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        客服年度工作總結(jié)

        時(shí)間:2024-03-16 08:08:27 工作總結(jié) 我要投稿

        (精品)客服年度工作總結(jié)

          總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況,包括取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),因此,讓我們寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢?以下是小編收集整理的客服年度工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。

        (精品)客服年度工作總結(jié)

        客服年度工作總結(jié)1

          在發(fā)展的同時(shí),生產(chǎn)、技術(shù)、品質(zhì)也在不斷提升。短短一年時(shí)間里,品質(zhì)部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,各部門的配合下,做出了一定成績(jī),現(xiàn)做如下的工作總結(jié):

          一、工作思路

          以質(zhì)量體系ts16949為依據(jù),切實(shí)建立品質(zhì)控制機(jī)制為核心,有效運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)公司管理體系為宗旨,全面提升公司管理及品質(zhì)為目標(biāo)。

          二、工作小結(jié)

          1、品質(zhì)檢驗(yàn)機(jī)制不斷完善

          由于原品質(zhì)部長(zhǎng)的離職,公司質(zhì)量體系工作一度停滯約,雖然采取了項(xiàng)目責(zé)任區(qū)域化分管理方式,但卻沒(méi)有充分發(fā)揮出品質(zhì)控制的作用。根據(jù)公司行政管理要求,對(duì)各部門現(xiàn)場(chǎng)管理情況、日清月結(jié)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查,及時(shí)指出管理及生產(chǎn)中存在的問(wèn)題,提出糾正預(yù)防措施和糾正時(shí)限,并對(duì)糾正結(jié)果進(jìn)行跟蹤,較為有效地控制了管理及質(zhì)量。在隨后工作中我們不斷改進(jìn)檢驗(yàn)方式,以檢查出的問(wèn)題來(lái)檢測(cè)內(nèi)部管控能力,通過(guò)考核實(shí)施壓力,強(qiáng)化部門員工的管控力度,逐步讓存在問(wèn)題具有可控性,從而使三檢得以真正地建立,使品質(zhì)控制工作更加系統(tǒng)化和有效化。

          10月下旬起,我部門開始強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)檢查,就檢查出的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門溝通并進(jìn)行復(fù)查,通過(guò)這種強(qiáng)化性檢查給部門員工施加壓力,使現(xiàn)場(chǎng)管理及品質(zhì)明顯提高。

          2、加強(qiáng)細(xì)化內(nèi)部考核

          我部人員流失率雖然低,但卻是良莠不齊,對(duì)檢驗(yàn)規(guī)標(biāo)、業(yè)務(wù)技能也并不是十分清晰。造成原因大家都知道;诖耍块T成立初始,在公司總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下以激效考核作為切入點(diǎn),綜合形成《品質(zhì)部考核管理制度》,并對(duì)糾正結(jié)果及糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行了驗(yàn)證,確保了品質(zhì)部的正常運(yùn)行。

          3、優(yōu)化管理體系

          通過(guò)內(nèi)部考核、客戶質(zhì)量信息反饋、日常全檢、抽查以及突擊檢查等品質(zhì)控制方法的實(shí)施,理清了品質(zhì)部運(yùn)行工作中存在的問(wèn)題,自9月下旬起利用約2個(gè)月的時(shí)間,組織本部門員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)了品質(zhì)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、管理制度等。有針對(duì)性地對(duì)激效考核進(jìn)行了優(yōu)化。通過(guò)此項(xiàng)工作的開展,不僅使部分基層管理人員動(dòng)了起來(lái),而且使各班組更加熟悉體系文件,更加清楚管控要點(diǎn)。此次對(duì)過(guò)去繁瑣的文件、流程及表單進(jìn)行了簡(jiǎn)化,對(duì)不適宜的體系文件進(jìn)行修正,對(duì)于工作中的盲點(diǎn)進(jìn)行了補(bǔ)充,對(duì)不健全的體系文件進(jìn)行了完善。

          5、配合監(jiān)督審核

          9月13日—15日,迎來(lái)了認(rèn)證公司對(duì)本公司管理體系通過(guò)認(rèn)證以來(lái)的首次監(jiān)督審核,我部門全程陪同并全面配合了此次審核工作,并據(jù)審核意見向責(zé)任部門下發(fā)了《糾正預(yù)防措施報(bào)告》,且將按期限驗(yàn)證、糾正及糾正預(yù)防措施的實(shí)施情況進(jìn)行了全面跟蹤。

          三、工作亮點(diǎn)

          1、建立了三檢機(jī)制,使品質(zhì)控制作用得以真正發(fā)揮。

          2、通過(guò)對(duì)管理體系的優(yōu)化,進(jìn)一步明確了管理職責(zé),理順了管理要點(diǎn),修正了環(huán)境管理策劃的原則性問(wèn)題,使更具適宜性、可操性及實(shí)效性。

          四、工作中的`不足及改進(jìn)想法

          盡管在短短三個(gè)多月的時(shí)間里,我部門做了大量具體工作,取得了小小的成績(jī),但深知距離工作要求還存在差距,具體如下:

          1、品質(zhì)控制機(jī)制雖然建立起來(lái),但仍需進(jìn)一步完善。今后我們將加強(qiáng)對(duì)員工自控能力的檢查,從而全方位地提升管理和品質(zhì)意識(shí)。

          2、對(duì)于公司例會(huì)中形成的決議我們的跟進(jìn)工作做得還不夠。在我們充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的時(shí)候,就進(jìn)行過(guò)深刻的反思,并已經(jīng)開始行動(dòng)做好此項(xiàng)工作。

          3、作為品質(zhì)檢驗(yàn)部門,由于之前幾個(gè)月生產(chǎn)任務(wù)繁忙,對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的日常檢查較少。但是任何理由都不能作為借口,今后我們會(huì)平衡好各方面工作,將大量的時(shí)間用于管理及品質(zhì)的監(jiān)控上,從而真正能夠做到替公司分憂。

