客服工作總結范文大全12篇
總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，不如我們來制定一份總結吧。如何把總結做到重點突出呢？以下是小編整理的客服工作總結范文，歡迎閱讀與收藏。
客服工作總結范文 篇1
轉眼20xx年就要結束了，這一年使我改變了很多，也學到了很多，初入社會更多遇到的問題和需要學的是人際交往的能力。
經朋友介紹，我按期來到xx酒店工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，xx酒店共xx間房，相對xx來說客房間數還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質也是很重要，個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。
總結起來可以用以下五條來闡述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利于酒店的利益。
3、前臺業(yè)務知識的培訓：主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
4、語言方面：在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言，為什么呢？是對客人不尊重，是降低了個人素質和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。
5、對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對xx旅游景點等有一定的`掌握，還要我們對xx多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務的前提。
前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關系方面，學校里同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關系，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當然，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現。
客服工作總結范文 篇2
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀，用心應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際狀況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；
二、理論聯系實際，用心開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對客服工作中人員的理論知識不足的問題，著重對客服人員進行了超多的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的'理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、用心應對新出臺的法律、法規(guī)，西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一狀況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，透過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時光組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，務必做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，4月份，用心準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。
客服工作總結范文 篇3
時光如梭，不知不覺中來到毛織貿易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，但是如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
1、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。
2、函件、文件的.制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示、物品放行條、小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎樣運用都要熟悉。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
1、作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我剛接觸物業(yè)管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫忙下，我遇到困難時勇于應對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要持續(xù)好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。
所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你應對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終持續(xù)微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量持續(xù)著微笑服務，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心那里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功。
3、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。
在20xx新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：
1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強文檔的制作潛力，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎樣去解答等等。
3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作職責心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面潛力，跟上公司前進的步伐。
很高興來到毛織貿易中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。
讓我能夠在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！
客服工作總結范文 篇4
售后一年的工作也是終止了，回想做客服的這些年，我做過售前，現在是在售后，對于客戶的問題，我也是能很好的去幫助他們解決，這一年來，我也是有著很大的收獲，對于售后有了更多的知道，對于公司的產品更加的了解了。我也對我個人的一個售后客服工作來做下總結。
從售前轉入售后，是我這一年工作崗位的變動，售前的工作很多是介紹產品的一個優(yōu)勢，幫助客戶找到合適他們的一些產品，推薦給他們，讓他們來購買，但是售后卻不同，面對的`都是購買了我們產品的客戶，他們的問題要么是使用方面的，要么是產品問題方面的，以及需要修理之類的，和售前還是有很大的差別的，在做售后的這一年里，我也是認真的去回答客戶的一些問題，使用方面也是積極的去告知客戶如何的使用，盡量用通俗易懂的話語讓客戶明白該怎么做的，而且在遇到產品問題的時候，需要修理，我也是積極的配合，找?guī)煾等バ蘩恚瑏戆咽酆蠊ぷ鹘o做好，一年的時間，我也是適應了售后的工作，明白如果的去做才能更好的服務客戶，解決問題，一年來我也是收獲了很多的方法，讓我在工作當中去把事情給做好。
做好工作的同時，我也是積極的學習，售后還是和售前有區(qū)分的，想要做好，我也是要掌控更多的技能和方法，向同事學習，向師傅學習，然后自己也是不斷地去揣摩，一個問題一個問題的去解決，這些知識的積存也是讓我面對問題的時候更加的鎮(zhèn)定，更加的清楚該如何的做事情才能做好。通過工作體會的積存，我也是能把售后大部分的問題給解決了，還有不懂的我也是會去請教同事，在這一年里，我也是麻煩了同事很屢次，在這些工作當中也是讓我明白，保護好一個客戶，給他們做好售后是多么的不容易，而每一次解決一個問題，客戶也是會感謝我的付出，對我們的售后服務感到中意，我也是感到特別的高興，證明自己做了一件很成心義的事情。
由于做售后客服的時間還是不久，也就只有一年多點的時間，所以很多方面我還是需要連續(xù)去學習的，對待客戶方面我的服務態(tài)度是沒有問題的，但是在專業(yè)解決方面還是需要連續(xù)的提升，一些問題我也是會解決不了，需要同事幫助，在今后的工作當中我要積極的學，努力提升自己的工作體會，更好的去為客戶服務。
