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        醫(yī)院窗口工作總結(jié)

        時(shí)間:2024-01-04 08:13:46 工作總結(jié) 我要投稿

        醫(yī)院窗口工作總結(jié)

          總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料,它能夠給人努力工作的動(dòng)力,是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢?以下是小編為大家收集的醫(yī)院窗口工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。

        醫(yī)院窗口工作總結(jié)

        醫(yī)院窗口工作總結(jié)1

          醫(yī)院的門診收費(fèi)窗口是進(jìn)行資金的回收,維持醫(yī)院平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)的重要部門,同時(shí)也是醫(yī)院對外服務(wù)的重要窗口[1]。門診窗口服務(wù)是醫(yī)院的綜合服務(wù)水平的集中體現(xiàn),優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)能增強(qiáng)醫(yī)院的社會(huì)影響力及整體實(shí)力。因此,對門診收費(fèi)窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)化進(jìn)行深入分析,不斷提升醫(yī)院門診收費(fèi)窗口的服務(wù)水平具有重要的意義。

          1、醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)中的常見問題

          1.1門診流程存在弊端現(xiàn)行的醫(yī)院門診流程存在一定的弊端。就診高峰期窗口緊張,患者掛號(hào)、候診、繳費(fèi)需長時(shí)間排隊(duì),患者大量的時(shí)間和精力用于等候醫(yī)生診察;醫(yī)院收費(fèi)窗口設(shè)置不合理,導(dǎo)致收繳費(fèi)用雙方交流困難、溝通不暢,引發(fā)雙方?jīng)_突和矛盾。

          1.2部分收費(fèi)員綜合素質(zhì)較低門診收費(fèi)人員接待大量的患者及家屬,部分收費(fèi)員服務(wù)意識(shí)較差,工作態(tài)度惡劣,語氣強(qiáng)硬,容易造成繳費(fèi)人員對服務(wù)的不滿意。加上收費(fèi)人員個(gè)人素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力參差不齊,出現(xiàn)掛號(hào)信息錄入錯(cuò)誤,收繳費(fèi)用錯(cuò)誤、未有效地解答患者的'疑問等情況,造成收繳費(fèi)雙方的矛盾。

          1.3患者存在的問題患者對醫(yī)院的信息不清楚,對自身疾病表述不明白,因此可能出現(xiàn)掛錯(cuò)號(hào)的情況,延長了患者的等候時(shí)間;部分患者會(huì)因用藥不適而辦理退藥,也有患者臨時(shí)放棄做檢查而退費(fèi),但部分患者不了解退費(fèi)制度及流程,在退費(fèi)手續(xù)未能履行的情況下強(qiáng)行要求退費(fèi),容易導(dǎo)致與收費(fèi)窗口的矛盾。

          1.4醫(yī)生存在的問題個(gè)別醫(yī)生字跡混亂,導(dǎo)致門診收費(fèi)人員無法準(zhǔn)確辨識(shí),導(dǎo)致患者來回確認(rèn),甚至出現(xiàn)收費(fèi)錯(cuò)誤。目前,大多數(shù)醫(yī)院均采取電子處方,部分醫(yī)生在電子處方的操作上出現(xiàn)失誤,導(dǎo)致打印出來的處方出現(xiàn)信息不準(zhǔn)確的現(xiàn)象,使患者反復(fù)往返于科室與收費(fèi)窗口,降低患者對收費(fèi)窗口的滿意度。

          1.5計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化問題近年來,各醫(yī)院普遍采取計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化收費(fèi),但仍時(shí)有發(fā)生因計(jì)算機(jī)故障、網(wǎng)絡(luò)不暢等情況。收費(fèi)窗口暫停服務(wù)使患者不得不再次重新排隊(duì),浪費(fèi)患者的時(shí)間,容易引起其不滿情緒。收費(fèi)系統(tǒng)癱瘓使門診收費(fèi)工作暫停,嚴(yán)重影響患者的就診進(jìn)程,降低了患者的滿意度。

          2、收費(fèi)窗口優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的措施

          門診收費(fèi)是患者就醫(yī)流程的重要環(huán)節(jié),關(guān)系到醫(yī)院的資金的安全和社會(huì)聲譽(yù),因此,必須不斷加強(qiáng)對醫(yī)院門診收費(fèi)工作的管理,提升門診收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量。

          2.1加強(qiáng)窗口秩序維護(hù)首先應(yīng)在門診大廳醒目位置擺放就診流程圖,設(shè)立就診咨詢服務(wù)臺(tái),明確指導(dǎo)患者及家屬就診,避免患者掛錯(cuò)號(hào)和重復(fù)排隊(duì)[3]。推行一卡通,將就診卡與銀聯(lián)卡綁定,盡可能簡化就醫(yī)流程。在高峰期增加繳費(fèi)窗口數(shù)量,加開收費(fèi)應(yīng)急窗口,采用多種劃價(jià)收費(fèi)方式,盡量減少患者排隊(duì)時(shí)間。增設(shè)自助繳費(fèi)機(jī),方便患者自助繳費(fèi)。在門診收費(fèi)室窗口設(shè)置電子顯示屏,滾動(dòng)顯示就診流程、專家信息等。安排專人對收費(fèi)窗口秩序進(jìn)行維護(hù),協(xié)助患者選擇不同繳費(fèi)方式。

          2.2提升收費(fèi)人員綜合素質(zhì)門診收費(fèi)員直接接觸患者及家屬,其綜合素質(zhì)的高低直接影響病患對窗口的滿意度。因此,醫(yī)院應(yīng)多開展對門診收費(fèi)員業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平的培訓(xùn)。通過一系列的培訓(xùn),使收費(fèi)人員樹立服務(wù)患者的理念,提升業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德[4]。同時(shí),開展評(píng)優(yōu)、考核等活動(dòng),充分調(diào)動(dòng)窗口服務(wù)人員的工作積極性和主動(dòng)性,不斷彌補(bǔ)工作中的不足。只有收費(fèi)人員提高服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,將服務(wù)工作做精做細(xì),才能有效提升患者就醫(yī)體驗(yàn),滿足患者的就診需求,打造醫(yī)院門診收費(fèi)窗口的良好形象。

          2.3創(chuàng)新服務(wù)模式隨著社會(huì)的進(jìn)步和科技的發(fā)展,門診服務(wù)模式也在不斷地創(chuàng)新。比如:采用多種網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、微信預(yù)約等掛號(hào)方式[5],方便患者掛號(hào),減少排隊(duì)等待時(shí)間。將劃價(jià)、收費(fèi)窗口合并,減少患者的奔波。在門診大樓每一層均設(shè)置收費(fèi)窗口,避免患者多次移動(dòng)。改造原來的收費(fèi)窗口,新建敞開柜臺(tái)式,有助于患者和收費(fèi)員交流。采取多種方式積極引導(dǎo)患者改變不良的的就醫(yī)習(xí)慣,為患者節(jié)約等候時(shí)間,使患者了解就醫(yī)流程,從患者的角度出發(fā),將服務(wù)途徑多元化。

          2.4采取彈性時(shí)間工作采取彈性工作時(shí)間,在醫(yī)生開診前30 min進(jìn)行劃價(jià)收費(fèi),減輕患者焦急的情緒[6]。設(shè)置門診收費(fèi)預(yù)備隊(duì),在人流高峰期,增加收費(fèi)窗口和收費(fèi)人員數(shù)量,延長收費(fèi)窗口工作時(shí)間,確保門診收付費(fèi)的正常有序。合理安排收費(fèi)人員的休息時(shí)間,為下一階段收費(fèi)工作提供保證。

