雖然我是實(shí)習(xí)生,但是也是有了一些酒店的,所以上手也是比較的快,同時(shí)也是店長(zhǎng)教了我很多的東西,讓我收獲了很多工作的技巧和。在做的過(guò)程里面,我也是感受到,作為管理層和執(zhí)行是不一樣的,而且位置不一樣,考慮的也是會(huì)有很大的區(qū)別,雖然我僅僅是助理,但是想要在以后坐上店長(zhǎng)的職位,也是需要靠我們的付出,我們?nèi)ゲ粩嗯Γ⑶乙彩枪ぷ魃弦プ龊玫,特別是助理和店長(zhǎng)也是接觸的很多,其實(shí)我也是清楚店長(zhǎng)的工作是做哪些,但是要我自己來(lái)做,確實(shí)是還有很大的`差距,不過(guò)經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí),我也是漸漸的縮小了差距。
實(shí)習(xí)的過(guò)程之中,我也是遇到了很多的難題,有些靠自己的經(jīng)驗(yàn)去解決了,有些需要求助于同事或者店長(zhǎng)才行,我也是意識(shí)到,作為實(shí)習(xí)生,雖然我之前有過(guò)一些經(jīng)驗(yàn),但是也是不能驕傲,而且我要學(xué),要去提升的方面其實(shí)也是有很多的,實(shí)習(xí)期間,我也是學(xué)了很多,很多的方面是以前沒(méi)有接觸到的,讓我也是明白,有過(guò)酒店要去做好,并不容易,同時(shí)也是需要我們付出很多,學(xué)習(xí)也不是僅僅在學(xué)校就夠了,到了工作的崗位上,其實(shí)要學(xué)的更多一些,更加的有針對(duì)性,如果不會(huì),就做不好工作,想要去提升,在上做得更好,也是需要我們不斷的去讓自己能力進(jìn)步。
實(shí)習(xí)而今結(jié)束,我也是感受到自己要努力的方面有很多,也是會(huì)繼續(xù)的去把工作給做好,去讓自己做好一名店長(zhǎng)助理,同時(shí)也是為將來(lái)能成為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)而去努力。
酒店實(shí)習(xí)生工作總結(jié)10
XX年暑假,在政管系多名老師的努力聯(lián)系下,我們05級(jí)旅游、酒店管理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入桂林賓館,進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試,初次接觸社會(huì)的我們第一次感受到了競(jìng)爭(zhēng)的激烈,也看到了自身存在的問(wèn)題和要注意的事項(xiàng)。也許是幸運(yùn),也許是專業(yè)底子較好,我和同行六名同學(xué)順利通過(guò)了酒店人事部門的面試,經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的體檢,被分配到了不同的崗位,我被分配到桂林賓館的中餐廳——漓江廳工作,帶著一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了桂林賓館,開(kāi)始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里,我感受頗多,受益匪淺。
一、準(zhǔn)備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí),但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓(xùn),進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;
第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo),一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。
我們實(shí)習(xí)的單位——桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四涉外酒店,酒店管理先進(jìn),客源市場(chǎng)廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門:中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳),我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館的也是最主要的一個(gè)餐廳,主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐,有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng),餐廳員工有將近20人,包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名,工作比較繁忙。
二、實(shí)習(xí)過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的'崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí),這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,雖然沒(méi)有加班費(fèi),但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門,他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì)聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒(méi)有什么架子,但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人,在服務(wù)的過(guò)程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),開(kāi)闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受,進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對(duì)桂林賓館的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法:
一)、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣,效果怎樣。桂林賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善,但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流,但是實(shí)際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用桂柳話的員工大有人在,畢竟桂林賓館是一個(gè)涉外的高酒店,服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化,所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。
二)、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查,有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里,通過(guò)自己的切身體會(huì),也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng),如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
三)、建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解,很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了,個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制,他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升,而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)(最多也只是發(fā)錢),事實(shí)上,除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外,還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。
四)、樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了),即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng)造性。
四、總結(jié)
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見(jiàn)習(xí)。總的來(lái)說(shuō),在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,在一個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫助,感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。
酒店實(shí)習(xí)生工作總結(jié)11
一、實(shí)習(xí)崗位與資料
。ㄒ唬┚频瓴惋嫹⻊(wù)
1、迎賓、問(wèn)候客人:當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí),要微笑地問(wèn)候客人,明白客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后,要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但必須要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的,要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務(wù)于客人的左手邊。并說(shuō):“對(duì)不起打擾一下!(qǐng)用香巾”。如明白客人姓名,要說(shuō):“王總,請(qǐng)用香巾!”
4、服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說(shuō):“對(duì)不起打擾一下。…請(qǐng)用茶”。如明白客人的姓名,要說(shuō):“王總,請(qǐng)用茶”。在倒茶之前必須要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意,否則客人不留意會(huì)碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水:詢問(wèn)客人是否能夠點(diǎn)菜,并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問(wèn)是否能夠起菜:對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?停赡軙(huì)早已透過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單,所以能夠直接向主人詢問(wèn)是否能夠通知廚房開(kāi)始做菜,如有VVVIP,同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點(diǎn)菜單及酒水單:將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯(lián),一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)(菜品交廚房,酒水交吧臺(tái)),一聯(lián)交前臺(tái),一聯(lián)交傳菜,一聯(lián)自己留底備查。
7、服務(wù)酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求,則按照先女士?jī)和、主賓、后主人的'順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。
8、上菜服務(wù)(分餐):上菜時(shí),要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選取不重要客人的位置;上湯時(shí),將湯上到桌上后,要向主人詢問(wèn)是否需要分湯;對(duì)于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報(bào)菜名,給客人做一個(gè)展示,按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名,并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說(shuō)明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請(qǐng)慢用!”
9、餐間服務(wù)(更換煙缸、骨碟、倒酒):煙缸里每?jī)蓚(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí),要立刻手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有VIP客人且人數(shù)較多的時(shí)候,包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如果所點(diǎn)的酒水已喝完或立刻喝完,要立刻問(wèn)主人是否要再加。
10、結(jié)帳:集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單,但要注意提醒;正?腿私Y(jié)帳,到前臺(tái)拿帳單到主人面前,不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問(wèn)用餐滿意度,將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。
11、拉椅送客:客人起身要離開(kāi)時(shí),要立刻上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后整理工作:歸整坐椅,清潔地面衛(wèi)生;收臺(tái):先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間,將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺(tái)布。
二、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)
工作是一種美麗,也是一種快樂(lè)。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑,聽(tīng)到客人的道謝;當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣,客人露出滿意的微笑;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許和稱道......我的內(nèi)心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng),溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè),在工作中收獲快樂(lè),在微笑中贏得尊重,在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。
。ㄒ唬⿲(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。透過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了應(yīng)對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí),使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了必須的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù),他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的,所以,我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如:當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)AIRPORT時(shí),就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng),要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù),接下來(lái)就要為他們帶給乘車預(yù)約表并理解他的信息再交由主管排車了。
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