        客服年度工作總結(jié)2

          首先簡(jiǎn)單的介紹下,我叫__X,,是____X售前__,時(shí)間過(guò)的很快,在每天的緊張和充實(shí)的工作中,轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)來(lái)到這個(gè)公司差不多半年了,很榮幸遇到你們,在同事和領(lǐng)導(dǎo)的熱情指導(dǎo)與幫助下,我學(xué)會(huì)如何成為一個(gè)合格的售前,但是在實(shí)際操作中往往會(huì)出現(xiàn)一些始料未及的問(wèn)題,這時(shí)候需要大家的配合解決。以下是我在這些月來(lái)簡(jiǎn)單總結(jié): 我覺(jué)得一名合格的客服首先要做到熱情的去接待每一位顧客,學(xué)會(huì)良好的語(yǔ)言溝通之類的術(shù)語(yǔ),這樣可以讓客戶感受到尊重。同時(shí)作為客服是必須要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解,這樣才可以給客戶提供更多的`建議,可以很快的回答顧客的問(wèn)題,讓顧客接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易,而且我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的顧客,所以我們難免想和顧客爭(zhēng)吵。但是想想我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是想去贏得勝利,與客戶爭(zhēng)吵是決不了任何

          問(wèn)題的,只會(huì)導(dǎo)致顧客不買我們的產(chǎn)品,即使有時(shí)候我們會(huì)很生氣,但是我們也不可以把情緒影響到顧客。每次開會(huì)主管都有跟我們提醒過(guò),我都記在心里,所以和顧客交流的時(shí)候應(yīng)該有耐心點(diǎn),其實(shí)有些顧客還是蠻善解人意的,不管是遇到商品有問(wèn)題還是遲遲不回消息向這些我們只要和顧客道歉和解釋目前咨詢?nèi)藬?shù)比較多等等原因,就會(huì)理解我們的難處。當(dāng)然這樣理解我們也只是小部分的顧客,所以要時(shí)刻提醒自己,顧客是上帝,讓顧客感受到我們的熱情和尊重,盡量滿足顧客的要求, 其次不要用冰冷的語(yǔ)氣和顧客溝通,在跟顧客交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表現(xiàn)。

          就在這里作出一段這幾個(gè)月以來(lái)的總結(jié),總的來(lái)說(shuō)我對(duì)自己工作也不是很滿意,因?yàn)槊看问酆髥?wèn)題我都犯錯(cuò)比較多,我希望以后會(huì)更加努力做好每一步,更細(xì)心的更熱情的去接待每一位顧客,這就是客服必要的工作,也謝謝我們可愛的主管__對(duì)我一直

          以來(lái)的關(guān)心照顧,來(lái)到一個(gè)好的公司遇美好的你們,在____我會(huì)做一個(gè)優(yōu)秀的售前客服,__加油!

        客服年度工作總結(jié)3

          實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好,老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。

          與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:

          在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶的問(wèn)題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠(chéng),不管自己情緒如何,也不可對(duì)客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話,對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然答復(fù)客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比方鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題,很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)〔在實(shí)習(xí)期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多,但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生,但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在,從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣家,你們好似上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位"〕。因此在給客戶推薦或承諾時(shí),要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,要給客戶一些比擬專業(yè)的答復(fù)。

          在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì),我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就主動(dòng)跟其他同事交流,要少說(shuō)多做,多聽聽別人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間,我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

          在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí),老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,也拓寬自己的知識(shí)面,只有自己知識(shí)面廣了,才有籌碼同別人談話。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,我擔(dān)任客服一職,平時(shí)在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí),靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,不斷豐富自己。

          在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的.,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買家的心,了解買家的想法和動(dòng)機(jī),非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比方說(shuō):討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受,而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

          在效勞態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購(gòu)置的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得"買家是上帝",不要冷落任何一名買家,對(duì)于自己的過(guò)失,應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,對(duì)于買家的過(guò)錯(cuò),應(yīng)該積極引導(dǎo)。

          在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的,感覺(jué)自己真的是很幸運(yùn)。在這里,我能夠有時(shí)機(jī)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí),也通過(guò)此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉,學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中,讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。

          學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,學(xué)會(huì)了和藹待人,也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己,使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過(guò)程中,也發(fā)現(xiàn)了自己有很多缺乏之處,專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí),知識(shí)面不夠廣闊,欠缺實(shí)踐,不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用,譬如說(shuō)客戶關(guān)系這門課程,同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,開場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,希望接下來(lái)的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),開拓自己的視野。

          此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無(wú)論從何處起步,無(wú)論具體從事哪種工作,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。

        客服年度工作總結(jié)4

          一、工作回顧

          20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,完成了多棟房屋的交房工作,但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話、做下記錄、;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。

          前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議,更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

          二、主要工作內(nèi)容

          按照要求,對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上;業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋。

          接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,認(rèn)真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報(bào)表等;新舊表單的更換及投入使用;完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。做好管理處各項(xiàng)收支工作。

          三、工作體會(huì)

          我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來(lái)。在xx物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

          所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因?yàn)槲掖淼?不單是我個(gè)人的形象,更是公司的形象。

          在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。

          四、明年工作計(jì)劃

          自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度;努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

          很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),xx的文化理念,工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!

        客服年度工作總結(jié)5

          20xx年,我在院、科兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下,在同志們的熱心幫助下,通過(guò)自己的努力,在思想上、業(yè)務(wù)水平上都有了很大的提高。以“服從領(lǐng)導(dǎo),扎實(shí)工作,認(rèn)真學(xué)習(xí),團(tuán)結(jié)同志”為標(biāo)準(zhǔn),始終嚴(yán)格要求自己,較好地完成了各項(xiàng)工作、學(xué)習(xí)任務(wù),并取得了一定的成績(jī);牢固樹立全心全意為病人服務(wù)的宗旨。在XX年即將到來(lái)之際,對(duì)過(guò)去一年的工作做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié):