          2.5加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)隨著醫(yī)療改革的不斷推進(jìn),醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)與城鎮(zhèn)醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)相連,在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的收費(fèi)模式成為醫(yī)院的必然選擇。但部分醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)程度較低,并且存在較多漏洞,因此需要指派專人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)、硬件維護(hù)及網(wǎng)絡(luò)化建設(shè),確保計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的門診收費(fèi)工作能安全、平穩(wěn)、有序地進(jìn)行。

          2.6注重患者投訴醫(yī)院應(yīng)設(shè)置意見簿和或意見箱,一方面更好地了解患者的需求,另一方面促進(jìn)收費(fèi)人員的自我約束和自我提升。認(rèn)真聽取患者的意見和建議,及時(shí)對患者情緒進(jìn)行安撫,積極解決出現(xiàn)的失誤和差錯(cuò),推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。

          2.7建立長效機(jī)制在門診收費(fèi)工作的開展中,建立長效機(jī)制,從根本上改善門診收費(fèi)窗口服務(wù),從工作中出現(xiàn)的問題中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),結(jié)合患者的訴求提出解決對策,緊跟時(shí)展創(chuàng)新收費(fèi)服務(wù)模式,最大化地滿足患者的需求。

          3、結(jié)論

          醫(yī)院門診收費(fèi)窗口是病患就醫(yī)的必經(jīng)環(huán)節(jié),其服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)著醫(yī)院整體服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)化的收費(fèi)窗口服務(wù)能增強(qiáng)患者對醫(yī)院認(rèn)同感,能有效地減少醫(yī)患矛盾。提升門診收費(fèi)窗口服務(wù)水平,必須從收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)、門診收費(fèi)流程、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等多個(gè)圍度進(jìn)行加強(qiáng)和完善,并且不斷地在工作中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題,提出切實(shí)可行的解決辦法,使患者享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù),樹立起醫(yī)院的良好形象,增強(qiáng)醫(yī)院的核心競爭力。

        醫(yī)院窗口工作總結(jié)2

          筆者所在醫(yī)院為一家集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健和基層衛(wèi)生服務(wù)為一體的大型三級(jí)等綜合醫(yī)院,開放床位近3000張,設(shè)有臨床醫(yī)技科室56個(gè),年門診量近百余萬,年住院6萬余人次。為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)水平,優(yōu)化大型綜合醫(yī)院病人出院辦理流程,筆者從所在醫(yī)院出發(fā),針對目前出院結(jié)算的現(xiàn)狀和存在問題,提出優(yōu)化醫(yī)院出院結(jié)算流程的改進(jìn)方案,從而提高病人就醫(yī)的效率和滿意率。

          1、原出院結(jié)算的情況

          筆者所在醫(yī)院以前病人辦理出院結(jié)算一般要經(jīng)過以下流程:病房醫(yī)生在上午查完房之后,開出院醫(yī)囑和出院證明,由護(hù)士工作站審核各項(xiàng)費(fèi)用之后并打印出院通知單,病人持出院通知單一般要到10點(diǎn)左右才能到住院結(jié)算中心辦理出院手續(xù)。目前,醫(yī)院住院結(jié)算中心設(shè)置8個(gè)業(yè)務(wù)窗口,其中,進(jìn)院窗口4個(gè),辦理入院、續(xù)交預(yù)交款業(yè)務(wù);出院窗口4個(gè),辦理醫(yī)保預(yù)約結(jié)算、出院結(jié)帳業(yè)務(wù)。醫(yī)?圃O(shè)置醫(yī)保內(nèi)結(jié)人員3名對醫(yī)保費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算。由于醫(yī)保病人的結(jié)算由兩個(gè)部門協(xié)作辦理,所以醫(yī)保病人通常是預(yù)約一個(gè)工作日之后,由醫(yī)?七M(jìn)行內(nèi)結(jié)之后才能到出院窗口進(jìn)行結(jié)賬,給病人帶來了諸多的不便。

          2、以往出院結(jié)算存在的問題

          2.1窗口功能過于細(xì)分

          通常辦理進(jìn)院的高峰期從早上8:00開始,而出院結(jié)算集中在10:00以后,由于住院結(jié)算中心設(shè)置的窗口比較多,而且功能不一,造成窗口忙閑不均,不但增加了出院患者的排隊(duì)等候時(shí)間,也容易產(chǎn)生窗口內(nèi)部矛盾。

          2.2結(jié)算部門設(shè)置不合理

          醫(yī)保結(jié)算和出院結(jié)賬的工作由兩個(gè)部門分別承擔(dān),導(dǎo)致醫(yī)保結(jié)算多年來都采取預(yù)約制,延長患者的結(jié)賬時(shí)間,特別在節(jié)假日對醫(yī);颊咧荒苓M(jìn)行預(yù)約結(jié)賬,而不能進(jìn)行及時(shí)結(jié)算。

          2.3出院流程設(shè)置有缺陷

          一方面,沒有以“病人為中心”的理念來優(yōu)化出院流程。另一方面,由于一部分工作人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),對如何辦理出院手續(xù)的宣傳力度不夠,導(dǎo)致病人辦理出院時(shí)在各病區(qū)與窗口之間往返奔波,延長了辦理時(shí)間,引起了病人的不滿。

          2.4住院結(jié)算中心工作人員效率不高

          在傳統(tǒng)的分工制作業(yè)下,沒有對窗口工作量化進(jìn)行系統(tǒng)的績效考核,業(yè)務(wù)量多少一個(gè)樣,速度快慢一個(gè)樣,不利于調(diào)動(dòng)窗口工作人員的積極性和能動(dòng)性,也是造成了病人等候時(shí)間過長的一個(gè)原因。

          3、優(yōu)化出院結(jié)算流程,改進(jìn)工作方案

          3.1整合業(yè)務(wù)功能,推行住院綜合窗口

          傳統(tǒng)的進(jìn)院窗口、出院窗口由于工作需要的時(shí)間長度不一、窗口排隊(duì)期的高峰時(shí)間段不同,影響了窗口辦理業(yè)務(wù)的效率,F(xiàn)將各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合,推行入院、出院、預(yù)交款的住院綜合窗口。

         、賴(yán)把財(cái)務(wù)管理制度關(guān)。完善相關(guān)的規(guī)章制度,規(guī)范各項(xiàng)核算方法和操作流程。建立健全與之相適應(yīng)的的票據(jù)領(lǐng)用、核銷管理制度,建立人機(jī)核對制度。

          ②強(qiáng)化住院數(shù)據(jù)的安全管理。將原有的入院日報(bào)表、出院日報(bào)表,合并生成新的住院結(jié)算日報(bào)表,并歸納住院結(jié)算資金運(yùn)動(dòng)的平衡關(guān)系。

         、郜F(xiàn)開設(shè)7個(gè)住院綜合窗口,并根據(jù)業(yè)務(wù)量進(jìn)行排班,每個(gè)窗口配置電腦、平推式票據(jù)打印機(jī)、讀卡器、驗(yàn)鈔機(jī)等,每名工作人員配置有編號(hào)的“住院結(jié)算專用章”及備用金,實(shí)現(xiàn)“一崗多責(zé)”的職能。

