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【薦】保險(xiǎn)公司客服部工作總結(jié)
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià),從而肯定成績(jī),得到經(jīng)驗(yàn),找出差距,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料,寫(xiě)總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高,因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫(xiě)才不會(huì)流于形式呢?以下是小編為大家整理的保險(xiǎn)公司客服部工作總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。
保險(xiǎn)公司客服部工作總結(jié)1
進(jìn)入中國(guó)人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了,真快!四年的時(shí)間可以發(fā)生許多許多的事情,但我依舊堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上。4年前,我還有個(gè)剛從高校畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥(niǎo),現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,四周的人和事都在發(fā)生著改變,只有我這顆愛(ài)國(guó)壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí),領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)峻不足時(shí),我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,交給媽媽代為撫養(yǎng),自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競(jìng)選使得公司人員崗位大變動(dòng),我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶(hù)服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的確定,我也會(huì)再接再厲。當(dāng)然,這就要求我對(duì)工作也要更加的有責(zé)任心,正所謂'在其位,謀其職,盡其責(zé)',一個(gè)員工最至少的職業(yè)道德就是對(duì)工作有責(zé)任心,我也始終以此為律己。當(dāng)然,完無(wú)完人,回顧這4年來(lái)的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下,嚴(yán)格要求自己,根據(jù)公司的要求,較好的完成了自己的本職工作,F(xiàn)將今年的工作狀況總結(jié)如下:
1:日常工作回顧
來(lái)公司工作已經(jīng)4年多,始終在客戶(hù)服務(wù)中心任職,日常的工作也都是按部就班,工作模式?jīng)]有多大的改變。但是公司的制度年年變,月月變,這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,加上今年xx評(píng)比省級(jí)文明城市,于是縣里也有在進(jìn)行縣級(jí)文明柜面的活動(dòng)。在信息科技發(fā)達(dá),人們視覺(jué)感官劇烈的21世紀(jì),人們最在意的就是服務(wù),許多商家都是用服務(wù)打開(kāi)市場(chǎng)。同樣作為銷(xiāo)售為主的人壽公司,身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時(shí)候,省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,我們xx公司有325單。一接到這個(gè)同事,我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下起先工作,但是325單中有將近200多單是沒(méi)有留存電話號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的,這就使我們的工作陷入了瓶頸。最終,在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,走訪了坐在客戶(hù)的居委會(huì)。然后,我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn),由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過(guò)半百的人,幾乎全部都人不清晰月轉(zhuǎn)年究竟是個(gè)什么保全作業(yè),于是乎,每打一個(gè)電話之前,我們都要把每個(gè)保單的`領(lǐng)取金額,領(lǐng)取時(shí)間,打入的是哪張卡,還有幾期未領(lǐng)取等等——,幾通電話下來(lái),我們的喉嚨也都是口干舌燥,其次天客戶(hù)來(lái)辦理時(shí)候,還要說(shuō)明一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到,但是,我們照舊沒(méi)有放棄,用我們真誠(chéng)的看法和微笑,得到了許多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上,已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
2:工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足
我工作中的優(yōu)點(diǎn)是:有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的實(shí)力,和同事關(guān)系融洽,工作仔細(xì)負(fù)責(zé),效率高,不恥下問(wèn),不遲到,不早退。在辦理業(yè)務(wù)時(shí),有耐性,看法和善,微笑服務(wù)。當(dāng)然,在工作中我也存在著不足,有時(shí)做事為求速率,導(dǎo)致質(zhì)量不高,還有點(diǎn)馬虎,但是,我會(huì)在今后的工作中發(fā)揚(yáng)自己的特長(zhǎng),改正自己的不足。保險(xiǎn)公司個(gè)人工作總結(jié)我很喜愛(ài),我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會(huì),在接下去的工作中,我會(huì)接著保持我工作的熱忱,做到盡善盡美,不讓領(lǐng)導(dǎo)悲觀,我會(huì)用我的真誠(chéng)和服務(wù)贏得感動(dòng)!
