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        酒店工作總結(jié)

        時(shí)間:2024-03-14 07:20:40 工作總結(jié) 我要投稿

        [優(yōu)選]酒店工作總結(jié)14篇

          總結(jié)是對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書面材料,它是增長(zhǎng)才干的一種好辦法,快快來(lái)寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢?以下是小編整理的酒店工作總結(jié),歡迎大家分享。

        [優(yōu)選]酒店工作總結(jié)14篇

          酒店工作總結(jié) 篇1

          酒店的工作環(huán)境比較復(fù)雜,每天有各色各樣的客人,收付工作很多,所以工作量比較大。在這段時(shí)間的工作中,我積極做好了工作,爭(zhēng)取讓我的工作成果能讓酒店領(lǐng)導(dǎo)作出好的決策,這樣就能讓酒店朝著更好的方向發(fā)展。下面,我進(jìn)行工作總結(jié):

          一、出納基礎(chǔ)工作方面

          為了確保財(cái)務(wù)核算在單位的各項(xiàng)工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用,我們?cè)谧袷刎?cái)務(wù)制度的前提下,認(rèn)真履行財(cái)務(wù)工作要求,正確地發(fā)揮會(huì)計(jì)工作的重要性?偨Y(jié)各方面工作的特點(diǎn),制定財(cái)務(wù)工作計(jì)劃,扎實(shí)地做好財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作,年初以來(lái),我們把會(huì)計(jì)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)及酒店下達(dá)的各項(xiàng)計(jì)劃、制度相結(jié)合,真實(shí)有效地把會(huì)計(jì)核算、會(huì)計(jì)檔案管理等幾項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作放到了重要工作日程上來(lái),并按照每月份工作計(jì)劃,組織本部門人員按月對(duì)會(huì)計(jì)憑證進(jìn)行了裝訂歸檔,按時(shí)完成了憑證的裝訂工作。

          嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作達(dá)標(biāo)的要求,認(rèn)真登記各類賬簿及臺(tái)帳,部門內(nèi)部、部門之間及時(shí)對(duì)帳,做到帳帳相符、帳實(shí)相符。

          二、出納管理方面

          1、資產(chǎn)管理:按會(huì)計(jì)制度要求進(jìn)行資產(chǎn)管理,堅(jiān)持酒店的各項(xiàng)制度,嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿,對(duì)帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記,要求各部門建立資產(chǎn)管理卡片建全在用資產(chǎn)臺(tái)帳,并將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人,堅(jiān)持每月盤點(diǎn)制度,對(duì)盤虧資產(chǎn)查明原因從責(zé)任人當(dāng)月工資中扣回。在人員辦理辭職手續(xù)時(shí),認(rèn)真對(duì)其所經(jīng)營(yíng)的資產(chǎn)進(jìn)行審核,做到萬(wàn)無(wú)一失。

          2、債權(quán)債務(wù)管理:對(duì)酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理,每月及時(shí)收回各項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng),對(duì)員工賠償物品及電話費(fèi)超支等個(gè)人掛帳均在當(dāng)月工資中扣回,做到清理及時(shí),為公司減少損失。

          3、監(jiān)督職能:加大監(jiān)控力度,主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:

          (1)財(cái)務(wù)監(jiān)控從第一環(huán)節(jié)做起,即從前臺(tái)收銀到日夜審、出納,每個(gè)環(huán)節(jié)緊密銜接,相互監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)上報(bào);

          (2)對(duì)日常采購(gòu)價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督,制定了每月原材料采購(gòu)及定價(jià)制度(菜價(jià)、肉價(jià)、干調(diào)、冰鮮),酒水及物料購(gòu)入均采用簽訂合同的方式議定價(jià)格。對(duì)供應(yīng)商的進(jìn)貨價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格控制,同時(shí)加強(qiáng)采購(gòu)的審批報(bào)帳環(huán)節(jié)及程序管理,從而及時(shí)控制和掌握了購(gòu)進(jìn)物品的質(zhì)量與價(jià)格,及時(shí)了解市場(chǎng)情況及動(dòng)態(tài);

          (3)加強(qiáng)客房部成本控制:

          1、要求客房部加強(qiáng)對(duì)回收物品及客房酒水的管理,對(duì)未用的一次性用品及時(shí)回收,建立二次回收臺(tái)帳;

          2、對(duì)客房酒水銷售要求編制酒水銷售日?qǐng)?bào),及時(shí)了解酒水進(jìn)銷存情況,從而控制成本并最終降低成本。

          3、貨幣資金管理:嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)定,由會(huì)計(jì)人員監(jiān)督,定期對(duì)出納庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤,并由日審定期對(duì)前臺(tái)收銀員庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤,現(xiàn)金收支能嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度,做到現(xiàn)金管理無(wú)差錯(cuò)。

          三、對(duì)內(nèi)、對(duì)外協(xié)調(diào)方面

          對(duì)內(nèi):協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)班子控制成本費(fèi)用開支。

          1、編制費(fèi)用預(yù)算,為各部門確定費(fèi)用使用上限,督促各部門從一點(diǎn)一滴節(jié)省費(fèi)用開支;

          2、合理制定經(jīng)營(yíng)部門收入、成本、毛利率各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo),及時(shí)準(zhǔn)確地向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)資料,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù)。協(xié)助各部門建帳立卡,提供經(jīng)營(yíng)部門所需數(shù)據(jù)資料及后勤部門的費(fèi)用資料。

          對(duì)外:及時(shí)了解稅收及各項(xiàng)法規(guī)新動(dòng)向,主動(dòng)咨詢稅收疑難問題。與稅務(wù)人員多了解,多溝通,為酒店為個(gè)人提供合理避稅的依據(jù)。

          四、其他工作:

          1、編寫了本部門各崗位工作職責(zé)及有關(guān)部門業(yè)務(wù)配合工作流程。規(guī)范會(huì)計(jì)內(nèi)部各崗位工作程序及步驟,起草各種管理制度,并監(jiān)督檢查落實(shí)。

          2、及時(shí)填制酒店的納稅申報(bào)表,按時(shí)申報(bào)納稅,遇到問題及時(shí)與財(cái)務(wù)部進(jìn)行溝通并解決。

          3、按時(shí)參加財(cái)務(wù)例會(huì),根據(jù)工作布署,及時(shí)對(duì)往來(lái)的'清理及固定資產(chǎn)的清理工作。

