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銀行零售部工作總結(jié)
總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，通過它可以正確認(rèn)識以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？下面是小編整理的銀行零售部工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。
銀行零售部工作總結(jié)1
20xx年6月10日，我們參加招商銀行20xx年投資者日活動，招商銀行分管零售銀行業(yè)務(wù)的丁偉副行長和零售金融總部劉建軍副總裁對于招行零售銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營情況和未來發(fā)展方向進(jìn)行了重點(diǎn)介紹，此外我們還參觀了招商銀行私人銀行業(yè)務(wù)和遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)
中心。
一、招商銀行零售銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營情況介紹
招商銀行在7年前就提出了將零售業(yè)務(wù)作為銀行未來發(fā)展的重點(diǎn)，在戰(zhàn)略和資源配置上積極傾斜，目前已經(jīng)取得了良好的成果，目前招商銀行已經(jīng)擁有一***600萬張，其中有效戶數(shù)超過4800萬戶，擁有儲蓄存款6000多億元，平均卡均存款達(dá)到了將近1萬元，在國內(nèi)銀行業(yè)中名列前茅，以830家網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量擁有了3700萬張信用卡，其中有效卡數(shù)為1700萬張，有效戶數(shù)為1300卡，戶均卡數(shù)量在1.25-1.28張之間，從兩手客戶的貸款結(jié)構(gòu)上看，50萬元以上的“金葵花”客戶數(shù)量為70萬戶，500萬以上的鉆石客戶數(shù)量達(dá)到了3萬戶，資產(chǎn)總額在1000萬以上的私人銀行客戶數(shù)量達(dá)到了1.5萬戶。高端客戶的交叉銷售率達(dá)到了4-5(國際上的指標(biāo)為5-7)，而低端客戶的該指標(biāo)僅為2.7-2.8，未來還有較大的提升空間，零售銀行整體的收入占比已經(jīng)達(dá)到了40%，其中零售銀行非利息業(yè)務(wù)收入占比達(dá)到了零售銀行總收入的60%，零售銀行來的利潤貢獻(xiàn)度從20xx年的10.9%迅速提高到21%，20xx年5月底已經(jīng)達(dá)到了31%。
招商銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展優(yōu)勢可以總結(jié)為：
1、較高的集約效率，網(wǎng)均儲蓄存款達(dá)到了8.48億元，是行業(yè)平均水平的3倍，這樣的存款結(jié)構(gòu)使招商銀行整體的存款活期化率達(dá)到了56.73%，存款的平均成本僅僅為1.23%，網(wǎng)均個人貸款余額達(dá)到6個億，是同業(yè)平均水平的5倍多，網(wǎng)均非利息收入8.63萬元，是上市銀行平均水平的5倍，信用卡刷卡消費(fèi)額位居同業(yè)第三(僅次于工行和建行)；
2、體系化的優(yōu)勢，整體零售銀行的業(yè)務(wù)管理體系分為財富管理、私人銀行、個人信貸、信用卡、渠道管理和運(yùn)營作業(yè)體系，目標(biāo)是打造強(qiáng)大的客戶綜合服務(wù)能力。
3、良好的客戶結(jié)構(gòu)；
4、客戶群成長性良好，40歲以下的客戶超過了7成，25-40歲的客戶超過了52%，這些客戶正處于事業(yè)上升通道中，成長空間大，
5、完善的產(chǎn)品體系，
6、高效協(xié)同的服務(wù)渠道體系，網(wǎng)上銀行的替代率目前已經(jīng)達(dá)到了73.44%，電子銀行的替代率達(dá)到了84.5%，
7、較強(qiáng)的專業(yè)能力和較強(qiáng)的銷售能力，20xx年和20xx年連續(xù)兩年招商銀行偏股型基金銷售位居同行第三位(僅次于工行和建行)，20xx年實現(xiàn)基金銷售額1333.6億元，同比增長10.68%，實現(xiàn)基金銷售收入11.85億元，同比增長6.37%，而同期很多銀行同業(yè)基金銷售額和基金銷售收入同比都出現(xiàn)了下降，特別是在銀保業(yè)務(wù)上，由于20xx年保監(jiān)會出臺了銀保銷售新規(guī)，禁止保險經(jīng)紀(jì)人進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)代理銷售保險，因此整體20xx.1-4月，同業(yè)的銀保銷售業(yè)務(wù)同比下降了15%左右，但是招商的銀保業(yè)務(wù)增幅達(dá)到了28%，
8、先進(jìn)的管理技術(shù)、獨(dú)具特色的零售文化和較高的'品牌美譽(yù)度。
從招商銀行零售業(yè)務(wù)的未來發(fā)展情況看，由于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的盈利模式已經(jīng)收到挑戰(zhàn)，零售業(yè)務(wù)增長將成為商業(yè)銀行日益重要的利潤來源，招商銀行將致力于持續(xù)打造零售銀行業(yè)務(wù)的四項能力，分別是低成本運(yùn)營能力、客戶價值挖掘能力、風(fēng)險定價能力和新客戶獲取能力，最終提高零售業(yè)務(wù)對于招商銀行整體的利潤貢獻(xiàn)度。
從低成本的運(yùn)營能力看，招商銀行將通過降低人工成本、柜面流程優(yōu)化、個貸流程優(yōu)化和推進(jìn)資源整合，提高電子銀行網(wǎng)上銀行替代率等手段降低銀行綜合經(jīng)營成本，從持續(xù)提升客戶價值的挖掘能力看，招商銀行將通過先進(jìn)的技術(shù)支持客戶識別和需求分析，同時進(jìn)行多渠道協(xié)同的產(chǎn)品供給和跟蹤服務(wù)，并且對于客戶經(jīng)理有效的激勵機(jī)制，從不斷提高的風(fēng)險定價能力看，招商銀行首先將準(zhǔn)確識別和測量客戶風(fēng)險合理評估貢獻(xiàn)度及潛在價值，精確計量和
分?jǐn)傔\(yùn)運(yùn)營成本，最終通過IT系統(tǒng)實現(xiàn)快速精確的自動定價，從新客戶的獲取能力看，招商銀行將通過客戶介紹、信用卡、營業(yè)廳、E理財、全員推介和公私聯(lián)動等各個方面全力推進(jìn)新客戶的獲取和挖掘能力，招商銀行內(nèi)部制定的目標(biāo)是每年保持30%以上的客戶數(shù)增長速度。
二、招商銀行遠(yuǎn)程銀行和私人銀行業(yè)務(wù)
招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心成立于xx99年，是由早期的客戶咨詢服務(wù)中心演變而來的
是集咨詢、交易、營銷、理財與一體的遠(yuǎn)程中心，目前服務(wù)與招商銀行5000多萬的零售客戶和50多萬的批發(fā)庫戶，在深圳福田、蛇口以及成都擁有三個場地，客戶咨詢服務(wù)中心于20xx年3月更名為遠(yuǎn)程銀行，目前已經(jīng)發(fā)展成為集遠(yuǎn)程柜臺、遠(yuǎn)程助理、空中理財、空中貸款和空中商旅為一體的綜合遠(yuǎn)程中中心，主要包括：
1、快易理財，包括轉(zhuǎn)賬匯款、產(chǎn)品購買、支付繳費(fèi)和賬戶維護(hù)，
2、空中貸款，包括在線受理、主動授信和電子化簽約，在一年多的運(yùn)營過程中，遠(yuǎn)程交易中心已經(jīng)實現(xiàn)了600萬筆的交易筆數(shù)，基金銷售超過1000億元，空中貸款授信超過60億元，空中理財客戶超過8萬戶，客戶總資產(chǎn)提升將近10%。
招商銀行私人銀行業(yè)務(wù)是為特定主體提供的以財富管理為核心的綜合金融服務(wù)，目前中國的私人財富市場較大而且發(fā)展較快，據(jù)招行統(tǒng)計，目前中國3%的客戶擁有70%的財富，0.39%的客戶擁有45%的財富，而且在金融危機(jī)期間，財富管理業(yè)務(wù)是相對穩(wěn)定，具有良好收益的業(yè)務(wù)；招商銀行目前的私人銀行業(yè)務(wù)的客戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到了1.44萬戶，管理的私人銀行客戶的資產(chǎn)總額達(dá)到了3000億元以上，招商銀行私人銀行的服務(wù)特色包括：
1、“1+N”的專業(yè)團(tuán)隊，螺旋提升的四步工作法，包括傾聽、建議、實施和跟蹤，確�？蛻衾娴淖畲蠡�
2、開放式產(chǎn)品平臺：這是招商銀行的私人銀行業(yè)務(wù)與券商基金等第三方機(jī)構(gòu)的不同，銀行完全站在公正的角度，以客觀的角度為客戶提供現(xiàn)金管理類、固定益類、股票投資類、另類投資(包括PE股權(quán)、藝術(shù)品投資和葡萄酒投資基金等)、海外投資以及其他投資；
3、便捷的融資渠道，高額的消費(fèi)易發(fā)放消費(fèi)貸款，最高信用額度達(dá)到150萬元和金融資產(chǎn)抵質(zhì)押融資，
4、全球聯(lián)線的理財服務(wù)；
5、尊享的增值服務(wù)；
6、高雅尊崇的品質(zhì)生活體驗。
三、結(jié)論：
1、中國銀行業(yè)傳統(tǒng)依靠利息業(yè)務(wù)收入尤其是對公貸款的利息業(yè)務(wù)收入的營業(yè)模式受到越來越多的挑戰(zhàn)，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的必要性和迫切性越來越得到銀行自身和研究界的重視，招商銀行的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和零售銀行發(fā)展明顯領(lǐng)先于國內(nèi)同業(yè)，并且形成了自己的鮮明優(yōu)勢，其中客戶基儲客戶結(jié)構(gòu)等均是同業(yè)無法在短期趕超或者模擬的優(yōu)勢。零售業(yè)務(wù)的發(fā)展除了能夠為銀行開辟新的收入來源和利潤來源之外，在利率市場化作為長期趨勢的大背景下，零售業(yè)務(wù)占比越高的銀行，未來的盈利能力受到的沖擊就越小，從而能夠保持銀行利潤的穩(wěn)健增長和盈利能力的穩(wěn)定。
2、從招商銀行其他方面的情況看，他的投資亮點(diǎn)在于：
1）、招商銀行在降息周期的凈息差下降幅度最大，實際也說明了如果宏觀經(jīng)濟(jì)真的復(fù)蘇進(jìn)入升息周期之后，招商銀行凈息差的上升幅度和盈利能力的提高能力也是最快的；
2）、在貸款規(guī)模天量增加而宏觀經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇基礎(chǔ)尚且不穩(wěn)固的基礎(chǔ)上沒有輕易的釋放貸款撥備來平滑利潤波動；盈利質(zhì)量良好
3）、收購永隆銀行之后永隆經(jīng)營的逐漸改善和協(xié)同效應(yīng)的逐漸發(fā)揮；
4）、貸款結(jié)構(gòu)逐漸調(diào)整，中小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)發(fā)展順利。
3、我們目前維持前期的盈利預(yù)測，預(yù)測招商銀行20xx年實現(xiàn)凈利潤為366.81億元，凈利潤的增長幅度為42.xx%，不考慮可能的融資方案的每股收益為1.7元，每股凈資產(chǎn)為7.2元，，按照最新收盤價12.83元計算，目前20xx年的動態(tài)PE和PB分別為7.55倍和1.78倍.