客服工作總結范文 篇5
時間過的真快，轉眼之間本年度已接近尾聲，我是x月xx來到白象春華求是學校，承蒙領導不厭棄我是一個初出茅廬甚么都不懂的混小子，并接納了我在單位工作，這是我走出幼稚圓的第一份工作，固然也少不了我在這里工作的頭銜市場專員，大專我學的是電機一體化專業(yè)，對單位給我安排的市場營銷工作，剛開始我對這份來之不容易的工作真是有心拿的起，無意做的好，由于我沒有接觸過市場營銷這一塊專業(yè)，我都不知道做一些甚么，做起來就相當費勁。在我不解與困惑的同時，僅憑對市場工作的熱忱，單位的領導對我的成長倍感厚看，曾很屢次找我談心，提供我在工作精神上結實的信心和動力，伏案尋思這半年，我做一下簡單的總結。
一、回納以下幾點：
一切從零開始，積極學習市場運作有關方面的專業(yè)知識，努力做到專業(yè)知識程度向市場這方面發(fā)展；
積極完成領導安排的有關工作，做到工作上有題目及時向領導尋求解決題目的.方案，不懂就問，努力把工作做好；
工作于實際符合合，調研市場遠景，并做好相應的市場計劃；
分析市場需求，尋求招生市場關鍵在于哪，對市場的熟悉也有一個比較透明的把握，并做好市場月報表；
在不斷的學習知識和積累經驗的同時，自己的能力，業(yè)務水平都比之前有了一個較大幅度的進步；
在每月里設計好當月招生廣告，如：廣告紙、調幅、寫真廣告等，并積極的投進到市場的運作；
對市場活動，如講座、校外設點宣傳，能很好的做好市場活動的策劃，并執(zhí)行；
知彼知己，百戰(zhàn)百勝調研當地其他培訓同行的有關動態(tài)，分析效果，可行性時加以模仿；
二、部分工作總結
XX年x月xx日，白象春華求是學校市場部分成立了，在將近半年時間內，逐漸展開市場工作，從甚么都沒有的市場部，漸漸的在單位中成長，做到市場工作先調查，其次匯報，接著計劃，再執(zhí)行，最后是總結提煉，現在所需的資料都可以拿出，迎接總部考核。
在單位業(yè)績上可以知道我們市場部分是做的不好的，由于今年的招生業(yè)績基本是和往年持平，對當地的一些小型電腦培訓機構來講，地理環(huán)境上風、學校師資都在我們之下，對手只有在項目學費上往下調，這給我們的市場帶來一定的沖擊。我們穩(wěn)站當地市場那是一個必定性。
三、下面我對我們部分的工作做一下回納
部分建設：部分剛剛啟動，市場體系還不是很完全，可是展開市場工作職員嚴重不足；
部分職員培訓：經過大半年的打磨，并參加總部安排的有關市場業(yè)務規(guī)范及市場運作規(guī)范的培訓已有很屢次，已基本上把握了市場招生工作，但業(yè)務技能及專業(yè)精神方面仍需加強。由于部分職員少、任務重，故專業(yè)技能培訓不夠。
部分工作數據分析：在工作上對市場數據分析是非常不足的，由于市場招生就是我們的工作，假如學生來報名了，可是我們還不知道他是怎樣知道我校有相干的培訓項目；
部分工作情況：工作沒有一個很明確的目標和具體的計劃，市場人遠沒有養(yǎng)成一個寫工作總結和計劃的習慣；
部分創(chuàng)新性：新業(yè)務的開辟不夠，業(yè)務增長小，業(yè)務能力還有待進步；
整頓單位內部市場品牌資料，迎接總部考核；
以上工作得到了單位同事的大力支持與攜手幫忙才能完成目標，為此我對他們表示由衷的感謝。
客服工作總結范文 篇6
做淘寶客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。
一、了解顧客
在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，淘寶客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。
二、了解商品
做好淘寶客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。
三、售后服務
這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的.朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。
工作總結來說，淘寶客服的主要職責就是專門負責招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,為買家提供良好的售后服務。
認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據去年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，作為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。
下個月轉做售后，領導說，業(yè)績倒數第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一，關于退換貨，流程太復雜，時間太慢。
我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
二，關于售后電話。
這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的.問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。
三，物流跟蹤。
如果有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。
四，開發(fā)票事宜。
按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案
關于售后問題及時發(fā)現，及時總結。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，預計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達到目標，僅此而已。
對于明年的工作我想做好以下幾點：
一、轉做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)現的問題以及總結做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調整好心態(tài)。
二、溫溫故而知新。更新在學校所學的知識，尤其是ASP代碼以及數據庫，學習制作完成后，可以把店鋪上相關的產品銷售或是日�？偨Y可以通過數據庫來保存，也可以能過制作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據實際情況改善。
三、學習店鋪的推廣以及運營。這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結適合實際情況的方法。
以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標是什么，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。
客服工作總結范文 篇7
4月，集團公司重新改制，成立了xxxx供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗。“xxxx市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題�，F將我客服熱線的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、工作總結
(一)取得成績
1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程;
自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關愛用戶，提供優(yōu)質服務;
優(yōu)質服務是現代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內進行交辦協調。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài)度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質供水，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現 “親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌;
客服熱線肩負著xxxx地區(qū)用戶對與用水的.各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協力共同建造一支高效、團結、為客戶提供優(yōu)質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4.之所以出現以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。
二、工作計劃
對于我中心的發(fā)展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質服務奠定理論基礎。
(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質服務取勝，打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發(fā)現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結發(fā)展經驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