          5、積極配合審計(jì)部聯(lián)合檢查工作,做好各項(xiàng)解釋工作。

          6、按照酒店貨幣資金管理辦法,按時(shí)上報(bào)資金收支計(jì)劃,合理使用資金。并按時(shí)上報(bào)資金日?qǐng)?bào)表,定時(shí)將款項(xiàng)送存銀行。

          7、及時(shí)按照酒店的要求,審核工資表,并及時(shí)發(fā)放。對(duì)于人員變動(dòng)情況,及時(shí)與人事部溝通并解決。

          8、對(duì)收據(jù)及發(fā)票的領(lǐng)、用、存進(jìn)行登記,并認(rèn)真復(fù)核管理。

          9、參加會(huì)計(jì)人員繼續(xù)教育的培訓(xùn),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),更好的為企業(yè)服務(wù)。

          在接下來(lái)的工作中我將在工作方法上進(jìn)行改進(jìn),繼續(xù)完善進(jìn)貨及采購(gòu)環(huán)節(jié)的工作流程,減少紕漏,嚴(yán)格把關(guān),更好的控制酒店的成本及費(fèi)用。加大業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)力度,提高工作效率,及時(shí)與各部門溝通,做到即要能解決細(xì)節(jié)問題又能促進(jìn)工作的全面開展。對(duì)于各部門的臺(tái)帳勤檢查、勤監(jiān)督,及時(shí)核對(duì),多配合,相互協(xié)作,給領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀,使財(cái)務(wù)工作在明年更上一個(gè)臺(tái)階。

          酒店工作總結(jié) 篇2

          “十一”黃金周全市共接待游客xxx萬(wàn)人次,旅游綜合收入xxx億元,與xxx年比,分別增長(zhǎng)51.5%和67.5%。未發(fā)生旅游安全事故,無(wú)旅游投訴,旅游市場(chǎng)秩序良好,實(shí)現(xiàn)十一黃金周旅游接待“健康、安全、秩序、質(zhì)量”目標(biāo)要求。

          節(jié)前,通過關(guān)注客房預(yù)定,我們預(yù)感到黃金周的住宿可能會(huì)沒有往年多。分析原因主要是中秋節(jié)也在黃金周內(nèi),所以我們把銷售政策做了調(diào)整,往年黃金周的房?jī)r(jià)在原房?jī)r(jià)的基礎(chǔ)上上調(diào)1%,而今年沒有高速,保持了平時(shí)的售價(jià)。

          另外,為了突顯親情服務(wù),我們?cè)谥星锛压?jié)當(dāng)日為每位住宿的賓客配備了月餅和水果,使賓客感受到了中秋佳節(jié)的'溫馨。

          一、接待情況

          1.1、重點(diǎn)旅游區(qū)(點(diǎn))接待情況

          遵義會(huì)址旅游區(qū)(包括紅軍烈士陵園)共接待游客3.67萬(wàn)人次;赤水旅游區(qū)共接待2.28萬(wàn)人次;遵義動(dòng)物園接待1.57萬(wàn)人次;鹽津河旅游區(qū)接待.32萬(wàn)人次;水晶溫泉接待.84萬(wàn)人次;烏江旅游區(qū)接待.69萬(wàn)人次;雅泉鄉(xiāng)村旅游接待1.62萬(wàn)人次。

          1.2、重點(diǎn)星級(jí)賓館酒店接待情況。大世界酒店、東方建國(guó)酒店、中悅大酒店共接待了3612人,客房平均出租率均在6%以上;遵義賓館、京滕麗灣酒店、廣電酒店、港澳酒店共接待2371人,客房平均出租率在55%左右。

          二、特點(diǎn)及變化

          游客以散客為主。省內(nèi)外游客主要來(lái)自重慶、四川、貴陽(yáng)、廣東、廣西、云南、湖南、浙江、江蘇、成都、福建等地。

          自駕車游增多。外地自駕車游主要來(lái)自重慶、四川、廣東、廣西、云南、湖南、浙江、江蘇等地,其次為本地、貴陽(yáng)及周邊。

          游客以探親訪友、休閑度假為主。

          城鄉(xiāng)互動(dòng)游增多。

          2.1、紅色旅游持續(xù)增長(zhǎng)。其中以家庭為單位來(lái)參觀北京風(fēng)景區(qū)大幅度增加,成十一黃金周旅游新亮點(diǎn)。

          2.2、溫泉休閑度假游大幅度增長(zhǎng)。

          2.3、城郊游、鄉(xiāng)村旅游持續(xù)增長(zhǎng)。

          2.4、過夜游客量大幅度增加。

          2.5、游客人均花費(fèi)有較大增長(zhǎng)。

          三、原因分析

          1、旅游營(yíng)銷宣傳效果凸顯。我市加大對(duì)重慶、四川、貴陽(yáng)等中短程市場(chǎng)的宣傳推介力度。同時(shí)在北京、鄭州、太原等地開展旅游宣傳活動(dòng)。在中央電視臺(tái)、四川電視臺(tái)等新聞媒體上投入旅游宣傳。

          2、舉辦豐富的旅游節(jié)慶活動(dòng)。市政府啟動(dòng)?xùn)|線鄉(xiāng)村旅游大型活動(dòng);舉辦2xx中國(guó)(遵義)酒類博覽會(huì)、婁山關(guān)、海龍屯國(guó)際戶外挑戰(zhàn)賽等系列活動(dòng),對(duì)外產(chǎn)生了極大影響,預(yù)熱了旅游市場(chǎng)。

          3、旅游產(chǎn)品建設(shè)步伐加快。加快了遵義會(huì)議會(huì)址、婁山關(guān)、四渡赤水紀(jì)念館、生態(tài)旅游、酒文化旅游、溫泉、全國(guó)工農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)、鄉(xiāng)村旅游等重點(diǎn)旅游產(chǎn)品建設(shè),形成點(diǎn)多面廣的旅游線路。