4、20xx年招商銀行的ROE為21.75%，未來隨著利率市場化、傳統(tǒng)對公業(yè)務(wù)的發(fā)展增速可能逐漸放緩、資本要求和杠桿率要求的逐漸提高，招商銀行的ROE在一個較長的時間內(nèi)可能處于下降趨勢，但是考慮到招行零售業(yè)務(wù)發(fā)展所帶來的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)的優(yōu)秀、零售業(yè)務(wù)帶來的較高盈利能力和較為穩(wěn)定的中間業(yè)務(wù)收入等原因，我們認(rèn)為招商銀行ROE下降的速度和空間將明顯慢于其他銀行同業(yè)，20xx年如果不考慮融資，我們認(rèn)為招行的ROE還有進(jìn)一步上升的空間，上升動力來源于凈息差的提高和零售業(yè)務(wù)的利潤貢獻(xiàn)度的提高，整體我們看好招商銀行在零售業(yè)務(wù)上的長期發(fā)展和持續(xù)的先動優(yōu)勢，長期維持推薦評級，但是短期由于考慮到資本指引即將下發(fā)和平臺貸款的可能政策擾動，建議投資者適當(dāng)謹(jǐn)慎。
銀行零售部工作總結(jié)2
1、農(nóng)村商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)信貸發(fā)展存在的問題
1.1、缺乏服務(wù)意識，客戶關(guān)系管理能力不強(qiáng)
由于農(nóng)村商業(yè)銀行的發(fā)展時間較短，目前處于傳統(tǒng)的發(fā)展時期，其自身內(nèi)部的運(yùn)作機(jī)制和體系還不夠完善，特別是對零售業(yè)務(wù)方面，還沒有一個系統(tǒng)性、完善性的服務(wù)體系和服務(wù)制度，加上銀行內(nèi)部的相關(guān)工作人員自身的服務(wù)意識與客戶管理意識不夠強(qiáng)烈，因此，銀行在零售信貸業(yè)務(wù)發(fā)展上遇到了很多的困難。同時，除了工作人員的服務(wù)意識不足外，還有一個顯著的問題，便是農(nóng)村商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程體系設(shè)計不合理，導(dǎo)致服務(wù)的質(zhì)量與效率不夠理想。很多銀行所提供的服務(wù)都只停留在表面形式，沒有真正讓客戶感受到服務(wù)的質(zhì)量，因此很多客戶由于業(yè)務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的原因漸漸流失。最后，再加上農(nóng)村商業(yè)銀行的客戶資源管理不夠完善，很多客戶資源都在銀行中流失，自身的客戶維護(hù)與管理體系不夠先進(jìn)，這對于銀行的服務(wù)與發(fā)展有很大的阻礙。
1.2、農(nóng)村商業(yè)銀行自身的營銷能力薄弱
在銀行的市場營銷方面，農(nóng)村商業(yè)銀行的效果一直不夠理想，他們所采用的營銷理念與營銷模式仍然過于傳統(tǒng)和陳舊，和現(xiàn)在的市場環(huán)境和市場背景有著很大的差距。首先，從銀行的營銷渠道來看，當(dāng)前市場上，很多銀行都已經(jīng)將營銷渠道轉(zhuǎn)向各個營銷網(wǎng)點(diǎn)，但是由于農(nóng)村商業(yè)銀行的發(fā)展相對落后，很多地區(qū)農(nóng)村商業(yè)銀行還沒有意識到網(wǎng)點(diǎn)化營銷的優(yōu)勢，他們在推廣時，往往都是各點(diǎn)之間進(jìn)行獨(dú)立的營銷活動，很少會將各個網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整合，實施綜合化營銷。這樣的營銷方案，導(dǎo)致農(nóng)村商業(yè)銀行的營銷過于單點(diǎn)化和片面化，缺乏完整性、全面性和統(tǒng)一性，對于客戶的營銷后續(xù)服務(wù)體驗帶來不好的影響。
1.3、創(chuàng)新能力不足，產(chǎn)品缺乏科技性
農(nóng)村商業(yè)銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新和產(chǎn)品科技化開發(fā)方面，一直存在較大的缺陷，銀行端自身對產(chǎn)品的創(chuàng)新與開發(fā)投資不足，也缺乏獨(dú)特的創(chuàng)意。雖然近幾年來，關(guān)于新產(chǎn)品的開發(fā)開始逐漸推出，但是設(shè)計的產(chǎn)品都缺乏競爭力，無法抓住客戶的痛點(diǎn)，其核心品牌特色也不足，難以給用戶選擇的原因與理由。例如，很多農(nóng)村商業(yè)銀行，其設(shè)計的零售信貸業(yè)務(wù)大多數(shù)都是以車貸和房貸為主，這種信貸模式仍然比較傳統(tǒng)化，缺乏一定的創(chuàng)新。
1.4、人力資源不足，缺乏行業(yè)所需人才
當(dāng)前農(nóng)村商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)不斷增加，范圍逐漸擴(kuò)大，每個網(wǎng)點(diǎn)所涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容也越來越豐富，從零售行業(yè)的開發(fā)到營銷手段的設(shè)計到服務(wù)的落實等，這些都成為農(nóng)村商業(yè)銀行每日的必要工作。這也就間接提升了對農(nóng)村商業(yè)銀行的人才要求，然而由于農(nóng)村商業(yè)銀行大多數(shù)都坐落在農(nóng)村地區(qū)，當(dāng)?shù)刈杂械目删蜆I(yè)人才本身不足，加上行業(yè)發(fā)展對人才的要求逐漸提升，現(xiàn)有的農(nóng)村就業(yè)人員能夠符合條件的少之又少。因此，農(nóng)村商業(yè)銀行的高素質(zhì)就業(yè)人才嚴(yán)重缺乏，大大影響和制約了農(nóng)村商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)信貸的發(fā)展。
2、農(nóng)村商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展對策
2.1、轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，重視零售業(yè)務(wù)的發(fā)展
隨著農(nóng)村金融的不斷改革，各種新的金融模式和金融產(chǎn)業(yè)不斷誕生，近幾年來，零售業(yè)務(wù)逐漸成為農(nóng)村商業(yè)銀行的主要任務(wù)，它對于農(nóng)村商業(yè)銀行的'發(fā)展有著很大的幫助。為了讓農(nóng)村商業(yè)銀行更加長遠(yuǎn)的發(fā)展，經(jīng)營人員就必須改變以往傳統(tǒng)的經(jīng)營模式和經(jīng)營思維，提升對零售行業(yè)的信貸業(yè)務(wù)重視程度。
首先，農(nóng)村商業(yè)銀行相關(guān)工作人員需要加強(qiáng)對國外商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)信貸發(fā)展模式的學(xué)習(xí)，深度了解與認(rèn)識國外的相關(guān)信貸政策、零售業(yè)務(wù)發(fā)展模式、經(jīng)營理念和思路，以此來提升本市農(nóng)村商業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)以及員工的零售業(yè)務(wù)發(fā)展意識、信貸服務(wù)意識，為后續(xù)自身內(nèi)部的發(fā)展帶來幫助。
其次，農(nóng)村商業(yè)銀行需要結(jié)合每個地區(qū)銀行實際的內(nèi)部情況和外部環(huán)境情況，根據(jù)不同的特點(diǎn)與狀況，制定更加符合當(dāng)?shù)靥厣牧闶坌袠I(yè)信貸業(yè)務(wù)，以此來讓自身的銀行發(fā)展更加符合社會環(huán)境。
再次，農(nóng)村商業(yè)銀行內(nèi)部需要建設(shè)完善的零售行業(yè)信貸業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對考核的重視，通過嚴(yán)格的考核制度、獎勵制度，來提升內(nèi)部人員對零售行業(yè)信貸業(yè)務(wù)的重視程度，改變內(nèi)部人員對零售業(yè)務(wù)的認(rèn)識與觀念。
最后，農(nóng)村商業(yè)銀行可以引進(jìn)更多其他銀行先進(jìn)的經(jīng)營模式和經(jīng)營理念，對更多優(yōu)秀的內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，并結(jié)合自身銀行特色進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整�？傊�，農(nóng)村商業(yè)銀行需要從各個方面調(diào)整自己內(nèi)部人員的經(jīng)營理念與經(jīng)營模式，重視對零售行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展，通過零售行業(yè)信貸業(yè)務(wù)，提高農(nóng)村商業(yè)銀行的利潤。
2.2、強(qiáng)化銀行客戶管理，提升服務(wù)質(zhì)量
2.2.1、對銀行客戶群體進(jìn)行分類管理。為了更加高效地對銀行的相關(guān)客戶進(jìn)行管理，農(nóng)村商業(yè)銀行可以先對客戶群體進(jìn)行詳細(xì)的分類，根據(jù)不同客戶的需求、特點(diǎn)進(jìn)行分層，對每個層次的客戶提供不同的服務(wù)，以此來讓銀行的服務(wù)更加具有針對性和可行性。在分類時，可以從以下兩點(diǎn)進(jìn)行劃分。首先，可以從客戶的金融資產(chǎn)進(jìn)行劃分。金融資產(chǎn)，是區(qū)分客戶的關(guān)鍵因素，根據(jù)每個客戶金融資產(chǎn)不同，提供不同層次的服務(wù)與產(chǎn)品，這樣能夠讓客戶更加具有購買欲望與購買能力。如對于高端客戶，資產(chǎn)一般超過100萬，或者是對于主要客戶，他們的資產(chǎn)一般在5萬~100萬。這兩部分是銀行的主體客戶，他們每年為銀行貢獻(xiàn)較多，信貸資格與信貸償還能力較大。
對這兩個類型的客戶進(jìn)行服務(wù)時，銀行可以加入服務(wù)投入和產(chǎn)品投入，給這部分客戶建設(shè)更加豐富化、多元化的零售業(yè)務(wù)信貸渠道與信貸產(chǎn)品，并且可以讓客戶從信貸、理財兩個方面發(fā)展零售業(yè)，給客戶更多的選擇。對于基礎(chǔ)類的客戶，他們的資產(chǎn)一般在5萬以內(nèi)。這部分客戶自身的信貸欲望相對不強(qiáng)，自身的信貸償還能力不足。對這部分設(shè)計零售業(yè)務(wù)信貸服務(wù)時，主要以提升客戶的便利性為主，提供更加低成本的服務(wù)與產(chǎn)品，提升客戶的購買能力。
其次，對客戶的年齡進(jìn)行分類。農(nóng)村商業(yè)銀行由于大多數(shù)坐落在農(nóng)村地區(qū)，因此服務(wù)的客戶年齡多數(shù)以中老年為主。為了讓農(nóng)村商業(yè)銀行零售信貸更長遠(yuǎn)的發(fā)展，銀行就必須開發(fā)更多的青年用戶，可以通過網(wǎng)絡(luò)信貸的渠道和形式，讓更多外地青年用戶參與到業(yè)務(wù)中，以此來均衡業(yè)務(wù)的人數(shù)分層。
2.2.2、做好已有客戶的維護(hù)工作。除了要對客戶盡心分類管理之外，還需要對現(xiàn)有的客戶進(jìn)行維護(hù)，只有將客戶維護(hù)落實，才能夠不讓客戶不斷流失，以此來拓展客戶群體，提升銀行信貸流水。農(nóng)村商業(yè)銀行可以從以下方面進(jìn)行客戶維護(hù)。首先，根據(jù)銀行內(nèi)部客戶的年齡以及存款的金額，將客戶進(jìn)行分類，根據(jù)不同的客戶建立不同制度的后續(xù)服務(wù)制度，通過后續(xù)服務(wù)制度進(jìn)行客戶維護(hù)。其次，是建立客戶的詳細(xì)個人檔案，在檔案中將客戶的需求、客戶的資金狀況、客戶的零售業(yè)務(wù)了解程度、客戶的信貸資格等信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，并且在后續(xù)的跟蹤與服務(wù)過程中，不斷完善客戶檔案，通過客戶詳細(xì)檔案為服務(wù)帶來幫助。最后，農(nóng)村商業(yè)銀行為了提升零售業(yè)務(wù)的信貸質(zhì)量，需要對客戶進(jìn)行零售信貸業(yè)務(wù)推廣，可以逐一到農(nóng)村的各個點(diǎn)進(jìn)行地推，讓更多客戶認(rèn)識與了解零售信貸業(yè)務(wù)，挖掘更多有潛力的客戶，還可以給工作人員制定計劃，要求每個工作人員每星期必須挖掘3個潛力信貸客戶。
2.3、以客戶為中心，強(qiáng)化零售業(yè)務(wù)營銷推廣
很多農(nóng)村客戶由于對零售業(yè)務(wù)信貸的認(rèn)識不足，所以缺乏參與欲望，這對信貸發(fā)展帶來了很大的阻礙。因此，為了提升農(nóng)村商業(yè)銀行的零售信貸業(yè)務(wù)，相關(guān)單位和工作人員就必須對該業(yè)務(wù)進(jìn)行極大地宣傳和推廣。通過有力地宣傳和推廣，讓農(nóng)村更多用戶認(rèn)識到零售信貸業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，結(jié)合自身的需求，積極投入到信貸業(yè)務(wù)中，為銀行發(fā)展以及客戶自身發(fā)展帶來價值。
2.3.1、建立交叉型的營銷模式。在交叉型營銷模式下，農(nóng)村商業(yè)銀行需要發(fā)揮考核與監(jiān)督體系的作用，不斷完善考核機(jī)制，通過考核機(jī)制對銀行內(nèi)部工作人員進(jìn)行激勵，引導(dǎo)內(nèi)部人員積極推廣和銷售零售信貸業(yè)務(wù)，讓全民參與到業(yè)務(wù)推廣中。并且對內(nèi)部人員的業(yè)務(wù)能力和推廣技能進(jìn)行不斷地培訓(xùn)與教學(xué)，加強(qiáng)內(nèi)部營銷人員的信貸專業(yè)知識與技能，通過這種多人員、多角度的交叉營銷，來有效提升銀行內(nèi)部的營銷推廣效率與質(zhì)量。
2.3.2、加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)的推廣。
