前臺工作計劃
時間的腳步是無聲的,它在不經(jīng)意間流逝,相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧!立即行動起來寫一份計劃吧。相信大家又在為寫計劃犯愁了?下面是小編幫大家整理的前臺工作計劃,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
前臺工作計劃1
20xx年度全年將以“練好內(nèi)功,爭創(chuàng)一流汽車售后服務(wù)”為目標(biāo)開展一系列的整改措施,第一季主要以“練好內(nèi)功”為主,開展實施有效的內(nèi)訓(xùn)工作,計劃每個月做好三個“二”,每月兩次內(nèi)訓(xùn)及內(nèi)訓(xùn)效果考核,每月兩次神秘訪客流程演練,每月兩次非技術(shù)及技術(shù)討論座談。計劃每周做好三個“一”,每周一次接待服務(wù)中的所遇到的疑難問題的匯總,每周一篇服務(wù)接待周記匯報,每周統(tǒng)計一次流失客戶、基盤客戶及分析原因和解決對策。計劃每日做好五個“一”:一次早會,一次夕會,一次暗訪流程抽查,一次與車間調(diào)度日工作總結(jié)與協(xié)調(diào),一次與配件部門的缺貨配件訂貨情況溝通。
每月的三個“二”
內(nèi)訓(xùn)工作由服務(wù)經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé),服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行有效的監(jiān)督,服務(wù)經(jīng)理安排課程內(nèi)容,并把培訓(xùn)計劃按月上報總監(jiān),每次培訓(xùn)結(jié)束后將在下次培訓(xùn)前檢驗上次培訓(xùn)效果,培訓(xùn)效果通過筆試來檢查,試卷由服務(wù)總監(jiān)監(jiān)督,并把考核最后成績計入月考核工資內(nèi);每月兩次神秘訪客流程演練,由客戶總監(jiān)進(jìn)行監(jiān)督并打分,得分最后一名服務(wù)顧問,將由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)每天不定期抽查實際工作的服務(wù)流程,并由服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行監(jiān)督,如在實際工作中服務(wù)顧問還是存在未按流程進(jìn)行接車服務(wù)的,將進(jìn)行書面檢討并每天下班后由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)單獨培訓(xùn)演練流程;每個月兩次非技術(shù)和技術(shù)討論會,非技術(shù)由前臺服務(wù)人員進(jìn)行案例整理并討論得到較好對策,如特殊疑難案例由前臺服務(wù)人員解決,將與一定的物質(zhì)獎勵,技術(shù)由技術(shù)經(jīng)理配合,把各類車型可能遇到一些新問題和各大車輛經(jīng)常遇到的車輛“通病”問題,做比較專業(yè)的術(shù)語解答。
每周的三個“一”
每周進(jìn)行一次服務(wù)顧問在服務(wù)過程中遇到的新問題進(jìn)行匯總,并在服務(wù)過程中有抱怨傾向客戶及時記錄原因,如有未及時客戶抱怨有擴(kuò)大化,事后查實在服務(wù)過程中客戶就有抱怨傾向的,而由于服務(wù)顧問未及時記錄或通報服務(wù)經(jīng)理的,將對服務(wù)顧問進(jìn)行一定的.處罰;每周要求服務(wù)顧問寫一篇“流水賬”式周記,周記內(nèi)容需包含自己一個星期的各項指標(biāo),例如:產(chǎn)值,養(yǎng)護(hù)品,續(xù)保,客戶滿意度等內(nèi)容,并做下周的一個大致計劃;每周做好一次基盤客戶和流失客戶的匯總表,并維護(hù)基盤客戶同時需分析流失原因和解決對策。
每日的五個“一”
一次早會,早會內(nèi)容包含對昨天工作的一個總結(jié)和今日工作的一個大致計劃;一次夕會,夕會內(nèi)容包含對今日工作中出現(xiàn)的問題的匯總和抽查服務(wù)顧問非技術(shù)飛行檢查的“60題”;一次的暗訪流程抽查,由服務(wù)經(jīng)理隨機抽查服務(wù)顧問,并對其進(jìn)行全程服務(wù)錄音,在第二天的早會中服務(wù)經(jīng)理對其流程進(jìn)行評價;每天下班之前半小時與車間調(diào)度員協(xié)調(diào)第二天的預(yù)約車輛,并總結(jié)今天維修過程中所碰到的一些“老問題”;每天中午與配件部進(jìn)行缺貨配件的進(jìn)度跟蹤,并及時統(tǒng)計訂貨單交予配件部。
前臺工作計劃2
我的個人工作計劃范文中從四個方面出發(fā):
1.在日常事物工作中
我將做到以下幾點:(1)協(xié)助各部門做好了各類公文的登記、上報、下發(fā)等工作,并把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。(2)做好了各類信件的收發(fā)工作。(3)做好低值易耗品的分類整理工作.(4)配合上級領(lǐng)導(dǎo)于各部門做好協(xié)助工作.(5)做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領(lǐng)用登記,按需所發(fā),做到不浪費,按時清點,以便能及時補充辦公用品,滿足大家工作的需要。(6)做好辦公室設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作,(7)協(xié)助上級做好節(jié)假日的排班、值班等工作,確保節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。(8)認(rèn)真、按時、高效率地做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。在日常事物工作中,我一定遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則,精心準(zhǔn)備,精細(xì)安排,細(xì)致工作,干標(biāo)準(zhǔn)活,站標(biāo)準(zhǔn)崗,嚴(yán)格按照辦公室的各項規(guī)章制度辦事。
2.在行政工作中
我將做到以下幾點(1)做好各部門服務(wù):加強與各部門之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通,系統(tǒng)的、快速的傳遞信息,保證信息在公司內(nèi)部及時準(zhǔn)確的傳遞到位。(2)做好員工服務(wù):及時的將公司員工的信息向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋,做好員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通的橋梁。(3)協(xié)助公司上級領(lǐng)導(dǎo)完善公司各項規(guī)章制度。
3.提高個人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面
我將做到以下三點:(1)積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn),提升自身的專業(yè)工作技能。(2)向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗和方法,快速提升自身素質(zhì)。(3)通過個人自主的學(xué)習(xí)來提升知識層次。我深知:一個人的能力是有限的,但是一個人的.發(fā)展機會是無限的,F(xiàn)在是知識經(jīng)濟(jì)的時代,如果我們不能很快地提升自已的個人能力,提高自已的業(yè)務(wù)水平,那么我們就這個社會淘汰。當(dāng)然要提升自己,首先要一個良好的平臺,我認(rèn)為公司就是我最好的平臺,我一定會把握這次機會,使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高,實現(xiàn)自我的最高價值。
4.其他工作
。1)協(xié)助人力資源部做好各項工作(2)及時、認(rèn)真、準(zhǔn)確的完成其它臨時性工作。公司前臺這個工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據(jù)實際情況進(jìn)行合理分工、合理安排,認(rèn)真落實崗位責(zé)任制,確保工作井然有序;還要創(chuàng)造性地工作,不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗;同時增強工作創(chuàng)造性的同時,我一定注意辦事到位而不越位,提供服務(wù)而不干涉決策,真正成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手,成為上、下溝通的橋梁.