          4、南北大交通及景區(qū)交通改善。

          5、旅游配套服務(wù)設(shè)施加快改善。2xx年我市新增17家星級(jí)酒店,其中四星級(jí)酒店3家,三星級(jí)2家,二星級(jí)12家。目前全市有近5家四星級(jí)、二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的中高級(jí)賓館酒店投入經(jīng)營(yíng)。之外,還有近2家經(jīng)濟(jì)型酒店開展經(jīng)營(yíng)。

          6、各地營(yíng)造濃郁的節(jié)日氣氛。市委、市政府舉辦2xx年迎春晚會(huì),紅花崗區(qū)舉辦迎春音樂晚會(huì),此外,各地舉辦迎春書畫展、猜燈謎等豐富多彩的活動(dòng)。

          7、天氣晴好,適宜出游。

          8、節(jié)前準(zhǔn)備工作充分。各級(jí)假日旅游協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),精心組織,周密安排部署十一黃金周旅游各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。有關(guān)職能部門各負(fù)其責(zé),開展以旅游安全、旅游市場(chǎng)秩序?yàn)橹攸c(diǎn)的檢查整治,排除安全隱患,規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。

          9、各級(jí)旅游部門堅(jiān)守工作崗位。堅(jiān)持24小時(shí)值班,及時(shí)為游客提供咨詢、投訴等方面服務(wù)。

          四、存在問題

          1、交通對(duì)我市旅游業(yè)發(fā)展的制約仍然明顯。

          2、重點(diǎn)旅游產(chǎn)品的開發(fā)滯后,不適應(yīng)市場(chǎng)需求。

          3、遵義會(huì)址旅游區(qū)停車場(chǎng)亟待解決。

          酒店工作總結(jié) 篇3

          時(shí)間總是轉(zhuǎn)瞬即逝,在前臺(tái)工作的兩個(gè)月,我的收獲和感觸都很多,任職以來(lái),我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺(tái)這個(gè)嶄新的工作崗位,認(rèn)真地履行自己的工作職責(zé),完成各項(xiàng)工作任務(wù)。從來(lái)公司的第一天起,我就把自己融入到我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,F(xiàn)將這兩個(gè)月的工作情況總結(jié)如下:

          一、日常工作內(nèi)容:

          1、來(lái)訪人員接待及指引,配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記;

          2、簽收郵件,送郵件至各級(jí)領(lǐng)導(dǎo);

          3、每天早來(lái)、晚走10分鐘,配合各部門的工作;

          4、領(lǐng)取每天的報(bào)紙及郵件,并將信件及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員;

          5、公司文件的分發(fā),及時(shí)將文件分發(fā)給各部門,將公司的各項(xiàng)政策措施快速傳達(dá)下去;

          6、下班時(shí)檢查前臺(tái)電腦的電源是否關(guān)閉。

          在實(shí)踐中學(xué)習(xí),努力適應(yīng)工作,剛加入公司對(duì)公司的一些事情都不了解,通過領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,讓我在較短的時(shí)間內(nèi)學(xué)到了很多知識(shí)。

          二、存在的問題:

          做事情不夠細(xì)心,考慮問題不全面,有時(shí)候會(huì)丟三落四。目前公司人員流動(dòng)較大,進(jìn)出門人員多且頻繁,出現(xiàn)了一些疏漏。

          三、對(duì)自己的建議:

          1、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法,態(tài)度堅(jiān)定、講話委婉,努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

          2、做事要考慮周全、細(xì)心。有時(shí)因?yàn)橐恍┬栴}鑄成大錯(cuò),所以凡事都要先想到后果;

          3、工作進(jìn)度及工作過程中遇到的問題因不能及時(shí)處理的應(yīng)向上級(jí)反饋。

          4、加強(qiáng)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)。

          以上這些正是我在工作中缺少的`。通過思考,我認(rèn)為,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作,應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶來(lái)說,前臺(tái)是他們接觸公司的第一步,是對(duì)公司的第一印象,而第一印象非常重要,所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí),公司對(duì)客戶的服務(wù),從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會(huì)更加努力的工作!

          酒店工作總結(jié) 篇4

          一、營(yíng)業(yè)狀況

          1、4月1日~~~4月30共計(jì)營(yíng)業(yè)額約為60萬(wàn)元

          2、主要婚宴為

          (1)4月1日18桌標(biāo)準(zhǔn)588元

          (2)4月24日36桌標(biāo)準(zhǔn)600元不標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算婚宴營(yíng)業(yè)額為3.2萬(wàn)元左右

          3、其它消費(fèi)為57萬(wàn)元,平均日消費(fèi)為2萬(wàn)元

          4、餐飲本月主要是單位消費(fèi)為主,零點(diǎn)消費(fèi)很少,

          5、本月未能完成酒店下達(dá)的指標(biāo),主要原因1是酒店下達(dá)的指標(biāo)不符合實(shí)際,另外部門在營(yíng)銷方面和服務(wù)方面都有存在著不足之處.

          二、員工工作情況

          1、員工積極性始終欠佳

          2、員工工作意識(shí)不夠

          3、員工缺乏對(duì)用餐顧客的熱情度

          4、衛(wèi)生工作有所改進(jìn),但不能持之以恒

          三、管理調(diào)整情況

          1、對(duì)管理層進(jìn)行了調(diào)整,增加了一名主管人員

          2、加強(qiáng)餐飲區(qū)域通道及公共衛(wèi)生的跟進(jìn),并持速對(duì)該區(qū)域衛(wèi)生定期進(jìn)行清理,衛(wèi)生得到了明顯的改進(jìn).

          3、服務(wù)目前存在的`問題主要是員工的服務(wù)意識(shí)欠缺,員工情緒化較普遍,本人也采取了一些爭(zhēng)對(duì)性的措施,比如

          (1)員工本性難改的問題采取了換人措施

          (2)實(shí)行跟包服務(wù).

          (3)做員工思想工作.

          4、培訓(xùn)方面主要是針對(duì)于禮節(jié)和禮貌在餐前進(jìn)行培訓(xùn),員工在此方面有所提高,其它的培訓(xùn)較少,主要以管理人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)為主,下月開始要加強(qiáng)此方面的培訓(xùn).