          在這一年,我嚴(yán)格遵守醫(yī)院和科室的各項(xiàng)規(guī)章制度,一切服從院上和科室的安排,積極參加院上和科室舉行的集體活動(dòng),努力完成院上和科室布置的工作內(nèi)容。對(duì)各科室的器械維修,我基本上做到隨叫隨到,認(rèn)真維修,對(duì)于不能維修的工作,及時(shí)上報(bào)科室。在工作中我堅(jiān)持學(xué)習(xí),不斷提高自身綜合素質(zhì)水平、工作能力,擴(kuò)大自己知識(shí)面,參加一切可以參加的與工作醫(yī)學(xué)有關(guān)的.考試,同時(shí)也學(xué)習(xí)電腦知識(shí),并結(jié)合著自己的實(shí)際工作,認(rèn)真學(xué)習(xí)機(jī)械電子維修知識(shí),虛心向身邊同志請(qǐng)教,通過(guò)看、聽、想,做不斷提高自己的工作能力,努力使自己成為合格的藥學(xué)和醫(yī)療器械維修工作人員。同時(shí)利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)法律法規(guī)、規(guī)章制度,做一名懂法守法的藥學(xué)工作人員。但是在工作中也存在很多不足,主要表現(xiàn)在平時(shí)工作懶散,對(duì)各科室的維修工作有時(shí)出現(xiàn)推脫現(xiàn)象,對(duì)一些工作敷衍了事,沒(méi)有很認(rèn)真的完成。對(duì)院上和科室布置得學(xué)習(xí)有時(shí)不能堅(jiān)持到底,有半途而廢的現(xiàn)象。有時(shí)對(duì)院上和科室的一些工作制度不能堅(jiān)持到底,不按程序辦事,有個(gè)人主義思想的存在。

          在XX年,我將堅(jiān)持自己在過(guò)去一年工作中的優(yōu)點(diǎn),改掉自己工作中的不良現(xiàn)象,緊密團(tuán)結(jié)在院、科兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的周圍,團(tuán)結(jié)同志,做好自己份內(nèi)的工作,同時(shí)加強(qiáng)政治、業(yè)務(wù)和工作能力學(xué)習(xí),認(rèn)真完成院上和科室布置的學(xué)習(xí)內(nèi)容,使自己工作能力和業(yè)務(wù)知識(shí)面有很好的提高。讓自己能夠早日成為行業(yè)的佼佼者,以上就是我這一年的工作總結(jié)。

        客服年度工作總結(jié)6

          入職半個(gè)月以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

          首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶

          提供更多的購(gòu)物建議,更完善的.解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然

          此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,促成交易,提高客單價(jià)。

          在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可

          以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常

          考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

        客服年度工作總結(jié)7

          我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn),有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。

          在過(guò)去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋(gè)客服人員,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表。在x年作為優(yōu)秀代表派往x領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績(jī)突出,被評(píng)為x年度優(yōu)秀員工。在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評(píng)。

          做客服,人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù),感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了,馬上輕快起來(lái),熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話,對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí),我遭遇很多困難,不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒(méi)有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問(wèn),加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力,我終于沒(méi)令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),得到大家的認(rèn)可和贊許。

          記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,說(shuō)他家的小靈通被搶,要馬上報(bào)停,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng),怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)!边@樣的沉重的話時(shí),我馬上說(shuō):“先生,我相信您!辈⒃敿(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

          做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如《銷售心理學(xué)》,《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的`反感,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)x部門(直接說(shuō)出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。

          我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多。這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

          平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

          在過(guò)去的半年中很有幸加入到xx公司來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下,在同事們的幫助下,通過(guò)自身的努力,各方面都取得了一定的進(jìn)步,較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié):

          一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),素質(zhì)進(jìn)一步提高。

          具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來(lái),始終把學(xué)習(xí)放在重要位置,努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí);二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧,注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽,汲取養(yǎng)分,收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí),努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己?梢哉f(shuō)在這半年中,由起初的憑借興趣入門逐漸過(guò)渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。

          二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作

          我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù),完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在淘寶平臺(tái)運(yùn)用,收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?蛻艚哟梢哉f(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié),是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口,在這半年的是實(shí)際操作里,我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度,在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí),參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享,逐步形成了日常工作體系,對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過(guò)程,現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法,在售后問(wèn)題中,能有效解決普遍問(wèn)題,對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問(wèn)題,做到第一次看、問(wèn),看前輩同事怎么處理,問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì),再次遇到同類問(wèn)題可以獨(dú)立解決。

          三、不足待改進(jìn)之處

          我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟,但我清楚自身還有很多不足,也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。

          1、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào),逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。

          2、克服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率,不怕多做事,不怕做小事,在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。3、精于專業(yè)技能,勤于觀察總結(jié),盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。

          四、歲首年終,一年之計(jì)在于春

          1、能力學(xué)習(xí)和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過(guò)程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大,可預(yù)見更多的產(chǎn)品會(huì)面世,會(huì)接觸到更廣的客戶層面,所以產(chǎn)品知識(shí)的更新、學(xué)習(xí),客服經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、完善,是需要始終堅(jiān)持的過(guò)程。對(duì)于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣,結(jié)合已有案例,配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。

          2、樹立全局觀,加強(qiáng)兼容性發(fā)展。電子商務(wù)部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個(gè)部門都緊密相關(guān),客戶服務(wù)工作也與部門內(nèi)策劃、運(yùn)營(yíng)、推廣等等分不開,所以在做好本職工作的同時(shí),個(gè)人需要加強(qiáng)各方面信息的涉獵,對(duì)各個(gè)職責(zé)崗位有所了解,加強(qiáng)溝通,互相進(jìn)步。

          3、危機(jī)公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)控制。尤其在活動(dòng)期間工作內(nèi)容增加,許多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)出來(lái)?头聞(wù)中的應(yīng)變、處理是最直接最有效解決方法,所以在歷次活動(dòng)中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會(huì)使工作開展更加效率;歷次活動(dòng)中存在的不足也積累了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),預(yù)先的判斷、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)會(huì)使工作的開展更加游刃有余。

          半年時(shí)間里,公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我,嶄新的一年相信我會(huì)與xx共同成長(zhǎng)!

