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客服投訴處理工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導性結(jié)論的書面材料,它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規(guī)律,讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才是正確的呢?以下是小編為大家收集的客服投訴處理工作總結(jié),僅供參考,大家一起來看看吧。
客服投訴處理工作總結(jié)1
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務永遠不出問題,因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強客戶的忠誠度,還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶,還會給企業(yè)帶來負面影響。因此,處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。
一是迅速處理
接到投訴工單后,我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析,找到問題所在,以積極的正面態(tài)度回應客戶,能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給對方答復,直到徹底解決,使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。
二是認真傾聽
投訴處理完畢后,我們還要對客戶進行跟蹤回復調(diào)查,了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的.負面印象。通常情況下,客戶不滿時,常會帶著怒氣而來,因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為,在這種情況下我們必須克制自己,要站在客戶的立場上將心比心,應當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴,這樣可以緩沖客戶的激動情緒,也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜,不反駁,不爭論,不推卸責任,不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉,獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題,對客戶的感受表示理解,表示同情。二次回復是建立信任,彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量,與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好,最終達到叫客戶滿意。
三是總結(jié)完善
最后要做的是總結(jié),總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因,從這次投訴處理中應該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不足,在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎通信的投訴,一些投訴是由于網(wǎng)絡弱覆蓋導致,暫時無法解決的,將這些投訴匯總,為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試,能通過網(wǎng)絡優(yōu)化解決的,及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的,在核查基站有關(guān)指標后,找出故障點,再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理,一方面及時的了解網(wǎng)絡運行狀況,有助于及時的解決網(wǎng)絡故障,一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,大力的支持了業(yè)務部門工作的開展。
客戶是企業(yè)最重要的資源,是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此,處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
客服投訴處理工作總結(jié)2
20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢,在移動行業(yè)中保持絕對的主導地位,加快了當?shù)匾苿拥陌l(fā)展,提高我們隊大多客戶服務的水平,不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素,業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長,下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標,本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?蛻艚(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括:業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外,結(jié)合“服務與業(yè)務領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標,始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務,不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣,全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,規(guī)范服務用語,應答技巧專業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的`傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶,外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。
其次,嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。
再次,重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。
最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標。
下一年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務模式,提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務,促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。
客服投訴處理工作總結(jié)3
一、高度重視、加強領(lǐng)導。
投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾,是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作,投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會的安定團結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
二、建章立制,狠抓落實。
多年來,我們制訂和健全了各項規(guī)章制度,例如;《文明辦公守則》、《改進工作作風規(guī)定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關(guān)首問責任規(guī)定》、《社會服務承諾制度》等十多項規(guī)章制度、使局機關(guān)各項工作有法可依、有章可循,從而促進了依法行政的良好作風。今年來,結(jié)合我市提出的投訴受理的.要求,我局重點抓好了《機關(guān)首問責任規(guī)定》和《社會服務承諾制度》的落實工作嚴格執(zhí)行了行政投訴受理制度,強調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設,服務質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理;并且及時答復投訴人處理意見,在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時,要耐心聽其投訴反映,認真做好投訴的登記工作,告知投訴人是否予受理的原因,對違法事實清楚,證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內(nèi)容外,還設立了意見箱和投訴電話。
三、求真務實,發(fā)揮監(jiān)管作用。
隨著消費者自我保護意識的提高,我局行政監(jiān)管職能的增加,今年以來,投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢,我局所接到的7宗投訴中,有4宗,是對藥品質(zhì)量的投訴,有3宗是對保健品方面的投訴,購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒,因味道不同、懷疑是假藥的投訴,再如:購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒,因服用后便血的投訴等,我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務,人民利益高于一切的思想,在具體工作上能做到人民利益無小事,哪怕一分錢的利益受到侵害,我們也必須受理,堅持依法維護人民群眾的利益,尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處,做到事事有結(jié)果,件件有落實。
四、下半年設想。
1、要堅持實踐“三個代表”重要思想,堅持“以人為本”思想,把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。
2、要牢記宗旨,服務人民,做到真心誠意為民排憂解難,切實解決人民群眾的熱點、難點問題,增強投訴受理工作的有效性和實效性。
3、進一步按照上級的要求,健全和落實好各項規(guī)章制度和投訴受理程序,促進投訴受理工作規(guī)范化和制度化。
4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作,做到“三不準”:一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準,泄漏秘密和打擊報復。
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