          5、活動(dòng)方面部門一直沒有開展,主要是餐飲零點(diǎn)生意不是很好,推出以后不一定有效果,目前部門正在制作一份清涼一夏活動(dòng)的方案,計(jì)劃在四月份出臺(tái)上報(bào)審批,五月份開始操作,其中需要贊助的將上報(bào)采購(gòu)員.

          四、對(duì)餐廳的管理也出臺(tái)了一些相關(guān)制度。

        各小組落實(shí)的很慢不到位.關(guān)鍵問題檢查監(jiān)督與指導(dǎo)力量不夠,部門今后應(yīng)加強(qiáng)此方面的管理.

          下月工作計(jì)劃:

          1、加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)(見培訓(xùn)計(jì)劃).

          2、制作一份清涼一夏活動(dòng)的方案,爭(zhēng)取在月底這前報(bào)總經(jīng)辦

          3、提高員工節(jié)能意識(shí),并做好酒店財(cái)產(chǎn)的保管工作

          4、天氣開始轉(zhuǎn)熱,做好滅蟲滅蠅工作

          5、加強(qiáng)員工的勞動(dòng)紀(jì)律及員工的考勤制度

          6、配合酒店做好淡季營(yíng)銷工作。

          酒店工作總結(jié) 篇5

          一、市場(chǎng)拓展總結(jié)

          由于昨天的辦卡地址選擇錯(cuò)誤,導(dǎo)致辦卡效率大大降低,今天我們小組成員總結(jié)出昨天的經(jīng)驗(yàn),事先商量好派出的地點(diǎn)—明秀建材市場(chǎng),因?yàn)樵撌袌?chǎng)面積大,并且是各類名牌建材的品牌店,客人具有消費(fèi)的能力,除非是客人確實(shí)沒有需求。并且,在萬(wàn)一不能完成目標(biāo)的情況,我們可以退往明秀路或北湖路繼續(xù)辦理,做到進(jìn)可攻退可守,由于目標(biāo)明確,選址正確,所有隊(duì)員全部超額完成目標(biāo)任務(wù)量,大家滿載而歸。

          人們常說,正確的選擇比努力更重要。營(yíng)銷過程,我們應(yīng)該多花一點(diǎn)時(shí)間去了解市場(chǎng)、分析目標(biāo)市場(chǎng),見人就發(fā)、見商鋪寫字樓就問,其實(shí)是盲目的去找客戶,即使我們流了汗水、費(fèi)盡了口舌,經(jīng)果我們沒有找到或只是找找到一小部分我們想要的客人。做一個(gè)店長(zhǎng),今后的營(yíng)銷工作,必須要以最快的時(shí)間了解酒店周邊市場(chǎng)環(huán)境,制定精確化的營(yíng)銷方案,以最少的成本,在最短的時(shí)間,尋找到最有效的客戶資源,以便迅速的找開營(yíng)銷局面。

          二、孫經(jīng)理的給我們上課,講解了規(guī)章制度的重要性,列舉了很形象的例子,規(guī)章制度就是一個(gè)燒得很熱的鍋,第一次摸會(huì)很燙,第二次摸還是燙。規(guī)章制度強(qiáng)有力的執(zhí)行,是保證各項(xiàng)工作得以順利開展的基本條件,任何人違反了規(guī)章制度,必須得到相應(yīng)的處罰,同樣,任何人只要維護(hù)酒店利益,多做有利于改善酒店管理、提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的事,就會(huì)得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。他還列舉了一個(gè)例子,狼有什么優(yōu)

          點(diǎn)?在所有人的思考下,想出了狼具有團(tuán)結(jié)合作、紀(jì)律性強(qiáng)、忠誠(chéng)、有毅力、暴發(fā)性強(qiáng)等10多種優(yōu)點(diǎn)。在很短的時(shí)間想出這么多的優(yōu)點(diǎn),不是一個(gè)人能做到的,說明要完成一個(gè)制定的目標(biāo),個(gè)人的思維和能力是極其有限的,集思廣益是達(dá)成目標(biāo)一個(gè)良好的方法。

          三、本周學(xué)習(xí)了客人投訴的內(nèi)容及處理方法,酒店投訴的主要內(nèi)容包括三項(xiàng):設(shè)施設(shè)備投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴、其它投訴。處理客人投訴的方法:首先要向客人致歉,安撫客人,爭(zhēng)取客人的諒解,第二、認(rèn)真聆聽客人的投訴,及時(shí)處理問題,第三、不找任何理由為自己開脫,第四、處理投訴以客人利益為出發(fā),同時(shí)也要維護(hù)酒店利益。

          客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足,實(shí)際上,投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作,這是人之常情。然而,即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。我們要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面,通過處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為,就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響,更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素,變被動(dòng)為主動(dòng),化消極為積極。

          賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表,通過投訴,酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞;通過投訴,可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥,解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧,酒店也可以從中吸取教訓(xùn),為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn),使制度不

          斷完善,服務(wù)接待工作日益完美。

          四、學(xué)習(xí)餐廳管理。城市便捷酒店餐廳只給住客提供早餐,不對(duì)外營(yíng)業(yè),管理相對(duì)簡(jiǎn)單。

          1、廚房出品,分為9個(gè)系列21個(gè)數(shù)量:一、粥類:2種,二、飲料:2種,三、主食:2種,四、點(diǎn)心:4種,五、小菜:2種,六、涼拌菜:2種,七、熱菜:3種,八、水果:1種,九、租糧:3種,保證早餐品種齊全,適合大眾化口味,能及時(shí)供應(yīng)。

          2、成本的控制,每個(gè)客人的早餐標(biāo)準(zhǔn)是4.5元內(nèi),我們既要保證客人能吃得營(yíng)養(yǎng)豐富,同時(shí)也要控制早餐成本,盡量買一些價(jià)格便宜又方便存放的時(shí)蔬。

          3、衛(wèi)生管理,客人吃的各種飯菜、餐具爐具、餐廳的桌面、地面衛(wèi)生,都必須符合酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