首先，可以依據(jù)現(xiàn)有的一些農(nóng)村商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行推廣，在介紹傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時，為客戶介紹零售業(yè)務(wù)信貸模式，挖掘有潛力發(fā)展的客戶，通過對客戶的實際情況進(jìn)行分析，為客戶指定信貸方案。
其次，銀行可以加強(qiáng)對農(nóng)村小型企業(yè)的信貸支持力度，通過完善的監(jiān)督體系與激勵政策，激發(fā)農(nóng)村小型零售企業(yè)的信貸欲望。農(nóng)村商業(yè)銀行還可以借助中間商進(jìn)行推廣，以此來帶動更多的客戶認(rèn)識與了解到零售信貸業(yè)務(wù)，不斷拓展零售業(yè)務(wù)信貸市場與規(guī)模。
最后，銀行可以加大POS機(jī)的普及和運(yùn)用，設(shè)定更多小額支付的方案并進(jìn)行適當(dāng)推廣，可以先對幾個優(yōu)良的農(nóng)村地區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)推廣，以此來檢驗營銷方案的可行性和有效性。
2.3.3、建設(shè)社區(qū)銀行，推廣銀行文化。社區(qū)銀行，指的是包含了多種銀行業(yè)務(wù)的固定小型銀行，它們沒有固定成專門的規(guī)模與形式，但是卻在運(yùn)作上有很多的共同點(diǎn)。通過建設(shè)社區(qū)銀行，可以對零售業(yè)務(wù)發(fā)展帶來以下幫助：
首先，能夠為周邊的小型企業(yè)和公司提供更加細(xì)致的金融服務(wù)，社區(qū)銀行的主要服務(wù)對象為中小型企業(yè)，而非大型企業(yè)，這完全符合了農(nóng)村商業(yè)銀行的發(fā)展客戶類型。
其次，建設(shè)社區(qū)銀行能夠為當(dāng)?shù)乜蛻魩砀觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，周邊的人們無論是生活、金融、工作等各個方面，都可以咨詢銀行，這樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，為零售行業(yè)信貸業(yè)務(wù)推廣打下堅實的基礎(chǔ)。
最后，建設(shè)社區(qū)銀行，能夠與客戶建立一個良好的關(guān)系，提升客戶對農(nóng)村商業(yè)銀行的忠誠度，客戶在信任的前提下，更容易接納零售信貸業(yè)務(wù)，積極嘗試和探索該業(yè)務(wù)，為業(yè)務(wù)推廣帶來有力幫助。推廣銀行文化，指的是根據(jù)農(nóng)村商業(yè)銀行內(nèi)部的企業(yè)文化、發(fā)展文化進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐茝V和渲染。農(nóng)村商業(yè)銀行有著悠久的歷史，在全國各大小城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有網(wǎng)點(diǎn)，每個農(nóng)村商業(yè)銀行都和當(dāng)?shù)鼐用竦母星樯詈�。這些都是農(nóng)村商業(yè)銀行的文化優(yōu)勢，銀行方可以通過網(wǎng)絡(luò)宣傳、當(dāng)?shù)赝茝V等形式對銀行文化進(jìn)行傳播，讓更多的人信任銀行，以為后續(xù)的信貸業(yè)務(wù)推廣提供幫助。
銀行零售部工作總結(jié)3
一、我國私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營現(xiàn)狀分析
目前，我國高凈值人群總數(shù)約為40萬人，持有的財富總額為20萬億元。隨著財富的不斷增長，高凈值人士對于資產(chǎn)保值增值的需求逐步提高，對私人銀行服務(wù)的需求也在不斷上升。與此同時，我國商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型壓力逐漸增大，財富管理和私人銀行逐步成為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的重要突破口。受到供求兩端因素的推動，近年來我國私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展速度非�？�。我國已有12家中資銀行及匯豐、花旗等外資銀行共20余家銀行開展了私人銀行業(yè)務(wù)。12家中資銀行在20多個城市開設(shè)了近160家私人銀行經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，管理資產(chǎn)約為1.7萬億元。
�。ㄒ唬┪覈饺算y行客戶數(shù)量分析
經(jīng)過多年跑馬圈地和客戶開發(fā)，目前我國商業(yè)銀行私人銀行客戶總數(shù)已達(dá)到12萬人，約占高凈值人群總數(shù)的30%，市場拓展空間依然較大。從各銀行客戶數(shù)量看，中國銀行和工商銀行客戶數(shù)量均達(dá)到了20000人以上，兩家銀行私人銀行客戶總數(shù)占比達(dá)到39%；招商銀行、中信銀行、建設(shè)銀行、光大銀行、交通銀行的客戶數(shù)量也已達(dá)到10000人，占比分別為12%、13%、8%、8%、7%；農(nóng)業(yè)銀行、興業(yè)銀行、民生銀行的私人銀行客戶數(shù)量約為3000～4000人，客戶數(shù)量占比3%～4%。客戶數(shù)量與私人銀行業(yè)務(wù)開展時間、品牌、營銷等因素有較大關(guān)系。
（二）我國私人銀行資產(chǎn)管理規(guī)模分析
我國私人銀行并沒有過多的受到金融危機(jī)的'影響，高凈值人群財富保持穩(wěn)定增長態(tài)勢，這也帶動了私人銀行資產(chǎn)管理規(guī)模的較快增速。目前，我國商業(yè)銀行私人銀行部門資產(chǎn)管理規(guī)模約為1.7萬億元，約占高凈值人士財富總額的8.5%。其中，工商銀行資產(chǎn)管理規(guī)模最大，約為4000億元，占私人銀行業(yè)管理總資產(chǎn)的24%；招商銀行、中國銀行管理的資產(chǎn)規(guī)模均在3000億元，其市場份額約為19%、17%；建設(shè)銀行、交通銀行、中信銀行的市場份額分別為12%、9%、7%；其他銀行的份額均在3%以下。對比發(fā)現(xiàn)，我國私人銀行客戶數(shù)量開發(fā)較為充分，但是管理的資產(chǎn)規(guī)模僅為高凈值人士財富總額的8.5%，二者并不匹配。這在一定程度上說明高凈值人士對于私人銀行的信任程度還不是很高，還有很大一部分財富沒有交給私人銀行管理，這與我國私人銀行發(fā)展水平低、高凈值人群對于私人銀行不了解等因素有很大關(guān)系。
�。ㄈ┪覈饺算y行品牌知名度分析
私人銀行品牌知名度是對私人銀行產(chǎn)品、營銷等方面的綜合反映，品牌知名度也是客戶選擇私人銀行服務(wù)的關(guān)鍵因素，甚至比客戶經(jīng)理能力、產(chǎn)品服務(wù)還要重要。從國外私人銀行發(fā)展來看，口碑、信譽(yù)、市場知名度是贏得客戶信任、實現(xiàn)私人銀行可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。根據(jù)胡潤百富和中國銀行的調(diào)查顯示，中國銀行、招商銀行、工商銀行、建設(shè)銀行品牌知名度分別為54%、50%、34%、32%；其次分別為匯豐銀行、花旗銀行、民生銀行、中信銀行，其品牌知名度均在30%以下。中國銀行品牌影響力較高，與其開展私人銀行較早、全球化經(jīng)營等因素有很大關(guān)系，而招商銀行私人銀行品牌影響力緊隨其后，這與其產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新能力強(qiáng)有很大關(guān)系。
二、我國商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營模式分析
（一）私人銀行客戶門檻
私人銀行業(yè)務(wù)是銀行個人財富管理的最高級形式，為高凈值人群提供個性化金融服務(wù)，因而其對客戶財富總額具有一定要求和限制。國際上，一般將個人財富高于100萬美元的人群作為私人銀行客戶目標(biāo)群體。我國私人銀行業(yè)務(wù)對客戶財富總額的門檻限制也略有差異，主要為800萬元以上或1000萬元以上。其中，工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行的私人銀行客戶財富門檻為800萬元；建設(shè)銀行、招商銀行、中信銀行、民生銀行的客戶財富門檻值為1000萬元；交通銀行私人銀行客戶門檻最高，為200萬美元。20xx年1月1日實施的《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法》對商業(yè)銀行私人客戶的門檻定義為“金融凈資產(chǎn)達(dá)到600萬元人民幣及以上的商業(yè)銀行客戶”，這將為我國私人銀行客戶群體確定較為明確的標(biāo)準(zhǔn)。然而，私人銀行客戶門檻新標(biāo)準(zhǔn)也存在一定的不足，由于要求金融凈資產(chǎn)達(dá)到600萬元以上，而不僅僅是金融資產(chǎn)總額，需要銀行確定客戶的金融資產(chǎn)和負(fù)債情況，這對于精準(zhǔn)確定個人財富提出了較高要求。實際工作中，銀行對于客戶財富門檻要求可能會放低，主要是考慮到客戶財富的增長情況。
�。ǘ┧饺算y行組織結(jié)構(gòu)
銀行零售部工作總結(jié)4
三個星期轉(zhuǎn)眼間匆匆而逝，為我的零售部實習(xí)畫上了圓滿的句號。我剛來零售部實習(xí)的時候滿心歡喜，充滿期待，這是一個新的崗位在等待著我，全新的挑戰(zhàn)要我去一一面對，更重要的是全新的知識以及先進(jìn)的待人處事之方可以讓我認(rèn)真的學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟。但是由于種種原因在我得知我的實習(xí)時間只有不到一個月的時候，我的心情有些許低落，但是我馬上調(diào)整了過來，因為能夠來零售部實習(xí)已經(jīng)是行領(lǐng)導(dǎo)對我們的恩賜與栽培，所以能夠在最短時間學(xué)習(xí)最多的知識成為了我的`壓力與動力。
在這短短的二十一天里，我抓緊每一分每一秒，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，細(xì)心向前輩們請教業(yè)務(wù)流程和經(jīng)驗。同時利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)文件，吃透工作環(huán)節(jié)中的每一個細(xì)節(jié)問題，盡全力做到多快好省的完成每天領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。如今我已經(jīng)能夠獨(dú)立的完成按揭的整個流程，從按揭的簽約到審批，再到放款和一級信貸檔案的入庫，每個環(huán)節(jié)都能夠做到獨(dú)立自主，并且保證每個按揭件的準(zhǔn)確性。
在零售部的實習(xí)中，有兩點(diǎn)讓我體會最深。第一，團(tuán)隊協(xié)作的重要性，我們生活在支行這個大家庭，每個人都有明確的分工，而我們做的事情就是讓這個支行能夠有條不紊的持續(xù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)下去，在這之中團(tuán)隊的協(xié)同配合就顯得尤為重要，簽約當(dāng)中，前輩們相互利用各自資源，互相配合，努力讓每個件都盡力滿足最有利于支行的方向發(fā)展。審批中，秘書和領(lǐng)導(dǎo)都協(xié)同認(rèn)真仔細(xì)的審閱每個件，做到讓支行承擔(dān)最小的風(fēng)險，保障支行業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。然后又有綜合部的領(lǐng)導(dǎo)以及營業(yè)部員工的配合，讓每一個按揭件都安全完整的保存在庫里面。最后，又有零售客戶經(jīng)理細(xì)心的為客戶解疑釋惑貸款之后所遇到的問題。通過這樣嚴(yán)謹(jǐn)、優(yōu)質(zhì)的團(tuán)隊協(xié)作讓我們支行的零售業(yè)務(wù)逐日增長，為支行的發(fā)展做出了不可磨滅的巨大貢獻(xiàn)。第二，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度的重要性，每一筆按揭貸款都伴隨著風(fēng)險，有操作風(fēng)險、合規(guī)風(fēng)險等，這樣就要求我們要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度來對待每一個件，一切以文件為主，這樣才能保證每個件不踩紅線，不給支行增添風(fēng)險，這樣才能保證支行的穩(wěn)步發(fā)展。
通過這二十一天的實習(xí)我學(xué)到了很多，有很多人要去感謝，有很多事要去深深體會，我在一天天逐漸成長，感謝行領(lǐng)導(dǎo)能夠給我這次難得的機(jī)會來零售部實習(xí)，在這里我更加感悟到團(tuán)結(jié)友愛的重要性，在這里我學(xué)到了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶Υ恳粋�人每一件事，讓工作不走彎路，讓人生發(fā)展不走邪路。
零售部是一個充滿著挑戰(zhàn)和激情的部門，在這里我們能夠快速的成長，為將來的發(fā)展打好堅實的地基。我絕對服從領(lǐng)導(dǎo)對我的安排，我將會用我最飽滿的激情去迎接工作中的挑戰(zhàn)，用我辛勤的汗水為支行的發(fā)展添磚加瓦。
銀行零售部工作總結(jié)5
一、“大零售”的內(nèi)涵
零售銀行經(jīng)營的實質(zhì)是客戶而不是資金，零售銀行的競爭說到底就是對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪。因此所謂“大零售”的內(nèi)涵
首先是滿足客戶需求的變化。現(xiàn)階段，客戶對零售銀行的需求呈現(xiàn)出以下幾方面特點(diǎn):
1、客戶對零售銀行業(yè)務(wù)品種的需求已從傳統(tǒng)單一的儲蓄和結(jié)算擴(kuò)大為全能理財服務(wù)。社會發(fā)展趨勢改變了客戶的消費(fèi)態(tài)度，導(dǎo)致零售銀行內(nèi)涵和外延的擴(kuò)大。而現(xiàn)代的零售銀行業(yè)已經(jīng)不同于傳統(tǒng)的個人金融服務(wù)，成為一個多種職能的綜合體，銀行可通過多種渠道向客戶交叉銷售全面的銀行保險和資本市場產(chǎn)品與服務(wù)。傳統(tǒng)的零售銀行正在向一站式服務(wù)的“金融超市”和“金融百貨”轉(zhuǎn)變。