        客服年度工作總結(jié)8

          我很榮幸成為20xx年初客戶服務(wù)中心一員。從進(jìn)入客服中心的第一天開始,我就將每一位員工視為家中親人。無(wú)論是公司正式員工還是聘用員工,無(wú)論是年長(zhǎng)的員工還是剛進(jìn)入社會(huì)的女孩,我都熟知她們的性格、興趣,并在心中關(guān)心著她們的喜怒哀樂(lè)。我們之間相互信賴,無(wú)話不談。在溝通中,員工向我傾訴委屈以釋放壓力,在放松中調(diào)整心態(tài),保持陽(yáng)光心情。她們把我視作中心負(fù)責(zé)人,更視我為她們工作和生活的導(dǎo)師。我常與她們分享我的工作和人生快樂(lè)心法:做人要有品德,做事要有品質(zhì),生活要有品位。我指導(dǎo)年輕員工如何去工作、如何去生活,真正讓員工感受到工作的快樂(lè),從而把握著幸福生活。

          在過(guò)去兩年中,我將我的關(guān)愛體現(xiàn)在生活中的最小細(xì)節(jié)上,將真情融入到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中。從愛心出發(fā),相互理解,真心相待,我贏得了員工的尊重和認(rèn)同。這是我人生最大的財(cái)富!我驕傲地成為公司中最友愛的團(tuán)隊(duì)之一,更自豪地成為優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員。

          一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè),努力打造一支擁有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

          團(tuán)隊(duì)并不僅僅是特定范圍內(nèi)的一群人,而是大家共同擁有同一目標(biāo)、同聲相應(yīng)、一起奮斗的團(tuán)體。這個(gè)團(tuán)體的團(tuán)結(jié)程度、凝聚力以及相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享的程度決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。

          “眾心齊,泰山移!蔽疑钪,無(wú)論多么優(yōu)秀的管理者,個(gè)人能力始終是有限的。相比之下,眾人智慧卻是無(wú)窮的。因此,如何去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化,激發(fā)每一位員工的愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情,打造一支擁有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),讓每個(gè)員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感,這個(gè)目標(biāo)已成為我孜孜追求、竭力奮斗的目標(biāo),從客服中心成立至今。

          在公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)中,×號(hào)是難度系數(shù)最大的單位之一。中心員工之間年齡差異很大,用工方式不統(tǒng)一,薪酬待遇偏低,工作繁瑣,壓力巨大,個(gè)人素質(zhì)要求也很高。同時(shí),她們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常會(huì)遭遇委屈,不被理解。我們常說(shuō)“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心,對(duì)內(nèi)是克服困難中心”,這就是我們平時(shí)工作的真實(shí)寫照。面對(duì)這種局面,如何緩解員工的壓力?如何防止服務(wù)過(guò)程中員工情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?如何通過(guò)某種方式和途徑激發(fā)員工的工作和學(xué)習(xí)熱情,增強(qiáng)員工對(duì)崗位的認(rèn)同感和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,這些都是我時(shí)常思考和需要解決實(shí)際問(wèn)題。

          管理,觀點(diǎn)、服務(wù)與藝術(shù)的體現(xiàn),激勵(lì)、日常管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)密不可分。客服中心的激勵(lì)工作不僅與人力資源管理有共性,也有其獨(dú)特性。無(wú)論哪個(gè)單位發(fā)展,都需要全體員工的.創(chuàng)造力和積極性。雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值的重要指標(biāo),但在特定環(huán)境下,精神激勵(lì)的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的意義。因?yàn)槲艺J(rèn)為:有激勵(lì)就有動(dòng)力,有期許就有沖刺,有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感。這兩種激勵(lì)相互作用,形成了合力的效果。因此,在日常管理中,我將激勵(lì)措施面向所有員工,關(guān)注每個(gè)員工的進(jìn)步和表現(xiàn),靈活運(yùn)用各種方法,如一張滿意的笑容、贊許的眼光和肯定的話語(yǔ),來(lái)激勵(lì)員工,“溫馨服務(wù),天天進(jìn)步”,這樣就能重視員工,欣賞員工,塑造員工,并積累點(diǎn)點(diǎn)滴滴,形成團(tuán)隊(duì)合力,保證中心整體服務(wù)水平不斷提升,各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。

          我常常告戒和勉勵(lì)同仁:面對(duì)市場(chǎng)和客戶,我們必須是最好的。在電信行業(yè),我們已經(jīng)溶為一體,我們就是隨州電信的代表!

          二、精細(xì)基礎(chǔ)管理,量化績(jī)效指標(biāo),營(yíng)造公平、公正、公開的考核氛圍

          定位標(biāo)桿,精細(xì)管理,量化績(jī)效指標(biāo),公允評(píng)價(jià)是我對(duì)客服中心日常管理工作的簡(jiǎn)單概括。

          我們大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神,結(jié)合中心實(shí)際情況,針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工,制定了崗位職責(zé),并給每個(gè)員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)。同時(shí),我們也設(shè)置了優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗,細(xì)化、量化員工工作任務(wù),并提出了工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn),使每個(gè)員工心中有數(shù),能夠客觀評(píng)價(jià),公平看待他人。這樣就能最大限度地發(fā)揮員工的工作積極性,并營(yíng)造積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

          我做客服工作雖然平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得、所思考的和所感悟的,都是無(wú)價(jià)之寶。這就是我作為一名中國(guó)電信話務(wù)員,從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的起點(diǎn)。

        客服年度工作總結(jié)9

          一年來(lái)的工作已經(jīng)過(guò)去了,客服專員這份工作我覺(jué)得于我而言是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn),在此之前我確實(shí)是比較內(nèi)向,但是在這份工作面前是覺(jué)得不能夠有這樣的狀態(tài)的,我也一直都在認(rèn)真的維持好自己的工作方向,現(xiàn)在我覺(jué)得自己在能力上面還是有一定的進(jìn)步的,對(duì)于我而言真的是一個(gè)很大的提高,我希望在這方面我能夠做的更好,在未來(lái)的工作當(dāng)中進(jìn)一步的去挑戰(zhàn)自己,雖然一年的工作結(jié)束了,但是我想這也是我應(yīng)該要去努力的方向,對(duì)于我而言我希望自己可以做的更好,希望自己能夠維持下去。