          4、服務(wù)質(zhì)量,雖然只做自助早餐,很簡(jiǎn)單的收票、收臺(tái)、及時(shí)通知廚房出品等幾個(gè)環(huán)節(jié)。但由于餐廳員工素質(zhì)不高,勞動(dòng)強(qiáng)度大,很多服務(wù)禮儀如果培訓(xùn)不好,就可能引起客人的投訴。比如問客人要餐票時(shí)有兩種說法:A、你的餐票呢?B、請(qǐng)出示你的餐票。當(dāng)客人打包出餐廳時(shí),服務(wù)員為了維護(hù)酒店成本,會(huì)和客人說:A、我們酒店是不能打包的,B、你好,我們是自助餐廳,如果你沒有吃飽,可以繼續(xù)吃。很顯然,后面的處理方法會(huì)比前面的處理方法要好,客人容易接受。如果服務(wù)員不懂如何處理問題的時(shí)候,要及時(shí)通知經(jīng)理,以免因?yàn)橐稽c(diǎn)小事情處理不好而得罪客人。

          5、經(jīng)營(yíng)氛圍的維護(hù)。按時(shí)開關(guān)燈,開空調(diào)、開電視、隨時(shí)調(diào)整

          好客人坐亂的桌椅、保持自助餐臺(tái)的整潔等,給客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的用餐環(huán)境。

          6、客人需求和客訴管理,做為店長(zhǎng),要每天在現(xiàn)場(chǎng)查看用餐情況,通過觀察和詢問的方式,了解客人的對(duì)早餐品種及口味的`需求,在成本控制范圍內(nèi),做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,以滿足絕大部分客人的需求。對(duì)服務(wù)員不能處理客人投訴,及時(shí)給予處理。

          7、關(guān)鍵時(shí)刻管理。也就是現(xiàn)場(chǎng)管理,通過一段時(shí)間的觀察,我們可以很確切的知道用餐高峰期在什么時(shí)間段,在這個(gè)時(shí)間段,店長(zhǎng)一定要在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助餐廳服務(wù)員,用自己的行動(dòng)告訴服務(wù)員應(yīng)該怎么做,不能再充當(dāng)指揮者,此時(shí)的行動(dòng)比我們平時(shí)的培訓(xùn)有用得多。這種管理方法適用于任何部門。

          五、酒店經(jīng)營(yíng)分析,通過學(xué)習(xí)酒店經(jīng)營(yíng)分析,了解到城市便捷酒店90%以上的營(yíng)業(yè)收入來(lái)自客房,會(huì)員卡收入、商品銷售收入、服務(wù)收費(fèi)收入等,只占酒店收入很少的一部分。如何提高酒店整體收入,必須在客房銷售上大做文章,除正常的全天房銷售外,要在鐘點(diǎn)房、日房、午夜房上多想辦法,分析各個(gè)時(shí)間段的客人需求,推出合理的價(jià)格,提高客房利用率。在保證完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)時(shí),還要千方百計(jì)提高REVPAR,才能為自己和酒店員工拿到更多的經(jīng)濟(jì)收入。

          在擴(kuò)大收入的同時(shí),還要控制成本,才能使收益最大化。由于采用集團(tuán)化的采購(gòu)模式,各方面的采購(gòu)成本已經(jīng)做到了最優(yōu)惠的價(jià)格,在租金成本、人力資源費(fèi)用、能耗費(fèi)用、易耗品費(fèi)用、洗滌費(fèi)用、收視費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用、通訊費(fèi)用、衛(wèi)生費(fèi)用相對(duì)固定的情況下,要在可

          控制的費(fèi)用項(xiàng)目上細(xì)化管理,在房?jī)r(jià)不能提升的前提下,要節(jié)約成本,從管理中要效益,具體有以下幾方面:

          1、充分利用現(xiàn)有人力資源,在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候,通過部門之間交叉培訓(xùn),既能提升員工工作技能,又能在酒店各部門業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候可以隨時(shí)調(diào)動(dòng)相關(guān)人員幫忙,實(shí)現(xiàn)人員精簡(jiǎn)化。

          2、餐飲材料管理。買方便存放、保鮮期長(zhǎng)、易清洗、價(jià)格優(yōu)惠的時(shí)蔬,聯(lián)系本地質(zhì)量有保證的蔬菜供應(yīng)商和點(diǎn)心店,長(zhǎng)期合作、大批量的采購(gòu)?fù)艿玫捷^優(yōu)惠的價(jià)格,同時(shí)要不定期的進(jìn)行市場(chǎng)詢價(jià),做到心中有底,以免被供應(yīng)商欺騙。

          3、水、電、汽、油等能耗的控制,制定嚴(yán)格的規(guī)章制度,做到人走關(guān)燈、關(guān)電器、關(guān)水、關(guān)氣等,杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象,要細(xì)化到各崗位如何控制成本,如客房:打掃住客房客人不在房間,要切斷電源,如廳餐:客人未吃完的雞蛋或點(diǎn)心,要放回原處供其它客人食用等,做到人人有節(jié)約意識(shí),個(gè)個(gè)會(huì)成本控制。

          4、易耗品費(fèi)用,客人如需要增加日用品,原則上控制一個(gè)房間可多增加一套的原則,多出則要收費(fèi),同時(shí)防犯客人或員工偷拿的現(xiàn)象,要有嚴(yán)格的進(jìn)、出倉(cāng)登記。如:按工作車標(biāo)準(zhǔn)配備相應(yīng)數(shù)量的日用品,同時(shí)嚴(yán)格按照當(dāng)日做房表統(tǒng)計(jì)的數(shù)量將日用品發(fā)放到各樓層等。在做房的過程中,收集客人用過但可以賣的日用品、礦泉瓶等,可做為員工活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。

          前廳工作總結(jié)