前臺工作計劃3
一年工作下來,能按時完成上級交代工作,雖然不很熟練,經(jīng)過和領(lǐng)導(dǎo)、員工的交流,也逐漸適應(yīng)。根據(jù)自已的實際情況,據(jù)此也有了我20xx年的工作構(gòu)想和計劃。
一、日常工作,保質(zhì)保量的按時完成
1、儀表、著裝。加強規(guī)范自身的儀表、著裝,盡量是職業(yè)裝,重點是端莊大方。
2、電話接聽和轉(zhuǎn)接,收發(fā)傳真、信件和報刊。做到迅速辨別來者者地目的,問清對方姓名,再給領(lǐng)導(dǎo)、同事傳達(dá)簡潔準(zhǔn)確信息,做好記錄,不遺漏、延誤;及時將收到的郵件送到主人手中。
3、客戶的接待。基本咨詢和引見,端茶送水,保持良好的禮節(jié)禮貌并通報相關(guān)接見人員;及時打掃會客后的垃圾。
4、衛(wèi)生。盡量提前二十分鐘到公司打掃好前臺辦公區(qū)域;咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈;制定合理、科學(xué)的衛(wèi)生輪值安排表,并督促同事們完成;定期抽空讓各部門用業(yè)余時間大掃除。
二、辦公用品
1、必須定期安排檢查庫存,以便能及時補充辦公用品。
2、做好物品領(lǐng)用,購進(jìn)的登記。
3、做好低值易耗品的分類整理工作。
4、管理維修打印機、傳真機、復(fù)印機等辦公器材。
5、做好辦公室設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作。
三、打印、復(fù)印文件和管理各種表格文件
1、文檔要格式規(guī)范,打印復(fù)印要盡量節(jié)約成本。
2、做好了各類公文的登記、上報、下發(fā)等工作。
3、把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。
四、員工考勤和外出登記
1、對于出差人員的出入時間事件地點的登記。
2、力所能及的主動承接外出人員的工作。
3、接受行政主管工作安排并協(xié)助人事文員的工作,完成各種臨時的指派工作,讓工作有條不紊的進(jìn)行。
20xx年,要繼續(xù)維護(hù)好公司的形象,加強自已的綜合能力。盡管前臺文員的'工作是繁雜的小事多,但是任何事情都有個累積,小事顧全了才能做大事,沉淀到了個度,就是質(zhì)的飛躍。
時間總是轉(zhuǎn)瞬即逝,在公司的這段時間,我的收獲和感觸都很多,任職以來,我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位,認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé),較好地完成了各項工作任務(wù)。但也有存在不足的地方,所以20xx年我要給自已定個工作計劃,圓滿的完成20xx年的工作任務(wù)。
在實踐中學(xué)習(xí),需要努力適應(yīng)工作。都說前臺是公司對外形象的窗口,一言一行都代表著公司,接待公司來訪的客人要以禮相迎,接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹,處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì),對待同事要虛心真誠。點點滴滴都需要在工作中不斷學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步,受益匪淺。
(一)溝通方面
1、做好各部門服務(wù),加強與各部門之間人員的聯(lián)絡(luò)與溝通,系統(tǒng)的、快速的傳遞信息,保證信息在公司內(nèi)部及時準(zhǔn)確的傳遞到位。
2、做好員工服務(wù),及時的將公司員工的信息向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋,做好員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通的橋梁。
3、協(xié)助公司上級領(lǐng)導(dǎo)完善公司各項規(guī)章制度,不懂就虛心問,合理的提出想法。
。ǘ┤粘9ぷ
1、留心檢查洗手間,櫥柜,電器等損耗,及時聯(lián)系物業(yè)維修,督促檢查飲水情況。
2、主動負(fù)責(zé)承接領(lǐng)導(dǎo)、同事不在而發(fā)生的一些簡單的日常工作。
3、電話接聽和轉(zhuǎn)接,收發(fā)傳真、信件和報刊。做到迅速辨別來者者地目的,問清對方姓名,再給領(lǐng)導(dǎo)、同事傳達(dá)簡潔準(zhǔn)確信息,做好記錄,不遺漏、延誤;及時將收到的郵件送達(dá)。
4、客戶的接待;咀稍兒鸵,端茶送水,保持良好的禮節(jié)禮貌并通報相關(guān)接見人員。
。ㄈ┘訌姁蹗従礃I(yè)精神
1、積極工作,盡可能每天超額完成一件任務(wù)。
2、每天下班寫好日報,每周五交周報,積極的提出意見和看法。
3、下班后要做好第二天的工作預(yù)備以及計劃,有計劃有著重點的工作。
4、嚴(yán)格按照行政前臺的各項規(guī)章制度辦事。
5、工作之余,提高個人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面,積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn),提升自身的專業(yè)工作技能;多閱讀相關(guān)管理的書刊,多學(xué)習(xí)一些簡單水電器的維修,向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗和方法,快速提升自身素質(zhì),更好的服務(wù)于同事們的工作。
這是我的20xx年的工作計劃,許多都是文字性的說教,計劃是靜態(tài)的,我會用我的行動證明我每天的進(jìn)步。
前臺工作計劃4
1、熱身運動
大約10分鐘,可以使得身體微微出汗就可以了。
隨意選擇:跑步機、橢圓機、臺階器、單車等
2、力量運動
星期一,目標(biāo)肌肉:胸,動作:平板杠鈴臥推4組x8個、上斜啞鈴臥推4組x10個、平板啞鈴飛鳥:4組x12個、蝴蝶夾胸:4組x10個、器械飛鳥:4組x8個
星期二,目標(biāo)肌肉:背,動作:高位下拉5組x10個、俯身杠鈴劃船5組x10個、單臂啞鈴劃船:4組x10個、直臂下壓:3組x10個、山羊挺身:3組x20個
星期三,目標(biāo)肌肉:肩,動作:杠鈴頸前推舉4組x8個、單臂啞鈴側(cè)平舉3組x8個、俯身飛鳥:4組x8個、單臂啞鈴前平舉:3組x8個、斜板俯身啞鈴后揚:5組x12個