          現(xiàn)在我也是想了很多,我清楚的意識(shí)到了這一點(diǎn)的,作為一名客服工作者,這是我應(yīng)該要有的態(tài)度,我非常希望總結(jié)能夠在這份工作當(dāng)中找到自己的目標(biāo),在這方面這是很有意義的,一年來(lái)我認(rèn)真的對(duì)待這份工作,對(duì)自己的這份工作我是非常認(rèn)真的,我也是希望自己能夠在這樣的環(huán)境下面能夠做的更好,提高自身的同時(shí)還能夠積累足夠多的工作經(jīng)驗(yàn),這或許就是工作的意義,對(duì)于我而言我還是感覺(jué)非常充實(shí)的,在這方面我我一直都希望可以做的優(yōu)秀,做客服就是解決用戶的問(wèn)題,在過(guò)去的一年當(dāng)中,共計(jì)接聽電話xxxxxx次,接觸到了各種各樣的問(wèn)題,一年來(lái)無(wú)投訴,我認(rèn)為這是相對(duì)不錯(cuò)的成績(jī)了,在過(guò)去一年來(lái)的工作當(dāng)中我也是清楚的認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。

          在工作當(dāng)中我也積累了很多的經(jīng)驗(yàn),我相信我是可以做的更好的,在這樣的環(huán)境下面,我希望可以接觸到更多的工作,作為一名客服專我對(duì)自己的要求越高那么工作就能夠做的更好,在這一點(diǎn)上面我始終都是相信的,我清楚自己個(gè)人的能力,在這一點(diǎn)上面是應(yīng)該要去做好的`,一年來(lái)的工作絕對(duì)不是虛度光陰,我了解到了不一樣的客服工作這對(duì)我而言也是一個(gè)很不錯(cuò)的磨練,能夠在工作當(dāng)中接觸到那么多不一樣的東西我還是感覺(jué)非常好的,現(xiàn)在我也在一點(diǎn)點(diǎn)的在努力,以后還會(huì)有更多的事情是應(yīng)該要去準(zhǔn)備好的,我也一定會(huì)讓自己在這方面維持好方向,不斷的填充自己,這樣才能夠把工作做的更好,作為一名客服專員,未來(lái)在工作當(dāng)中我也一定會(huì)進(jìn)一步去提高業(yè)務(wù)能力,這新的一年也是一個(gè)不錯(cuò)的起點(diǎn),對(duì)我也是一次全新的挑戰(zhàn)。

        客服年度工作總結(jié)10

          一、重視函件大客戶服務(wù)工作,提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。今年以來(lái),全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”,主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé),分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí),切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視,為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。

          省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作,在年初就下發(fā)文件,要求各部門、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作,并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組,明確服務(wù)小組成員,加強(qiáng)對(duì)大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,服務(wù)小組的組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)分別由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任,信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員,共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員,深入到大客戶當(dāng)中,了解大客戶的用郵需求,搞好大客戶的營(yíng)銷工作,一年來(lái),先后多次深入到省移動(dòng)、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶,就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談,收到了很好的效果,為全省的大客戶

          服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。

          各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志,做好大客戶的服務(wù)工作,深入到大客戶中間,親自參與業(yè)務(wù)的洽談,項(xiàng)目的談判,搞好市場(chǎng)營(yíng)銷工作,

          取得較好的效果。

          全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷技巧培訓(xùn),提高為大客戶服務(wù)的'水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班,對(duì)各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn),并由信函廣告局的相關(guān)同 志組成了商函巡講團(tuán),在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷巡講工作。巡回培訓(xùn)的對(duì)象是各地市商函從業(yè)的營(yíng)銷、策劃、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“XX年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營(yíng)銷策劃”、“如何加強(qiáng)名址庫(kù)建設(shè)”等。同時(shí)還在現(xiàn)場(chǎng)組織營(yíng)銷員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營(yíng)銷。為提高大

          客戶的服務(wù)技巧,使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶經(jīng)理,省函件局分別于10月份和11月份聘請(qǐng)廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班,培訓(xùn)對(duì)象是全省商函的客戶經(jīng)理,培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認(rèn)知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面。通過(guò)上述的集中培訓(xùn),省信函廣告局XX年對(duì)800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn),提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。

          二、加強(qiáng)大客戶檔案管理,為經(jīng)營(yíng)工作服務(wù)。今年以來(lái),各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過(guò)對(duì)大客戶的走訪,搜集整理大客戶的資料,對(duì)大客戶的資料進(jìn)行歸類整理,健全完善大客戶檔案,加強(qiáng)管理。省局針對(duì)大客戶的分類,重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶資料的健全完善。一年來(lái),省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對(duì)省級(jí)大客戶的走訪公關(guān),加強(qiáng)與客戶平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通,建立良好的公共關(guān)系,建立完善了福建省電信集團(tuán)公司、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、中國(guó)聯(lián)通有限公司福建分公司、中國(guó)建設(shè)銀行福建省分行、中國(guó)銀行福建省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南(福建)汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上,采取動(dòng)態(tài)管理的辦法,對(duì)大客戶資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善,保證大客戶資料的準(zhǔn)確

          性,采取相應(yīng)的營(yíng)銷公關(guān)方法,提高大客戶服務(wù)的效果。

          健全完善的大客戶資料,使各局在開展經(jīng)營(yíng)工作時(shí)目標(biāo)更加明確,營(yíng)銷公

          關(guān)更有針對(duì)性,收到了事半功倍的效果。

          三、注重項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃工作。今年以來(lái),各局在著力提高服務(wù)水平的前提下,注重為大客戶制訂策劃書,做到方案先行,營(yíng)銷方式由原先的人情營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I(yíng)銷和交叉營(yíng)銷為主的營(yíng)銷方式。方案營(yíng)銷的加強(qiáng),在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí),也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn)!稏|南汽車數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷方案》、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動(dòng)郵政整體服務(wù)方案》、《信達(dá)汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會(huì)”項(xiàng)目策劃案》等營(yíng)銷項(xiàng)目策劃案都是針對(duì)大客戶開展的活動(dòng)所制定的營(yíng)銷策劃方案,體現(xiàn)了客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn),也使大客戶服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階。福州局通過(guò)方案營(yíng)銷,為東南(福建)汽車工業(yè)有限公司制

        客服年度工作總結(jié)11

          隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

          一、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作。

          一個(gè)好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對(duì)xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題,著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):

