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        銀行支付服務(wù)減費讓利宣傳總結(jié)

        時間:2023-10-29 08:25:52 工作總結(jié) 我要投稿
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        銀行支付服務(wù)減費讓利宣傳總結(jié)范文

          總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可以使我們更有效率,不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。總結(jié)一般是怎么寫的呢?下面是小編精心整理的銀行支付服務(wù)減費讓利宣傳總結(jié)范文,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

        銀行支付服務(wù)減費讓利宣傳總結(jié)范文

        銀行支付服務(wù)減費讓利宣傳總結(jié)范文1

          20xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束,對20xx年的窗口服務(wù)工作,總、省行也已制定了新的標(biāo)準,提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務(wù)工作要求,使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階,真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,現(xiàn)將我行20xx年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下,同時,結(jié)合總省行對服務(wù)工作的新要求,對20xx年度的服務(wù)工作做一總體安排。

          20xx年4月,按照新一屆分行黨委的工作要求,分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》,《辦法》進一步細化了對窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準,加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后,分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機構(gòu),以此為依據(jù),通過明查暗訪的方式,量化檢查結(jié)果,在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。應(yīng)該說,經(jīng)過9個月的嚴格監(jiān)督、檢查和考核,全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平,均較上年有了明顯的改善和提升,具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

          一、各營業(yè)機構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化,服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準、齊全,基本符合總行的服務(wù)要求。

          網(wǎng)點服務(wù)的硬件環(huán)境,既是服務(wù)工作的基礎(chǔ),也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后,分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構(gòu),按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求,對所屬各網(wǎng)點的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況,進行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結(jié)果,分行也進行了認真的匯總和分類,并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通,對照總省行的服務(wù)標(biāo)準,去除了一些自行添加有悖總行標(biāo)準的服務(wù)設(shè)施,同時,針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標(biāo)識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況,分行負責(zé)統(tǒng)一訂制,并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點,使我行營業(yè)機構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施,得到了及時補充,全行的服務(wù)硬件環(huán)境,也得到了優(yōu)化和完善,基本符合總行的服務(wù)要求。

          二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強,服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩,上級行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準,正逐步變成窗口員工的自覺行動。

          在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下,經(jīng)過9個月的嚴格考核,總行制定的各項服務(wù)禮儀,由窗口員工的被動執(zhí)行,已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是,舉手招迎禮儀,是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。該項禮儀標(biāo)準的執(zhí)行情況,也一直是省、市行20xx年服務(wù)檢查工作中的一個重點。為此,分行針對這項新標(biāo)準的執(zhí)行,幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件,同時,為各機構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片,供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督,該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿,變成了一種自然而然的行動。

          三、首問負責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進一步貫徹,“為客戶負責(zé)到底”,正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。

          首問負責(zé)制,是省行黨委在20xx年重點推出的一項新的服務(wù)工作制度,也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度,分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行,對我行200余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn),之后,將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟,發(fā)送全行,供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況,分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機構(gòu)進行按月跟蹤,對違規(guī)員工,進行通報批評和處罰。截至目前,該項制度在我行基本得到了有效落實,能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢,都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行,我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平,也得到了強化和提升。

          四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高,應(yīng)對不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活,經(jīng)驗日趨豐富,客戶投訴數(shù)量明顯減少。

          20xx年,我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件,件10件,業(yè)務(wù)建議3件,投訴26件,總計135件。在26件投訴信件中,有24件為客戶責(zé)任,只有2件為有效投訴。這項指標(biāo)與20xx年相比,可謂大幅減少,不成比例。需要說明的是,在國慶長假it藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間,經(jīng)過全員上下的齊心努力,我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。

          經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽,各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平,均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等5家機構(gòu),作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位,都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。分行營業(yè)部員工陳xx,還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行20xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示,海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異,位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰,具體表彰辦法另行通知。

          縱觀我行20xx年全年的服務(wù)工作情況,盡管與往年相比,服務(wù)管理工作有了一些收效,取得了一些成績,但是,距離上級行的服務(wù)要求,我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上,均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。

          首先,在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面,總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識,在我行幾乎所有網(wǎng)點都還沒有配備和落實。

          其次,窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀,一些員工還顯生硬,帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。

          第三,首問負責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊,對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢,一些員工還不能完全按照制度流程操作,也不能使咨詢客戶滿意。

          第四,一線員工應(yīng)對客戶的臨柜經(jīng)驗尚需積累和豐富,抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然20xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制,但,細究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見,在96件協(xié)查信件中,其實還隱含著客戶投訴的因素和可能,在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎,一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。

