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服務(wù)運營商的工作總結(jié)
總結(jié)是事后對某一時期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它可以促使我們思考，不如靜下心來好好寫寫總結(jié)吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？下面是小編幫大家整理的服務(wù)運營商的工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)運營商的工作總結(jié)1
服務(wù)中心運營商工作概述。不知不覺已經(jīng)在XX公司XX線工作三個月了。我從一開始就實行五班三班倒到七班五班的制度...公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)話務(wù)量和實際工作需要，對話務(wù)員的工作時間進(jìn)行了三次調(diào)整，以保證話務(wù)員的工作質(zhì)量，并給他們足夠的休息時間。這讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，4月份，白天輪到我們組上班，白天上班的人比倒班的人多，這也給我提供了一個很好的鍛煉機(jī)會，來檢驗如何管理好自己的倒班。本白天接觸到的案件多種多樣，錯綜復(fù)雜。有時候會遇到中心不受理的案件或者不懂城管法律法規(guī)的情況，會馬上找領(lǐng)導(dǎo)咨詢。有時候覺得自己好像在“戰(zhàn)斗”，講求即興發(fā)揮。因為工作可以隨時根據(jù)實際情況靈活安排。一般來說，作為班長，你應(yīng)該和隊員一起接投訴電話。案件多的時候，要及時調(diào)度。否則，如果區(qū)線不能立即處理他們，將直接影響中心的案件響應(yīng)率。
有時，當(dāng)人們來參觀時，一個接一個的'市民。記得有一次想上廁所，走不開。我只好忍到最后，團(tuán)隊成員會時不時問你關(guān)于案件的問題。有時我不知所措。由于白天上班人數(shù)較多，需要合理安排用餐時間和休息時間。有時候，無法保證每個人都休息一個小時，與團(tuán)隊成員溝通協(xié)調(diào)，配合安排。為了保證線路暢通，大家都愿意縮短午休時間，非常難得。
我深深體會到倒班工作的辛苦。通過白天的工作，我意識到以前白天工作的同事們也很辛苦，也深深體會到工作期間不能馬虎。不計較個人得失，時刻想著大局。
三月份，我各方面都做得不好，因為牽扯到一些個人問題，主管主動問我情況。我也保證下個月會做得更好。這樣一來，我四月份的成績有了很大的提高。從這一點上，我學(xué)會了在工作中工作，從不把個人問題帶到工作中。也證明了一切都是人之常情，有錯必糾。最重要的是我意識到了“我不為失敗找借口，只為成功找借口�！蔽視袼脑路菀粯永^續(xù)努力，這是我在這里工作最深的體會。
服務(wù)運營商的工作總結(jié)2
在公司快一年了。我一直是做話務(wù)員的。在這段時間里，我見證并參與了公司的發(fā)展和制度的完善。作為一個貴龍人，我由衷地感到驕傲。XXXX多年的工作經(jīng)歷，讓我積累了一些關(guān)于客戶服務(wù)的知識和經(jīng)驗�？偨Y(jié)如下:
第一，遵守紀(jì)律和規(guī)定，用制度幫助發(fā)展。
俗話說，沒有規(guī)則，方圓是不可能實現(xiàn)的。毫無疑問，在信息中心的日常工作中，首先要遵守每一項規(guī)章制度，執(zhí)行每一項工作流程，牢記每一句標(biāo)準(zhǔn)語言。這不僅有利于我的工作，也有利于我自身的提高和發(fā)展，也使我能夠盡快適應(yīng)新的環(huán)境和新的工作氛圍。
第二，語言規(guī)范，具有真誠的幫助服務(wù)。
話務(wù)員這份工作的一個基本特點就是不和客戶見面，通過語音來傳遞信息，所以面部表情和語調(diào)就更重要了。雖然我是一個新的經(jīng)營者，但我知道我的一舉一動，一言一行都代表著xx公司的形象。所以在電話中，一定要語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)，給乘客一種愉悅的感覺，讓客戶被我們的.坦誠和愉悅所感染，讓我們的服務(wù)深入人心。
第三，學(xué)無止境，知識助成長。
俗話說，“蠟燭為光，學(xué)問為理。”只有不斷的學(xué)習(xí)和吸收，才能更快的進(jìn)步和成長。這就是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí)和掌握專業(yè)，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。只有不斷的學(xué)習(xí)，才能有扎實的理論基礎(chǔ)，才能有鑒別事物真?zhèn)蔚哪芰Γ岣咦陨硇摒B(yǎng)，成為一名優(yōu)秀的經(jīng)營者，為企業(yè)多做貢獻(xiàn)。
第四，凝聚力量，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)。