          1、培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。

          2、本著走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想,我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

          3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī),xx市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《xx市供熱管理?xiàng)l例》,針對(duì)這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過(guò)這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時(shí),物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的.基礎(chǔ)更加深了記憶,為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

          二、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成。

          一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),x年x月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

        客服年度工作總結(jié)12

          時(shí)間很快啊,這一年我客服工作進(jìn)行很順利,雖然是遇到一些困難,做售后客服讓我感覺(jué)很開心,喜歡工作永遠(yuǎn)比被動(dòng)工作要好很多,工作當(dāng)中有困是很正常,就是這些困難一直在影響著我,也讓我有足夠多突破,加強(qiáng)能力,現(xiàn)在我也非常渴望繼續(xù)遇到這些挑戰(zhàn),有什么問(wèn)題就來(lái),我能夠處理好這些,問(wèn)題是天生就是用來(lái)被解決,我是感覺(jué)應(yīng)該要有一個(gè)好心態(tài),我現(xiàn)在很確定,以后也是很確定,這些都應(yīng)該是要去認(rèn)真做好,回顧這段時(shí)間來(lái)工作我需要總結(jié)一下:

          這一年來(lái)售后工作鍛煉我很多耐心,作為一名客服我業(yè)務(wù)能力也是得到了領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,要說(shuō)過(guò)去一年有什么值得驕傲我認(rèn)為就是這個(gè)了,當(dāng)然這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,我需要得到客戶得到所有人認(rèn)可,回顧工作在日常工作當(dāng)中我態(tài)度端正,積極樂(lè)觀,能夠從用戶角度去考慮問(wèn)題,作為售后客服就是為客戶解決問(wèn)題,我一直都清楚這一點(diǎn),從來(lái)不會(huì)讓客戶感受到不舒適從客戶角度出發(fā),我更加原因把這些事情都處理好,在下階段工作當(dāng)中我一定會(huì)做更好,這一年來(lái)我在業(yè)務(wù)能力上面,取得了一些進(jìn)步,這是我能夠感受到,我也能能夠從客戶角度去看待問(wèn)題。

          雖然在工作時(shí)候會(huì)遇到很多問(wèn)題,也會(huì)接到客戶投訴,但這就是做售后客服都會(huì)遇到事情,我一直都在為提高我們客戶服務(wù)質(zhì)量努力,讓客戶感受到我么專業(yè)我們誠(chéng)意,為客戶真正解決問(wèn)題這才是最重要,我現(xiàn)在也是很清楚這一點(diǎn),雖然一年來(lái)我沒(méi)有遇到什么工作上大問(wèn)題,但是我一直都在擔(dān)憂自己會(huì)不會(huì)不知所措,要是有什么問(wèn)題能不能夠解決,這讓我一直都在時(shí)刻準(zhǔn)備著,讓我有了很高警覺(jué),我也希望我們能夠在下一階段工作當(dāng)中有更大突破,做一名xx優(yōu)秀員工,這是我職責(zé)所在,未來(lái)不管是在什么時(shí)候我都會(huì)清楚認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),我也會(huì)更加努力,更加用心。

          做售后客服這一年來(lái)我也有不足之處,我認(rèn)為我在通電話時(shí)候有時(shí)候不夠?qū)I(yè),遇到6 客戶一些提問(wèn)不能專業(yè)去回答,我知道問(wèn)題是出在了我身上,我一定會(huì)好好地去完善自己不足,當(dāng)然現(xiàn)在我遇到了問(wèn)題以后都會(huì)成為我經(jīng)驗(yàn),我會(huì)一步步提高自己售后工作能力,業(yè)務(wù)水平,繼續(xù)為客戶提供更好服務(wù)。

        客服年度工作總結(jié)13

          電話客服工作的完成讓我從中積累不少經(jīng)驗(yàn),至少我通過(guò)努力在過(guò)去的一年里履行好作為客服人員的職責(zé),平時(shí)也有認(rèn)真遵守客服部門的制度并嚴(yán)格要求自己,我明白制度的遵守是做好客服工作的前提,因此我能始終嚴(yán)格要求自己并做好了過(guò)去一年的客服工作,現(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)這一年在客服工作中的表現(xiàn)。

          遵守制度并嚴(yán)格要求自己是思想進(jìn)步的表現(xiàn),我在入職以來(lái)便立志成為對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的客服人員,因此我能夠重視客服工作的完成并努力提升自身的服務(wù)水平,而且我也會(huì)認(rèn)真傾聽領(lǐng)導(dǎo)的指示并改進(jìn)自身的工作方式,能顧在客服工作只能夠有所作為意味著自身價(jià)值得到了實(shí)現(xiàn),在這之前我得鞏固好基礎(chǔ)并在客服工作中做到穩(wěn)中求進(jìn),時(shí)刻保持較好的工作狀態(tài)讓我從中積累了許多工作經(jīng)驗(yàn),客服工作的質(zhì)量與效率得以改善以后也意味著我進(jìn)步了許多。

          嚴(yán)格對(duì)待客服工作并不斷反思自身的不足,客服工作中安于現(xiàn)狀往往會(huì)造成問(wèn)題的產(chǎn)生,因此我會(huì)時(shí)刻反思客服工作中的不足并投入了不少精力,雖然在表現(xiàn)方面比較平庸卻有著較高的積極性,這種狀況很好地感染了部門的同時(shí)并營(yíng)造良好的工作氛圍,我在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候則會(huì)反思自身的不足,無(wú)論是言語(yǔ)運(yùn)用還是服務(wù)態(tài)度方面都有嚴(yán)格的.標(biāo)準(zhǔn),所以我很重視這項(xiàng)工作的展開并對(duì)自身有著嚴(yán)格的要求,而且我在客服工作中也會(huì)為了解決客戶的問(wèn)題而努力,雖然這讓自己的工作變得繁瑣不少卻帶來(lái)了良好的口碑。