          可以說,上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處,落實在服務(wù)人員上,就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計,全年,我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人,受到直接經(jīng)濟處罰人員近20人,其中,處罰機構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人,處罰多次違規(guī)員工10人。對于服務(wù)違規(guī)人員,分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰外,還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和服務(wù)標(biāo)兵評選資格的處罰。

          針對上年度我行服務(wù)工作中存在的問題,結(jié)合總、省行及分行黨委對今年服務(wù)工作提出的新要求,現(xiàn)將20xx年度分行的服務(wù)管理工作安排如下。

          一、重新修訂《分行服務(wù)工作管理辦法》,細化監(jiān)督檢查標(biāo)準,加大違規(guī)處罰力度,繼續(xù)在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。

          目前,總行最新修訂的《xx銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》(20xx年版)已引發(fā)全轄執(zhí)行。省行和市行黨委也對新年度的服務(wù)管理工作提出了更高的要求。為鞏固我行的服務(wù)基礎(chǔ),打造中行的服務(wù)品牌,以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)促進分行業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展,近日,分行將對20xx年制定的《服務(wù)工作管理辦法》進行重新修訂,并據(jù)此繼續(xù)在轄內(nèi)開展服務(wù)競賽活動。按照分行黨委的要求,新辦法將適當(dāng)調(diào)整競賽項目,進一步細化服務(wù)檢查標(biāo)準,加大對違規(guī)服務(wù)人員的處罰力度,使服務(wù)監(jiān)管規(guī)則更加貼近我行的實際。新辦法近期將修訂完畢,并在3月份的全行服務(wù)工作會議上頒布實施。

          20xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束,對20xx年的'窗口服務(wù)工作,總、省行也已制定了新的標(biāo)準,提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務(wù)工作要求,使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階,真正做到以優(yōu)質(zhì)的服……

          二、增加網(wǎng)點服務(wù)檢查密度,變換檢查方式,擴大檢查覆蓋面,加大服務(wù)違規(guī)整改力度,增強檢查結(jié)果公平性和客觀性。

          20xx年的服務(wù)檢查工作,在原有的服務(wù)督導(dǎo)組和暗訪機構(gòu)定期檢查的基礎(chǔ)上,每月,分行工會還將針對當(dāng)期服務(wù)工作的熱點項目安排專項檢查,并將檢查結(jié)果并入競賽成績之中,以使服務(wù)檢查結(jié)果更趨真實、合理和公平。此外,自20xx年起,對于每期檢查出來的問題,分行將責(zé)令有關(guān)單位整改,壓縮整改時間,并已書面形式向分行反饋整改情況。

          三、結(jié)合分行合規(guī)文化的培訓(xùn)工作,做好對一線員工服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。

          今年,省行黨委將合規(guī)文化列為對員工培訓(xùn)的一項主要內(nèi)容。分行有關(guān)部門年內(nèi)將組織員工集中培訓(xùn)。分行工會也將把總行最新的服務(wù)規(guī)范作為一項培訓(xùn)內(nèi)容,參與其中,以期不斷提升一線員工服務(wù)工作的理論素養(yǎng)。

          四、繼續(xù)貫徹落實首問負責(zé)制,提升我行客戶的滿意度。

          20xx年,我行始終將貫徹落實首問負責(zé)制,作為全行服務(wù)工作的一個重點和中心,并通過集中培訓(xùn)和明查暗訪等方式,按月監(jiān)督,按月考核,逐步將該項制度在轄內(nèi)所有機構(gòu)中推行和實施。經(jīng)過一年的努力,首問負責(zé)制的各項工作要求,已經(jīng)逐步變成了全行員工的自覺行動。在日?己酥邪l(fā)現(xiàn),盡管絕大多數(shù)窗口員工對能夠當(dāng)即解答的客戶提問都能給出一個滿意的答復(fù),但是,個別員工在處理需要“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”的業(yè)務(wù)時還不夠規(guī)范,沒有嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制的流程要求。為此,今年,我行窗口服務(wù)管理工作,仍將把貫徹落實首問負責(zé)制作為一項重點工作來抓,首問負責(zé)制的暗訪檢查工作,也將把“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”業(yè)務(wù)作為一個重點。通過不斷提升臨柜員工的服務(wù)水平,讓每一位來到我行的客戶,都能切實地感受到為其真正負責(zé)的中行態(tài)度。