星期四,目標(biāo)肌肉:肱二
肱三,動作:啞鈴交替彎舉4組x8個、集中彎舉4組x8個、斜板彎舉3組x10個、窄距臥推4組x8個、反手頸后臂屈伸4組x8個、拉力器單臂下拉3組x10個
星期五,目標(biāo)肌肉:腿,動作:自由深蹲4組x10個、45度倒蹬3組x10個、器械股二彎舉5組x8個、蛙跳2組x35個、單側(cè)提鈴提踵4組x100個x2、坐姿腿屈伸2組x12個
星期六(單),目標(biāo)肌肉:胸
腰腹,動作:雙杠臂屈伸3組x力竭(能做就做)、俯臥撐3組x力竭、上斜啞鈴飛鳥3組x10個、卷腹2組x力竭、轉(zhuǎn)腰2組x40個、卷側(cè)腹2組x力竭、提鈴體側(cè)屈3組x12個
星期六(雙),目標(biāo)肌肉:背
腰腹,動作:引體向上3組x力竭(能做就做)、高位下拉2組x12個、坐姿器械水平劃船3組x10個、卷腹2組x力竭、轉(zhuǎn)腰2組x40個、卷側(cè)腹2組x力竭、提鈴體側(cè)屈3組x12個
星期日,休息或跑步 慢跑20分鐘、快跑5分鐘、慢跑15分鐘、快跑5分鐘、慢跑15分鐘
前臺工作計劃5
自學(xué)校畢業(yè)后,來到海外海西溪賓館工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年上半年工作總結(jié):
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。
首先,保持良好形象。
我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次,關(guān)注賓客喜好。
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的'驚喜。
再次,提供個性化的服務(wù)。
在客人辦理手續(xù)時,我們可多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動為他們介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后,微笑服務(wù)。
在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當(dāng)客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。
與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。
在工作中,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題。有時工作真的很累,但是我卻感覺很充實,很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲,我真摯的熱愛自己的崗位,在以后的工作中,我會做好個人工作計劃范本,會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
前臺工作計劃6
。ㄒ唬┣芭_的服務(wù)對象具有復(fù)雜多樣性,大到公司老板、重要客戶,小到送水員、清潔工,而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式,那就是直銷。因此,在工作過程中,前臺人員一定要注意自己的言行舉止,因為自己所做的每一細(xì)節(jié)都代表著公司形象,所以對待每一客戶都要認(rèn)真對待,以同樣的熱情、周到的服務(wù)去為客戶服務(wù),讓客戶對自己、對公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過程中,我覺得同等對待很重要,因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份,特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中,所以只有保持用熱情積極的態(tài)度、周到的服務(wù)去對待每一位客戶,才能做到盡善盡美,才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。
。ǘ┣芭_的工作紛繁蕪雜,在這些混雜的.工作過程中要善于總結(jié),勤于思考,在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己,將這些繁雜的事情逐步的程序化,一體化。對自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r的改正,努力不再犯同樣的錯誤,其實這些東西說起來都很容易,但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事,所以在跟進(jìn)工作的過程中,也要注意跟進(jìn)自己。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題,盡可能的做到讓自己的服務(wù)對象滿意!
前臺工作計劃7
20××已經(jīng)與我們漸行漸遠(yuǎn);赝,一些想法與目標(biāo)在繁忙的事務(wù)性工作中被淹沒,沒能如期完成;年終評優(yōu)沒有取得好的成績也反映出大家對前臺客服工作還有更多的要求和期待。新世紀(jì)的第一個年代在201×年結(jié)束時也將劃上句號,有突破性的做好客服部的工作,取得公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的認(rèn)可,為公司的穩(wěn)健發(fā)展貢獻(xiàn)力量是我們201×年的主要工作方向。結(jié)合公司領(lǐng)導(dǎo)和各前臺銷售部門的要求,我們主要從以下幾個方面著手開展工作:
一、細(xì)節(jié)入手,不斷的結(jié)合現(xiàn)實情況調(diào)整適應(yīng)
記得在公司組織的一次培訓(xùn)中,講師講到過一個關(guān)于銀行的案例:當(dāng)所有的銀行都還在站著排隊的時候,有銀行已經(jīng)開始提供取號機和座位供客戶坐著休息等候了;當(dāng)所有的銀行都有座位時,有銀已經(jīng)開始提供免費的飲水供客戶享用了;當(dāng)所有的銀行都開始提供飲水時,有銀行已經(jīng)開始放一個美女在大堂為大家主動提供咨詢解決問題了……這就說明,現(xiàn)在是對的也許一年后就是錯的;過去是好的;放到現(xiàn)在也許就是個一般。一切都在發(fā)生改變,唯一不變的就是世界每天都在變化。只有不斷的求索和突破才能跟隨、趕超!