          3.2醫(yī)保結(jié)算與出院結(jié)賬合二為一,進(jìn)行流程再造

          醫(yī)保結(jié)算是辦理出院手續(xù)的一個(gè)環(huán)節(jié),但一直以來是由兩個(gè)部門分別進(jìn)行,導(dǎo)致結(jié)算時(shí)間滯后,人員、設(shè)備資源均有不同程度的浪費(fèi)。我院從20xx年12月啟動(dòng)新農(nóng)合即時(shí)結(jié)報(bào)后,將醫(yī)保結(jié)算工作劃歸住院結(jié)算中心,極大了方便患者辦理出院手續(xù)。

          ①將醫(yī)保結(jié)算與出院結(jié)賬合二為一,并利用工作之余對員工進(jìn)行醫(yī)保政策、結(jié)算方法等業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),并進(jìn)行相應(yīng)的考核過關(guān)。開設(shè)3個(gè)醫(yī)保、新農(nóng)合即時(shí)結(jié)算窗口。

         、诠P者依據(jù)所在醫(yī)院的實(shí)際情況,針對不同類型患者設(shè)計(jì)與之相適應(yīng)的出院流程。使醫(yī)保、新農(nóng)合患者結(jié)算的時(shí)間由過去的預(yù)約一個(gè)工作日結(jié)算優(yōu)化成了即時(shí)結(jié)算,并做到了無節(jié)假日結(jié)算。

          3.3提高工作效率,推行新績效考核模式

          為了給患者提供便捷的入出院服務(wù),提高窗口人員工作效率,開發(fā)個(gè)人潛能,將工作質(zhì)量目標(biāo)考核與勞動(dòng)量相結(jié)合,推行新的績效考核模式。

          3.3.1總體目標(biāo)規(guī)范內(nèi)部核算,體現(xiàn)多勞多得,堅(jiān)持按勞按績分配原則,將工作業(yè)績、質(zhì)量與考核緊密掛鉤,設(shè)定各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)及系數(shù),激發(fā)班組職工公平競爭意識(shí),從而減少窗口內(nèi)工作推諉和窗口外排長隊(duì)的現(xiàn)象。

          3.3.2方案設(shè)計(jì)績效分配方案由三部分組成,包括基本工作量獎(jiǎng)金、個(gè)人超額獎(jiǎng)金和扣罰金額。

          根據(jù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的難易程度設(shè)定相應(yīng)的難度系數(shù),全月對個(gè)人的工作量進(jìn)行加權(quán)匯總,計(jì)算出工作量總額。另外,以全月總業(yè)務(wù)量平均數(shù)的70%確定基本工作量,達(dá)到基本工作量的員工可以拿到基本工作量獎(jiǎng)金,個(gè)人超額工作量部分可參與二次分配?劭畈糠謩t按照工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。這樣鼓勵(lì)了工作積極性高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工,超過了基數(shù)可得到超額回報(bào),而工作懶散、態(tài)度不認(rèn)真的員工甚至拿不到基本的.工作量獎(jiǎng)金。

          3.3.3方案實(shí)施將現(xiàn)有的醫(yī)院信息系統(tǒng)進(jìn)行工作量統(tǒng)計(jì)的開發(fā),生成《住院結(jié)算中心工作量統(tǒng)計(jì)表》(以下簡稱《統(tǒng)計(jì)表》),可以隨時(shí)查看所有員工工作量的情況,員工通過對《統(tǒng)計(jì)表》的查詢可了解每天、每個(gè)時(shí)間段的工作量并進(jìn)行自我調(diào)整。管理者也可通過該表的數(shù)據(jù)隨時(shí)掌握業(yè)務(wù)運(yùn)營情況,并進(jìn)行督導(dǎo)和考核。

          為確保住院結(jié)算中心績效考核模式的有效實(shí)施,在體現(xiàn)“量”的前提下,更要注重“質(zhì)”的考核。特從儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量等方面制訂《住院結(jié)算中心量化考核標(biāo)準(zhǔn)》對員工的工作進(jìn)行考核,每月將考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金掛鉤。通過實(shí)施進(jìn)行,有效的兼顧了窗口的“質(zhì)”與“量”,提高了工作效率。

          3.4服務(wù)關(guān)口靠前,加強(qiáng)出院流程宣傳

          除在住院結(jié)算中心窗口上公示了“出院流程圖”之外,還將服務(wù)關(guān)口靠前,在護(hù)士工作站打印的“出院通知單”上新增了自費(fèi)、醫(yī)保、新農(nóng)合等三類患者的出院流程圖及相關(guān)事宜的詳細(xì)說明,使患者家屬在窗口辦理之前就對出院手續(xù)有了一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí),避免了不必要的奔波,從而縮短了辦理出院結(jié)算的時(shí)間。

          3.5采取彈性排班,推行午間結(jié)賬窗口

          醫(yī)生一般是在早上8開始查房后開出院醫(yī)囑,筆者隨機(jī)抽取我院20xx年某周的數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查,醫(yī)生開“出院醫(yī)囑” 1496人次,其中在上午9~12點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段開“出院醫(yī)囑”為1251人次,占總?cè)藬?shù)的83.62%。出院結(jié)算的高峰期也多集中在上午,而患者在接到出院通知之后,經(jīng)常忙于其他而錯(cuò)過了上午結(jié)賬的時(shí)間,只能等到下午開窗才能辦理。針對這一現(xiàn)象,住院結(jié)算中心調(diào)整工作時(shí)間,采取彈性排班,于今年6月份推行午間結(jié)算窗口,更好的分散了出院人流,避免了辦理結(jié)賬手續(xù)的擁擠現(xiàn)象。

          4、出院流程優(yōu)化后的體會(huì)

          隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高,人們對醫(yī)療服務(wù)的要求也在不斷提高,患者在經(jīng)過住院期間的精心治療和護(hù)理后,病人康復(fù)出院回歸家庭和社會(huì)的心情十分迫切,出院結(jié)算流程的便利與否直接影響到患者對醫(yī)院的滿意度。為此,我院在近兩年以來一直致力于優(yōu)化出院流程,并取得了一定的成效。

          4.1窗口工作效率明顯提高。

          據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,我院20xx年1—5月份全院出院人數(shù)30121人,20xx年、20xx年同期的出院人數(shù)分別是19931人、24747人,增長幅度每年均達(dá)到了20%以上。在工作人員沒有增加的情況下,通過對出院流程的各項(xiàng)優(yōu)化,縮短了患者辦理出院手續(xù)的時(shí)間,特別是醫(yī);颊叩钠骄鲈航Y(jié)賬時(shí)間由過去的預(yù)約一個(gè)工作日縮短到現(xiàn)在20min左右。

          4.2促進(jìn)業(yè)務(wù)能力提升。

          由于窗口業(yè)務(wù)功能整合,工作人員除了必須辦理出院結(jié)賬業(yè)務(wù)之后,還要熟知醫(yī)保相關(guān)政策,熟練掌握入院、預(yù)交款、醫(yī)保結(jié)算等工作,并采取窗口輪崗制度,全面掌握各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)。

          4.3充分調(diào)動(dòng)工作主動(dòng)性。

          在推行新的績效考核以來,激發(fā)了員工的責(zé)任心和進(jìn)取心,調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性,由過去的“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥,減少了工作中的推諉現(xiàn)象,在出院結(jié)算高峰時(shí)段也沒有出現(xiàn)排長隊(duì)情況。