          重視對(duì)客服工作技巧的學(xué)習(xí)并得以熟練運(yùn)用,良好的學(xué)習(xí)態(tài)度是我在工作中取得進(jìn)展的原因之一,我明白在能力存在差距的情況下應(yīng)該具備良好的學(xué)習(xí)態(tài)度,這樣的話能夠讓我較差的工作能力在短時(shí)間呢獲得提升,而且在向同事請(qǐng)教的過(guò)程中即便是些許經(jīng)驗(yàn)都能夠讓自己進(jìn)步不少,隨著時(shí)間的流逝也讓我在客服工作中養(yǎng)成了寫日志的習(xí)慣,通過(guò)對(duì)以往完成客服工作的分析讓我進(jìn)步了不少,而且我也見始終保持著這種習(xí)慣投入到今后的客服工作中去,希望能夠通過(guò)分析及時(shí)意識(shí)到自己在客服工作中存在著哪些不足。

          能夠在客服工作中一展所長(zhǎng)讓我很感激領(lǐng)導(dǎo)的栽培,因此我會(huì)繼續(xù)做好客服人員的本職工作并為部門發(fā)展而努力,在今后的工作中會(huì)履行好職責(zé)并成為優(yōu)秀的客服人員。

        客服年度工作總結(jié)14

          記得上學(xué)時(shí),我曾這樣在日記中寫道:“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志,越能使人感到充實(shí)!痹捠沁@么說(shuō)的,可來(lái)到全福元工作之后,工作的艱苦與生活的單調(diào)卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢(shì)保持十多個(gè)小時(shí),面對(duì)的是數(shù)不清的顧客,其中的辛苦是不言而喻的。每結(jié)束一天的工作,倒在床上不想動(dòng)了,還真覺(jué)得累。

          面對(duì)這一切,我也曾動(dòng)搖過(guò),難道我的青春就要在這人來(lái)人往的超市里忙忙碌碌地過(guò)下去么?難道我的人生就不應(yīng)該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時(shí)間么?每當(dāng)一天的工作一天下來(lái),渾身的骨頭像散了架,躺在床上連飯都不想吃,這時(shí),善良、純樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜,并笑著逗我起來(lái)吃飯,望著她們一個(gè)個(gè)疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐,我心里非常感動(dòng)。

          是的,商場(chǎng)里的工作雖然是單調(diào)的,但我們的生活卻是五彩斑斕的;我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認(rèn)識(shí),但人與人之間的真摯情感卻是真實(shí)存在的。

          于是我重新振作起來(lái),堅(jiān)持顧客就是上帝的宗旨,天天認(rèn)真工作,以累為榮,以苦為樂(lè),這一切使我的思想得到了升華,從此我意識(shí)到,工作的單調(diào)和艱苦不再是一種負(fù)擔(dān),而是我們生活的必需。在營(yíng)業(yè)員這平凡的崗位上,平凡的你、我、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空。

          人就應(yīng)該這樣,無(wú)論工作多么平凡,肩上的擔(dān)子多重,腳步多沉,都要一步一個(gè)腳印地走下去,直到永遠(yuǎn)。人的一生不可能永遠(yuǎn)都是平坦大道,伴隨我們的還有困難和挫折。流水因?yàn)槭茏璨判纬擅利惖睦嘶,人生因(yàn)槭艽觳棚@得更加壯麗多采。遇到困難我們就要這樣,跌倒了再爬起來(lái),用失敗來(lái)記載自己走過(guò)的路程,這才是真正的英雄。

          后來(lái)我漸漸地認(rèn)識(shí)到:我的崗位不僅僅是我履行自己責(zé)任的地方,更是對(duì)顧客奉獻(xiàn)愛心的舞臺(tái)。于是我天天給自己加油鼓勁:不管我受多大委屈,絕不能讓顧客受一點(diǎn)委屈;不管顧客用什么臉孔對(duì)我,我對(duì)顧客永遠(yuǎn)都是一張微笑的'臉孔。

          生活就像一面鏡子,當(dāng)你對(duì)著它笑時(shí),它也會(huì)對(duì)著你笑,當(dāng)我看到顧客們對(duì)我的微笑時(shí),當(dāng)我的工作業(yè)績(jī)得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定時(shí),我感到一種從未有過(guò)的喜悅和自豪:我是在用這種方式向社會(huì)奉獻(xiàn)愛。愛,是我們共同的語(yǔ)言!

          面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),我要樹立更高的目標(biāo)——"做行業(yè)中最好的營(yíng)業(yè)員"!最好的營(yíng)業(yè)員就是擁有高尚品德、極富誠(chéng)心、愛心和責(zé)任心,具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領(lǐng)先職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英!這就要求我們堅(jiān)持承諾是金,堅(jiān)持勤勞進(jìn)取,堅(jiān)持學(xué)習(xí)創(chuàng)新。我們知道一花獨(dú)放不是春,百花齊放春滿園。

          我們都是xx優(yōu)秀的客服,讓我們以更先進(jìn)的營(yíng)銷理念、更專業(yè)的營(yíng)銷技能、更完善的服務(wù)不斷增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,只有這樣,全福元才能在強(qiáng)手如林的市場(chǎng)上穩(wěn)定、健康、持久的發(fā)展壯大,為社會(huì)、為員工創(chuàng)造財(cái)富和價(jià)值。

          1、提升服務(wù)品質(zhì)。

          首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,和我們共同配合,對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。

          在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),加大力度。

          部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理,有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn)。

          服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機(jī)意識(shí),全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,為顧客留住xx的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識(shí),還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。

          2、顧客投訴接待與處理。

          在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年9月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評(píng),通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

          XX年服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失。

          3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

          將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,我們還制定了整改通知單,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過(guò)這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

          4、賣場(chǎng)五大管,嚴(yán)格查場(chǎng)制度,對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。

          在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),主要以硬件問(wèn)題為主,我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。

          在XX年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5923人次,公司平均違紀(jì)率*%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

          5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

          我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

          6、白銀店工作。

          在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓(xùn)等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計(jì)20余課時(shí),按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。

          時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。

          7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

          從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。

          總結(jié)XX年服務(wù)辦工作,雖然取得了一定的成績(jī),也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離,所有在XX年我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì),提升工作效率,在xx率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,使顧客不但可以享受到xx的品牌文化,更能享受到xx的服務(wù)文化。