          來(lái)城市便捷酒店已經(jīng)14天了,一直是從事營(yíng)銷拓展和前廳業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)兩大塊內(nèi)容,從事酒店行業(yè)以來(lái),對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)氛圍的管理、客源渠道管理、收益管理、客人投訴等大的管理工作,我是比較了解,唯獨(dú)對(duì)酒店電腦系統(tǒng)細(xì)節(jié)操作這項(xiàng),是我的薄弱環(huán)節(jié),比如:如何辦理客人預(yù)訂、接待入住、換房、聯(lián)房、退房結(jié)帳等電腦上的操作程序,我已經(jīng)忘記得差不多了。城市便捷酒店每一句服務(wù)用語(yǔ)、前廳規(guī)范的操作程序、每一項(xiàng)電腦輸入步驟,我都做詳細(xì)的記錄,以一個(gè)良好的心態(tài)虛心的學(xué)習(xí)。通過自己的努力,今天第一關(guān)考核終于成功了,對(duì)學(xué)習(xí)前廳精細(xì)化的管理邁出了成功的第一步。雖然取得90分的成績(jī),通過了考核,但郭店助也指出了我的不足之處,接待服務(wù)用語(yǔ)不夠流暢,忘記介紹客房特色,客人入住的時(shí)候沒有主動(dòng)推銷會(huì)員卡,在客人沒有會(huì)員卡的情況下,沒有向客人說明退房時(shí)間是中午12點(diǎn),還給了客人早餐券,這些都是會(huì)員才能享有的權(quán)利。知道了自己的不足,學(xué)習(xí)和工作當(dāng)中更要努力避免犯類似的錯(cuò)誤,細(xì)節(jié)決定成敗。

          酒店工作總結(jié) 篇6

          這個(gè)月來(lái),在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行領(lǐng)班職責(zé),美滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。總結(jié)起來(lái)收獲很多。

          1、協(xié)助部分經(jīng)理做好客房部的平常工作。

          2、做好考勤、簽到工作。

          3、公道安排樓層服務(wù)員的'值班、換班工作。

          4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)題目應(yīng)及時(shí)處理,有疑問題目應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

          5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

          6、以身作則,監(jiān)視、檢查樓層服務(wù)職員做好服務(wù)工作。

          7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。

          8、切實(shí)履行職責(zé),認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

          固然有一定成績(jī),但是還有很多差距,應(yīng)當(dāng)向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊,努力做好本職工作。

          酒店工作總結(jié) 篇7

          自學(xué)校畢業(yè)來(lái)xx賓館工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了很多在書本上沒有的知識(shí)。以下是我XX年上半年工作總結(jié):

          前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。

          其次,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問好,稱呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。

          再次,提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

          最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。

          在工作中,每天看見形形色色的.客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累,但是我卻感覺很充實(shí),很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲,我真摯的熱愛自己的崗位,在以后的工作中,我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃,會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

          酒店工作總結(jié) 篇8

          到了月底,也是要回憶這月的工作,八月份,酒店的營(yíng)業(yè)也是特別的不錯(cuò),終歸也是到了暑假,同時(shí)疫情的影響也是消退了許多,作為前臺(tái),勞碌的工作中也是讓我是有挺多的收獲,同時(shí)也是感受到自身還有許多可以去提升的空間,要接著努力的做好自己前臺(tái)的一個(gè)工作,在此也是對(duì)于八月份的前臺(tái)工作來(lái)做一個(gè)小總結(jié)。

          面對(duì)這月的工作,其實(shí)我也是做好了打算,知道客人許多,我也是提前有做好打算,然后遵照打算去做好,并且也是在溝通里面也是感受到,大家對(duì)于出游也是更多了,和往年相比,這月的客流還是明顯的少了一些,但是也是比擬的勞碌,在勞碌里頭,我也是盡責(zé)的去做好自己相關(guān)的工作,給客人登記,引薦,做好效勞,也是得到確定,沒有收獲差評(píng),同時(shí)也是看到許多的回頭客,讓我們對(duì)于之前的效勞也是感受到,確實(shí)變更了,也是讓酒店的'客流量變多了,同時(shí)許多的客人也是摯友引薦來(lái)的,這也是讓我感到驕傲,自己的效勞,酒店的效勞得到確定。工作里頭,我也是盡責(zé)的去做好,讓客人滿足,對(duì)于他們的要求也是盡力的去滿意,去讓自己的效勞得到更多認(rèn)可。

          同時(shí)勞碌工作之中我也是不忘去對(duì)自己的工作反思,一天下來(lái),有哪些是還可以做得更好一些的,同時(shí)和同事的溝通里面也是看到自身問題,去提升,從而更好的效勞好,作為前臺(tái)我也是清晰,自己代表的是酒店的形象,要去做好,微笑的面對(duì),同時(shí)對(duì)于客人的刁難也是要沉著的面對(duì),有禮有節(jié),并且也是要做好客房引薦的銷售工作,去讓業(yè)績(jī)得到提升,這也是融入到效勞里頭,不會(huì)讓客人覺得不安適的,并且也是許多的房型得到了客人的認(rèn)可讓我也是知道自己做到位了,同時(shí)我也是盡責(zé)的去做,并且也是在前臺(tái)這個(gè)崗位,從來(lái)到公司到此時(shí)此刻,感受到,確實(shí)這是比擬根底的崗位,許多的事情做起來(lái),此時(shí)此刻看并不是很難,但是也是有許多可以去提升,可以去更好了解酒店這個(gè)行業(yè)的地方。

          八月的工作將要完畢了,回頭看,自己盡責(zé)做到位,同時(shí)也是有一些收獲對(duì)于自己來(lái)說有很大的協(xié)助,也是讓我的根底更加的扎實(shí),以后也是要接著的去做好,對(duì)于九月份的工作我也是會(huì)接著的打算好,并且去做好的。

          酒店工作總結(jié) 篇9

          不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。

          酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的`把我自己的服務(wù)做到極致。

          酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作:

          一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)

          前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

          二加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率

          前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。

          三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

          酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

          四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意。

          前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,請(qǐng)求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

          只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

          酒店工作總結(jié) 篇10

          不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離不開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)做錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

          酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的'時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。

          在這半年我主要做到以下工作:

          一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)

          前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

          二、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

          酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

          三、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意。

          前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,請(qǐng)求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

          酒店工作總結(jié) 篇11

          經(jīng)朋友介紹,我今年來(lái)到北京。當(dāng)我意識(shí)到我可以來(lái)北京時(shí),我很興奮,珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)。我大學(xué)學(xué)的是酒店管理,但是一直沒有機(jī)會(huì)去實(shí)踐。我一直想有機(jī)會(huì)學(xué)以致用。終于帶著一顆追夢(mèng)的心來(lái)到了北京。剛到酒店的時(shí)候,學(xué)的是酒店文化和理論課程。