        醫(yī)院窗口工作總結(jié)3

        各位領(lǐng)導(dǎo):

          大家好,我是中醫(yī)院的xx,下面我向大家匯報(bào)一下近年來窗口工作的相關(guān)內(nèi)容:

          一、工作簡介

          萊州市中醫(yī)醫(yī)院中藥房位于門診住院樓二樓東側(cè),承擔(dān)著我院中藥的調(diào)配和發(fā)放任務(wù),日均窗口服務(wù)近200人次。作為一名中藥師,我的日常工作主要是為患者提供刷卡審方、調(diào)配中藥、發(fā)放中藥、交代用法用量和用藥咨詢的服務(wù),由于中藥房位置特殊,也經(jīng)常為患者提供各種咨詢服務(wù)。

          二、窗口服務(wù)

          工作五年多來,我安心于窗口工作,并不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),對患者的咨詢能有準(zhǔn)確、專業(yè)的'答復(fù)。窗口患者取藥心切,而中藥的調(diào)配時(shí)間長,容易引起患者們的不滿和抱怨。面對這種核心矛盾,一方面我主動(dòng)跟患者提前做好解釋,將前面所排患者數(shù)和大約需要的時(shí)間提前告訴患者,讓患者耐心等待;另一方面我們優(yōu)化內(nèi)部,通過調(diào)整工作時(shí)間,增加調(diào)劑臺(tái)等方式,提高工作效率。通過這些舉措,我們xx調(diào)配處方量增加近百分之三十的情況下,依然取得了患者的滿意。

        醫(yī)院窗口工作總結(jié)4

          一是服務(wù)至上,熱情工作。窗口工作是工商工作的前沿陣地,是服務(wù)人民的第一線,也是真正具體落實(shí)為人民服務(wù)的重要崗位。對前來辦事的群眾,我都禮貌接待,耐心解釋,熱情服務(wù),讓他們真真切切感受到賓至如歸。即便遇到困難或出現(xiàn)誤會(huì),我都禮讓有加,站在對方的立場和角度,和言細(xì)語地解決問題。

          二是認(rèn)真審核,嚴(yán)格把關(guān)。我所負(fù)責(zé)的崗位每天都有不少人來辦理企業(yè)注冊登記、咨詢等業(yè)務(wù),對每位辦事人而言,這類手續(xù)事關(guān)重大,甚至可以說是其安身立命的重要財(cái)產(chǎn),因此,不可怠慢,也容不得半點(diǎn)馬虎。20xx年至今,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成1164件企業(yè)注冊登記業(yè)務(wù)辦理,受理萬余件咨詢業(yè)務(wù),未出一次差錯(cuò),廣受好評(píng)。

          三是任勞任怨,加班加點(diǎn)。窗口工作是直接服務(wù)人民群眾的工作,這就決定了這類工作的性質(zhì),是相對靈活而非固定的,因此加班的次數(shù)也不少。遇到辦事人處理時(shí)間相對較長,手續(xù)較為繁瑣,我就耐心向其解釋并最終妥善辦理好,遇到加班加點(diǎn)的情況,我也積極調(diào)整心態(tài),發(fā)揚(yáng)精神,以高度的責(zé)任感和使命感,激勵(lì)自己在八小時(shí)之外,仍然百分百地做好工作。

          四是發(fā)揮余熱,樂于奉獻(xiàn)。除了本職工作以外,我還積極參與單位組織的各項(xiàng)文體活動(dòng),20xx年,我參與了市上舉辦的乒乓球賽活動(dòng),取得女子單打第3名的`好成績,為單位的文體事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的力量,同時(shí),也陶冶了情操,豐富了生活,增進(jìn)了友誼。

          五是積極學(xué)習(xí),提高進(jìn)步。學(xué)無止境,特別是在現(xiàn)如今知識(shí)爆炸、信息指數(shù)化增長的時(shí)代,只有通過不斷的學(xué)習(xí),才能使自己在日新月異的時(shí)代游刃有余。從業(yè)至今,我充分利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)進(jìn)修。我參加企業(yè)注冊登記培訓(xùn)和視頻學(xué)習(xí),報(bào)考了企業(yè)注冊登記資格證并取得了優(yōu)異的成績。通過學(xué)習(xí),不僅大大提高了我的業(yè)務(wù)能力,提高了工作效率,還提升了自身能力素質(zhì),為迎接更大更復(fù)雜的工作挑戰(zhàn)奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

        醫(yī)院窗口工作總結(jié)5

          20xx年,在領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和正確指導(dǎo)下,我敬業(yè)愛崗,兢兢業(yè)業(yè),圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),下面將本年度工作簡要總結(jié)如下: 一是服務(wù)至上,熱情工作。窗口工作是xxx(單位名稱)工作的前沿陣地,是服務(wù)人民的第一線,也是真正具體落實(shí)為人民服務(wù)的重要崗位。對前來辦事的群眾,我都禮貌接待,耐心解釋,熱情服務(wù),讓他們真真切切感受到賓至如歸。即便遇到困難或出現(xiàn)誤會(huì),我都禮讓有加,站在對方的立場和角度,和言細(xì)語地解決問題。

          二是認(rèn)真審核,嚴(yán)格把關(guān)。我所負(fù)責(zé)的崗位每天都有不少人來辦理xx、xx等業(yè)務(wù),對每位辦事人而言,這類手續(xù)事關(guān)重大,甚至可以說是其安身立命的重要財(cái)產(chǎn),因此,不可怠慢,也容不得半點(diǎn)馬虎。20xx年全年,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成xx件xx業(yè)務(wù)辦理,xx件xx業(yè)務(wù)辦理,未出一次差錯(cuò),廣受好評(píng)。

          三是任勞任怨,加班加點(diǎn)。窗口工作是直接服務(wù)人民群眾的工作,這就決定了這類工作的性質(zhì),是相對靈活而非固定的,因此加班的次數(shù)也不少。有時(shí)候一個(gè)辦事人處理時(shí)間相對較長,手續(xù)較為繁瑣,就應(yīng)該耐心向其解釋并最終妥善辦理好,遇到加班加點(diǎn)的情況,我也積極調(diào)整心態(tài),發(fā)揚(yáng)精神,以高度的責(zé)任感和使命感,激勵(lì)自己在八小時(shí)之外,仍然百分百地做好工作。

          四是發(fā)揮余熱,樂于奉獻(xiàn)。除了本職工作以外,我還積極參與單位組織的'各項(xiàng)文體活動(dòng),作為單位工會(huì)xx,20xx年,我組織并參與了xxx活動(dòng)、xxx活動(dòng),為單位的文體事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的力量,同時(shí),也陶冶了情操,豐富了生活,增進(jìn)了友誼。

          五是積極學(xué)習(xí),提高進(jìn)步。學(xué)無止境,特別是在現(xiàn)如今知識(shí)爆炸、信息指數(shù)化增長的時(shí)代,只有通過不斷的學(xué)習(xí),才能使自己在日新月異的時(shí)代游刃有余。20xx年,我充分利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)進(jìn)修。在周末,我參加xxx培訓(xùn)和xxx學(xué)習(xí),并報(bào)考了xxx并取得了優(yōu)異的成績。通過學(xué)習(xí),不僅大大提高了我的業(yè)務(wù)能力,提高了工作效率,還提升了自身能力素質(zhì),為迎接更大更復(fù)雜的工作挑戰(zhàn)奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