團(tuán)結(jié)就是力量，這是很多企業(yè)的座右銘。團(tuán)結(jié)起來，一切困難都可以解決。一個團(tuán)隊不團(tuán)結(jié)，就會分崩離析。就像我們的信息中心一樣，我們會通過每周例會，與其他同事分享日常工作中發(fā)現(xiàn)的經(jīng)驗和方法，對遇到的典型案例進(jìn)行分析討論，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助。
總的來說，這一年還沒能調(diào)整好自己的定位和心態(tài)，因為接觸運營商行業(yè)的時間不長。之前X年的社團(tuán)工作，讓我有了很強(qiáng)的適應(yīng)能力，但對日常規(guī)范不夠重視。在今后的工作中，我需要進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。
在過去的一年里，我一直在猶豫是否接聽客戶的電話，后來我能流利地接聽，這讓我明白了信息中心的服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在行動上，一句禮貌的問候和一句真誠的道歉都能讓客戶感受到我處理問題的積極態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要用一個農(nóng)民工的心態(tài)對待自己的工作。只要你付出多重努力，從一點一滴做起，帶著激情與企業(yè)一起成長，就一定會成就自己的事業(yè)。
服務(wù)運營商的工作總結(jié)3
有人說，青春是一壺新沏的花茶，略帶淡淡的清香卻綿長綿長；有人說青春是一首自創(chuàng)的歌，但卻真實自然。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測中心的XXXX說，“青春是火種，要充分釋放它的光和熱，照亮整個人生�！�
10000客戶服務(wù)中心是中國電信在市場競爭中努力打造的品牌形象。是化解各種復(fù)雜矛盾，不斷提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。一方面可以通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，維持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通，向客戶介紹新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。它不僅是一個差異化服務(wù)平臺，也是渠道和客戶經(jīng)理的營銷支持平臺。時光飛逝。轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)一年多了。在這一年的培訓(xùn)中，我欣喜地看到了自己的悄然變化，也見證了XX電信10000號客服中心在堅決貫徹“客戶至上，竭誠服務(wù)”的服務(wù)理念中所經(jīng)歷的種種改革浪潮。
20xx年6月，由于工作需要，我被調(diào)到10000號，我從一名機(jī)械師變成了一名操作工，成為這個大家庭的一員。剛到這里的時候，這里的一切對我來說都是新鮮的，明亮的機(jī)房，溫馨的氛圍，陌生的面孔，甜美的聲音。不過新鮮過后，就是嚴(yán)格紀(jì)律，嚴(yán)格要求的問題了。由于我在鄉(xiāng)鎮(zhèn)散漫慣了，一下子改變這個習(xí)慣真的有點難受。一到10000號，首先要從最基礎(chǔ)的114目錄搜索開始學(xué)習(xí)。這個工作的難度系數(shù)在10000號所有工作中是比較低的，但是真正掌握它并不容易。面對成千上萬的單位代碼，同一個單位卻有許多不同的名稱。一些著名的景點，廠礦，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，培訓(xùn)基地在哪里，屬于哪個單位，全國23個省的省會，哪些著名城市及其區(qū)號等。，都需要我花費大量的精力去熟悉它們，并牢記在心。一般單位的編碼是有規(guī)律的，但也有一部分是按照人的習(xí)慣編碼的。這些沒有什么技巧，需要我死記硬背。當(dāng)時由于人手不足，主任讓我工作十天。在她滿滿的期待背后，我感受到了沉重的壓力，但有壓力才會有動力。為了不辜負(fù)大家對我的'希望，我全身心地投入到學(xué)習(xí)中。每天除了背代碼，看累了就寫。寫累了，我會敲敲微機(jī)，把那些特殊的代碼分開寫下來。為了把學(xué)過的東西背下來，每天晚上睡覺前都要在白天背。學(xué)習(xí)過程很枯燥。我每天在電腦前坐四五個小時。有時候時間長了眼睛會酸痛模糊，就滴點眼藥水繼續(xù)看。好事多磨。在連續(xù)幾次考試中，我都取得了不錯的成績，順利上崗。