保險(xiǎn)公司客服部工作總結(jié)2
20xx年,在市公司總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下,市分公司克服重重困難,堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)部管理并重,以齊抓共管的管理模式使各項(xiàng)工作均取得了不俗的成果。20xx年,面臨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇等不利因素的影響,將不行避開(kāi)的在肯定程度上造成客戶(hù)資源的流失、保源的縮小。那么,如何在困難的環(huán)境中逆流而上,走出一條不平凡的道路,從而推動(dòng)公司在14年實(shí)現(xiàn)“又好又快”的發(fā)展,就成為我們目前所要思索的重要問(wèn)題。而客戶(hù)服務(wù)管理工作作為公司的形象窗口,肩負(fù)著為公司樹(shù)立品牌行象,爭(zhēng)取市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的重任,因此更應(yīng)當(dāng)剛好地、科學(xué)地謀劃14年的各項(xiàng)工作!叭绾闻嘤蛻(hù)的忠誠(chéng)度?如何提高續(xù)保率”成為我們?cè)?4年面臨的首要問(wèn)題。
眾所周知,企業(yè)的業(yè)務(wù)來(lái)源于他的客戶(hù)資源,而每個(gè)客戶(hù)又都有他特有的特點(diǎn),作為企業(yè)只有知己知彼,運(yùn)用技巧努力把客戶(hù)團(tuán)結(jié)在自己的四周,不斷提高他們的忠誠(chéng)度,才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。然而對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō),展業(yè)難,續(xù)保更難的狀況卻屢有發(fā)生。在14年這樣一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不景氣的大環(huán)境中,如何建立和提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度就顯得尤為重要了。那么,作為客服工作者我們?cè)瘧?yīng)當(dāng)怎樣提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度,提高公司的續(xù)保率呢?總結(jié)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),我們認(rèn)為,要建立和提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度主要應(yīng)留意以下幾個(gè)方面:
一、要全面駕馭業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn),了解客戶(hù)需求
作為保險(xiǎn)公司,出售的不是實(shí)質(zhì)的某一物品,而是附加在保險(xiǎn)合同過(guò)程中的服務(wù)。無(wú)論是承保環(huán)節(jié)、報(bào)案環(huán)節(jié)、查勘定損環(huán)節(jié)還是后續(xù)的賠款支付環(huán)節(jié),都是面對(duì)客戶(hù)供應(yīng)的服務(wù)。然而對(duì)于大部分客戶(hù)來(lái)說(shuō),保險(xiǎn)合同、保險(xiǎn)條款、索賠手續(xù)等專(zhuān)業(yè)名詞他們知之甚少,甚至一竅不通,因此工作人員就有義務(wù)為客戶(hù)做具體而精確的說(shuō)明和解答。這就要求我們的工作人員必需充分地相識(shí)和了解公司的產(chǎn)品,并盡可能多地主動(dòng)了解與產(chǎn)品相關(guān)的一系列服務(wù)等等,只有這樣才能更好地為客戶(hù)供應(yīng)相關(guān)的服務(wù),從而為自己和公司贏得客戶(hù)的信任。
同時(shí),還要不遺余力的了解顧客的需求。在現(xiàn)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,僅有服務(wù)的`口號(hào)是留不住客戶(hù)的?头ぷ鞑荒軆H考慮如何解決客戶(hù)已經(jīng)面臨的問(wèn)題,而是要站在客戶(hù)的角度,盡可能地去了解客戶(hù)的需求、消費(fèi)習(xí)慣、服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等等,想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急,為客戶(hù)供應(yīng)更加人性化的服務(wù)。只有傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音,找到其不滿(mǎn)的根源所在,服務(wù)過(guò)程才會(huì)變得更加順暢,服務(wù)的失誤率也會(huì)下降。首先,要重視對(duì)客戶(hù)需求的調(diào)查分析。通過(guò)調(diào)查發(fā)覺(jué)哪個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)對(duì)客戶(hù)最重要,并指出每項(xiàng)服務(wù)的重要程度;分析全部的客戶(hù)接觸點(diǎn)和機(jī)會(huì),思索如何才能溝通、服務(wù)好客戶(hù),分析客戶(hù)的選擇和行為方式,為他們供應(yīng)更多的選擇,更好地迎合他們的要求。其次,要關(guān)注、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的再購(gòu)買(mǎi)意向,他們是否會(huì)將公司舉薦給摯友,是否信任公司,以及他們是否感到公司剛好回復(fù)了他們的問(wèn)題,并關(guān)注他們的須要,這既是我們發(fā)覺(jué)自身問(wèn)題的關(guān)鍵,也是發(fā)掘潛在客戶(hù)的重要手段。最終,也是最重要的一點(diǎn),不能忽視忠誠(chéng)度較高的客戶(hù)群體。這些客戶(hù)或者出于對(duì)我公司現(xiàn)有服務(wù)水平認(rèn)可,或者出于對(duì)人保品牌的信任,在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)表現(xiàn)出了對(duì)我公司的忠誠(chéng),對(duì)待這樣的客戶(hù)就更要征求并聽(tīng)取他們的看法和建議,讓客戶(hù)感覺(jué)到你對(duì)他的關(guān)懷,使之忠誠(chéng)度得到進(jìn)一步的提高。
二、不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量