          美羊辭歲去,祥猴迎春來。新的一年,我將以更加飽滿的工作熱情和更奮發(fā)有為的精神,繼往開來,踏實(shí)進(jìn)取,取得更好的成績。

        醫(yī)院窗口工作總結(jié)6

          20xx年十字路醫(yī)院財(cái)務(wù)工作注重學(xué)習(xí)和提升財(cái)務(wù)服務(wù)能力,積極探索和推進(jìn)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理由規(guī)范走向科學(xué)的整體改革,堅(jiān)持“服務(wù)、效率、和諧、廉潔”的管理理念,緊緊圍繞醫(yī)院20xx年事業(yè)發(fā)展需要,合理安排財(cái)力,加強(qiáng)預(yù)算管理,理順業(yè)務(wù)流程,強(qiáng)化基礎(chǔ)工作,努力增收節(jié)支,為醫(yī)院事業(yè)發(fā)展提供了較好的財(cái)力保障。

          一、進(jìn)一步明確了加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)對統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)、提高財(cái)務(wù)管理水平和保障財(cái)務(wù)工作順利進(jìn)行的重要意義。財(cái)務(wù)科通過多種形式認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀,增強(qiáng)了財(cái)務(wù)人員的凝聚力、戰(zhàn)斗力和奉獻(xiàn)精神。盡管同其他醫(yī)院相比,我院財(cái)務(wù)人員數(shù)量少,工作量大,但是科里的每一位同志都能夠做到以醫(yī)院利益為重,積極為做好財(cái)務(wù)工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,工作中不講條件、不談個(gè)人困難,經(jīng)常加班加點(diǎn),有力保障了醫(yī)院財(cái)務(wù)工作的順利進(jìn)行。

          二、明確了醫(yī)院財(cái)務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任,在有效執(zhí)行預(yù)算的過程中堅(jiān)持節(jié)儉意識(shí)、廉潔意識(shí),注重借款風(fēng)險(xiǎn),提高了醫(yī)院資金營運(yùn)能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

          三、進(jìn)一步加強(qiáng)了財(cái)務(wù)管理制度建設(shè),理順業(yè)務(wù)流程,為提高財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提供了制度保障。20xx年財(cái)務(wù)科按以往積累的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,支出一起;統(tǒng)計(jì),核算,收帳,調(diào)撥放到一起減少了不必要的環(huán)節(jié),給醫(yī)院財(cái)務(wù)工作打開了一項(xiàng)新局面。四、20xx年財(cái)務(wù)收支狀況的綜合反映良好,同時(shí)也是下一年度財(cái)力安排的重要依據(jù)。止于11月底,醫(yī)院醫(yī)療收入高達(dá)元;藥品收入高達(dá)元;(其中西藥收入為;中草藥收入為元;疫苗收入為元;)。財(cái)政補(bǔ)助收入達(dá)元;其它收入達(dá)元。合計(jì)為元。醫(yī)療支出為元,(其中:工資福利支出為元;商品和服務(wù)支出為元;對個(gè)人和家庭的補(bǔ)助支出為85020190元;其他資本性支出為元)。藥品支出為元,(其中工資福利支出為元;商品和服務(wù)支出為元;其他資本性支出為元)。其他支出為元。合計(jì)為元。年年收支結(jié)余為元,20xx年1月至11月底收支結(jié)余為元,為20xx年的'資金運(yùn)轉(zhuǎn)體現(xiàn)了有力的保證。

          五、積極調(diào)研論證、多方協(xié)調(diào),做好醫(yī)院專項(xiàng)資金管理工作。在積極調(diào)研論證、多方協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上,醫(yī)院進(jìn)一步明確了項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)是解決發(fā)展問題的主要經(jīng)費(fèi)來源,是項(xiàng)目實(shí)施單位為完成事業(yè)發(fā)展目標(biāo),在基本支出之外通過編報(bào)專項(xiàng)資金預(yù)算申請的財(cái)政專項(xiàng)資金,其來源主要有市財(cái)政局、市衛(wèi)生局下達(dá)的醫(yī)療救助專項(xiàng)資金,財(cái)政部下達(dá)的中央與地方共建鄉(xiāng)村基層醫(yī)院共建專項(xiàng)資金,其他部委下達(dá)的醫(yī)療專項(xiàng)資金和醫(yī)院根據(jù)發(fā)展進(jìn)行服務(wù)收支的運(yùn)轉(zhuǎn)資金。為了加強(qiáng)醫(yī)院項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)管理,保證專項(xiàng)資金項(xiàng)目順利實(shí)施并使專項(xiàng)資金發(fā)揮最大效益,醫(yī)院提高了服務(wù)質(zhì)量,技術(shù)水平,進(jìn)行醫(yī)院人才的技術(shù)培訓(xùn),吸引廣大參合農(nóng)民來我院就診,止于20xx年12月17日住院總費(fèi)用為元;自費(fèi)費(fèi)用為元;自費(fèi)率為;合理費(fèi)用為元;實(shí)際補(bǔ)償額為元;補(bǔ)償率為;出院人數(shù)為1511人;人均費(fèi)用為元;人均補(bǔ)償費(fèi)用為元;藥品總費(fèi)用為元;藥品自費(fèi)率為元;診療總費(fèi)用為元;診療自費(fèi)費(fèi)用為元;診療自費(fèi)率為真正做到了專項(xiàng)資金的應(yīng)用,充分體現(xiàn)了新型農(nóng)村合作醫(yī)療的惠民,利民政策。

          六、認(rèn)真完成了20xx年醫(yī)院“收支兩條線”管理規(guī)定,實(shí)行“陽光收費(fèi)”。醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的環(huán)境發(fā)生了較大變化,面對新的理財(cái)環(huán)境,醫(yī)院定了從規(guī)范理財(cái)向科學(xué)理財(cái)邁進(jìn)的財(cái)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。依法理財(cái)是科學(xué)理財(cái)?shù)暮诵暮途瑁屈h風(fēng)廉政建設(shè)落到實(shí)處的重要保證。醫(yī)院進(jìn)一步完善了收費(fèi)政策和收費(fèi)公示制度,確保各類收費(fèi)公開透明,實(shí)現(xiàn)了“陽光收費(fèi)”。行政事業(yè)性收費(fèi)繼續(xù)堅(jiān)持按照國家政策由院財(cái)務(wù)科統(tǒng)一收取、管理和核算,服務(wù)性收費(fèi)堅(jiān)持成本標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)公示和自愿付費(fèi)原則。

          七、進(jìn)一步推進(jìn)了醫(yī)院財(cái)務(wù)信息化建設(shè)工作,醫(yī)院財(cái)務(wù)信息化服務(wù)體系初步建立。構(gòu)建醫(yī)院財(cái)務(wù)信息化服務(wù)體系有助于醫(yī)院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解、掌握醫(yī)院財(cái)務(wù)情況,科學(xué)決策、科學(xué)管理;提高工作效率。