1.在部門內(nèi)部從工作的入手到完成,已經(jīng)依據(jù)實踐形成一整套工作指引規(guī)范。并在工作過程中不斷的依據(jù)新要求和新發(fā)展進(jìn)行調(diào)整完善。而后言出令行,促使員工在客服部較快節(jié)奏工作下能高效的.做好各項工作。對新進(jìn)的同事而言,通過學(xué)習(xí)工作指引規(guī)范,也能盡快的熟悉工作方式和方法,降底公司的新人培養(yǎng)成本。
2.隨著包銷機的無規(guī)律的增長及筆記本業(yè)務(wù)的增加,配送工作也變的更加瑣碎而缺乏連續(xù)性。新舊業(yè)務(wù)的改變導(dǎo)致相同甚至更多的時間和精力的付出比原來做的工單要少,這也對配送員工的工作帶來了新的考驗。經(jīng)常關(guān)注員工的情緒及狀態(tài),并通過團(tuán)體活動或談心等措失及時疏導(dǎo),保證大家的工作積極性。也需要對現(xiàn)有的考核方法做出調(diào)整,給大家一個提升和進(jìn)步的空間讓優(yōu)秀的老員工能長時間的留下來。
3.培訓(xùn)專業(yè)技能,提高員工解決問題的能力。公司提到新年讓前臺銷售部門提工作要求,其中客戶部提到希望“送貨人能和客戶對應(yīng)”。這也從一個側(cè)面反映出部分員工對業(yè)務(wù)不熟悉,處事應(yīng)變能力不足、內(nèi)部交流機制不夠等客觀存在的問題。在現(xiàn)有技術(shù)員并不多的情況下,我們應(yīng)該力爭做到讓每一個技術(shù)員對公司的所有大客戶的需求、聯(lián)系人、地址等都能像“國人通信”一樣了然于胸。每一個人都能麻利的處理所有客戶的一般性事務(wù)。在專業(yè)技術(shù)方面it行業(yè)的發(fā)展就象最有名的摩爾定律一樣,飛速的改變著。我們只有不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,才能跟得上it行業(yè)發(fā)展的腳步。所以我們要利用周例會及定期專門的集中學(xué)習(xí)、聯(lián)想組織的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等各種平臺加強專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)?偨Y(jié)在工作遇到的突出問題,有方向有重點的攻關(guān)。使大家盡快撐握工作中的技術(shù)難點。
4.對于客服部的基本工作,除了能完成每天的配送維護(hù)任務(wù)外,還要進(jìn)一步細(xì)化。比如像某些信用卡一樣,送完貨能夠短信或電話知會一下業(yè)務(wù)員;不能按配送單要求的時間送達(dá)的,及時通知客戶及業(yè)務(wù)員做出跟進(jìn)處理。
5、盡快學(xué)習(xí)和撐握科碼系統(tǒng)日常運行及維護(hù)工作;盡快將新系統(tǒng)中維護(hù)模塊與客服部的實際工作結(jié)合運用起來。促進(jìn)客服的工作進(jìn)一步正規(guī)化、信息化。
二、開源節(jié)流,拓展it外包業(yè)務(wù)
不負(fù)公司的信任和期望,時刻以公司的利益為依歸;維護(hù)公司的利益,靈活安排,盡力節(jié)約每一分成本。利用和開發(fā)現(xiàn)有的信息資源,做好二次銷售和it外包業(yè)務(wù)。
1.各種配送方式結(jié)合,減少配送成本
隨著臺式機的出貨量的減少,相應(yīng)的是筆記本送貨的增加。臺式機方面協(xié)調(diào)相關(guān)部門的單據(jù)傳遞及送貨時間的安排;多與客戶溝通,盡可能將相同或鄰近的片區(qū)的集中在一起配送。從而降低單趟平均成本。筆記本及一體方面鼓勵和要求員工多采用坐公車、打的等方式來而降底車費的支出;長途還可以利用快遞來減少人力成本的支出。
2.科技就是生產(chǎn)力
從最初的用光盤安裝到用硬盤單機克隆,再到批量網(wǎng)克,再到pe下移動硬盤克隆。每一次技術(shù)的進(jìn)步都或多或少的提高了我們的工作效率。所以我們應(yīng)當(dāng)不斷發(fā)現(xiàn)和引入前沿技術(shù),并組織大家學(xué)習(xí)培訓(xùn),將之應(yīng)用到工作中去。促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展和提高。
3.支持和促進(jìn)it外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊的不斷發(fā)展
從8月份it外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊轉(zhuǎn)到客服部至今,一直保持逐月增長的趨勢。第四季度累計系統(tǒng)開單毛利53395元,超額順利的完成了期初所制定的目標(biāo)。雖然目前這點業(yè)績對公司來說是微不足道的,但相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的指正的幫助下,外包相關(guān)業(yè)務(wù)會按預(yù)期的目標(biāo)取得長足的發(fā)展。it外包團(tuán)隊年目標(biāo)為全年系統(tǒng)開單毛利完成22萬元。
三、相互理解,換位體驗
目前普遍存在的一個現(xiàn)象,就各部門之間的不理解。店面不理解客服為什么到現(xiàn)在還沒有把貨送到客戶那里;或是不理解商務(wù)為什么沒有把我要的貨調(diào)到店面?头焕斫獾陠T為什么要送這么多贈品給客戶,為什么總在趕著客服送貨;為什么總要答應(yīng)客戶那多么要求。我認(rèn)為這主要是大家都不了解對方的難處,客服不知道店員為銷售一臺電腦要負(fù)出多少努力;店員不知道客服為了完成配送維護(hù)任務(wù)有時連中午飯都沒有時間吃。而這些光憑換位思是很難體會得到的。所以如果各對口關(guān)連部門能夠互派員工到對方部門見習(xí),在學(xué)習(xí)和了解相關(guān)業(yè)務(wù)的過程中也就能理解到對方工作中存在的難處;從而理解對方的行為,更多的和諧的相互配合,而減少相互指責(zé)。多與相關(guān)部門同事溝通,發(fā)現(xiàn)問題及時提出來并一同找到解決的方法。而不是關(guān)起門來各說各做。那一世范文網(wǎng)
四、保持良好的精神狀態(tài),積極進(jìn)取
有人說:“精神狀態(tài)是個寶,事事處處離不了”。時刻保持良好的心態(tài),有了良好的精神狀態(tài),才能做好各項工作,克服各種困難,沉著的應(yīng)對工作中出現(xiàn)的各種問題。積極向上,在工作保持有一股子拼勁,不甘落后,學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)的方法和經(jīng)驗,努力在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下把各項工作做好。
五、做好各項日常事務(wù)
1、協(xié)助行政部做好公司內(nèi)部日常網(wǎng)絡(luò)及辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。及時處理各種突發(fā)故障,保障大家工作的正常進(jìn)行。
2、經(jīng)常強調(diào)安全意識,督促安全行為。避免出現(xiàn)財物損失。
3、定期核查doa及樣機庫庫存,確保賬實相符;確保故障機型能及時得到維修清理。
4、完成公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門交辦的其它工作。
公司前臺這個工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據(jù)實際情況進(jìn)行合理分工、合理安排,認(rèn)真落實崗位責(zé)任制,確保工作井然有序;還要創(chuàng)造性地工作,不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗;同時增強工作創(chuàng)造性的同時,我一定注意辦事到位而不越位,提供服務(wù)而不干涉決策,真正成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手,成為上、下溝通的橋梁。
前臺工作計劃8
光陰總是轉(zhuǎn)瞬即逝,從3月末接觸前臺工作以來,多謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱心幫助和指導(dǎo),使我從不會到會,從不熟悉到熟悉,逐漸理順了工作中的基本情況。懂得了熱情周到細(xì)心是做好這份工作的`前提。
現(xiàn)將這幾個月的工作總結(jié)如下:
①熱情接待公司來訪客人;
、诮勇、轉(zhuǎn)接電話,負(fù)責(zé)公司各類報刊雜志、往來信件、傳真件的
收發(fā)工作;
③協(xié)助各部門進(jìn)行資料復(fù)印工作;
、茏龊瞄_會前的準(zhǔn)備工作,例如打開試調(diào)各設(shè)備、會場整理、茶點
供應(yīng);
、葑⒁廪k公區(qū)域的門禁安全;
、迿z查飲用水儲備量,協(xié)助跟進(jìn)辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理;⑦做好辦公文具和日常用品的申購,保管和領(lǐng)用登記的工作;⑧協(xié)助各領(lǐng)導(dǎo)做好臨時工作。
雖然都想把工作做得盡善盡美,但還是存在很多不足,比如待人接物方面還不夠熱情周到;比如還沒有很好地融入到大集體中;比如工作中還存在不少漏洞......