2、價格已經(jīng)成為決定競爭結(jié)果的要素之一。突出表現(xiàn)在優(yōu)勢客戶效益觀念增強(qiáng)，對產(chǎn)品價格日益敏感。當(dāng)客戶選擇一站式方法并且與銀行建立獨(dú)家關(guān)系時，這一點(diǎn)更為重要。
3、客戶對服務(wù)效率的要求越來越高。及時研究跟進(jìn)客戶需求，并在分析客戶價值的基礎(chǔ)上對這些需求做出快速反應(yīng)，提高服務(wù)效率，從而在競爭中占據(jù)主動，是零售銀行必須著力研究解決的重要課題。四是客戶對市場細(xì)分的要求越來越高。所謂市場細(xì)分就是根據(jù)客戶的生命周期和生活方式，根據(jù)客戶的地理特征人口特征經(jīng)濟(jì)特征心理特征行為特征文化特征，根據(jù)客戶需求的差異性和相似性，把客戶劃分為若干個客戶群，并以此將零售銀行服務(wù)市場細(xì)分為若干個子市場，針對不同的目標(biāo)市場提供不同的服務(wù)并不斷提升客戶價值。
其次是客戶關(guān)系的變化。零售銀行不同于制造業(yè)或商品供應(yīng)商，不僅給客戶提品，而且是以一種公眾信用的方式為大眾提供服務(wù)。因此，銀行不僅僅是一個企業(yè)，還是一種關(guān)系的建立者和維護(hù)者。在“大零售”業(yè)務(wù)中，客戶關(guān)系不再是單一群體的關(guān)系，不再是單一產(chǎn)品銷售的關(guān)系，不再是一次性營銷的關(guān)系，也不再是被動服務(wù)的關(guān)系，而是演化成了分層次差異化的群體關(guān)系配置最佳理財組合方案的關(guān)系持續(xù)經(jīng)營和維護(hù)的關(guān)系，以及主動服務(wù)的關(guān)系。“大零售”意味著銀行和客戶的關(guān)系發(fā)生了深刻變化。零售銀行的新挑戰(zhàn)在于教育客戶，使之明白與銀行維持整體關(guān)聯(lián)的好處，讓客戶知道銀行量身訂做的服務(wù)是如何滿足客戶的個人金融需求，并且把文化社會生活方式生命周期結(jié)合成一個有內(nèi)聚力的結(jié)構(gòu)，為客戶提供全面的終身理財服務(wù)。
第三是盈利模式的變化。長期以來，國內(nèi)零售銀行把吸收儲蓄存款放在首要地位，個人儲蓄業(yè)務(wù)一直是零售銀行業(yè)務(wù)中發(fā)展最完善比重最大的零售業(yè)務(wù)品種，存款供給利潤型成為零售銀行最主要的盈利模式。隨著居民家庭市場主體地位的崛起與強(qiáng)化，居民的金融觀念發(fā)生了很大的變化。傳統(tǒng)的儲蓄保值觀念雖然沒有弱化，但是投資增值和超前消費(fèi)的觀念正在逐漸形成并日益成熟，順應(yīng)市場趨勢，大力發(fā)展零售銀行消費(fèi)信貸和中間業(yè)務(wù)的必要性日益凸顯。零售銀行的經(jīng)營戰(zhàn)略應(yīng)從存款供給利潤主導(dǎo)型向資產(chǎn)擴(kuò)張盈利型和中間業(yè)務(wù)盈利型轉(zhuǎn)變，圍繞著個人消費(fèi)信貸和以類業(yè)務(wù)為主的中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)新將成為零售銀行投入和競爭的重點(diǎn)。
二、“大零售”的推出勢在必行
(一)發(fā)展零售銀行成為商業(yè)銀行降低經(jīng)營風(fēng)險對抗資本約束的戰(zhàn)略選擇
現(xiàn)代商業(yè)銀行管理上所說的資本約束，使指有限的銀行資本必須制約銀行規(guī)模的無限擴(kuò)大。換言之，銀行必須在資本金和潛在風(fēng)險之間建立某種聯(lián)系，并按一定比例以其資本金覆蓋風(fēng)險資產(chǎn)。為此，資本充足率成為商業(yè)銀行的生命線。20xx年3月1日，銀監(jiān)會全面借鑒《新巴塞爾資本協(xié)議》監(jiān)管框架，頒布實施新的《商業(yè)銀行資本充足率管理辦法》，要求各商業(yè)銀行必須在20xx年底達(dá)到8%的最低要求。內(nèi)在的理性經(jīng)營的要求和外部的嚴(yán)格監(jiān)管所帶來的剛性資本約束，要求商業(yè)銀行要走出一條資本節(jié)約型的發(fā)展新路子。相對于風(fēng)險權(quán)重高達(dá)100%的批發(fā)業(yè)務(wù)而言，零售銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險權(quán)重只有50%，同等資本規(guī)模將能推動兩倍于公司業(yè)務(wù)的零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)，這將大大提高銀行盈利水平。因此，大力發(fā)展資本節(jié)約型的零售銀行業(yè)務(wù)既是提升銀行盈利能力滿足股東投資回報的需要，又是降低經(jīng)營風(fēng)險對抗資本約束的需要。
(二)發(fā)展零售銀行成為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變盈利模式拓展增長空間的重要手段
利率市場化進(jìn)程給仍然以存貸利差收入作為主要利潤來源的商業(yè)銀行帶來巨大的利潤壓力和風(fēng)險壓力。對于議價能力和融資能力較強(qiáng)的大企業(yè)而言，其大額存款利率上浮比例和貸款利率下浮比例都在逐步上升，由此引致利差空間收窄進(jìn)而帶來利差收入的減少。銀行對公業(yè)務(wù)利潤增長日顯乏力。與此同時，無論從存款結(jié)構(gòu)還是從貸款結(jié)構(gòu)方面看，都可以發(fā)現(xiàn)，我國商業(yè)銀行與居民企業(yè)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系正呈現(xiàn)出不同的發(fā)展態(tài)勢，其中，銀行與居民的經(jīng)濟(jì)關(guān)系處于不斷強(qiáng)化之中，而銀行與企業(yè)的關(guān)系則在弱化。從存款結(jié)構(gòu)看，20xx-20xx年間，全國金融機(jī)構(gòu)儲蓄存款占比下降了0.8%，而企業(yè)存款占比下降了1.36個百分點(diǎn)，后者遠(yuǎn)高于前者;從貸款結(jié)構(gòu)看，20xx-20xx年間，個人貸款占比上升了1.35個百分點(diǎn)，而對公貸款占比卻下降了1.35個百分點(diǎn)，一升一降迥然不同。批發(fā)銀行和零售銀行間的相對地位也因此發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。保持銀行利潤的持久增長就必須從成本低風(fēng)險分散中間業(yè)務(wù)上升空間巨大的零售銀行業(yè)務(wù)中尋找新的利潤源泉。
(三)發(fā)展零售銀行是資本市場快速擴(kuò)張的必然結(jié)果
隨著股權(quán)分置改革的推進(jìn)，股票市場迎來了20xx年的大牛市。截至20xx年12月，A股上市公司的總體市值已突破10萬億元(剔除深滬兩地上市公司的H股市值)，躋身全球前十三大資本市場。直接融資的增長導(dǎo)致客戶資金“脫媒”現(xiàn)象嚴(yán)重。越來越多的優(yōu)質(zhì)企業(yè)不再依賴銀行信貸資金作為主要融資渠道，而是轉(zhuǎn)而通過資本市場獲得長期性發(fā)展資金，大大擠壓了以大型企業(yè)為服務(wù)對象的批發(fā)銀行的盈利空間。與此同時，資本市場的發(fā)展雖然在一定程度上引起儲蓄分流，卻在另一方面對零售銀行的'銀證通銀基通銀證轉(zhuǎn)賬受托理財?shù)戎虚g業(yè)務(wù)產(chǎn)生了巨大的需求;商業(yè)銀行還可以在資本市場上運(yùn)用更多的金融工具如信貸資產(chǎn)證券化等，創(chuàng)造新的銀行理財業(yè)務(wù)產(chǎn)品，零售銀行的發(fā)展空間大大拓寬。
(四)居民財富的迅速增長和收入的分化為零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展帶來廣闊市場空間，并豐富了零售銀行業(yè)務(wù)的內(nèi)涵
隨著國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的增長，以及收入分配制度的改革，居民收入不斷上升，個人財富不斷積累。龐大的儲蓄存款市場為零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展提供了廣闊的空間。在居民財富整體上漲的同時，收入的分化也在促進(jìn)富裕人群和中產(chǎn)階層逐步崛起。富裕人群和中產(chǎn)階層相對普通大眾的銀行服務(wù)需求有很大的不同。普通大眾的預(yù)防性動機(jī)和流動性需求較強(qiáng)，側(cè)重簡單的存取款服務(wù);而富裕人群和中產(chǎn)階層投資性動機(jī)和增值性需求較強(qiáng)，傾向財富管理等方面的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣為銀行根據(jù)客戶需求提供個性化多樣性的零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造了客觀條件。零售銀行業(yè)務(wù)必將成為國內(nèi)銀行業(yè)最具潛力和最具活力的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
(五)信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用為零售銀行業(yè)務(wù)低成本擴(kuò)張?zhí)峁┝擞辛χС?/p>
信息技術(shù)在銀行業(yè)的廣泛應(yīng)用，使得零售銀行服務(wù)模式發(fā)生了重大變化。自助銀行網(wǎng)上銀行電話銀行等電子銀行服務(wù)渠道的興起，不僅從時間上空間上延伸著銀行的服務(wù)范圍，而且還降低了銀行業(yè)的運(yùn)行成本，改變了發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)單純依靠機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張的傳統(tǒng)模式。據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)測算，零售業(yè)務(wù)柜臺單筆交易的費(fèi)用為1.07美元，電話銀行是54美分，ATM是27美分，網(wǎng)上銀行是1～13美分，電子銀行渠道可以顯著地降低零售銀行的服務(wù)成本，銀行可以依托電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以較低的成本推動零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。同時，傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)在零售銀行產(chǎn)品的各種分銷渠道中仍占有難以取代的位置，在渠道組合中執(zhí)行許多關(guān)鍵性的功能。
三、實現(xiàn)“大零售”的基本路徑
(一)流程再造
零售銀行業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程是遵循傳統(tǒng)的分工理論，籠統(tǒng)地將從事相同和相似活動的人合在一起，形成職能型群體。每一個群體從事的工作，對于一個完整的流程來說，只是其中的一個部門;而對這些部門來說，卻是其工作的全部。在這樣的職能型組織中，從某一個客戶的需要來看，完整的業(yè)務(wù)流程常被分割得支離破碎，即導(dǎo)致了銀行職員技能的專業(yè)化，成為一個片面發(fā)展的機(jī)器的附庸，也增加了各個業(yè)務(wù)部門之間的交流業(yè)務(wù)量，交易成本因此大為增加。對于“大零售”而言，業(yè)務(wù)流程再造就是要改造傳統(tǒng)的橫向“端對端”的流程模式，秉承以市場為導(dǎo)向以客戶為中心的原則，根據(jù)客戶類別，將原來分散在各職能部門的工作按照最有利于客戶價值創(chuàng)造的業(yè)務(wù)營運(yùn)流程進(jìn)行重新設(shè)計，提高服務(wù)的便利性和綜合性，降低營運(yùn)成本，增強(qiáng)風(fēng)險防范能力，構(gòu)筑增值型多樣化標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程體系。業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)從以下三方面切入:
首先，從價值鏈分析法來看，銀行應(yīng)著眼于活動和流程對客戶價值貢獻(xiàn)的大小。對一個銀行來說，任何一個對產(chǎn)品或服務(wù)沒有貢獻(xiàn)的流程都是不增值的流程;對一個流程來講，任何一個提高成本而對流程輸出沒有貢獻(xiàn)的活動都是不增值的活動。這樣的流程和活動都應(yīng)該刪除。通過組合多個工序和壓縮平行的工序，減少了連接點(diǎn)，也減少了審核與監(jiān)督。
其次，業(yè)務(wù)流程的設(shè)計不應(yīng)限于原有的組織范圍內(nèi)，原則上應(yīng)超越組織界限，以最自然的方法加以靈活調(diào)整，減少活動的傳遞與重復(fù)，提高流程效率。員工擁有自我決策權(quán)，垂直的等級制被相應(yīng)地壓縮，組織內(nèi)部的部門之間組織與外部客戶之間的界限被超越，從而提高銀行的應(yīng)變能力和工作效率。
第三，業(yè)務(wù)流程的設(shè)計應(yīng)盡量采用并行而不是順序的方式，可以通過網(wǎng)絡(luò)以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)，使許多需要共享資源的活動如新產(chǎn)品的開發(fā)和信用評估文件的閱示等轉(zhuǎn)化為同步方式。
(二)組織重構(gòu)