客服工作總結范文 篇8
1、服務臺的工作
服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統的操作和問題的處理流程，現在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內容將在20xx年工作計劃中詳述。
2、學習商場工作內容階段
x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支持下，我借助網絡和賣場各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。
20xx年8月8日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的.東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。
3、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協助鄭經理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。
4、自我工作開展階段
服務整頓活動
x月x日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝浝淼膸ьI下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。
客服工作總結范文 篇9
轉瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。
在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，＂業(yè)戶至上＂的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發(fā)展現狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
利用每周x的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。
培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對＂服務理念＂的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計，＂日接待＂各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標，積極開展xx區(qū)物業(yè)費的`收繳工作。最終在物業(yè)經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了＂超市、藥店＂項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了xx的收樓工作；同時，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（xx單元）收樓工作）。
八、＂xx地震＂組織開展募捐活動
在得知xx地震的消息后，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以＂為災區(qū)人民奉獻一份愛心＂的募捐活動，這項任務由客服部來完成。
接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以＂的努力＂完成公司下達的各項工作指標。
客服工作總結范文 篇10
工作了小半年后，我對工作有了更深入的了解。工作就是在一個機構在一個位置上完成相應的工作，如果能夠在那個位置上創(chuàng)造出巨大的價值，那就是一位優(yōu)秀的員工了。
做了兩個月的客服，打了兩個月的客服回訪電話后，我覺得自己慢慢地提高了與陌生人建立關系的能力，我非常感謝自己的工作為自己帶來的這些變化。尤其當有客戶表示他很喜歡跟我聊天，而且很喜歡我的聲音的時候，我覺得自己很滿足，被別人喜歡的感覺真好。剛開始的時候我不知道怎么與客戶溝通，如何迅速地和客戶建立良好的關系，但是做了兩個月之后，我開始懂得了利用自己的聲音來建立一個陽光熱情的客服形象，而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧。比如在跟客戶提意見的時候，不可以否定他們的工作和行為，這樣很容易招致他們的抗拒情緒，最好在適合的時候贊揚他們，這樣很容易就能夠打開他們話匣子。一旦突破了他們的心理防線，那么一切話都變得好說了。除此之外，客服一定不可以像銷售一樣過于明顯地向客戶推銷產品，否則他們就會產生抗拒的心理，那么這次推銷也會以失敗告終。最理想的狀態(tài)就是和客戶交朋友，當他們完全信任自己的時候，那么當他們有需求的時候，就會主動找我們買產品。因此客服的作用應該是維系公司與客戶之間的良好關系，為客戶排憂解難，不斷提高客戶對產品的忠誠度。
在現在的崗位上，我除了要學會與客戶打交道之外，還慢慢應用了自己學到的一些數據處理的基礎知識，能夠學以致用，讓我感到很高興。但是在工作中，我還要學會與團隊合作，我要學會與同事溝通，準確理解同事的需求，并且要明確工作的完成時間，這樣才能夠保證自己的工作是有效的，否則就會耽誤了同事的工作，降低了自己的工作效率。
我很喜歡現在的同事，大家都很年輕，而且性格開朗，很好相處。但我覺得紅色性格的'人就有一個缺點，就是不注意控制自己的工作時間，工作不是很有效率。和這樣的同事共事是一件很愉快的事情，但是這樣就容易讓自己變得沒那么注重結果了，這一點應該是我要注意的。
電話客服工作總結(二)
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救�！澳鞘窍伹�。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，呵，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服工作總結范文 篇11
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵。
在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的`工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。
制定如下計劃：
一、效完成外呼任務。學會總結各地方的特點，善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;
三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服工作總結范文 篇12
轉眼來已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學習!前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結果，這也詩司所需要我們所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!
來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關于辦理房產證的事，在工作中我時刻記著我現在的.每一次行動都是在為我以后的工作做準備，雖然當初我對辦理房產證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費是天經地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!
以上是我在這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與20xx年5月14日來到服務中心，為進一步提高自身素質和業(yè)務水平，本人自愿承諾以下幾點：
1、按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。
2、接聽業(yè)主來電時，鈴聲3聲以內，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是物業(yè)，請問您有什么事嗎?”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”
3、撥打業(yè)主電話時，當電話接聽后，主動向對方致以問候，“您好，這里是物業(yè)”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。
4、當業(yè)主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協調處理，確�；卦L率100%，業(yè)主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!”
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間!
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