          培訓(xùn)結(jié)束后,我們被分配到各個(gè)崗位。在我來(lái)這里的第一周,我被分配到客房。從小和父母一起工作,覺得自己能吃苦,準(zhǔn)備吃苦。在客房部,主要是跟著師傅學(xué)打掃房間,鋪床。雖然之前做了充分的準(zhǔn)備,但是第一天的工作真的讓我難以忍受,開始懷疑自己一直堅(jiān)持的東西。不過師父一直鼓勵(lì)我。她總是說你應(yīng)該堅(jiān)持一切。遇到困難退縮,以后怎么辦?堅(jiān)持什么都貴,很感謝師父當(dāng)時(shí)的鼓勵(lì)。如果不是她,我不會(huì)堅(jiān)持。

          第二周分配到餐廳,從高級(jí)餐廳服務(wù)員那里學(xué)到了一系列基本的餐廳服務(wù)方法,比如如何擺桌、撤桌、點(diǎn)餐、上菜、遞菜等。并且對(duì)餐廳的服務(wù)流程有更好的了解。

          第三周,我被分配到前臺(tái)。我很喜歡前臺(tái)接待的工作,但是很忐忑。我不知道我是否能勝任這份工作。但是我很高興大多數(shù)酒店員工都很熱情友好。他們對(duì)我們不生硬,因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生。累了之后,同事甜甜的一笑,共同但“辛苦”的工作,都會(huì)讓人感動(dòng)。前臺(tái)是酒店的門面。前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店能帶來(lái)的所有服務(wù)項(xiàng)目,所以前臺(tái)服務(wù)人員需要對(duì)酒店各部門有足夠的了解,才能給客人帶來(lái)滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)過程中,對(duì)前臺(tái)的一些基本日常操作,比如酒店客人如何入住和退房,有了深入的了解和實(shí)際操作。

          實(shí)習(xí)的`日子一天天結(jié)束。這幾天真的學(xué)到了很多。除了學(xué)習(xí)一些基本技能和服務(wù)常識(shí),我還學(xué)會(huì)了如何做人,如何處理好自己和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何調(diào)整自己的心態(tài)。更讓我意識(shí)到的是,作為一個(gè)服務(wù)員,我應(yīng)該有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。在和一位部門經(jīng)理的聊天中,經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí),我很贊同他的觀點(diǎn):“服務(wù)意識(shí)不僅要求服務(wù)員有為客人帶來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的想法和愿望,對(duì)同事也有同樣的意識(shí)!

          年關(guān)將至,對(duì)酒店客房服務(wù)這個(gè)崗位有了全新的認(rèn)識(shí)。當(dāng)然,我非常感謝我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助。新的一年,我會(huì)更加努力,用我的知識(shí)為X酒店的發(fā)展做出自己的努力。希望X酒店明天越來(lái)越好。

          酒店工作總結(jié) 篇12

          20xx上半年,在部門領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,同事們的支持幫助下,賓館、食堂全體員工本著一切為廣大員工和賓客服務(wù)的宗旨,堅(jiān)持以提升后勤服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),提高廣大員工滿意度為目標(biāo),以熱情、積極的工作態(tài)度較好的完成了公司交給的各項(xiàng)工作任務(wù),共同提高了賓館、食堂的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),克服不足,現(xiàn)將工作總結(jié)匯報(bào)如下:

          一、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理,提升服務(wù)質(zhì)量,確保各項(xiàng)工作有效運(yùn)轉(zhuǎn)

          1、通過會(huì)議形式實(shí)現(xiàn)賓館、食堂管理上的及時(shí)性、針對(duì)性、公開性;通過每天早會(huì),有序安排工作,分析研討工作中存在的問題,及時(shí)傳達(dá)公司的方針政策,提高工作效率,有效加強(qiáng)員工間的溝通交流;通過每周班組例會(huì),做到工作目標(biāo)清晰、責(zé)任明確,使各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí)的開展,強(qiáng)化各崗位間的工作銜接、協(xié)作,有效提高員工的主人翁意識(shí)、集體意識(shí),增強(qiáng)班組的凝聚力;

          2、制定各崗位周計(jì)劃衛(wèi)生,分解各崗位衛(wèi)生區(qū)域,提高衛(wèi)生清潔質(zhì)量及效率,并且通過每周一次大掃除,有效鞏固衛(wèi)生清潔質(zhì)量,每周針對(duì)性的組織各崗位人員對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行互查,編制檢查通報(bào),對(duì)存在的問題進(jìn)行及時(shí)督促整改;同時(shí),每周對(duì)個(gè)人區(qū)域設(shè)備的完好率進(jìn)行檢查,對(duì)存在問題的設(shè)備及時(shí)聯(lián)系維修,制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)臺(tái)帳,定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),確保賓館、食堂設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài);

          3、根據(jù)公司發(fā)展要求,9月底制定了賓館、食堂6s推行,并于10月中旬完成賓館、食堂6s推行,通過6s活動(dòng),有效優(yōu)化了賓館、食堂的工作環(huán)境,提升了員工的素質(zhì),提高了工作效率,塑造了良好的后勤服務(wù)團(tuán)隊(duì)形象,有效的`提升了賓館、食堂的基礎(chǔ)管理。

          二、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),征集廣大員工意見

          及時(shí)將賓館、食堂管理工作及經(jīng)營(yíng)情況反饋于廣大員工,接受廣大員工的監(jiān)督,并通過生活委員將廣大員工的意見收集,通過研討、落實(shí)、跟蹤驗(yàn)證的閉環(huán)管理逐步實(shí)施廣大員工的寶貴意見,有效整改賓館、食堂管理中存在的問題;依每月的后勤服務(wù)回訪為契機(jī),及時(shí)了解后勤服務(wù)承諾的履行情況和廣大員工的服務(wù)需求,不斷完善賓館、食堂的菜肴質(zhì)量,為每周制定菜譜提供依據(jù),而且不斷創(chuàng)新菜品,不僅滿足廣大員工的就餐口味。