在今后的工作中,我會更認(rèn)真地學(xué)習(xí),不懂的虛心向同事請教,爭取進(jìn)步。多謝公司給予這個能讓個人綜合素質(zhì)得到進(jìn)步的平臺。
前臺工作計劃9
對于客戶來說,前臺是他們接觸我們公司的的變化,雖然作為一名普通的前臺綜合柜員,但我深知作為一名綜合柜員,沒有過硬的業(yè)務(wù)理論支撐,就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù),為了全面提升自己的綜合素質(zhì),跟上政策規(guī)章制度的變化,我自覺利用休息時間,系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了相關(guān)規(guī)章制度和新下發(fā)的各項文件,使自己對現(xiàn)行的政策、規(guī)章制度有了一個較為全面的認(rèn)識,對于日常柜臺上的客戶業(yè)務(wù)咨詢也能給予正確的反饋、答復(fù)。
此外,為了迅速適應(yīng)新時期金融工作開展的需要,增強整體業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性和連續(xù)性,一年多來,本著謙虛謹(jǐn)慎的學(xué)習(xí)態(tài)度,我多渠道的認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融知識,密切關(guān)注時事政治和宏觀經(jīng)濟(jì)動向,對于聯(lián)社下發(fā)的各類文件、資料,不僅僅簡單的停留在了解的層面上,更注重對各種資料的融會貫通、學(xué)以致用,通過日常工作的開展,不斷積累工作經(jīng)驗,在綜合業(yè)務(wù)能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力、文語言表達(dá)能力等方面,都有了很大的提高。
為了保證學(xué)習(xí)的針對性和有效性,我抓緊學(xué)習(xí)的機會,積極參加聯(lián)社、基層社各種培訓(xùn)和技能考試,并注意結(jié)合自身實際情況,及時進(jìn)行反饋、回顧,及時解決自身存在的問題,取得了一定的成績和進(jìn)步。工作方面,認(rèn)真履行崗位職責(zé),踏踏實實的做好本職工作。
__年是我社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程和精細(xì)化工程深入開展的一年,作為一名前臺綜合柜員,我熱愛自己的本職工作,并始終要求自己認(rèn)真細(xì)致的去對待每一項工作,在具體的業(yè)務(wù)辦理過程中,努力做到用心、誠心、信心、耐心、細(xì)心的處理每一筆業(yè)務(wù),接待每一位客戶。以“客戶滿意、業(yè)務(wù)發(fā)展”為目標(biāo),潛心鉆研業(yè)務(wù)技能,把各項金融政策及精神靈活的體現(xiàn)在工作中,樹立熱忱服務(wù)的良好窗口形象,做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲,要讓每個顧客都高興而來滿意而歸。當(dāng)前的柜臺工作使我每天要面對眾多的客戶,為了給客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù),我常常提醒自己“客戶就是上帝,理解就是溝通的開始”,在繁忙的工作中,我堅持做好“微笑服務(wù)”,耐心細(xì)致的解答客戶的問題,一年來從未出現(xiàn)因個人原因而出現(xiàn)的客戶投訴或不滿意。
在其他工作的開展方面,能夠時刻保持積極主動,認(rèn)真遵守規(guī)章制度,能夠及時完成領(lǐng)導(dǎo)交給各項的工作任務(wù),嚴(yán)格按照聯(lián)社各項工作開展的要求,切實做好日常的崗位工作:
嚴(yán)格規(guī)章制度,把好儲蓄柜臺直接面對客戶
1在日常事物工作中,我將做到以下幾點:
。1)協(xié)助各部門做好了各類公文的登記、上報、下發(fā)等工作,并把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。
。2)做好了各類信件的`收發(fā)工作。
。3)做好低值易耗品的分類整理工作。
。4)配合上級領(lǐng)導(dǎo)于各部門做好協(xié)助工作。
(5)做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領(lǐng)用登記,按需所發(fā),做到不浪費,按時清點,以便能及時補充辦公用品,滿足大家工作的需要。
(6)做好辦公室設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作,
。7)協(xié)助上級做好節(jié)假日的排班、值班等工作,確保節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。
(8)認(rèn)真、按時、高效率地做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
在日常事物工作中,我一定遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則,精心準(zhǔn)備,精細(xì)安排,細(xì)致工作,干標(biāo)準(zhǔn)活,站標(biāo)準(zhǔn)崗,嚴(yán)格按照辦公室的各項規(guī)章制度辦事。
2在行政工作中,我將做到以下幾點
。1)做好各部門服務(wù):加強與各部門之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通,系統(tǒng)的、快速的傳遞信息,保證信息在公司內(nèi)部及時準(zhǔn)確的傳遞到位。
。2)做好員工服務(wù):及時的將公司員工的信息向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋,做好員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通的橋梁。
。3)協(xié)助公司上級領(lǐng)導(dǎo)完善公司各項規(guī)章制度。
3提高個人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面,我將做到以下三點:
(1)積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn),提升自身的專業(yè)工作技能。
。2)向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗和方法,快速提升自身素質(zhì)。
(3)通過個人自主的學(xué)習(xí)來提升知識層次。
我深知:一個人的能力是有限的,但是一個人的發(fā)展機會是無限的,F(xiàn)在是知識經(jīng)濟(jì)的時代,如果我們不能很快地提升自已的個人能力,提高自已的業(yè)務(wù)水平,那么我們就這個社會淘汰。當(dāng)然要提升自己,首先要一個良好的平臺,我認(rèn)為公司就是我最好的平臺,我一定會把握這次機會,使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高,實現(xiàn)自我的最高價值。
4其他工作
。1)協(xié)助人力資源部做好各項工作
。2)及時、認(rèn)真、準(zhǔn)確的完成其它臨時性工作。
前臺工作計劃10
一、前廳部基本制度
(一)每日晨會制度
由前廳部經(jīng)理組織本部門全體人員參加,討論研究昨天工作中的問題和今天工作中可能出現(xiàn)的問題及對策,安排部署一天的工作,對將晨會情況以會議紀(jì)要的形式上報總經(jīng)理。
(二)每月例會制度
前廳部經(jīng)理在每月月底的時候負(fù)責(zé)召開每月的例會,分析、總結(jié)本月的工作情況,及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題,并予以解決,貫徹總經(jīng)理的意圖,按總經(jīng)理的要求安排、部署工作,如有重大問題及時上報總經(jīng)理,并將例會情況以會議紀(jì)要的形式上報總經(jīng)理。
二、前廳部各崗位職責(zé)
(一)前廳部經(jīng)理
報告上級:飯店總經(jīng)理
督導(dǎo)下級:前廳部各主管領(lǐng)班
聯(lián)系部門:飲食部、客房部、洗浴部、總務(wù)部
崗位職責(zé):