客戶(hù)服務(wù)工作的重心應(yīng)為致力于為客戶(hù)創(chuàng)建開(kāi)心的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn),專(zhuān)業(yè)的投保詢(xún)問(wèn)和引導(dǎo)、便利快捷的簽單出單,特性化人性化的電話回訪關(guān)懷、事故后快速而高效的理賠等都將給客戶(hù)帶來(lái)一次次良好的服務(wù)體驗(yàn)!皼](méi)有最好,只有更好”,“我們始終在努力”的服務(wù)精神,將會(huì)不斷超越顧客的期望值,使客戶(hù)的“口耳相傳”的廣告效應(yīng)發(fā)揮到最大。此外,要想提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度,還要努力探究增值服務(wù)。整合利用企業(yè)的一切資源,依據(jù)客戶(hù)需求和詳細(xì)問(wèn)題供應(yīng)科學(xué)合理的解決方案,以客戶(hù)增值體驗(yàn)為中心,引導(dǎo)客戶(hù)的需求。
三、要正確處理客戶(hù)的問(wèn)題
這里所說(shuō)的“客戶(hù)的問(wèn)題”并不是指客戶(hù)的投訴或者舉報(bào)。一般而言脫保的客戶(hù)絕大部分是不曾進(jìn)行過(guò)投訴的客戶(hù),這類(lèi)客戶(hù)在被服務(wù)的過(guò)程中由于服務(wù)不當(dāng)或者發(fā)覺(jué)其他公司更能吸引他的服務(wù)措施而對(duì)原有的公司產(chǎn)生了埋怨,“簽單手續(xù)繁瑣”、“理賠時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”、“服務(wù)人員看法不夠熱忱”等都可能引發(fā)客戶(hù)的埋怨和不滿(mǎn)。對(duì)于客戶(hù)的埋怨我們則要在日常的工作中細(xì)心收集并進(jìn)行分類(lèi)登記,務(wù)必要在客戶(hù)流失前就發(fā)覺(jué)這些埋怨,并解決引發(fā)這些埋怨的根源。經(jīng)調(diào)查得知,通常在25個(gè)不滿(mǎn)足的顧客中只有一個(gè)人會(huì)去投訴,其他24個(gè)則靜靜地轉(zhuǎn)移到了其他公司。因此,調(diào)查客戶(hù)流失緣由,思索怎樣予以挽回,遠(yuǎn)比應(yīng)付投訴更重要。重視客戶(hù)投訴的解決:要想贏得顧客的信任和垂青,除了擅長(zhǎng)聽(tīng)取客戶(hù)的看法和建議之外,還要擅長(zhǎng)處理顧客的埋怨或投訴。通常狀況下,一個(gè)對(duì)服務(wù)感到不滿(mǎn)的顧客,在問(wèn)題得到滿(mǎn)足解決之后,往往更簡(jiǎn)單成為企業(yè)最忠誠(chéng)的顧客。綜上所述,客戶(hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作。如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,真正把對(duì)客戶(hù)的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深化人心”,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作,人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái),全員服務(wù),營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,逐步形成長(zhǎng)效機(jī)制,加強(qiáng)制度執(zhí)行力,才能讓我們公司的競(jìng)爭(zhēng)力逐步增大,在市場(chǎng)上享有充分的話語(yǔ)權(quán)。20xx年,注定是不平凡的一年,市場(chǎng)環(huán)境的惡化,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇必將影響到公司整體業(yè)務(wù)的發(fā)展,在這種形勢(shì)下“固守續(xù)保,提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度”成為業(yè)務(wù)發(fā)展的基石,這就要求我們:
一、通過(guò)長(zhǎng)期不斷的培訓(xùn),有效提高全體服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能,更好地服務(wù)于客戶(hù);
二、加大對(duì)客戶(hù)的回訪及問(wèn)卷調(diào)查力度,了解客戶(hù)對(duì)我公司現(xiàn)有各項(xiàng)服務(wù)措施的要求及看法;
三、探究新的增值服務(wù)領(lǐng)域,全面提高公司的整體服務(wù)水平和服務(wù)實(shí)力;
四、廣泛收集客戶(hù)看法,對(duì)客戶(hù)反映集中的問(wèn)題要?jiǎng)偤糜喺驼模?/p>
五、重視客戶(hù)投訴,對(duì)待每一起投訴都要尋根問(wèn)底,找出引發(fā)投訴的根源,并與客戶(hù)良好溝通,主動(dòng)處理和解決。
保險(xiǎn)公司客服部工作總結(jié)3
20xx年,我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下,緊密?chē)@公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹(shù)品牌”的年度工作指導(dǎo)思想,堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”,以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo),不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù),在工作任務(wù)重、人員配備驚慌的狀況下,較好地完成了總(。┕鞠逻_(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用,F(xiàn)將20xx年我部門(mén)工作狀況匯報(bào)如下:
20xx年,我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和干脆(大力)支持下,緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),注意部門(mén)規(guī)范管理,主動(dòng)靠前服務(wù)一線,延長(zhǎng)放大客服職能,實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)滿(mǎn)足、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo),為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展供應(yīng)了良好的后援保障。
(一)建章立制,注意夯實(shí)工作基礎(chǔ)