國外的先進(jìn)銀行通常奉行先有流程后有架構(gòu)的原則，20世紀(jì)90年代以后，組織結(jié)構(gòu)扁平化在西方銀行業(yè)得到廣泛的應(yīng)用，主要有矩陣式和事業(yè)部制兩種形式。對于國內(nèi)零售銀行而言，不管采取哪種組織架構(gòu)形式，首先必須突出以客戶為中心的經(jīng)營理念，大大增強(qiáng)市場營銷的功能，實現(xiàn):①營銷專業(yè)化一體化，前臺的業(yè)務(wù)部門根據(jù)不同的客戶群體設(shè)置，專業(yè)化一體化地對外展開營銷;②營銷的針對性和裁身化，某一業(yè)務(wù)類別的客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理組成專業(yè)化營銷小組，針對性地滿足該類客戶全方位的金融需求;③服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，同一個客戶在該行全球所有分支機(jī)構(gòu)都能享受到相同的服務(wù)，避免標(biāo)準(zhǔn)的不同造成服務(wù)質(zhì)量的不一致;④營銷的強(qiáng)化，垂直的運(yùn)行和管理使對大客戶的營銷由從總行到支行的整個業(yè)務(wù)板塊承擔(dān)，既提高運(yùn)行速度又增強(qiáng)營銷力度。
其次，擺正和理順中后臺與前臺之間的關(guān)系，明確中后臺部門是為前臺提供服務(wù)的，前臺就是中后臺部門的客戶，而中后臺部門之間則互為客戶;強(qiáng)調(diào)銀行內(nèi)部各部門之間實行有償服務(wù)，通過實行公平合理的內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格，形成一種內(nèi)部結(jié)算關(guān)系。這種關(guān)系能保證前臺更好地對外營銷，提高內(nèi)部部門之間的服務(wù)質(zhì)量和效率，從而建立起一線為客戶服務(wù)二線為一線服務(wù)前后動上下行協(xié)同的組織體系和運(yùn)行機(jī)制。
(三)產(chǎn)品創(chuàng)新
“大零售”不再只限于提供傳統(tǒng)的產(chǎn)品，其產(chǎn)品策略的定位應(yīng)該是產(chǎn)品的差異化專業(yè)化和品牌化。
首先，產(chǎn)品的差異化。即針對不同的客戶群體同一客戶的不同需求，不同的形勢和階段，以及自身不同的經(jīng)營要求，銀行都應(yīng)該有能力提供不同的產(chǎn)品。由于銀行產(chǎn)品的同質(zhì)化非常嚴(yán)重，誰能搶占先機(jī)開發(fā)和推出有特色的產(chǎn)品，也是非常關(guān)鍵的。產(chǎn)品差異化對于一家銀行的智慧銀行對市場反應(yīng)的速度，以及全行對經(jīng)營戰(zhàn)略思想的把握程度的要求都很高，應(yīng)該說只有將這三點(diǎn)集于一身，才能真正做到產(chǎn)品的差異化，而產(chǎn)品差異化的精髓就是持續(xù)創(chuàng)新。
其次，產(chǎn)品的專業(yè)化。為了適應(yīng)產(chǎn)品專業(yè)化管理的要求，“大零售”與傳統(tǒng)零售的一個本質(zhì)區(qū)別就在于，“大零售”通過實行產(chǎn)品經(jīng)理制來加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計營銷維護(hù)改進(jìn)創(chuàng)新等全過程管理，使產(chǎn)品工作的環(huán)節(jié)和資源，從后臺的被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動積極滿足客戶需求的責(zé)任環(huán)節(jié)，從而對一線的目標(biāo)客戶精準(zhǔn)市場營銷形成有力支持。
第三，產(chǎn)品的整體化。零售銀行的產(chǎn)品多種多樣，但在具體經(jīng)營中，往往不同的產(chǎn)品來自不同的業(yè)務(wù)條線和不同的利益單元。如基金的管理和提供來自于基金管理公司，信用卡產(chǎn)品的提供來自銀行旗下相對獨(dú)立的信用卡機(jī)構(gòu)，外匯理財產(chǎn)品有可能是來自銀行旗下資金交易部門采購的外部產(chǎn)品。因此，只有有效整合來自不同部門和機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品資源，才能為客戶提供全面的產(chǎn)品服務(wù)。第四，產(chǎn)品經(jīng)營的品牌化。產(chǎn)品品牌是銀行商譽(yù)的積累，是銀行重要的無形資產(chǎn)，是銀行文化的集中體現(xiàn)，是銀行區(qū)別于競爭對手培養(yǎng)和提升忠誠客戶價值的關(guān)鍵舉措，是建立在產(chǎn)品差異化和專業(yè)化的基礎(chǔ)上通過產(chǎn)品的連貫性和先進(jìn)性優(yōu)化形成的核心競爭力。
(四)渠道集成
迄今為止，網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理的面對面服務(wù)依然是國際國外都被稱為最有效率的渠道。因此，“大零售”的渠道策略，首先是對傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的改造，變成本中心為利潤中心，把銷售作為人工服務(wù)區(qū)域的主要職能，而把一般的存取款和支付結(jié)算查詢業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到自助銀行區(qū)域;其次，大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行電話銀行手機(jī)銀行電視銀行上門直銷以及其他分銷渠道;最終，形成不同客戶與不同渠道的適配不同產(chǎn)品與不同渠道的適配不同營銷人員與不同渠道的適配，實現(xiàn)分銷渠道網(wǎng)絡(luò)的合理布局和充分利用。
(五)服務(wù)優(yōu)化
服務(wù)優(yōu)化并不簡單地意味著服務(wù)態(tài)度好，客戶投訴少，或者投訴后讓客戶很滿意。服務(wù)優(yōu)化至少應(yīng)包括以下五個方面:第一是服務(wù)理念的優(yōu)化。第二是服務(wù)工具(包括產(chǎn)品和渠道)的優(yōu)化。第三是服務(wù)過程的優(yōu)化。服務(wù)業(yè)和制造業(yè)在品牌的樹立上有很大的不同。如果把所有的客戶端的東西都理解為一個產(chǎn)品，那么服務(wù)業(yè)就是讓客戶感知和認(rèn)同完整產(chǎn)品的同時，也同時讓客戶感知和認(rèn)同產(chǎn)品的制造過程和銷售過程。銀行之間的競爭，不僅僅是最后的產(chǎn)品的競爭，而且還是服務(wù)過程的競爭。第四是服務(wù)人員的優(yōu)化。沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人，就不可能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第五是服務(wù)管理的優(yōu)化，實現(xiàn)從上到下一整套規(guī)范嚴(yán)格高效的管理體系。
四、經(jīng)營戰(zhàn)略向“大零售”調(diào)整中的認(rèn)識問題
第一，在調(diào)整的過程中，對收益的比較不能只看到靜態(tài)的現(xiàn)在，還要看到動態(tài)的未來。比如如何看待存貸利差和中間業(yè)務(wù)收入。與存貸利差收益相比，中間業(yè)務(wù)收入還有很大差距，毫無疑問現(xiàn)實確實如此。但是，隨著利率市場化進(jìn)程的加快，利差很快就不可能繼續(xù)維持現(xiàn)有水平，那時候，誰能爭得非利息收入的份額，誰就會成為市場的贏家。
第二，在調(diào)整的過程中，不僅要看到新產(chǎn)品對傳統(tǒng)產(chǎn)品的負(fù)面沖擊，還應(yīng)該看到新產(chǎn)品對舊產(chǎn)品積極的互動影響。以存款和理財?shù)幕雨P(guān)系為例。好的理財產(chǎn)品絕不是變相的高息攬存，而是起到了一個杠桿作用。理財產(chǎn)品賣得越多，客戶對銀行的認(rèn)可越好，忠誠度越強(qiáng)，也就越能吸引和留住更多的存款。
第三，在調(diào)整的過程中，不僅要看到客戶接受新產(chǎn)品的難度，還要看到我們工作的力度。新產(chǎn)品在市場上必然存在著一個逐漸被接受的過程，但是，培育市場卻不是由客戶，而是由銀行來主動完成的。以收取賬戶管理費(fèi)的問題為例，這在國際上一貫通行的做法，在國內(nèi)推出卻引起軒然大波，這不能不讓我們反思銀行自身工作推動的力度。
第四，在調(diào)整的過程中，不僅要看到新產(chǎn)品與新業(yè)務(wù)的投入對當(dāng)期業(yè)務(wù)收入的影響，還要看到它對未來收入的影響。如果相信它在未來能產(chǎn)生一定的收益，就應(yīng)該提倡這種必要的投入。
第五，在調(diào)整的過程中，不僅要看到新產(chǎn)品的市場培育過程，還要看到新產(chǎn)品培育過程中的市場選擇。以理財產(chǎn)品的銷售為例，如果不能準(zhǔn)確地選擇銷售對象，如果僅僅停留在像過去拉存款似的為完成任務(wù)指標(biāo)而推銷產(chǎn)品，將無法真正滿足客戶的需求，最終將會導(dǎo)致客戶的反感從而失去這部分客戶。
第六，在調(diào)整的過程中，不僅要看到未來的銷售模式和客戶關(guān)系，還要看到未來的銷售模式實際上孕育在現(xiàn)在的工作積累之中。比如說關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)。這一概念雖然傳自國外，但是這種銷售模式的建立，實際上早已經(jīng)孕育在多年的工作積累之中。應(yīng)該說，所有的企業(yè)包括銀行都在管理客戶關(guān)系，只不過沒有大規(guī)模應(yīng)用計算機(jī)系統(tǒng)，沒有建立一個適合各個產(chǎn)品，或者說包含各種客戶需求信息的比較完備的模型。因此，為了適應(yīng)新的產(chǎn)品新的營銷，零售銀行必須要適應(yīng)新的CRM，利用先進(jìn)的技術(shù)平臺的支持，在數(shù)據(jù)的積累和數(shù)據(jù)庫營銷方面逐步達(dá)到國外發(fā)達(dá)國家的標(biāo)準(zhǔn)。
第七，在調(diào)整的過程中，不僅要看到傳統(tǒng)渠道的應(yīng)用，也要看到傳統(tǒng)渠道的改造和新的渠道的運(yùn)用。以營業(yè)廳的改造為例。多年來國內(nèi)銀行營業(yè)廳的功能卻是以交易為主，沒有營銷，把最貴的資源給了不產(chǎn)生利潤的交易環(huán)節(jié)，把最多的人力資源給了不產(chǎn)生利潤的交易服務(wù)。即使是隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，不少營業(yè)廳參照外資銀行的做法，增設(shè)了大堂經(jīng)理，劃分出貴賓區(qū)域，卻僅僅是給不同層次的客戶區(qū)別出不同的服務(wù)過程，主動營銷源頭營銷的效果并不明顯。
銀行零售部工作總結(jié)6
20xx年10月28日，我在西安交通大學(xué)參加了中信銀行西安分行的校園招聘會。隨后，經(jīng)歷面試，筆試，一輪又一輪的篩選后，我獲得了中信銀行的實習(xí)機(jī)會。于20xx年12月1日開始了中信銀行西安曲江支行的實習(xí)。畢業(yè)實習(xí)是大學(xué)課業(yè)里最后的一門課程，也是正式步入社會前對四年大學(xué)學(xué)習(xí)的一次檢驗。為期兩個月，我先后在中信銀行曲江支行會計部和零售部兩個部門實習(xí)，親身體驗了營業(yè)室綜合柜員、大堂經(jīng)理的工作實況。
單位背景：
中信銀行西安分行20xx年8月成立。目前，共有18家同城支行、120余臺ATM網(wǎng)點(diǎn)。成立10年來，積極致力于陜西西部強(qiáng)省建設(shè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，將工作重點(diǎn)聚焦在省委、省政府提出的大區(qū)域謀劃、大產(chǎn)業(yè)構(gòu)建、大集團(tuán)引領(lǐng)、大項目支撐、大市場運(yùn)作的“五大”目標(biāo)市場上，與陜西的特色產(chǎn)業(yè)、優(yōu)勢行業(yè)、綜合效益顯著的大型集團(tuán)和發(fā)展?jié)摿γ黠@的優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)進(jìn)行了廣泛深入的合作，取得良好效果。主要經(jīng)營管理指標(biāo)在陜西股份制銀行名列前茅，20xx-20xx年連續(xù)六年榮獲全國系統(tǒng)優(yōu)秀分行。
20xx年以來，先后榮獲“陜西經(jīng)濟(jì)發(fā)展強(qiáng)省單位”、“陜西省優(yōu)秀金融單位”、“陜西十大創(chuàng)富品牌企業(yè)”、“陜西十大誠信企業(yè)”、“陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”、“陜西地區(qū)最佳理財銀行”、“陜西地區(qū)最佳服務(wù)銀行”、“改革開放30年陜西紅旗先鋒單位”等多項榮譽(yù)。我所實習(xí)的中信銀行西安曲江支行籌建于20xx年下半年，地處曲江大唐不夜城，于20xx年1月正式營業(yè)。
實習(xí)目的：
1、通過在中信銀行西安曲江支行實習(xí)，并進(jìn)一步鞏固我在校學(xué)期的會計、金融、貨幣銀行學(xué)等基本理論，依靠理論聯(lián)系實際，以增強(qiáng)自我解決實際問題的能力。
2、通過在中信銀行西安曲江支行的實習(xí)，達(dá)到學(xué)校的社會實踐要求，并在單位指導(dǎo)老師的幫助下，熟悉了金融機(jī)構(gòu)的主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)銀行個人金融管理工作。
3、通過在中信銀行西安曲江支行的實習(xí)，學(xué)會如何更好的適應(yīng)新的環(huán)境以及端正自我的學(xué)習(xí)態(tài)度，為更好的走入社會打下基礎(chǔ)。
實習(xí)內(nèi)容：
我進(jìn)入中信銀行西安曲江支行的時候，曲江支行還處于籌建的最后階段.所以我實習(xí)的第一部分并不是具體的工作，這一個月我做的最多的就是經(jīng)歷、吸收、體會、總結(jié)。心里想的最多的就是態(tài)度和責(zé)任。以下，我從企業(yè)文化、服務(wù)品質(zhì)、業(yè)務(wù)知識與技能三方面，對我的實習(xí)進(jìn)行簡單總結(jié)。
企業(yè)文化尊重