        客服年度工作總結(jié)15

          目前做淘寶的人越來(lái)越多,成功人士也很常見。誰(shuí)知道他們背后隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)?還有誰(shuí)會(huì)考慮淘寶客服在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的作用?很少。

          一個(gè)偶然的機(jī)會(huì),我接下了淘寶客服的工作。不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去近半年了,感覺(jué)時(shí)間過(guò)得很快。我坐了一天,一周,一個(gè)月。

          有時(shí)候感覺(jué)挺好的,沒(méi)事做,但是感覺(jué)太無(wú)聊了。但是我學(xué)到了很多,遇到的人也很有趣,因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海。第一天上班,旺旺掛,但是沒(méi)人找我聊,反復(fù)看資料,熟悉產(chǎn)品,但是好像沒(méi)有辦法深刻的記住。遇到問(wèn)題,還是無(wú)從下手。記得剛接觸淘寶的時(shí)候,覺(jué)得好陌生,但是我相信賣衣服的肯定不陌生,但是和我想象的太不一樣了。第一次給我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,我都快蒙了,衣服種類那么多。

          上班第一天,老板就讓我們熟悉了衣服和一些簡(jiǎn)單的衣服。之后,就看怎么和客人溝通了。溝通很重要。我不得不呆了一會(huì)兒,看他們使用熟練的技術(shù)和語(yǔ)氣。他們?cè)诤兔恳晃豢腿肆奶鞎r(shí)都用“親愛的”這個(gè)詞,“親”這個(gè)詞被仔細(xì)地解釋給我們聽,我們謙恭地學(xué)會(huì)了它,并把它寫了下來(lái)。我們剛開始接觸客服行業(yè),很多都不了解。要回答一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題,他們先教我們?cè)趺椿卮。時(shí)間長(zhǎng)了,我們也有了自己的看法。在最初的幾天,他們都教我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)不同的客人。我們剛開始做客服,和客人交流的時(shí)候,每句話都用“你好,親愛的”,這個(gè)詞,店長(zhǎng)說(shuō),不一定要每句話都用。看你什么時(shí)候用了。

          聽了經(jīng)理的建議,我發(fā)現(xiàn)這樣好多了。時(shí)間長(zhǎng)了,就可以自己和客人交流了。如果你不明白,在旺旺上問(wèn)經(jīng)理或其他同事。客服期間經(jīng)常會(huì)遇到這玩意能不能打折,能不能發(fā)貨等等問(wèn)題。我自己會(huì)網(wǎng)購(gòu),想買實(shí)惠的東西。我能理解這一點(diǎn),所以我能理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了。我不再是購(gòu)物者,而是賣家。當(dāng)然可以。

          如果你想不打折成交,當(dāng)然不會(huì)同意這種問(wèn)題。一旦你讓步了,客戶就會(huì)認(rèn)為還有討價(jià)還價(jià)的余地。所以,對(duì)于這種問(wèn)題,我覺(jué)得你還是要和藹一點(diǎn),委婉的告知對(duì)方不能打折。

          要告訴對(duì)方,我們所有寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià),請(qǐng)諒解。對(duì)于發(fā)貨中存在的給客戶造成困擾的問(wèn)題,唯一的.辦法就是道歉,承認(rèn)錯(cuò)誤,在我們的客戶面前表示可憐。大部分人都會(huì)心軟,我自己也經(jīng)歷過(guò)。不過(guò)客戶基本都挺理解的,收到貨后很滿意的通知我們。

          后來(lái)我們慢慢開始熟悉一些面料,第一次認(rèn)識(shí)這么多面料。在買衣服之前,我們從來(lái)不知道面料這個(gè)詞,所以看著好看就買,沒(méi)有想過(guò)為什么同樣的衣服價(jià)格相差那么大,F(xiàn)在,我們終于知道什么面料好,什么面料透氣有彈性,不同的面料價(jià)格不同,F(xiàn)在,我們對(duì)店里的衣服有了一個(gè)大概的了解,也知道哪些是小號(hào),哪些是小號(hào)。

          剛做客服的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)賣出一件衣服,很有成就感。后來(lái)慢慢的用嫻熟的語(yǔ)氣和方法賣出了更多的衣服。與客人交流是訓(xùn)練人的腦力、適應(yīng)能力和說(shuō)話能力的一種方式,同時(shí)也訓(xùn)練人的耐心。我們要認(rèn)真對(duì)待每一位顧客,讓每一位客人都能興致勃勃、滿載而歸。剛開始做客服的時(shí)候,和客人溝通會(huì)出現(xiàn)一些失誤。比如有時(shí)候迷迷糊糊的我答應(yīng)給客人包郵,有時(shí)候迷迷糊糊的我答應(yīng)給客人扣多少錢。

          新手常犯的錯(cuò)誤。經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變了,以至于現(xiàn)在都沒(méi)有這樣的錯(cuò)誤了。最常見的錯(cuò)誤是發(fā)錯(cuò)貨,填錯(cuò)快遞單號(hào),衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)。這個(gè)書寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤。這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人、客人等的心情。所以我們做任何事情都要小心。雖然這些問(wèn)題依然存在,但我們已經(jīng)盡力把這種機(jī)會(huì)降到最低,盡量不出現(xiàn)這些問(wèn)題。

          剛接觸倉(cāng)庫(kù)的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)也是一個(gè)中心點(diǎn)。留住客人的心有一部分是屬于倉(cāng)庫(kù)的。做倉(cāng)庫(kù)主管也是一個(gè)比較難的崗位。第一次做快遞單,第一次檢查衣服質(zhì)量,還是第一次。衣服的質(zhì)量很重要。稍有紕漏,我們就慘了。世界上有各種各樣的客人。只有把衣服質(zhì)量檢查到合格,才能保證老客戶的回頭率。倉(cāng)庫(kù)的第二個(gè)主要任務(wù)是隨時(shí)檢查庫(kù)存。如果這個(gè)做不好,我們會(huì)失去很多客人。有的客人就是喜歡這種風(fēng)格,沒(méi)有他就不要了。有的客人比較隨和,換了其他顏色和款式,但是我們猜不出客人是怎么想的?赡芎芏嗷仡^客會(huì)從這里流失。

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