20xx年,為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿(mǎn)足度,我部建立健全了一系列管理規(guī)范:
1、建立了客戶(hù)服務(wù)工作日志,規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門(mén)關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和剛好反映、反饋;針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題,部門(mén)負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶(hù)服務(wù)差錯(cuò)考核制度,嚴(yán)格客服人員工作流程,對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載,定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋,并作為考評(píng)的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格根據(jù)總公司相關(guān)要求,對(duì)客戶(hù)回訪、客戶(hù)投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟識(shí)的狀況,根據(jù)總經(jīng)理室的要求,我部于對(duì)全區(qū)客戶(hù)服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底,建立了員工檔案,科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé),逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo),極大地提高了客服人員的工作主動(dòng)性和主動(dòng)性。
。ǘ┓揽仫L(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作
20xx年,我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手,努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下,我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理,針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn),并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理,與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,強(qiáng)勢(shì)限制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng),確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求,重點(diǎn)宣揚(yáng)客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn),供應(yīng)客戶(hù)服務(wù)信息,通報(bào)各類(lèi)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、剛好對(duì)回訪工作進(jìn)行精確的分析,將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中,為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理供應(yīng)科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
。ㄈ┱\(chéng)信服務(wù),穩(wěn)妥處理客戶(hù)投訴
在工作中,我部的工作人員始終牢記“顧客至上,服務(wù)第一”的工作理念,將“專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人,成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái),做好每項(xiàng)服務(wù)工作,在保障客戶(hù)利益的同時(shí),又維護(hù)了公司的形象。
。ㄋ模┝⒆惚韭毠ぷ,樹(shù)立國(guó)壽品牌形象
20xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí),根據(jù)總省公司的.相關(guān)要求,接連開(kāi)展了“315消費(fèi)者維權(quán)日”、“616”國(guó)壽客戶(hù)節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶(hù)華西專(zhuān)場(chǎng)體檢等等回饋客戶(hù)的活動(dòng),通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展,大力宣揚(yáng)“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌,樹(shù)立公司的品牌形象,增加公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
。ㄎ澹┡W(xué)習(xí),提升部門(mén)工作人員的工作實(shí)力及自身素養(yǎng),同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通,緊密協(xié)作銷(xiāo)售部門(mén)的工作。
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)實(shí)力、專(zhuān)業(yè)實(shí)力、溝通實(shí)力和執(zhí)行實(shí)力等,建立一支高素養(yǎng)的客服隊(duì)伍,提升了全員整體綜合素養(yǎng),增加了客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的客服滿(mǎn)足度。