在來中信銀行實習(xí)之前，實習(xí)生在我的概念里基本上就是打雜的，但是當(dāng)來到中信曲江支行我發(fā)現(xiàn)與我想的不一樣。雖然是實習(xí)生，但是每個人都會把你當(dāng)同事對待，沒有人把端茶倒水，復(fù)印、收發(fā)傳真這類的事情都交給實習(xí)生。從細(xì)微小事做起，從最簡單的做起，作為一名銀行的新人，即使最簡單的地方，有時我也會有不會的。在我請教那些近乎白癡的問題時，周圍的同事沒有人會不耐煩，都會給我細(xì)心講解，有時還會在我不懂不會的地方給予主動的幫助。
分享
原來聽過一句話叫“教會徒弟，餓死師傅”，實習(xí)前我還擔(dān)心會不會師傅會不給教，或者有所保留的指導(dǎo)我。但是我又錯了，在曲江支行，從行長到經(jīng)理到每一位同事，沒有人有私心，孫行長分享過她曾經(jīng)的培訓(xùn)收獲，岳經(jīng)理分享過她的讀書心得，其他的同事分享過他們曾經(jīng)的從業(yè)經(jīng)歷等等。其中讓我印象最深的是行長說過這樣一句話，“一切事因我而起，在逆境中，心態(tài)決定一切�！蔽壹易”苯�，在曲江支行實習(xí)，每天上下班在路上要花三個多小時，起初我抱怨過，委屈過，在家里還掉過眼淚，甚至還想過放棄這份工作，但是慢慢的，抱著一種鍛煉自己毅力的想法，想著每天雖然在路上耽誤時間，但是可以用來思考自己平時沒時間想的一些事情等等，心態(tài)變了，每天我都懷著一顆愉悅的心感恩的心上下班�？傊谶@里每個人都會分享自己認(rèn)為值得分享的東西，大家共同提升，一起進(jìn)步。
服務(wù)品質(zhì)
作為一名會計崗位的實習(xí)生，我明白，會計柜員是銀行的最前線，是銀行和顧客的橋梁與紐帶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)在工作中起著至關(guān)重要的作用。不僅僅是儀容儀表，也不局限于語言、動作、手勢，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是要發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)，對待顧客就要像對待自己的家人、朋友。我們常說微笑服務(wù)，外在的露出牙齒的微笑，一分鐘容易，一天可能也不難，但是一個月、一年就不容易了。所以只有真心的對待顧客，發(fā)自內(nèi)心的微笑，才是簡單快樂的微笑，才是真正的微笑。
會計業(yè)務(wù)知識與技能
在校的專業(yè)是會計專業(yè)，但是銀行的會計工作，特別是前臺柜員的操作和在學(xué)校里的主要學(xué)習(xí)的企業(yè)會計還是有很大差距的。例如銀行特有的xx知識，對賬知識，風(fēng)險防范知識和相關(guān)的法律法規(guī)方面，這些銀行會計業(yè)務(wù)知識我基本上是從零學(xué)起。曲江支行沒有正式營業(yè)期間，每天除了幫助完成籌建中的相關(guān)工作外，還有大量的時間可以學(xué)習(xí)這些知識，這為我跟柜學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)。技能方面，點(diǎn)鈔，打計算器和中文錄入，每天都有專門的時間可以練習(xí)，當(dāng)然除了專門的練習(xí)時間外，我自己還會抽空練習(xí)，盡快提升自己的技能水平。
20xx年1月，曲江支行正式對外營業(yè)，實習(xí)生活也逐步走向正軌。進(jìn)行營業(yè)前臺工作的操作之前，首先必須熟悉整個中信銀行的操作系統(tǒng)，目前使用的是統(tǒng)一版本。剛開始實習(xí)時，熟記主交易菜單的交易碼，特別是日常的交易代碼。在熟悉了操作系統(tǒng)之后，我就開始進(jìn)行實際操作了。起初在師傅的身邊跟柜學(xué)習(xí)，了解如何將理論應(yīng)用于實際操作。完全熟悉后，開始進(jìn)行慢慢地進(jìn)行操作。
曲江支行采用的是柜員制交易操作，即每一筆交易都是由營業(yè)員單人單獨(dú)完成的，操作過程必須十分謹(jǐn)慎，注意操作流程的規(guī)范。當(dāng)收到來自客戶的現(xiàn)金時，必須將鈔票“正反”兩面過機(jī)鑒別并計數(shù)，確認(rèn)無誤后方可入柜，在相應(yīng)的憑單上加蓋“辦訖”，接著再進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄入、打印單據(jù)等。而支付客戶現(xiàn)金時，必須手工點(diǎn)鈔與機(jī)器點(diǎn)鈔兩項步驟相結(jié)合，缺一不可。手工點(diǎn)鈔的作用在于防止鈔票粘合過機(jī)時無法完全分開。對于整捆的鈔票拆封過機(jī)清點(diǎn)后方可支付。另外，在支付前必須詢問一下客戶“請問您支取多少”，再次核對金額。
點(diǎn)鈔”是銀行柜員的.基本技能之一。坐姿、手勢及鈔票的擺放角度，指法、手指間作用力度和雙手的協(xié)調(diào)能力等等，這些都是要通過一番刻苦鍛煉才能掌握的技能。遇見存大額的情況，捆鈔的速度有至關(guān)重要的意義�！袄︹n”中指法的運(yùn)用是關(guān)鍵，一把鈔票抓在手中，用拇指按于中間使其凹出弧狀來，另一只手用捆鈔帶貼著外沿用力拉緊，繞兩圈后反扣住原來的帶也纏兩圈，最后將整捆鈔票壓平，這樣就可以牢牢地捆住一把鈔票了。
其他部分
除了前臺的工作外，我的實習(xí)還包括學(xué)習(xí)和了解事后監(jiān)督和實時監(jiān)控。事后監(jiān)督是對營業(yè)室的交易進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，是一項繁瑣的“校對”工作，它意義重大尤其體現(xiàn)在對潛在風(fēng)險(如大額支付、可疑支付等)進(jìn)行全面地、系統(tǒng)地監(jiān)督。相比之下，實時監(jiān)控則體現(xiàn)出了防范風(fēng)險的“時效性”。充分運(yùn)用日常交易預(yù)警系統(tǒng)，可以及時發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險并盡快排除風(fēng)險。
1、事后監(jiān)督的操作
每日營業(yè)終了，要先按每日營業(yè)軋帳單上登記的各類基本業(yè)務(wù)的交易總筆數(shù)、總金額分別與原始憑證進(jìn)行校對，確認(rèn)無誤后，接著按照原始憑證的任意順序，逐筆輸入憑證打印的交易流水號和客戶填寫的交易金額，系統(tǒng)自動核對兩項內(nèi)容，回顯交易流水中的其他內(nèi)容。如果發(fā)現(xiàn)了不相符的情況，則手工聯(lián)動登記差錯。
2、監(jiān)督大額可疑支付及xx系統(tǒng)的操作
對可疑支付交易的參數(shù)規(guī)定是：一日累計取款超過50萬元；單個帳戶10天內(nèi)集中(一次性)轉(zhuǎn)入金額超過100萬元并超過3次分散轉(zhuǎn)(取)出。單個帳戶10天內(nèi)累計現(xiàn)金支付超200萬元，清戶前10天發(fā)生過200萬元現(xiàn)金收付。xx系統(tǒng)是全國銀行系統(tǒng)統(tǒng)一版本，啟用之后，將相關(guān)的參數(shù)輸入，之后由專業(yè)人員進(jìn)行等級評定，在兩日之內(nèi)匯報上一級管理部門。
3、運(yùn)用儲匯電子風(fēng)險預(yù)警及稽查系統(tǒng)進(jìn)行實時監(jiān)控
為確保建立有效的非現(xiàn)場監(jiān)控和稽查管理，達(dá)到及時有效地控制儲匯業(yè)務(wù)操作和現(xiàn)金流轉(zhuǎn)過程中的風(fēng)險，從而提高非現(xiàn)場稽查的控制力度和威懾力，防范和化解各類儲匯業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險。實時監(jiān)控員須對預(yù)警系統(tǒng)顯示的風(fēng)險進(jìn)行排查，主要通過電話核銷相關(guān)的風(fēng)險預(yù)警。當(dāng)發(fā)現(xiàn)了重大風(fēng)險時必須及時通知稽查人員，由稽查人員進(jìn)行現(xiàn)場稽查。發(fā)現(xiàn)較難判定的風(fēng)險時，向協(xié)查人員發(fā)送協(xié)查任務(wù)書，又相應(yīng)的協(xié)查人員協(xié)查并排除風(fēng)險。
總結(jié)
通過這次的實習(xí)，我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學(xué)里所學(xué)知識的鞏固與運(yùn)用。從這次實習(xí)中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。雖然這次實習(xí)的業(yè)務(wù)多集中于比較簡單的前臺會計業(yè)務(wù)，但是，這幫助我更深層次地理解銀行會計的流程，核算程序提供了極大的幫助，使我在銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面，不在局限于書本，而是有了一個比較全面的了解。尤其是會計分工，對于商業(yè)銀行防范會計風(fēng)險有著重要的意義，其起到了會計之間相互制約，互相監(jiān)督的作用，也有利于減少錯誤的發(fā)生，避免錯帳。俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的業(yè)務(wù)往往是不能在書本上徹底理解的，所以基礎(chǔ)的實務(wù)尤其顯得重要，特別是目前的就業(yè)形勢下所反映的高級技工的工作機(jī)會要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于大學(xué)本科生，就是因為他們的動手能力要比本科生強(qiáng)。從這次實習(xí)中，我體會到，如果將我們在大學(xué)里所學(xué)的知識與更多的實踐結(jié)合在一起，用實踐來檢驗真理，使一個本科生具備較強(qiáng)的處理基本實務(wù)的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才是我們學(xué)習(xí)與實習(xí)的真正目的。
銀行零售部工作總結(jié)7
一、儲蓄存款完成情況分析
截止20xx年末，儲蓄時點(diǎn)余額2.5億，全年時點(diǎn)增量完成率134%；儲蓄日均存款1.79億，其中儲蓄年日均新增0.61億，占比39%，全年日均新增完成率192%；儲蓄定期年日均1.04億，占比58%；保本理財年日均0.05億，占比3%。
重點(diǎn)儲蓄存款產(chǎn)品為我行個人定期儲蓄存單，20xx年累計開立個人定期儲蓄存單0.36億，帶動20xx年儲蓄日均穩(wěn)步提升，有效拉動儲蓄存款穩(wěn)定發(fā)展。
二、業(yè)務(wù)凈收入指標(biāo)完成情況
截至11月末，零售業(yè)務(wù)凈收入1260.9萬，完成率79.7%。其中，個貸利息收入946.7萬，儲蓄存款利息收入253.9萬，完成年末任務(wù)數(shù)60%。今年以來，受同業(yè)競爭加劇影響，我行個人貸款定價較去年有所下降，且存量貸款提前還貸近1.4億，導(dǎo)致下半年個貸增長較為乏力，個貸利息收入未能按照時間進(jìn)度完成任務(wù)。
三、財富資產(chǎn)指標(biāo)完成情況
截止11月30日，零售財富資產(chǎn)余額34407萬元，完成率為116%。
四、有效客戶及貴賓客戶
1、零售客群指標(biāo)完成情況
�。�1）業(yè)務(wù)指標(biāo)：XX
�。�2）增量：XXX
（3）任務(wù)數(shù)：XX
�。�4）年末增量目標(biāo)完成率：XX%
�。�5）有效客戶：XXX
�。�6）貴賓客戶（折算數(shù)）：XX
2、具體舉措及亮點(diǎn)
我部定期組織客戶經(jīng)理對代發(fā)單位進(jìn)行上門維護(hù)，為代發(fā)企業(yè)員工開通各類功能產(chǎn)品及頒獎，同時宣傳我行貸款、信用卡及理財?shù)犬a(chǎn)品，增強(qiáng)零售客戶的粘性，有效提高了我行有效客戶的數(shù)量。
五、信用卡指標(biāo)完成情況
截止11月末，已審批通過288戶，額度共4968萬元，戶均額度17萬元。其中大額分期額度2709萬元，已實現(xiàn)分期額度1775萬元，分期額度使用率65.5%。
六、個貸余額指標(biāo)完成情況
1、完成情況：截止11月30日，累計共完成個貸投放35169.3萬元，個貸回收18662.3萬元，個貸凈新增16507萬元，較去年底增幅33.9%。
2、亮點(diǎn)：20xx年我部嘗試多種業(yè)務(wù)開發(fā)模式，優(yōu)質(zhì)行業(yè)批量開發(fā)業(yè)務(wù)取得初步成效，成功開發(fā)省政府、陽光人壽等多個單位。
七、工作不足
1、渠道建設(shè)
零售團(tuán)隊目前的'拓展模式主要為散客推廣、客戶轉(zhuǎn)介，批量開發(fā)的渠道項目業(yè)務(wù)較為匱乏，業(yè)務(wù)平臺仍有較大的提升空間；
2、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
受拓展模式及市場影響，我部個貸產(chǎn)品結(jié)構(gòu)較為單一，抵押類業(yè)務(wù)占比較高，消費(fèi)類等優(yōu)質(zhì)客群批量開發(fā)占比較低；
八、20xx年工作目標(biāo)
根據(jù)20xx年業(yè)績達(dá)成情況，20xx年將根據(jù)總行的任務(wù)指標(biāo)與我部的人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行任務(wù)分解。
九、20xx年工作舉措
略
銀行零售部工作總結(jié)8
一、當(dāng)前零售業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的主要問題
客觀地講，當(dāng)前天津分行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀不容樂觀，尚不能滿足市場發(fā)展與客戶服務(wù)的需求，與同業(yè)相比也存在著較大差距，主要表現(xiàn)在以下方面：
1、在思想認(rèn)識上，對零售業(yè)務(wù)重視不夠，普遍存在重公輕私的現(xiàn)象，經(jīng)管理念相對落后，零售業(yè)務(wù)長期處于低水平粗放發(fā)展?fàn)顟B(tài)，與經(jīng)營轉(zhuǎn)型、精細(xì)化管理各項要求存在距離。
2、在管理機(jī)制上，尚未建成一套完整有效的零售業(yè)務(wù)組織管理體系，縱向來說，總行、分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)各層面職責(zé)不清，相互脫節(jié)；橫向來說，零售板塊各業(yè)務(wù)條線各自為戰(zhàn)，相互割裂，聯(lián)動協(xié)作能力不強(qiáng)，未能形成營銷合力。