        醫(yī)院窗口工作總結(jié)7

          醫(yī)院收費(fèi)窗口集掛號(hào)、門診交費(fèi)、入院交費(fèi)、出院結(jié)算于一體,醫(yī)療活動(dòng)產(chǎn)生的所有收入都要通過收費(fèi)窗口的收繳流入醫(yī)院,每個(gè)來院就診的患者必須到收費(fèi)窗口辦理業(yè)務(wù)。醫(yī)院收費(fèi)窗口不僅是醫(yī)院貨幣資金流的入口,同時(shí)也是醫(yī)患溝通交流的平臺(tái),這個(gè)入口兼平臺(tái)的管理是醫(yī)院管理的重點(diǎn)。現(xiàn)就醫(yī)院收費(fèi)窗口日常管理中的四個(gè)難點(diǎn)進(jìn)行分析,提出相應(yīng)的處理措施。

          一、投訴率高的原因分析和應(yīng)對措施

          1.投訴率高的原因分析。投訴率高的原因有下列三類:(1)患者與收費(fèi)窗口接觸的次數(shù)最多。到醫(yī)院就診的第一步就是到收費(fèi)窗口掛號(hào),然后到收費(fèi)窗檢查費(fèi)、治療費(fèi)、藥品費(fèi)等,病情嚴(yán)重需要住院的還須到收費(fèi)窗口辦理入院出院手續(xù)。接觸次數(shù)越多被投訴的概率就越高。(2)患者缺乏安全感,心理焦慮,對外界過于敏感,容易被激怒。患者是一種需要特殊關(guān)照的人群,病痛的折磨以及對身體健康狀況的擔(dān)憂使他們惶恐不安,到醫(yī)院就診,對就診流程不了解,對所需醫(yī)療費(fèi)用心里沒底更加重了心理負(fù)擔(dān),導(dǎo)致心情更加煩燥。收費(fèi)窗口工作人員語言上稍有不慎或行動(dòng)上稍有怠慢就會(huì)觸碰到患者脆弱的神經(jīng),被患者投訴。(3)收費(fèi)窗口個(gè)別工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),業(yè)務(wù)能力差,對待患者生、冷、硬、頂,使患者感覺受到了冷落,不能為患者提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次,收費(fèi)窗口工作人員工作強(qiáng)度大,心理壓力徒增,在就診高峰期,神經(jīng)的高度緊張導(dǎo)致精神疲憊不堪,加上窗口溝通時(shí)空受限制,從而不能耐心傾聽患者的陳述,沒時(shí)間詳細(xì)解答患者的提問,進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。

          2.應(yīng)對措施。針對三類投訴率高的原因,可以采取下列應(yīng)對措施:(1)簡化就醫(yī)流程,積極推行一卡通結(jié)算方式。病人掛號(hào)時(shí)辦卡預(yù)存現(xiàn)金,就診完畢后一次性結(jié)清醫(yī)療費(fèi)用,方便快捷。在門診大廳最醒目的位置擺放醫(yī)院就診流程圖,引導(dǎo)語,詳細(xì)說明就診的注意事項(xiàng),指導(dǎo)患者就診。(2)倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。對收費(fèi)窗口工作人員加強(qiáng)主動(dòng)交流溝通技能和行體語言教育培訓(xùn),從患者的表情、姿勢、語言、語調(diào)和伴隨的情緒反應(yīng)特征來判斷患者的心理狀態(tài)。從患者的角度考慮和解決問題,把對生命和健康的責(zé)任心滲透到自己的行動(dòng)中,讓患者真切感受到收費(fèi)窗口工作人員的關(guān)懷和支持。(3)收費(fèi)窗口工作人員科學(xué)地進(jìn)行自我調(diào)節(jié),有效應(yīng)對和緩解工作壓力。加強(qiáng)收費(fèi)窗口工作人員的心理健康教育,維護(hù)身心健康,冷靜面對一些身心失衡,求醫(yī)心切患者的某些沖動(dòng)言行,寬容大度地接納患者。收費(fèi)窗口管理者應(yīng)多關(guān)心工作人員,同事間相互鼓勵(lì)和幫助,共同建立一個(gè)和睦友好的工作氛圍,工作中把握自己的情緒,盡量滿足患者需求,保證服務(wù)質(zhì)量。(4)在收費(fèi)大廳設(shè)置收費(fèi)協(xié)管員。該協(xié)管員應(yīng)具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn),熟悉收費(fèi)窗口工作的'流程,溝通能力強(qiáng),有較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力。協(xié)管員與患者零距離接觸,面對面交流,能及時(shí)協(xié)調(diào)解決各項(xiàng)爭執(zhí)糾紛,對維護(hù)窗口秩序,正確引導(dǎo)病人就診起到重要的作用。(5)及時(shí)處理患者的投訴。將處理意見向患者反饋,加強(qiáng)患者對醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)的認(rèn)同,收費(fèi)窗口的管理者和工作人員應(yīng)正確對待患者的投訴,在患者的監(jiān)督下不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,采取有效措施降低醫(yī)患糾紛和患者投訴的發(fā)生。

          二、患者在收費(fèi)窗口辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等待時(shí)間長的原因分析和應(yīng)對措施

          1.原因分析。由于國家醫(yī)療資源分布不均,許多醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)、技術(shù)水平高超的大型醫(yī)院人滿為患。目前這些醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)就診方式少,宣傳不到位,大部分患者仍按傳統(tǒng)方式到醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)就診,就診過程中還需往返幾次到收費(fèi)窗檢查費(fèi)、治療費(fèi)、藥品費(fèi)等,這些都會(huì)造成收費(fèi)窗口患者擁堵,排隊(duì)時(shí)間過長。

          2.應(yīng)對措施。(1)為患者提供多種預(yù)約掛號(hào)平臺(tái),加強(qiáng)宣傳力度,讓患者盡快接受并使用預(yù)約方式按時(shí)到醫(yī)院就診,可以有效防止患者“扎堆”現(xiàn)象的發(fā)生。實(shí)行一卡通結(jié)算方式來減少患者交費(fèi)次數(shù),最大限度地減輕收費(fèi)窗口壓力。(2)加強(qiáng)收費(fèi)窗口工作人員專業(yè)技能的培訓(xùn),提高收費(fèi)速度,減少患者在收費(fèi)窗口停留的時(shí)間,從而縮短排隊(duì)時(shí)間。(3)妥善安排窗口。首先根據(jù)每個(gè)時(shí)間段收費(fèi)窗口人流量的多少科學(xué)地開放窗口數(shù)量,交費(fèi)人數(shù)少的時(shí)間段少開放窗口節(jié)約人力成本,交費(fèi)人流高峰期時(shí)多開放窗口快速分流患者,防止排長隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生。其次,把簡單交費(fèi)業(yè)務(wù)和復(fù)雜的耗時(shí)較長的交費(fèi)業(yè)務(wù)分窗口辦理。比如辦理醫(yī)保刷卡和醫(yī)保記賬交費(fèi)業(yè)務(wù)需要同時(shí)使用幾個(gè)模塊,操作步驟多,耗時(shí)長,應(yīng)為此項(xiàng)業(yè)務(wù)設(shè)立專窗,與以現(xiàn)金或銀行刷卡方式交費(fèi)的窗口分開,讓辦理簡單業(yè)務(wù)的患者能更快地離開窗口,整個(gè)收費(fèi)窗口總的排隊(duì)人數(shù)就會(huì)降低,排長隊(duì)現(xiàn)象能得到緩解。