1.直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。
2.制訂前廳部工作計劃,并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。
3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。(例會時間另行規(guī)定)
4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)。
5.為適應(yīng)發(fā)展,不斷完善前廳部的組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度。
6.了解房間預(yù)訂情況,密切注意客情,控制超額預(yù)訂。
7.向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議,并提供信息反饋,供總經(jīng)理等參考決策。
8.加強與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。
9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進(jìn)度,糾正偏差。
10.負(fù)責(zé)本部門的安全及消防工作。
11.定期審閱前廳部主管的工作日記和每周總結(jié)匯報。
12.協(xié)助總經(jīng)理做好VIP的接待工作。
知識要求:
1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。
2.專業(yè)知識:熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。
4.政策法規(guī)知識:了解旅游法規(guī),飯店治安管理和消防條例,外事紀(jì)律以及外匯管理法規(guī)。
5.相關(guān)知識:了解旅游經(jīng)濟(jì)、公共關(guān)系、市場銷售知識,懂得電腦使用技術(shù)。
能力要求:
1.管理能力:有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力,有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。
2.思想工作能力:關(guān)心和愛護(hù)職工,有激勵和調(diào)動職工積極性的能力。
3.具有十分豐富的工作實踐經(jīng)驗,能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。
4.充分了解市場狀況,掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài),能夠及時作出相應(yīng)反應(yīng),具有較好的社交技巧。
5.努力創(chuàng)造工作中的***氣氛,提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。
(二)前臺主管
報告上級:前廳部經(jīng)理 飯店總經(jīng)理
聯(lián)系部門:所有與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門
崗位職責(zé):
1.代表總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門的一切投訴。
2.迎接每一位VIP客人的到達(dá)。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。
3.編排每日到達(dá),離開及住店VIP客人的名單,檢查并熟記飯店VIP客人的姓名,送別每一位離店的VIP客人并保證各項必要安排都準(zhǔn)備妥當(dāng)。
4.前廳部主管在前廳部經(jīng)理缺席的情況下,全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。
5.協(xié)助前廳部經(jīng)理對該部門進(jìn)行管理。參予該部一切工作及其過程的指導(dǎo),督導(dǎo)前廳部員工遵守一切紀(jì)律和要求。
6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。
7.負(fù)責(zé)檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項設(shè)施、設(shè)備的完好,維護(hù)大堂秩序。
8.回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和 服務(wù)。
9.溝通賓客與飯店的感情,征求賓客的意見。
10.協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題,必要時負(fù)責(zé)索賠和催收。
11.檢查VIP的接待準(zhǔn)備工作,并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP。
知識要求:
1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。
2.專業(yè)知識:
(1)掌握前廳部管理一般理論知識。
(2)了解并掌握飯店各項服務(wù)活動的工作規(guī)律和特點,掌握與工作有關(guān)的各項知識(如旅游心理學(xué))。
(3)了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等知識。
能力要求:
1.有實施大堂工作的能力,有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力,有處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。
2.與飯店各服務(wù)部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系,同廣大賓客建立良好的.友誼,待人和藹可親、主動大方,對內(nèi)對外均有較高的工作威信。
3.有較強的應(yīng)變能力,組織指揮能力和是非判斷能力,能獨立處理較復(fù)雜的緊急問題。
(三)禮賓領(lǐng)班:
報告上級:前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級:迎送員 行李員
聯(lián)系部門:飲食部、客房部、洗浴部、總務(wù)部
崗位職責(zé):
1.執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令,并對其負(fù)責(zé)和報告工作。
2.具體負(fù)責(zé)飯店的行李服務(wù)、迎賓員服務(wù)及大廳環(huán)境衛(wèi)生的保持工作。
3.根據(jù)客情,合理安排行李員、迎賓員班次和工作任務(wù)并安排他們的休息和用餐。
4.評估、考核行李員和迎賓員的工作,負(fù)責(zé)制定行李接送及迎賓程序、規(guī)章制度。以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
5.定期檢查行李房行李保管情況,確保完好無損。
6.監(jiān)督行李運送服務(wù)工作,保障客人行李安全無誤。
7.處理客人對本崗位的投訴,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
8.負(fù)責(zé)處理行李接送過程中出現(xiàn)的差錯及責(zé)任事故。
9.溝通各部門及各部門的聯(lián)系,協(xié)調(diào)各項工作。
10.協(xié)助總臺確認(rèn)結(jié)帳離店客人。
知識要求:
1.文化程度:中等職業(yè)學(xué);蚋咧挟厴I(yè)。
2.專業(yè)知識:掌握前廳部管理一般知識理論。熟悉應(yīng)接行李服務(wù)規(guī)程和接待禮儀。
3.政策法規(guī)常識:熟悉外事接待,了解飯店治安管理條例,交通法規(guī)及消防措施。
4.外語程度:至少精通一門外語且應(yīng)答自如。
能力要求:
1.業(yè)務(wù)實施能力:有組織指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成接待服務(wù)工作的能力。
2.語言文字能力:語言清晰得體,有書寫一般的工作報告的能力。
3.思想工作能力:能掌握員工的思想狀況,做好思想工作。
工作經(jīng)歷:
曾任領(lǐng)班工作一年,或滿前廳工作三年。
身體要求:
身體健康,外貌端正。
(四)行李員
報告上級:禮賓領(lǐng)班
聯(lián)系部門:客房部、總務(wù)部
崗位職責(zé):
1.聽從領(lǐng)班的工作安排。
2.按照行李服務(wù)工作程序,為散客及團(tuán)體客人的抵離提供最佳的服務(wù)。
3.隨時注意總臺接待員的召喚,迅速接受帶房任務(wù)。
4.負(fù)責(zé)分送住店客人的物品、郵件、報紙、留言及總臺通知函件等。
5.回答客人提出的有關(guān)詢問,盡量滿足賓客要求。
6.保管寄存物品,幫助住店客人包扎行李物品。
7.保養(yǎng)運輸搬卸工具,使之隨時處于良好狀態(tài)。
8.關(guān)照來訪的客人,協(xié)助維持大廳的秩序。
(五)迎送員
報告上級:禮賓領(lǐng)班
聯(lián)系部門:總務(wù)部
崗位職責(zé):
1.具體負(fù)責(zé)來賓的迎送服務(wù)工作。
2.指揮并疏導(dǎo)飯店門前車輛,維護(hù)門前秩序。
3.了解重要賓客姓名、抵離時間、接待規(guī)格及特殊要求。
4.微笑服務(wù),使用敬語向每一位進(jìn)店、離店客人致以問候。
5.為出店客人準(zhǔn)備車輛,為上下車客人開關(guān)車門。
6.為進(jìn)出店客人提供拉門服務(wù)。
7.協(xié)助行李員裝御行李,幫助維護(hù)門廳環(huán)境衛(wèi)生。
8.替客人指示方向,回答客人問詢。
9.注意門廳出入人員動向,協(xié)助保安部做好安全保衛(wèi)工作。
行李員、迎賓員素質(zhì)要求
知識要求:
1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。
2.專業(yè)知識:熟悉行李迎送,保管服務(wù)規(guī)程,懂得接待禮儀。
能力要求:
1.崗位業(yè)務(wù)能力:能按行李服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求獨立工作。
2.語言能力文字:具有一般的文字和語言表達(dá)能力。
身體要求:
身體健康,體格強壯,五官端正,身高1.70米以上。
前臺工作計劃11
不知不覺間我已經(jīng)在自己的努力下結(jié)束了今年的物業(yè)客服前臺工作,雖然過程略顯坎坷卻也能從同事們的幫助下掌握更多客服前臺工作的技巧,只不過在完成工作的同時難免會對以后的職業(yè)發(fā)展感到有些困惑,因此為了在當(dāng)前工作中體現(xiàn)自身的價值還是根據(jù)物業(yè)客服前臺工作的經(jīng)驗制定相應(yīng)的計劃比較好。
根據(jù)以往的經(jīng)驗可以得知自己在當(dāng)前客服工作中比較欠缺的還是處理事務(wù)的效率,尤其是業(yè)主的反饋提交上去以后很難在短時間內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù),其中也存在著自己沒有處理好跟進(jìn)方面的工作從而難以得知處理問題的進(jìn)度,長期以往下去的.話自然很容易導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)的服務(wù)心生怨氣,因此為了處理好這方面的工作應(yīng)該加強對技術(shù)部門的后續(xù)跟進(jìn)才行,尤其是業(yè)主的問題反饋上去以后應(yīng)該要定期進(jìn)行咨詢從而得知處理的進(jìn)度,將處理問題的進(jìn)度告知業(yè)主以后自然就會讓對方明白物業(yè)并沒有置他們的感受而不顧,考慮到以往自己對這類工作的忽視從而需要養(yǎng)成跟進(jìn)與定期咨詢的習(xí)慣才行。
處理客服前臺的工作之余應(yīng)該要對現(xiàn)有的話術(shù)進(jìn)行優(yōu)化,尤其是根據(jù)不同的業(yè)主請求需要開發(fā)出新的話術(shù)才能夠較好地解決新的問題,然而現(xiàn)如今物業(yè)客服部門依舊存在著使用老舊話術(shù)的狀況從而很難得到業(yè)主的認(rèn)同,根據(jù)這類情況有必要在明年的客服工作中召開會議并在討論之中共同編制一套新的話術(shù),即便老員工用不到也能夠較好地解決新員工不熟悉客服工作流程的問題,在我看來利用明年的空閑時間編制新的客服話術(shù)有助于員工培訓(xùn)工作的展開。
加強業(yè)主對物業(yè)服務(wù)評價信息的收集進(jìn)程并處理好后續(xù)的匯總工作,為了明白業(yè)主對物業(yè)的印象是否良好可以考慮編制幾份調(diào)查問卷并進(jìn)行下發(fā),通過收集這方面的信息從而對現(xiàn)有服務(wù)體系進(jìn)行改善倒是個不錯的方法,因此在明年的物業(yè)客服工作中可以策劃相應(yīng)的方案并請示部門領(lǐng)導(dǎo),除此之外則是堅守前臺崗位并確保前來進(jìn)行反饋的業(yè)主能夠聯(lián)系到物業(yè)工作人員,對我而言做好這方面的工作既是對業(yè)主負(fù)責(zé)的體現(xiàn)又是對自身職責(zé)的堅守。
在我看來既然已經(jīng)制定好這份計劃就應(yīng)該在明年的物業(yè)客服前臺工作中將其執(zhí)行下去,并在完善自身工作的過程中加強學(xué)習(xí)自然能夠得到物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的肯定,只不過相對于這個漫長的過程而言需要做到持之以恒才能實現(xiàn)自身能力的蛻變。
前臺工作計劃12
根據(jù)公司新一年的戰(zhàn)略目標(biāo)和工作安排,20年-區(qū)工作計劃將以“服務(wù)質(zhì)量提升年”為重點,主要工作計劃如下:
一、全面實施標(biāo)準(zhǔn)化管理
在原有的基礎(chǔ)上,修訂各部門的工作手冊,規(guī)范工作流程,嚴(yán)格執(zhí)行工作制度,加強制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,完善各類檔案,將規(guī)范表格記錄作為工作重點,做到全面、詳細(xì)、有據(jù)可查。
二、實施績效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級工作職責(zé),把責(zé)任落實到人。通過檢查考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作積極性,促進(jìn)工作的有效完成。
三、強化培訓(xùn)評估體系
根據(jù)公司的培訓(xùn)政策,制定培訓(xùn)計劃,提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。開展有針對性的崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工敬業(yè)、服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的`提高。對員工的服務(wù)意識、禮儀、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力和自律能力的培訓(xùn)應(yīng)反復(fù)加強,并在實際工作中進(jìn)行檢查和實施,以提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工的綜合素質(zhì),為公司的發(fā)展儲備人力資源。
四、結(jié)合社區(qū)實際情況,建立嚴(yán)格的保障體系
從制度規(guī)范化入手,責(zé)任到人,監(jiān)督實施規(guī)范化。結(jié)合績效考核,加強隊伍建設(shè),加強社區(qū)居民安全知識宣傳,打開聯(lián)防聯(lián)治局面。
五、改善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度
用制度規(guī)范日常工作管理,完善居民樓、消防、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù),滿足住戶需求,大力開展家政保潔、園林維護(hù)、水電維護(hù)等有償服務(wù),為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度總體規(guī)劃,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū)
根據(jù)年度工作計劃,近期工作的重點是:
1.根據(jù)《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等系統(tǒng)規(guī)范。作業(yè)中心下發(fā),嚴(yán)格執(zhí)行,逐項整改,并按執(zhí)行日期落實到位。
2.按照《績效考核制度》中的日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位的工作要求。
3.制定臨時停車收費的可行性方案。
4.配合運營中心開展“社區(qū)生活溫馨剪影”等社區(qū)文化活動,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備。
5、根據(jù)部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
前臺工作計劃13
前臺工作,有些人或許覺得簡單,不起眼,但是對于我來說,首先我尊重這份工作,其次我知道自己樂觀、開朗、積極的性格適合這份工作,同時我也覺得在前臺可以學(xué)到與接觸的東西是很多的。學(xué)校前臺作為學(xué)校涉外窗口,須經(jīng)常性與家長,學(xué)生接觸,具有較重大的責(zé)任,前臺接待直接代表學(xué)校形象和服務(wù)質(zhì)量。
下面我從四個方面談?wù)劚緦W(xué)期工作目標(biāo)
一、 我知道在前臺工作,是一個服務(wù)性的工作,所以我要時刻熱情、積極、主動。只要在工作我時間,就要保持一個良好的精神狀態(tài),讓每一位來學(xué)校的家長都能感受到熱情的服務(wù),這會使他們增加對學(xué)校的.好感。同時作為前臺接待,另一方面也代表學(xué)校形象,所以,這份工作的重要性就彰顯于此了。
二、 態(tài)度決定一切,我尊重并喜歡這份工作,那么我在做好吃苦耐勞的準(zhǔn)備的同時,也要注意工作中的變通,注重細(xì)節(jié),讓每一位來訪者都能感受到新希望的熱情周到服務(wù)。
三、 任何工作都是相通的,職責(zé)明確不代表各做各的,互不相干。既然一起工作,大家就是一個整體,只要是學(xué)校的事,我們都有必要去處理好,學(xué)校的任何一分子都要以學(xué)校的總體大局為重。
四、 工作中我大概需要做的事:接聽電話、來訪人員咨詢接待、對外宣傳、前臺整理、星幣兌換和獎品管理、倉庫整理、耗材發(fā)放工作等等。
我覺得,其實工作本身或許并不難,但我要注意的是時刻保持熱情,保持微笑,舉止文明、大方,禮貌用語。相信在全校師生的共同努力下 ,新希望的明天將更加輝煌!
前臺工作計劃14
20xx年已經(jīng)過去,回顧過去的一年,我在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下,在大家的共同努力下,做出了一定的工作,但還有很多的不足之處。今年,我將按20xx年度行政總部的整體發(fā)展規(guī)劃及企業(yè)發(fā)展方向,本著多溝通、多協(xié)調(diào)、積極主動、創(chuàng)造性地開展工作的指導(dǎo)思想,發(fā)揚以公司管理者的角度看待公司發(fā)展和管理的工作作風(fēng),本著主人翁精神全面開展20xx年度的工作。現(xiàn)特對20xx年2月份到4月份工作制定如下計劃:
二月份為調(diào)整月,會積極主動的找公司領(lǐng)導(dǎo)和人事部經(jīng)理進(jìn)行有效溝通,本月把前廳部員工力爭調(diào)整到一個較高的狀態(tài),保證在月底前通過找部門所有員工進(jìn)行單獨溝通,找出思想不積極、在崗狀態(tài)不佳人員進(jìn)行溝通教育,對存在不穩(wěn)定因素員工及時做出調(diào)整,為三月份公司整體培訓(xùn)打好基礎(chǔ)。
三月份為培訓(xùn)月,除積極配合公司集體培訓(xùn)外,會提前做好對前廳部門內(nèi)部專項培訓(xùn)計劃,絕對不走形式化。力爭在本月通過培訓(xùn)讓本部門所有員工對公司基本業(yè)務(wù)知識達(dá)到一個新的認(rèn)識和理解,對本部門業(yè)務(wù)知識不但要熟記熟背還要很好的運用到工作中去,對部門進(jìn)行銷售技巧單項培訓(xùn)和現(xiàn)場模擬,爭取提高部門營業(yè)額,為公司更大化盈利。
四月份為執(zhí)行月,通過前兩個月努力,現(xiàn)階段部門員工自身已有了一個明顯的提高,為了使這種狀態(tài)長久的.持續(xù)下去并不斷的提高,本月會對本部門加大管理力度,對違反公司相關(guān)規(guī)定員工進(jìn)行嚴(yán)抓、重罰。和員工多溝通、勤溝通。爭取使本部門工作順利、有序進(jìn)行并逐漸提高。
20xx年2月份到4月份前廳部外售分別為2月份29947元、3月份37213元、4月份34645元、合計101805元。隨著本行業(yè)市場日益競爭激烈的今天,本著穩(wěn)定、努力、發(fā)展的大方針,特對————年前廳部外售計劃做以下保證:1、不定時在崗培訓(xùn)銷售技巧及方法,并不定時對在崗員工進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。2、對本部門外售情況進(jìn)行一天一小評、一周一總結(jié),發(fā)現(xiàn)問題及時整改。3、想盡一切辦法,掌握多種銷售技巧,力爭超過去年同期營業(yè)額。
前臺工作計劃15
一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有"客戶服務(wù)中心",其工作職能應(yīng)當(dāng)是為客戶服務(wù),上下溝通,在"龍湖小區(qū)"等大型物業(yè),"客服中心"是中樞部門,包括了服務(wù)接受、服務(wù)下達(dá)、組織結(jié)算、回訪等服務(wù)過程。
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,調(diào)整縱向控制,節(jié)約資源配置,簡化服務(wù)程序,做好客戶服,促使總公司提升業(yè)績,做大做強。下面是工作思路。
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱。
二、建立客服平臺
。ㄒ唬┏闪⒖蛻舯O(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
。ǘ┙①|(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。
(三)搞好客服前臺服務(wù)。
1?蛻艚哟W骱每蛻舻慕哟蛦栴}反映的協(xié)調(diào)處理。
2。服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信詢。
3。相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4。24小時服務(wù)電話。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
。ㄎ澹└愫每蛻艚哟栈顒,主動收集和處理客戶意見。
。┙⒖蛻魴n案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。
四、機構(gòu)建設(shè)
。ㄒ唬┏闪⒑笄诳偣究蛻舴⻊(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
。ǘ┤藛T編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的'編制,工作人員具有本科學(xué)歷,有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費預(yù)算。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開支,不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費,按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費預(yù)算如下:
500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?头行钠涔ぷ骺赡芘c總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功,客服中心可以采取"龍湖小區(qū)"的模式。
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