3、在資源配置上，各類經(jīng)營資源多優(yōu)先配置于公司業(yè)務(wù)發(fā)展，無論是人力資源、費(fèi)用安排，還是工作精力擺布等對零售業(yè)務(wù)的投入都存在嚴(yán)重不足。
4、在營銷體系上，尚未形成清晰的零售業(yè)務(wù)營銷體系，對由誰營銷、如何營銷、在哪些方面營銷都沒有清楚的界定，工作中往往事倍功半。網(wǎng)點(diǎn)作為零售業(yè)務(wù)營銷主渠道的定位不明確，以被動服務(wù)為主，缺乏對客戶的有效引導(dǎo)和主動營銷，業(yè)務(wù)繁忙但效益低下，未能有效發(fā)揮我行點(diǎn)多面廣這一最大優(yōu)勢。
5、在客戶管理上，尚未真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)管理念，客戶分層管理流于形式，高價值客戶服務(wù)內(nèi)容缺乏。手段單一，導(dǎo)致客戶結(jié)構(gòu)散、小、差，整體業(yè)務(wù)效益水平低下。
6、在業(yè)務(wù)產(chǎn)品上，種類單一、結(jié)構(gòu)散亂、功能落后，尚未形成一個相對完整的產(chǎn)品體系，產(chǎn)品創(chuàng)新嚴(yán)重滯后，與客戶需求差距較大，與同業(yè)水平差距更大，這已成為制約我行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的一個突出問題。
7、在銀行卡業(yè)務(wù)上，存在“重借記卡輕其他業(yè)務(wù)、重發(fā)卡數(shù)量輕業(yè)務(wù)質(zhì)量、重發(fā)卡輕后續(xù)服務(wù)”等問題，業(yè)務(wù)營銷手段單一，主要靠下任務(wù)、定計劃等方式，營銷效率低，聯(lián)動營銷效果不明顯。
8、在電子渠道上，電子銀行業(yè)務(wù)起步較晚，基礎(chǔ)比較薄弱，近年來發(fā)展雖然有所加速，但與同業(yè)相比差距仍較大，客戶滿意度不高，電子渠道建設(shè)對零售業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐作有待進(jìn)一步發(fā)揮。
9、在考核激勵上，從總分行到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，零售業(yè)務(wù)在考核中權(quán)重都相對偏小，且考核方式缺乏系統(tǒng)性、科學(xué)性和合理性，多為簡單的掛鉤，對業(yè)務(wù)發(fā)展的激勵促進(jìn)作用發(fā)揮有限。
10、在隊伍建設(shè)上，零售板塊各專業(yè)隊伍大多剛剛組建，隊伍條線尚不清晰，崗位職責(zé)不十分明確，持續(xù)培訓(xùn)機(jī)制尚未建立起來，業(yè)務(wù)實踐經(jīng)驗不足，隊伍的專業(yè)化、知識化、職業(yè)化水平不高。
二、加快零售業(yè)務(wù)發(fā)展的幾點(diǎn)建議
(一)盡快構(gòu)建公私聯(lián)動、部門協(xié)作、綜合營銷的零售業(yè)務(wù)管理機(jī)制
建議在全國農(nóng)行系統(tǒng)從總行到各級分支行都成立零售業(yè)務(wù)發(fā)展委員會，明確工作流程和協(xié)調(diào)機(jī)制，超越部門和條線限制，以客戶為中心，依據(jù)項目實際需要組織協(xié)調(diào)政策和資源。同時，建議各級行明確一名副行長擔(dān)任零售業(yè)務(wù)總監(jiān)，統(tǒng)管個人業(yè)務(wù)、銀行卡、電子銀行等零售業(yè)務(wù)部門，強(qiáng)化統(tǒng)籌考慮和業(yè)務(wù)聯(lián)動，提高整體運(yùn)作水平。以個人業(yè)務(wù)部作為零售業(yè)務(wù)板塊的牽頭部門，銀行卡、電子銀行等其它零售部門定位為提品營銷支持和服務(wù)保障，各部門積極配合、密切協(xié)作，共同打造零售業(yè)務(wù)完整統(tǒng)一、集約高效的組織管理體系。
(二)加大對零售業(yè)務(wù)發(fā)展的資源投入力度
強(qiáng)化人力資源支持，加強(qiáng)對零售業(yè)務(wù)板塊的組織建設(shè)，配齊配足營銷管理各崗位人員。調(diào)整優(yōu)化固定資產(chǎn)、費(fèi)用等資源配置方式，加大對零售業(yè)務(wù)發(fā)展的傾斜支持力度，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型匹配專項戰(zhàn)略費(fèi)用。各級行在具體工作安排上，將更多的工作精力投入到零售業(yè)務(wù)發(fā)展上，制定明確詳盡的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，實施精細(xì)化管理和運(yùn)作。
(三)理清組織營銷職責(zé)
明確各級行在零售業(yè)務(wù)發(fā)展中的經(jīng)營管理職責(zé)，總分行主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)組織、營銷宣傳、品牌建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品創(chuàng)新等；支行要將零售業(yè)務(wù)作為經(jīng)營發(fā)展的重點(diǎn)，研究出臺切實有效的措施，具體負(fù)責(zé)組織實施；網(wǎng)點(diǎn)要切實發(fā)揮零售業(yè)務(wù)的主渠道作用，與銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等緊密結(jié)合，渠道融合、優(yōu)勢互補(bǔ)、形成體系，搭建零售業(yè)務(wù)多功能服務(wù)平臺。對于個貸業(yè)務(wù)，實行專業(yè)化集中經(jīng)營。在整合個貸業(yè)務(wù)制度及流程的基礎(chǔ)上，上收審查審批職能，中后臺事務(wù)集中統(tǒng)一辦理，專業(yè)團(tuán)隊直銷與骨干網(wǎng)點(diǎn)營銷相結(jié)合，實現(xiàn)“操作集中化、業(yè)務(wù)專業(yè)化”的集約化經(jīng)營。
(四)積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)對零售業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，進(jìn)一步明確網(wǎng)點(diǎn)作為零售業(yè)務(wù)主渠道的功能定位，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為加快零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)。農(nóng)總行牽頭，建立健全網(wǎng)點(diǎn)管理相關(guān)制度，統(tǒng)一規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)日常管理、外部形象。布局設(shè)計、裝飾裝修等事項，通過項目推動的方式加快全行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。分支行具體落實，一點(diǎn)一策、全面轉(zhuǎn)型，抓緊建成一批“流程一致、服務(wù)體驗一致和品牌形象一致”的示范性網(wǎng)點(diǎn)，推進(jìn)全行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
(五)提升客戶管理服務(wù)品質(zhì)
1、要建立健全客戶管理體系，實現(xiàn)分層服務(wù)、分類管理。建議農(nóng)總行明確規(guī)范省市分行零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)辦法，建立一個統(tǒng)一的農(nóng)行客戶管理體系。對一般大眾客戶，采取提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)方式，盡可能引導(dǎo)他們使用自助服務(wù)設(shè)備辦理業(yè)務(wù)；對中端客戶，以理財業(yè)務(wù)為主要服務(wù)內(nèi)容，不斷培育開發(fā)其價值潛力；對高價值客戶，以財富管理為服務(wù)重點(diǎn)，根據(jù)其需求量身定制個性化的理財產(chǎn)品組合，實行優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)，彰顯其高價值客戶的尊貴。
2、努力拓展金鑰匙理財增值服務(wù)的范圍與內(nèi)涵，創(chuàng)建農(nóng)行貴賓客戶管理服務(wù)品牌。建議總行牽頭，加大與航空、信托、保險、證券等行業(yè)的合作力度，各分行全面落實增值服務(wù)計劃，為貴賓客戶建立暢通的增值服務(wù)渠道，創(chuàng)建農(nóng)行貴賓客戶管理服務(wù)品牌，提升客戶的忠誠度和滿意度。
3、要實現(xiàn)個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)(PCRM)的全面推廣應(yīng)用。天津農(nóng)行目前使用的優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)，客戶數(shù)量統(tǒng)計、客戶存款分析等功能只適合分行級使用。由于存在客戶多渠道開戶問題，支行和網(wǎng)點(diǎn)尚不能通過該系統(tǒng)對客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的分析。建議從總行進(jìn)一步優(yōu)化該系統(tǒng)，提高系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性各分行加大科技投入，對系統(tǒng)進(jìn)行本地化改造，依托科技力量的強(qiáng)力支持，確保客戶分層管理目標(biāo)的實現(xiàn)。
(六)積極改造搭建零售業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持平臺
整合完善現(xiàn)有柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化操作流程，釋放更多網(wǎng)點(diǎn)資源用于營銷和服務(wù)。加快開發(fā)適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型急需的應(yīng)用系統(tǒng)和電子機(jī)具，實現(xiàn)零售板塊各項業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持的統(tǒng)一集中，搭建新型零售業(yè)務(wù)綜合處理平臺，集交易、產(chǎn)品、客戶信息等于一體，適應(yīng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展和市場需要，為全面提升網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)營銷能力提供強(qiáng)大的.技術(shù)支特。
(七)加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的整合創(chuàng)新
一方面要以客戶需求為中心，在產(chǎn)品的多樣性、新穎性上下功夫。有效整合和包裝現(xiàn)有產(chǎn)品，加大新產(chǎn)品研發(fā)力度，豐富理財產(chǎn)品種類，加快發(fā)行頻率。整合產(chǎn)品線，明確核心產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的針對性和指向性，構(gòu)建完整的產(chǎn)品體系，逐步形成農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)品牌形象。另一方面，要理順產(chǎn)品創(chuàng)新工作機(jī)制，建立零售產(chǎn)品專職研發(fā)團(tuán)隊，制定產(chǎn)品創(chuàng)新工作規(guī)劃，實施產(chǎn)品研發(fā)直通車制度，加快新產(chǎn)品研發(fā)速度，快速響應(yīng)市場需求。
(八)推動銀行卡業(yè)務(wù)有效發(fā)展
1、要豐富銀行卡產(chǎn)品種類、完善產(chǎn)品功能，樹立農(nóng)行卡業(yè)務(wù)品牌地位，提高品牌知名度和美譽(yù)度。整合系統(tǒng)資源，加大人力物力投入，突出銀行卡對零售業(yè)務(wù)的載體功能，實現(xiàn)系統(tǒng)聯(lián)動營銷，提高網(wǎng)點(diǎn)對卡產(chǎn)品的銷售能力，有效推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
2、明確將貸記卡與收單業(yè)務(wù)作為我行銀行卡業(yè)務(wù)的主打品種，長遠(yuǎn)規(guī)劃、統(tǒng)籌安排，形成貸記卡與收單業(yè)務(wù)雙輪驅(qū)動、雙線發(fā)展的作業(yè)模式。特別是當(dāng)前我行這兩項業(yè)務(wù)尚處于業(yè)務(wù)投入時期，在相當(dāng)長的一段時期內(nèi)當(dāng)期收入貢獻(xiàn)度將不會很高，必須在政策上和制度上予以強(qiáng)力支持，才能不斷提高市場占有份額。
3、健全業(yè)務(wù)管理制度，完善風(fēng)險控制機(jī)制，深入做好客戶分析，實現(xiàn)客戶信息共享，構(gòu)建覆蓋全過程的風(fēng)險管理體系，提高業(yè)務(wù)抗風(fēng)險能力。
(九)大力加強(qiáng)電子渠道建設(shè)
針對天津分行電子銀行建設(shè)起步晚、起點(diǎn)低的實際，一方面要大力推進(jìn)電子銀行功能升級、渠道整合和產(chǎn)品創(chuàng)新，強(qiáng)化科技支撐，統(tǒng)一基礎(chǔ)信息資源，加強(qiáng)客戶一致性體驗，盡快完成新一代網(wǎng)上銀行整體建設(shè)，加速推進(jìn)電話銀行、手機(jī)銀行、轉(zhuǎn)賬終端、家居銀行等電子交易渠道創(chuàng)新。另一方面，加大電子銀行業(yè)務(wù)指標(biāo)在綜合經(jīng)營計劃和綜合績效考核指標(biāo)體系中的比重，將電子銀行業(yè)務(wù)收入直接核算到基層經(jīng)營行，根據(jù)業(yè)務(wù)流程按比例分配至相關(guān)利益方，著力提高電子銀行渠道銷售能力。