          三、完善物資采購(gòu)驗(yàn)收流程,有效控制成本,確保飲食安全

          1、通過組織生活委員和財(cái)務(wù)人員對(duì)蔬菜、肉類及鮮活類原材料進(jìn)行市場(chǎng)詢價(jià)、定價(jià)的方式,有效掌控食品原材料的市場(chǎng)行情;同時(shí),以降耗為核心、拓寬采購(gòu)渠道為目的,先后于今年xx月份對(duì)調(diào)味品、大米、煙酒等較大宗的食品原材料重新組織生活委員和財(cái)務(wù)人員進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查,選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的供應(yīng)商與之簽訂采購(gòu),另增加了大米和蔬菜供應(yīng)商,形成競(jìng)爭(zhēng),保障食品原材料采購(gòu)的及時(shí)性和采購(gòu)質(zhì)量,有效的控制了食品原材料的采購(gòu)成本;

          2、采購(gòu)物品無(wú)論大小都做到了手續(xù)齊全、程序清晰,采購(gòu)執(zhí)行采購(gòu)員申報(bào)、主管審核、部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的程序,采購(gòu)以從緊控制、夠用為度的原則;食品驗(yàn)收嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)人員、廚師、采購(gòu)員共同現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收確認(rèn),財(cái)務(wù)人員、采購(gòu)員負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收,廚師負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收,嚴(yán)格按照《員工食堂物資供應(yīng)管理暫行規(guī)定》的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收,確保各類食品的質(zhì)量和廣大員工的飲食安全。

          四、完善硬件配置,提高后勤服務(wù)檔次

          經(jīng)過前期緊張、有序的準(zhǔn)備,3月28日新食堂搬遷投入使用,根據(jù)公司要求,結(jié)合食堂實(shí)際,組織生活委員對(duì)新食堂廚具等進(jìn)行了詢價(jià)、采購(gòu),有效改善了食堂硬件設(shè)施;同時(shí),xx月份對(duì)賓館大廳沙發(fā)和會(huì)議室椅子皮革進(jìn)行了翻新及包廂餐具等配置,從硬件上改善了賓館整體檔次,提升了公司對(duì)外形象,提高了后勤服務(wù)質(zhì)量。

          五、制定包廂標(biāo)準(zhǔn)菜譜,提高接待質(zhì)量

          為使包廂用餐接待標(biāo)準(zhǔn)化,提高接待質(zhì)量,xx月份組織廚師進(jìn)行研討,制定了包廂標(biāo)準(zhǔn)菜譜,規(guī)定了操作程序,明確了裝盤形式、指明了菜肴的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),有效的提高了賓館包廂用餐接待質(zhì)量。

          六、加強(qiáng)班組人員管理,克服人員不足,完成公司各項(xiàng)接待工作賓館、食堂人員的流動(dòng)較大,在人員不足及新進(jìn)人員崗位技能較差的情況下,及時(shí)有效的對(duì)班組人員的崗位進(jìn)行調(diào)整,合理分配工作任務(wù),較好的完成了公司交給的各類大型接待活動(dòng)及窯系統(tǒng)檢修期間的后勤保障服務(wù)工作

          以上是我個(gè)人20xx上,俗話說:“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改正不足,不斷積累經(jīng)驗(yàn),與賓館、食堂全體員工團(tuán)結(jié)一致、開拓進(jìn)取,為公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。

          酒店工作總結(jié) 篇13

          轉(zhuǎn)眼1個(gè)月結(jié)束了,這半個(gè)月使我改變了很多,也學(xué)到了很多,初入社會(huì)更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力,酒店月工作總結(jié)。

          經(jīng)朋友介紹,我按期來(lái)到方圓快捷酒店工作,帶著對(duì)第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待,方圓快捷酒店共145間房,相對(duì)鄭州來(lái)說客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來(lái)說都是一樣的,前廳部是整個(gè)的酒店的核心,也應(yīng)該是酒店的臉面,因此對(duì)于工作人員的要求比較高

          尤其是前臺(tái)接待,形象是一方面,另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要,個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,是整個(gè)酒店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解?偨Y(jié)起來(lái)可以用以下五條來(lái)闡述:

          1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等。

          2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來(lái)這樣才有利于酒店的利益,月工作總結(jié)《酒店月工作總結(jié)》。

          3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問詢,最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。

          4、語(yǔ)言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言,為什么呢?

          1、是對(duì)客人不尊重。

          2、是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來(lái)了不好的影響,所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。

          5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)各個(gè)城市及國(guó)外的,這就要求我們不僅要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

          前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作,可是其中需要學(xué)習(xí)的.東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。

          另一方面就是人際關(guān)系方面,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,沒有太大的利益關(guān)系,可是進(jìn)入社會(huì),你所說的每一句話,做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然,我時(shí)刻提醒自己以誠(chéng)待人,同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你。喜歡忙忙碌碌的感覺,這樣才能充實(shí)自己的人生,自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。

          酒店工作總結(jié) 篇14

          XXXX酒店為了做好春節(jié)接待,酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視,統(tǒng)籌安排部署節(jié)日期間值班工作,XXXX酒店根據(jù)實(shí)際情況安排輪休。由于部門經(jīng)理休假,春節(jié)期間XXXX酒店總監(jiān)帶領(lǐng)大家完成各項(xiàng)工作,大年初三和初七由總監(jiān)本人主抓運(yùn)營(yíng)工作,初二,初四,初五,初六由兩位主管分別抓運(yùn)營(yíng)工作,我們責(zé)任到人,所有值班人員手機(jī)24小時(shí)開機(jī),堅(jiān)守崗位,盡職盡責(zé)。提高安全防范意識(shí),認(rèn)真排查各類安全隱患;在春節(jié)期間的各項(xiàng)服務(wù)也得到了顧客的大力贊揚(yáng)。在20xx年春節(jié)接待中,XXXX酒店除夕下午閉館,大年初二中午12點(diǎn)開館,從初二當(dāng)日至初七,總收入達(dá)元,567人。

          20xx年是充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年,面對(duì)越來(lái)越嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì),希望節(jié)日期間圓滿而又成功的接待,能夠給我們酒店新的一年帶來(lái)新的機(jī)遇,以更加振奮的.精神、更加昂揚(yáng)的斗志、更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)勤勉工作,為完成和超額完成目標(biāo)任務(wù)而努力奮斗,祝愿我們酒店的明天更美好。

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