2、為了更好地與銷(xiāo)售部門(mén)做好協(xié)調(diào)溝通工作,促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展,我部開(kāi)展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì),仔細(xì)傾聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求,同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售部門(mén)的看法和建議,對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正,進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為幫助業(yè)務(wù)的發(fā)展,客服部對(duì)各公司銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行了客戶(hù)資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研,以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)供應(yīng)目標(biāo)客戶(hù)信息。
保險(xiǎn)公司客服部工作總結(jié)4
20xx年全年共處理睬辦單業(yè)務(wù)件,均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案,全部會(huì)辦單的結(jié)案率為100%。20xx年我公司共發(fā)生起投訴,經(jīng)過(guò)多方努力以及各個(gè)部門(mén)的通力協(xié)作,兩起投訴均作為無(wú)效投訴,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問(wèn)題件件,其中代簽名件,業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件,均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員幫助客戶(hù)辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司,同時(shí)將此問(wèn)題件登記在冊(cè)報(bào)銷(xiāo)售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然全部會(huì)辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案,但依舊存在著肯定的問(wèn)題,詳細(xì)分析如下:
1、會(huì)辦單質(zhì)量不高。
個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟,造成在回復(fù)會(huì)辦單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)別字,甚至有些單子出現(xiàn)語(yǔ)名不通順、詞不達(dá)意的現(xiàn)象。
2、不注意問(wèn)題件的跟蹤。
由于我公司已開(kāi)展了零現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù),所以許多客戶(hù)就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來(lái)繳納續(xù)期保費(fèi),但在寬限期回訪中客戶(hù)的賬戶(hù)要么余額不足,要么賬戶(hù)名不符,這類(lèi)會(huì)辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注,還有代簽名、挪用保費(fèi)的會(huì)辦單在當(dāng)時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒(méi)有進(jìn)行后期的跟蹤,假如因此造成了客戶(hù)保單出現(xiàn)失效等問(wèn)題,不僅會(huì)對(duì)客戶(hù)造成損失,也會(huì)對(duì)公司的形象造成肯定的損失。
3、“1+n”附加值服務(wù).
20xx年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí),緊抓附加值服務(wù),通過(guò)開(kāi)展系列地活動(dòng),打造“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌,讓更多客戶(hù)感受到國(guó)壽的“n”種服務(wù),提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 20年我部按總、省公司的要求,完成了“1+n”系列活動(dòng):
1. 3月開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”活動(dòng)
2. 6月開(kāi)展了“牽手”—國(guó)壽客戶(hù)有獎(jiǎng)學(xué)問(wèn)問(wèn)答
3. 6月開(kāi)展了“健康好幫手”—送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)
4. 10月開(kāi)展了三季度客戶(hù)信息分析活動(dòng)
5. 11月開(kāi)展了“國(guó)壽大講堂”活動(dòng)
4、鶴卡工作及特約商家的簽定
20xx年全年我部共發(fā)放鶴卡張,vip客戶(hù)鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家,特約商家分布縣區(qū),涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。20年的.鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門(mén)的通力協(xié)作,大家的共同努力下,均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo),但同時(shí)也存在著肯定的問(wèn)題:
1、鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了,但鶴卡送達(dá)率確不志向,尤其是續(xù)期客戶(hù)鶴卡的送達(dá)更是一個(gè)突出的問(wèn)題。
2、鶴卡密碼的設(shè)置未開(kāi)展起來(lái),在今年省公司下發(fā)的《20版國(guó)壽鶴卡管理方法》中,對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào),但現(xiàn)各公司對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開(kāi)展起來(lái),這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢(xún)系統(tǒng)運(yùn)用無(wú)法推廣。
3、不注意特約商家的維護(hù)溝通工作。今年我公司雖順當(dāng)?shù)耐瓿闪颂丶s商家的簽定工作,但通過(guò)各種渠道對(duì)特約商家暗訪的結(jié)果來(lái)看,結(jié)果不盡人意,許多商家對(duì)協(xié)方所簽的折扣不清晰。甚至一些接聽(tīng)電話者干脆回答為不知道。
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