(十)抓緊建立健全適應(yīng)零售業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型的考核評價體系
一方面，要提高零售業(yè)務(wù)在整體績效考評體系中的考核權(quán)重，引導(dǎo)全行加大零售業(yè)務(wù)發(fā)展力度。另一方面，在考核指標(biāo)設(shè)計上，向核心業(yè)務(wù)營銷能力以及高端個人客戶占比等指標(biāo)傾斜，突出收入貢獻(xiàn)和價值創(chuàng)造在考核方式上，引入產(chǎn)品計價考核辦法，實現(xiàn)考核的科學(xué)化與透明化，充分發(fā)揮績效考核對業(yè)務(wù)發(fā)展的激勵促進(jìn)作用。
銀行零售部工作總結(jié)9
1、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀
零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行重要的利潤來源,零售業(yè)務(wù)收入在銀行總收入中的占比上升是國際銀行業(yè)發(fā)展的大趨勢。國外銀行零售業(yè)務(wù)已有數(shù)百年的發(fā)展歷史,無論大中小商業(yè)銀行,無論全國性銀行還是地區(qū)性銀行,無論分業(yè)性銀行還是混業(yè)性銀行,沒有一家商業(yè)銀行不開展零售業(yè)務(wù)。比如美國的銀行業(yè),其零售業(yè)務(wù)的增長不僅表現(xiàn)在資產(chǎn)運(yùn)用方面,在收益構(gòu)成上也表現(xiàn)得相當(dāng)突出。如美國花旗銀行20xx年的利潤中就有72%來自于零售業(yè)務(wù),匯豐銀行20xx年稅前利潤中個人業(yè)務(wù)利潤占比為40%,美洲銀行占比為41%。但我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)近年剛剛興起,零售銀行、個人業(yè)務(wù)、貴賓理財、私人銀行、零售經(jīng)紀(jì)人、流程再造等新概念、新詞匯正不斷被人們大量引用,信用卡、汽車貸款等發(fā)展多年的老產(chǎn)品也被賦予更多的新意,網(wǎng)點(diǎn)柜臺、ATM、電話等服務(wù)渠道的作用也在發(fā)生重大變革。據(jù)統(tǒng)計,20xx年上半年全國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)利潤僅占商業(yè)銀行經(jīng)營利潤的25%左右。雖然我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)與發(fā)達(dá)國家相比,還有很大的差距,但經(jīng)過多年的發(fā)展,已經(jīng)形成了一定的規(guī)模,具有以下特征:
�。�1）零售客戶的數(shù)量眾多,總體業(yè)務(wù)量巨大,但對客戶缺乏分類。四大商業(yè)銀行幾乎每家在國內(nèi)都有1億以上的客戶,每天都有超過千萬筆的個人業(yè)務(wù)。同數(shù)百萬的法人客戶的業(yè)務(wù)量相比,它的業(yè)務(wù)量是非常巨大的。一般來說,每個客戶享受的任何服務(wù)都是一樣的。當(dāng)然,從道德層面來看,對客戶的服務(wù)應(yīng)該是一樣的。但是不同的客戶,他對服務(wù)的需求和產(chǎn)品的要求都是不一樣的'。如果一視同仁、一模一樣為不同的客戶服務(wù),就無法讓客戶特別是優(yōu)質(zhì)客戶真正滿意。如果對客戶進(jìn)行分析,細(xì)分客戶市場,通過一些渠道的改革,進(jìn)行低成本、集約化服務(wù),為客戶提供有差異的服務(wù),才能保證零售業(yè)務(wù)完成巨額的業(yè)務(wù)量、滿足龐大客戶的需求。
�。�2）零售客戶尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì),僅有較小的單體貢獻(xiàn)。相對公司和機(jī)構(gòu)客戶,個人客戶的數(shù)量大、單體貢獻(xiàn)小,所以它需要規(guī)模經(jīng)濟(jì),達(dá)到了一定的量才有收益。零售業(yè)務(wù)不能向批發(fā)業(yè)務(wù)一樣計算單筆業(yè)務(wù)收入,一筆筆地計算盈利水平,應(yīng)該對利潤貢獻(xiàn)大的群體進(jìn)行分析。根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)進(jìn)行市場細(xì)分,然后根據(jù)細(xì)分的市場來做經(jīng)營發(fā)展的規(guī)劃和重點(diǎn),來提高整體的盈利水平。
（3）零售業(yè)務(wù)各自為戰(zhàn),忽視流程觀念。國內(nèi)商業(yè)銀行不太重視流程。它的業(yè)務(wù)常常是按照部門來分割,所有的零售業(yè)務(wù)都被分離。例如,客戶一般都有某一銀行的幾張卡(如:貸記卡、國際卡、準(zhǔn)信用卡),這幾張卡在不同時候刷卡之后,就會收到好幾張對賬單。這既浪費(fèi)成本,又會給客戶造成不好的印象。試想,當(dāng)一個客戶收到三四張對賬單,他會覺得這個銀行的服務(wù)很好嗎?這樣對客戶就不大容易提供全面的、一站式的服務(wù),客戶的服務(wù)需求就得不到一個及時的、便捷的滿足。但如果在整合方面做得好的話,就能提供不可估量的競爭優(yōu)勢。
（4）單渠道經(jīng)營為主,尚未全面形成多渠道的經(jīng)營模式。渠道是銀行競爭力的一個重要要素。簡單地說,從單渠道到多渠道,就是從現(xiàn)金交易到轉(zhuǎn)賬交易,從柜臺服務(wù)到離柜服務(wù),從人人對話到人機(jī)對話。離柜業(yè)務(wù),它跳開了渠道的前臺的過程,沒有紙質(zhì)憑證,直接同網(wǎng)絡(luò)或者主機(jī)聯(lián)系進(jìn)入到中后臺,一下子就辦完業(yè)務(wù)了。國外的商業(yè)銀行對渠道的成本都做了非常多的研究。渠道中的物理網(wǎng)點(diǎn)的成本很高,它包括不同的區(qū)位、價格、規(guī)模,而且標(biāo)準(zhǔn)也不同。離柜渠道的特點(diǎn)就是成本非常低。從目前渠道反映情況來看,我國商業(yè)銀行離柜交易量的絕對數(shù)和相對數(shù)逐年緩慢上升。而電子銀行是未來競爭中的一個利器。國內(nèi)較大的商業(yè)銀行現(xiàn)在已經(jīng)非常明顯地在電子銀行方面享有優(yōu)勢,占到百分之三十至七八十的市場份額。西方的商業(yè)銀行到我國來,不可能在物理渠道方面投資這么多,因為這樣的投資成本非常高昂,但是它會運(yùn)用電子銀行這樣的方式。如果國內(nèi)商業(yè)銀行在電子銀行方面的優(yōu)勢能得到鞏固和發(fā)展,就能把客戶囊括到電子銀行的服務(wù)中去,在未來的競爭中占有優(yōu)勢。
�。�5）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一、服務(wù)單一。存款成為客戶的一個主要選擇,而國債、基金的占比卻比較小。這是什么原因造成的差異呢?主要是對客戶的宣傳、服務(wù)不夠,包括柜臺和其他渠道的,如電子銀行渠道方面。此外,商業(yè)銀行內(nèi)部的引導(dǎo)方向也有問題。長期以來,商業(yè)銀行都以存款為主導(dǎo),盡管這個口號近年已逐漸改變,但是這在一代人的情結(jié)中非常難改變。商業(yè)銀行一方面是壘存款,一方面是壘貸款,兩頭都在往上壘。如果貸款利差進(jìn)一步收縮,資金的價格將不斷趨低,存款的收益也將越來越低。
2、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢
國內(nèi)商業(yè)銀行要想在競爭中占領(lǐng)先機(jī),一定要認(rèn)真分析自身的優(yōu)勢和劣勢及客戶需求的變化,充分利用現(xiàn)有資源,挖掘潛能,全面推進(jìn)零售業(yè)務(wù)的升級。加快國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展應(yīng)該從以下幾方面入手:
（1）統(tǒng)一思想認(rèn)識,轉(zhuǎn)變營銷觀念。零售業(yè)務(wù)具有客戶數(shù)量多、風(fēng)險低、業(yè)務(wù)分散等特點(diǎn),可以很好地規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險。如果經(jīng)營得當(dāng),零售業(yè)務(wù)將是一種常青樹業(yè)務(wù),可在不同的經(jīng)濟(jì)周期中持續(xù)增長。而且零售業(yè)務(wù)的盈利能力高、業(yè)務(wù)成本低、風(fēng)險低,因而必將成為持續(xù)發(fā)展的主要盈利業(yè)務(wù)之一。商業(yè)銀行要充分認(rèn)識零售業(yè)務(wù)的重要性和可行性,及時轉(zhuǎn)換經(jīng)營觀念
�。�2）做好市場細(xì)分和品牌的規(guī)劃,真正樹立起客戶導(dǎo)向的理念。要重點(diǎn)關(guān)注潛力客戶群。潛力客戶主要是在校大學(xué)生、青年職業(yè)人員等一些有較強(qiáng)增長潛力的客戶。這些年輕人都會用電腦,他們對應(yīng)的品牌是電子產(chǎn)品,應(yīng)該作為電子銀行重點(diǎn)發(fā)展的一類客戶群,對他們的品牌規(guī)劃將來應(yīng)該成為代表科技與時尚、充滿進(jìn)取精神的象征。而中高端客戶對應(yīng)的品牌是理財產(chǎn)品,要為他們提供各種優(yōu)惠的待遇和綜合的理財服務(wù),成為代表成功與財富、具有國內(nèi)領(lǐng)先地位的個人理財?shù)钠放�。對非常富有的客戶和最高端的客�?要為他們提供高層次的尊貴理財服務(wù),包括嘗試著在國內(nèi)率先推出私人銀行業(yè)務(wù),提供各種資產(chǎn)管理、財產(chǎn)信托、稅務(wù)咨詢等服務(wù)�？偟膩碚f,對不同的客戶要有不同的經(jīng)營策略。因為優(yōu)質(zhì)的客戶,能提高銀行服務(wù)的效率,也能給銀行帶來很高的收益,同時還能夠降低銀行成本。只有真正樹立起客戶導(dǎo)向的理念,并以此理念為核心提升客戶服務(wù),才能催動零售業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。
�。�3）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品研究和開發(fā),滿足客戶多元化需求。經(jīng)驗表明,凡是在單一銀行使用的金融產(chǎn)品越多的客戶,其對該銀行的忠誠度就越高。商業(yè)銀行要緊跟市場發(fā)展變化,及時完善零售產(chǎn)品研發(fā)體系,真正形成以客戶為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制,不斷挖掘新的贏利機(jī)會和業(yè)務(wù)增長點(diǎn),強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新形成的持續(xù)市場競爭力。
1）改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)品種,完善功能,使其適應(yīng)市場競爭的需要。如以銀行卡為載體,借助多功能銀行卡對已有的零售業(yè)務(wù)品種、功能進(jìn)行整合、完善；
2）不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品,以贏得客戶的信賴和長期的支持。在研究競爭對手及國際先進(jìn)銀行的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品類型的基礎(chǔ)上,結(jié)合本行實際,積極開發(fā)有市場潛力的金融產(chǎn)品,以滿足客戶多元化需求。此外,在產(chǎn)品開發(fā)過程中要重視打造品牌,努力推出能代表各行特色的“精品業(yè)務(wù)”,樹立安全、穩(wěn)健、優(yōu)質(zhì)的名牌形象,增強(qiáng)吸引力和親和力,以獲得真正忠實的客戶群。
�。�4）整合業(yè)務(wù)流程,大力發(fā)展電子銀行,提高多渠道服務(wù)能力。從國外銀行為個人客戶提供金融服務(wù)的設(shè)施來看,電話銀行、網(wǎng)上銀行、個人財務(wù)管理軟件和可視電話大有取代傳統(tǒng)銀行分支機(jī)構(gòu)之勢,銀行已經(jīng)大大改變了以往以機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)為中心的個人服務(wù)形態(tài),不僅實現(xiàn)了不受時間、地理等限制的一天24小時、全年365天的全天候服務(wù),而且大大降低了原來固定場所的運(yùn)營成本,提高了自身的競爭能力。雖然近年來國內(nèi)商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅速,但是這種渠道結(jié)構(gòu)和同業(yè)比較還有較大差距,大量的客戶還沒有實現(xiàn)渠道遷移,電子銀行業(yè)務(wù)還有較大的提高空間。
如美州銀行20xx年全年電子銀行(ATM、網(wǎng)上銀行、電話銀行)交易筆數(shù)為21.6億,而營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交易筆數(shù)為10億,僅占全部交易筆數(shù)的31.6%,遠(yuǎn)低于國內(nèi)商業(yè)銀行。我國商業(yè)銀行要與外資銀行相抗衡,也應(yīng)盡快推動網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和自助設(shè)備的全面發(fā)展,加快促進(jìn)銀行卡和理財產(chǎn)品及電子銀行業(yè)務(wù)的整合營銷,著力發(fā)展個人網(wǎng)上銀行,為優(yōu)質(zhì)客戶提供更高更安全的網(wǎng)上銀行服務(wù),從而不斷降低業(yè)務(wù)成本,分流柜臺壓力,將電子銀行渠道發(fā)展成為與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)同等重要的服務(wù)渠道,真正為個人優(yōu)質(zhì)客戶提供高效、快捷、安全、可靠的服務(wù)。
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