          五、規(guī)范網(wǎng)點服務(wù)軟硬件標(biāo)準,統(tǒng)一對外服務(wù)形象。

          去年末,省行黨委對全省營業(yè)網(wǎng)點提出了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準的工作要求,并要求省行工會組織人員對全省各網(wǎng)點進行逐一檢查,這項工作預(yù)計在今年的2月末或3月初陸續(xù)展開。為對省行的這一要求做出積極回應(yīng),近期,我行將責(zé)成個人金融部與工會、保衛(wèi)、科技等部門一道,按照省行制定的《網(wǎng)點服務(wù)銷售流程手冊》中規(guī)定的軟硬件服務(wù)標(biāo)準,對轄內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點進行一次認真徹底的檢查,查遺補漏,對不符合標(biāo)準的服務(wù)設(shè)施全部按省行最新標(biāo)準整改,以首先保證在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一我行的服務(wù)標(biāo)準和對外的服務(wù)形象。

          以上,是分行對20xx年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全面總結(jié),和20xx年度服務(wù)工作的總體安排,特通報全行,請各單位組織所屬員工學(xué)習(xí),并做好新年度的各項服務(wù)工作。

        銀行支付服務(wù)減費讓利宣傳總結(jié)范文2

          為落實人民銀行關(guān)于加強支付服務(wù)減費讓利政策宣傳的要求,農(nóng)發(fā)行增城支行根據(jù)上級行的安排部署,積極開展支付服務(wù)減費讓利宣傳活動,將降低小微企業(yè)和個體工商戶支付手續(xù)費的'政策落實到位。

          強化學(xué)習(xí),筑牢服務(wù)基礎(chǔ)。該行組織業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員集中學(xué)習(xí)減費讓利相關(guān)文件,使員工熟悉并掌握最新優(yōu)惠政策和收費標(biāo)準,提高專業(yè)知識素養(yǎng),強化金融服務(wù)能力,真正做到“降費不降質(zhì)”。

          發(fā)揮網(wǎng)點優(yōu)勢,采取各種宣傳手段。

          一是通過電子屏幕滾動播放“支付降費讓利于民”等宣傳標(biāo)語,醒目易懂;

          二是在營業(yè)大廳電視屏播放減費讓利相關(guān)信息,主動向公眾宣傳展示減費讓利相關(guān)收費標(biāo)準和減免政策,確保價格目錄公開透明。

          三是在營業(yè)柜臺張貼減費讓利通知,工作人員主動告知減費讓利政策,耐心誠信;

          四是通過線上手段以短信、微信等形式傳遞讓利內(nèi)容,全面覆蓋。讓更多的企業(yè)客戶和社會群眾了解減費讓利相關(guān)政策。

          積極落實,確保執(zhí)行到位。該行堅決落實免收小微企業(yè)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)手續(xù)費,電匯手續(xù)費,詢證函手續(xù)費等的政策,切實降低客戶獲取金融服務(wù)成本。

          通過本次支付服務(wù)減費讓利政策宣傳活動,增城支行擴大減費讓利政策影響力,促進企業(yè)詳細了解具體優(yōu)惠內(nèi)容,切實減輕企業(yè)負擔(dān),助力企業(yè)輕裝上陣。下一步,該行將進一步加大宣傳力度,保證支付服務(wù)減費讓利政策落到實處。

        銀行支付服務(wù)減費讓利宣傳總結(jié)范文3

          近日,江蘇銀行濱海支行積極踐行“服務(wù)實體”“惠企利民”工作理念,認真落實支付服務(wù)減費讓利政策,面向小微企業(yè)、個體工商戶以及廣大群眾開展了一系列內(nèi)容豐富的宣傳活動。

          該行充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點觸角作用,將網(wǎng)點廳堂服務(wù)區(qū)域作為宣傳陣地,在營業(yè)網(wǎng)點擺放支付降費宣傳海報和宣傳折頁,網(wǎng)點工作人員通過“廳堂微沙龍”“一對一”介紹的方式,向在網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的.客戶進行支付減費政策宣傳,幫助客戶準確了解政策內(nèi)容及優(yōu)惠項目。

          此外,該行深入周邊社區(qū)、商鋪、小微企業(yè)開展“點對點”“面對面”宣傳,對小微企業(yè)和個體工商戶涉及的減費項目及優(yōu)惠政策進行詳細講解并耐心解答各類咨詢,讓小微企業(yè)、個體工商戶以及廣大群眾對支付讓利減費政策有更全面的了解,宣傳活動取得了良好效果。今后,該行將持續(xù)推進減費讓利工作,推動各項減費讓利政策精準送達、全面落地,優(yōu)化區(qū)域營商環(huán)境,助力當(dāng)?shù)貙嶓w經(jīng)濟發(fā)展。