          三、辦理醫(yī);颊呓Y(jié)算業(yè)務(wù)難度大、耗時(shí)長的原因分析和應(yīng)對措施

          1.原因分析。(1)醫(yī)保種類多樣,結(jié)算方式各異。國家現(xiàn)行的基本醫(yī)療保險(xiǎn)有三種:城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療。上述三種醫(yī)療保險(xiǎn)使用不同的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)算,通過網(wǎng)絡(luò)將患者醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)上傳到醫(yī)療保險(xiǎn)結(jié)算中心,經(jīng)結(jié)算中心的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理后計(jì)算出病人需支付的份額,整個(gè)過程收費(fèi)窗口工作人員操作起來費(fèi)時(shí)費(fèi)力。(2)不同種類醫(yī)療保險(xiǎn)實(shí)行的政策不同,同一種類醫(yī)療保險(xiǎn)在不同地區(qū)執(zhí)行的政策不同。收費(fèi)窗口工作人員很難記清,容易混淆,工作中容易出現(xiàn)差錯(cuò)。(3)醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對醫(yī)保政策宣傳少,不到位。許多參保人不了解醫(yī)保政策,到醫(yī)院就診后結(jié)算時(shí)才詢問相關(guān)政策,收費(fèi)窗口工作人員就成了醫(yī)保政策的宣傳者和解讀者。

          2.應(yīng)對措施。(1)住院的醫(yī)保病人辦理出院手續(xù)時(shí),病人先在病房等候,病區(qū)總務(wù)護(hù)士核實(shí)確認(rèn)病人的住院費(fèi)用后把病人信息報(bào)給住院收費(fèi)處。住院收費(fèi)處的工作人員上傳完病人住院費(fèi)用,打出結(jié)算單后才通知病人到收費(fèi)窗口辦理出院手續(xù)。避免病人在收費(fèi)窗口等待時(shí)間過長產(chǎn)生不滿情緒,影響醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。(2)收費(fèi)窗口工作人員須熟悉各類醫(yī)療保險(xiǎn)的診療項(xiàng)目范圍,用藥管理方法,醫(yī)療服務(wù)設(shè)施范圍,支付標(biāo)準(zhǔn)及特殊病種醫(yī)療管理辦法和有關(guān)報(bào)銷結(jié)算流程。為醫(yī)療保障對象提供全面的信息,為患者合理選擇醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目提供祥實(shí)的資料和建議,切實(shí)履行好告知義務(wù),避免醫(yī)患雙方利益的沖突。

          四、醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員較易發(fā)生,侵吞、挪用資金的原因分析和應(yīng)對措施

          1.原因分析。(1)醫(yī)院收費(fèi)窗口負(fù)責(zé)所有醫(yī)療收入的收繳,現(xiàn)金流量非常大。工作人員面對巨額現(xiàn)金,稍有雜念就會(huì)誤入歧途。(2)醫(yī)院收費(fèi)窗口需要二十四小時(shí)不間斷的為患者提供服務(wù)。由此造成收費(fèi)員每天結(jié)賬的時(shí)間點(diǎn)和留存的現(xiàn)金量較難控制,夜間單獨(dú)值班給收費(fèi)員在報(bào)表和票據(jù)等方面弄虛作假提供了時(shí)間和空間上的便利。

          2.應(yīng)對措施。(1)推行電子貨幣的使用。提供多種刷卡系統(tǒng)方便患者以銀行刷卡的方式與醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療費(fèi)結(jié)算,減少收費(fèi)窗口的紙質(zhì)現(xiàn)金流量,醫(yī)院資金的安全度將大大提高。(2)要求收費(fèi)員每天按規(guī)定的時(shí)間點(diǎn)結(jié)賬,及時(shí)把現(xiàn)金上交財(cái)務(wù)。突擊盤點(diǎn)收費(fèi)員的庫存現(xiàn)金和票據(jù),確保庫存現(xiàn)金數(shù)額準(zhǔn)確并存入醫(yī)院金庫,票據(jù)應(yīng)按規(guī)定存放。(3)高度重視和竭力做好收費(fèi)窗口的財(cái)務(wù)內(nèi)部控制。從崗位和流程設(shè)置入手,環(huán)環(huán)相扣,杜絕收費(fèi)程序和財(cái)務(wù)管理上的漏洞,充分發(fā)揮財(cái)務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制的作用,完善賬務(wù)處理流程,有效維護(hù)貨幣資金安全。

          結(jié)論

          醫(yī)院收費(fèi)窗口的管理是醫(yī)院管理的重點(diǎn)。針對醫(yī)院收費(fèi)窗口的管理特點(diǎn),結(jié)合每個(gè)醫(yī)院的具體情況,仔細(xì)查找原因,在詳細(xì)分析管理難點(diǎn)原因的基礎(chǔ)上,提出適合本院的應(yīng)對措施,是每個(gè)醫(yī)院管理人員應(yīng)努力做好的基本工作。

        醫(yī)院窗口工作總結(jié)8

          20xx年,在領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和正確指導(dǎo)下,我敬業(yè)愛崗,兢兢業(yè)業(yè),圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),下面將本年度工作簡要總結(jié)如下:

          一是服務(wù)至上,熱情工作。

          窗口工作是xxx(單位名稱)工作的前沿陣地,是服務(wù)人民的第一線,也是真正具體落實(shí)為人民服務(wù)的重要崗位。對前來辦事的群眾,我都禮貌接待,耐心解釋,熱情服務(wù),讓他們真真切切感受到賓至如歸。即便遇到困難或出現(xiàn)誤會(huì),我都禮讓有加,站在對方的立場和角度,和言細(xì)語地解決問題。

          二是認(rèn)真審核,嚴(yán)格把關(guān)。

          我所負(fù)責(zé)的崗位每天都有不少人來辦理xx、xx等業(yè)務(wù),對每位辦事人而言,這類手續(xù)事關(guān)重大,甚至可以說是其安身立命的重要財(cái)產(chǎn),因此,不可怠慢,也容不得半點(diǎn)馬虎。20xx年全年,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成xx件xx業(yè)務(wù)辦理,xx件xx業(yè)務(wù)辦理,未出一次差錯(cuò),廣受好評(píng)。

          三是任勞任怨,加班加點(diǎn)。

          窗口工作是直接服務(wù)人民群眾的工作,這就決定了這類工作的性質(zhì),是相對靈活而非固定的,因此加班的次數(shù)也不少。有時(shí)候一個(gè)辦事人處理時(shí)間相對較長,手續(xù)較為繁瑣,就應(yīng)該耐心向其解釋并最終妥善辦理好,遇到加班加點(diǎn)的情況,我也積極調(diào)整心態(tài),發(fā)揚(yáng)精神,以高度的責(zé)任感和使命感,激勵(lì)自己在八小時(shí)之外,仍然百分百地做好工作。

          四是發(fā)揮余熱,樂于奉獻(xiàn)。

          除了本職工作以外,我還積極參與單位組織的各項(xiàng)文體活動(dòng),作為單位工會(huì)xx,20xx年,我組織并參與了xxx活動(dòng)、xxx活動(dòng),為單位的文體事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的力量,同時(shí),也陶冶了情操,豐富了生活,增進(jìn)了友誼。