原來114號和10000號用的是兩個不同的平臺，所以我平時很少有機(jī)會接觸到10000號平臺。對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)、新咨詢，我要比別人晚知道，但這不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，所以我經(jīng)常會利用業(yè)余時間把別人打開頁面就能看到的內(nèi)容抄下來，遇到疑惑就主動找同事請教。并通過分析統(tǒng)計固網(wǎng)障礙報告的機(jī)會，了解了10000平臺的各種操作功能和處理流程。憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和知識的積累，終于在20xx年3月成為了一名10000的客服代表。據(jù)說經(jīng)驗是財富。由于很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局的工作環(huán)節(jié)都是手把手，我和用戶有直接的接觸，也曾親自為用戶安裝和維護(hù)寬帶，這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗，使我在接到用戶的電話或?qū)拵栴}時，能夠迅速判斷出問題的癥結(jié)所在，從而大大縮短了處理時限。每次遇到滿腹牢騷的用戶，在我的指導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題解決問題，聽到用戶真誠的感謝，一種莫名的成就感就會涌上心頭。
10000作為電信企業(yè)不與客戶見面的服務(wù)窗口，決定了我們的語音語調(diào)的使用會直接影響與客戶的溝通和表達(dá)。所以我通過網(wǎng)絡(luò)大學(xué)等渠道不斷提高自己的發(fā)音和溝通能力，并運用到服務(wù)過程中。大家都說帶著微笑的聲音最甜美，最有感染力。所以在服務(wù)工作中，我盡量做到這一點，讓顧客在被我服務(wù)的過程中，感受到體貼、關(guān)心和快樂。在工作中，我時刻謹(jǐn)記，對待用戶要和藹、親切、耐心、體貼，并提供良好的服務(wù)，時刻保持良好的心態(tài)，絕不把自己的情緒帶到工作中。但是，人都是感性的。在日常工作中，我們難免會遇到一些難纏的用戶，有些人甚至?xí)诔鑫垩苑x語。他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會停頓幾分鐘，深呼吸幾次，當(dāng)我在鏡子里看到自己最美的笑容，心情就會平靜下來，繼續(xù)面對新客戶，心情不會因為個別用戶的蠻橫而受到影響。通過我的不斷努力，我順利通過了全國普通話二B級考試，并獲得了證書。我會努力成為一名更好的經(jīng)營者。
服務(wù)運營商的工作總結(jié)4
以設(shè)立群眾滿意的窗口號為旗幟，您的滿意就是我的追求為行動口號，堅持貫徹以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為宗旨的原則，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。自我管理，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實事、辦好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；確保十九個文明服務(wù)日常用語如請、你好、我能幫你嗎、我能為你做什么、請等�？梢允褂谩�(yán)禁利用服務(wù)禁忌微笑服務(wù)，給顧客留下親切、熱情、語氣柔和的好印象。
同時，要注意各項規(guī)章制度的'落實。除了做好學(xué)習(xí)之外，每個人都應(yīng)該知道和記憶它們，并重點實施。強(qiáng)化內(nèi)在素質(zhì)，塑造外在形象，做好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為了適應(yīng)全科服務(wù)模式的要求，我堅持定期利用工作之余的時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位培訓(xùn)活動，不斷提高業(yè)務(wù)技能。同時做好新同志的傳播、幫助和引導(dǎo)工作，爭取共同進(jìn)步。與此同時，我們自身的素質(zhì)也在不斷提高，用我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立了一個優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來電者交談的最初幾分鐘里，我用心傾聽來電者的信息，保持禮貌的態(tài)度，提高工作質(zhì)量。在遇到投訴和反饋時，要了解來電者的所有要求，準(zhǔn)確理解來電者的意思，抓住問題的中心，盡量避免談不重要的事情，并做好相關(guān)記錄，方便以后與用戶聯(lián)系，保障正常的工作狀態(tài)。也要做好事后回訪工作。當(dāng)用戶表示不滿意的時候，我們要認(rèn)真仔細(xì)的告訴他們，盡力為用戶排憂解難，做到客戶所急所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)我的生活豐富了很多，也很精彩。本來沉默寡言，喋喋不休，以前總是被人遺忘，被大家認(rèn)可。但是由于自身性格缺陷，也錯過了很多機(jī)會。所以在新的一天，我會再接再厲，做得更好。
時間過得真快！轉(zhuǎn)眼間，不知不覺已經(jīng)在XX客服中心工作一年多了。回顧過去，展望未來，回顧這一年的點點滴滴，博采眾長，對我來說，沒有最好，只有更好。
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