          五是積極學(xué)習(xí),提高進(jìn)步。

          學(xué)無止境,特別是在現(xiàn)如今知識(shí)爆炸、信息指數(shù)化增長的`時(shí)代,只有通過不斷的學(xué)習(xí),才能使自己在日新月異的時(shí)代游刃有余。從業(yè)至今,我充分利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)進(jìn)修。我參加企業(yè)注冊登記培訓(xùn)和視頻學(xué)習(xí),報(bào)考了企業(yè)注冊登記資格證并取得了優(yōu)異的成績。通過學(xué)習(xí),不僅大大提高了我的業(yè)務(wù)能力,提高了工作效率,還提升了自身能力素質(zhì),為迎接更大更復(fù)雜的工作挑戰(zhàn)奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

        醫(yī)院窗口工作總結(jié)9

          醫(yī)院的結(jié)算中心是醫(yī)院的服務(wù)窗口,這里作為病人入、出院辦理的專設(shè)窗口,隸屬于醫(yī)院的財(cái)務(wù)科,每天接待入、出院病人的辦理。結(jié)算員良好的精神面貌,服務(wù)病人的質(zhì)量,直接關(guān)系到醫(yī)院在病人心目中的形象,因此,結(jié)算窗口每位工作人員良好的職業(yè)素養(yǎng)和較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好結(jié)算工作的前提。

          醫(yī)院的結(jié)算中心業(yè)務(wù)種類繁多,由于現(xiàn)階段在院病人主要分兩部分:一部分是自費(fèi)病人,這類病人無醫(yī)保報(bào)銷,全部費(fèi)用自己買單;另一部分病人有醫(yī)保報(bào)銷,這些有醫(yī)保報(bào)銷的病人又可分為:市醫(yī)保、市居民,縣醫(yī)保、縣居民,新農(nóng)合病人,以及與醫(yī)院簽定代報(bào)銷合同的外埠病人。全民醫(yī)保已經(jīng)覆蓋到全社會(huì)90%,那么可想而知,在院病人中這部分可報(bào)銷住院病人占全部在院病人的90%以上。面對每天300人以上的出院病人,結(jié)算員如何在幾分鐘內(nèi)為病人正確、快速地辦理好出院結(jié)算手續(xù),這無疑給結(jié)算人員提出了巨大的挑戰(zhàn)。筆者作為長期從事出院結(jié)算的工作人員,在實(shí)踐中積累了一些經(jīng)驗(yàn)和想法,在這里和大家共勉。

          一、資深的結(jié)算人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

          1.職業(yè)道德修養(yǎng)。結(jié)算人員必須要有良好的職業(yè)道德修養(yǎng),要熱愛本職工作,視病人如親人,對于病人的疑問要耐心細(xì)致地為病人解決。因?yàn)樯眢w原因病人到醫(yī)院就診,治療結(jié)束,在結(jié)算窗口辦理出院手續(xù),作為最后一道服務(wù)窗口,工作人員的服務(wù)態(tài)度,服務(wù)素養(yǎng),直接關(guān)系到病人對醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

          2.掌握結(jié)算政策。由于現(xiàn)在的醫(yī)保報(bào)銷并沒有全部聯(lián)網(wǎng),各地醫(yī)保報(bào)銷口徑不統(tǒng)一,結(jié)算人員要對各地醫(yī)保政策熟悉掌握,在結(jié)算工作中才不會(huì)張冠李戴。

          3.專業(yè)技術(shù)能力。結(jié)算中心的工作人員作為醫(yī)院財(cái)經(jīng)處的下轄部門,每天負(fù)責(zé)收取住院病人的預(yù)交金,出院病人的補(bǔ)退款,這一系列的財(cái)務(wù)工作,要做到真實(shí)精細(xì),專業(yè)性強(qiáng)。這要求每位結(jié)算人員有扎實(shí)的專業(yè)能力和操作技能,結(jié)算結(jié)果作為醫(yī)院財(cái)務(wù)工作的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),為醫(yī)院未來的財(cái)務(wù)預(yù)算與管理提供真實(shí)可靠的數(shù)字。

          4.科間協(xié)調(diào)能力。對于在結(jié)算中遇到的問題:如臨床科室內(nèi)部沒處理好,就讓病人到上結(jié)算中心結(jié)賬;結(jié)賬過程中出現(xiàn)的藥品未對照;病種不符合報(bào)銷范圍又辦理了醫(yī)保手續(xù);外傷病人未附外傷調(diào)查表;出院病人需審批的手續(xù)未辦理等等,結(jié)算中心的工作人員要積極與病員科室、公關(guān)部、計(jì)算機(jī)中心、藥房等相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)工作,以最快的速度,最好的服務(wù),做好病人的'出院結(jié)算工作。

          二、如何做好出院結(jié)算工作

          1.努力提高個(gè)人素質(zhì)。結(jié)算人員要樹立正確的人生觀,價(jià)值觀。窗口服務(wù)工作就像是醫(yī)院的一面鏡子,結(jié)算人員的服務(wù)態(tài)度、精神面貌,是在向病人彰顯整個(gè)醫(yī)院的外在形象。每個(gè)結(jié)算員飽滿的精神狀態(tài),也是對所服務(wù)的病人一種正能量的展示,可以在無形之中使病人能身心舒暢。

          2.積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。因?yàn)楝F(xiàn)階段醫(yī)保制度依人群、身份不同分別設(shè)置,這些醫(yī)保制度支付方式、支付水平不同,造成了各地醫(yī)保結(jié)算方法差異,對結(jié)算員提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。特別是病人屬于外埠與醫(yī)院簽定代報(bào)銷合同的地區(qū),這些病人并不多,但是全部實(shí)行手工結(jié)算,所占用的結(jié)算時(shí)間往往是普通病人的3~4倍,尤其是高峰期出院結(jié)算的病人多,容易引起長時(shí)間排隊(duì)等候,引發(fā)矛盾。在日常的工作中,結(jié)算員要學(xué)習(xí)各醫(yī)保結(jié)算政策,時(shí)刻保持清醒的頭腦,快速準(zhǔn)確地處理好每筆結(jié)算業(yè)務(wù)。

          3.積極參與科室管理。隨著各地醫(yī)保政策日新月異的變化,結(jié)算員只有不斷加強(qiáng)繼續(xù)教育的學(xué)習(xí),才能在紛繁復(fù)雜的結(jié)算中不出差錯(cuò),在掌握新政策的同時(shí),對于新政策、新業(yè)務(wù)也要積極總結(jié),分析各項(xiàng)操作的利弊,為科室管理者提供合理的建議,參與科室管理,使科室的管理更方便、快捷,流程更加科學(xué)化,更好地為病人服務(wù)。

          4.加強(qiáng)科間溝通協(xié)調(diào)。結(jié)算員每天面對病人出院結(jié)算工作,病人在窗口辦理出院都希望能夠快速準(zhǔn)確,結(jié)算順利。但是一些異常情況的出現(xiàn)打斷了這種平衡,我們不但要取得病人的理解,還需要積極與科室進(jìn)行溝通,及時(shí)為臨床科室提供準(zhǔn)確的信息。與科室之間良好的溝通爭取科室的理解和支持,便于結(jié)算人員有一個(gè)寬松的外部環(huán)境下為病人提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。

          總之,一個(gè)優(yōu)秀的結(jié)算人員,必須是一個(gè)思維嚴(yán)謹(jǐn),工作負(fù)責(zé),積極向上,顧全大局的人。既能為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),又能為科室管理者提供科學(xué)合理的建議,遇到問題還能與臨床科室進(jìn)行有效溝通,為維護(hù)醫(yī)院的良好社會(huì)形象貢獻(xiàn)自己的聰明才智。

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